カスタマーサポートにおけるFin Visionの実践ガイド

最近「Fin Vision」という言葉を耳にしたことがあるなら、首をかしげているかもしれません。少し検索してみると、魚を見つけるための市民科学プロジェクトや、株式市場を予測するためのフレームワーク、そしてカスタマーサポートツールの新機能などがヒットします。実にさまざまなものに使われている名前なのです。

このガイドでは、その混乱を解消します。ここではカスタマーサポートの世界におけるFin Visionの意味に焦点を当て、Intercomの機能を主な例として解説します。この技術が何をするのか、なぜサポートチームにとって重要なのか、そして最も大切なこととして、その限界は何かを解き明かしていきます。また、より柔軟なアプローチによって、既存のセットアップ全体を変更することなく、同様の優れた機能を手に入れる方法も探ります。

Fin Visionとは？

まず、他の定義を整理しておきましょう。水中カメラで魚を調査するFinVisionという海洋生物学の面白いプロジェクトがあります。また、コンサルティング会社や不動産写真ビジネスでもこの名前が使われています。人気の名前なのです。

しかし、私たちが扱う分野においてFin Visionとは、Intercomのようなカスタマーサービスプラットフォームに組み込まれたAI機能を指します。基本的には、AIエージェントが顧客から送られてきた画像を「見て」理解する能力を与えるものです。チャットボットに目を与えたようなものだと考えてください。顧客がスクリーンショットや壊れた部品の写真、レシートの写真を送ると、AIはそれを単なる添付ファイルとしてではなく、画像の内容を理解するのです。

これはすべて、マルチモーダル大規模言語モデル（LLM）と呼ばれるものを使って機能します。これは、テキストだけでなく、より多くの情報を処理できる高度なAIモデルを指す専門用語です。画像、音声、動画も解釈できます。Fin Visionはこの技術を利用して、画像からテキストを読み取り（OCRと呼ばれるプロセス）、画面上のボタンやメニューを識別し、見ているものの文脈を把握します。これは現代のカスタマーサポートにおいて、かなり標準的になりつつある優れた技術です。

Fin Visionの仕組みと主な使用例

では、実際のチャットではどのように機能するのでしょうか？プロセスは非常にシンプルです。顧客が画像をアップロードすると、AIがバックグラウンドでそれを分析し、画像の内容に関するテキスト記述を作成します。この記述により、AIは次に何をすべきか、ナレッジベースを検索するのか、特定のワークフローに従うのかを判断するためのコンテキストを得ることができます。

チームが日常的にこの機能を使用している例をいくつか紹介します。

• 迅速なバグ報告。 顧客が問題を抱え、エラーメッセージのスクリーンショットを送ってきます。「エラーコード404-B、ユーザーセッションが期限切れです」と入力してもらう代わりに、Fin Visionが画像から直接それを読み取ります。そして、即座にヘルプセンターでその特定のエラーを検索し、適切なトラブルシューティングガイドを提供できます。顧客にコピー＆ペーストを依頼するやり取りはもう必要ありません。

• レシートの分析。 誰かが返金を希望し、レシートの写真をアップロードします。AIは画像から購入日、商品名、注文番号を抽出します。その後、その情報を返品ポリシーと照合し、顧客が対象であるかどうかを数秒で確認します。

• 製品の特定。 顧客が破損した商品を受け取り、写真を送ってきます。AIは画像から製品を特定し、返品または交換のプロセスを開始できます。これは、顧客がルーターの写真を送って適切な設定手順を得るようなハードウェアサポートでも役立ちます。

単一プラットフォームアプローチの主な限界

Fin Visionのような機能は非常に便利ですが、多くの場合、単一の閉鎖的なプラットフォームに縛られています。これが、ゼロからやり直したくないチームにとって厄介な点です。

ロックインされる問題

Fin VisionはIntercomのFin AI Agentの主要機能です。つまり、この機能を使いたいなら、Intercomプラットフォーム全体を使わなければなりません。もしあなたのチームが既にZendeskやFreshdeskのような別のヘルプデスクでスムーズに運用している場合、身動きが取れなくなります。この技術を諦めるか、あるいは大規模で高価、かつ苦痛な移行プロジェクトに着手するしかありません。

この「リプレース（総入れ替え）」戦略は、ほとんどの企業にとって現実的ではありません。だからこそ、eesel AIのようなツールは、あなたが今使っているものと連携するように作られています。強制的に移行させるのではなく、eeselはあなたが既に使用しているツールに直接接続します。ワンクリックの連携により、チームのワークフローを一切中断することなく、既存のヘルプデスクに強力なAIを追加できるのです。

彼らのルールに従うしかない

たとえ適切なプラットフォームを使用していても、壁にぶつかることがあります。IntercomはAIの振る舞いをある程度制御するために「Finガイダンス」を提供していますが、結局のところ、あなたは彼らの作った環境の中にいるのです。複雑な複数ステップのアクションを定義したり、独自の内部ツールに接続しようとすると、たとえ可能だとしても、不格好な回避策が必要になることがあります。

ここで、専用のワークフローエンジンを持つことがすべてを変えます。eesel AIのプロンプトエディタを使えば、あなたは完全にコントロールできます。AIの正確なトーンや個性を定義し、単に記事を見つけるだけでなく、それをはるかに超えるカスタムアクションを構築できます。AIにShopifyで注文情報を検索させたり、外部APIを呼び出したり、チケットのフィールドをその場で更新させたりする必要はありますか？開発者の手を借りずに、自分でそれを構築できます。

スイッチを入れることへの不安

新しいAIツールをオンにすることは、少しギャンブルのように感じられるかもしれません。適切にテストできなければ、未完成のボットを顧客に解放してしまい、信頼を損ない、関係者全員を苛立たせるリスクがあります。Fin Visionのドキュメントには、完全なシミュレーションモードについてはあまり触れられておらず、それは基本的に本番環境でテストしていることを意味します。

はるかに良い方法は、AIが顧客と一度も話す前に、そのパフォーマンスを正確に把握することです。ここで、eesel AIのシミュレーションモードが真価を発揮します。AIのセットアップを何千もの過去のチケットで実行し、それらをどのように処理したかを正確に確認できます。解決率やコスト削減に関する確かな予測が得られるため、そのパフォーマンスに完全な自信を持って段階的に展開できます。

より柔軟で統合されたサポート自動化へのアプローチ

最高のAIツールは、単に新しい機能を一つ追加するだけではありません。あなたが既に依存しているシステムと連携することで、サポート業務全体を改善します。

チャット履歴だけでなく、すべての知識を統合する

Intercom自身のドキュメントによると、Fin Visionは顧客からその場で送られた画像を分析しますが、ナレッジベースに既にある役立つ画像から学習することはありません。もし、ConfluenceやGoogle Docsのアーカイブに長年蓄積された役立つスクリーンショットがあっても、それらはただそこに眠っているだけです。

これは大きな機会損失です。eesel AIは、あなたのすべての知識エコシステムを接続するように設計されています。ヘルプセンターに接続し、過去のチケットを分析し、社内Wikiと統合して、ビジネスの全体像を把握します。閉鎖的なAIは自社プラットフォームの情報にしかアクセスできませんが、eeselのような統合されたAIは、ZendeskのチケットやConfluenceのページから情報を引き出し、さらにはShopifyのAPIを呼び出して、真に完全な回答を組み立てることができます。

チームのための完全なAIツールキットを構築する

画像分析はパズルの一ピースにすぎません。真のサポート自動化戦略は、顧客との最初のチャットだけでなく、あらゆる段階で業務を効率化するべきです。

ここで、一連のツールをすべて揃えていることが違いを生みます。eesel AIを使えば、顧客対応ボット以上のものが手に入ります。新しいチケットを自動的にルーティング、タグ付け、優先順位付けする**AIトリアージがあり、サポートキューが混乱するのを防ぎます。また、人間のエージェントを支援するツールであるAIコパイロット**も利用できます。これは、チームのトーンで返信を下書きし、エージェントがより迅速かつ一貫して問題を解決できるようにします。最初の問い合わせから最終的な解決まで、チーム全体をサポートするために作られたソリューションです。

Fin Visionの価格比較

価格モデルは、プラットフォームの哲学を多く物語ります。IntercomのAIツール（Fin Visionを含む）は、通常、主要プランへのアドオンとして販売され、解決ごとの価格設定がよく用いられます。これは、忙しい月には請求額が急増し、予測不可能な請求につながる可能性があります。

eesel AIの価格設定は、分かりやすく予測可能であるように設計されています。プランは定額の月額料金に基づいており、十分な数のAIインタラクション（インタラクションとは返信またはアクションのこと）が含まれているため、請求書で不快な驚きをすることはありません。

Fin Visionの機能だけでなく、その基盤に目を向ける

Fin Visionは、本当に役立つAI機能の良い例です。サポートチームが視覚的な問題を理解し、問題をより迅速に解決するのに役立ちます。しかし、それが制限の多い「オールオアナッシング」のプラットフォーム内に閉じ込められていると、解決するよりも多くの頭痛の種を生み出す可能性があります。

AIパートナーを選ぶ際には、柔軟性、コントロール、そして既存のセットアップとうまく連携するツールを探すことが非常に重要です。最高のAIソリューションとは、現在のワークフローをより良くするものであり、すべてを壊してやり直すことを強制するものではありません。プラットフォームに依存しないツールは、移行の苦痛なしに最新のAIのすべての力を提供し、あなたがすでに苦労して築き上げた基盤の上で、より良いサポート体験を構築することを可能にします。

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