Intercom Finフォローアップ自動化の完全ガイド

顧客とのコミュニケーション管理は、複雑な業務です。サポート担当者は複数の問い合わせに対応し、営業担当者はリードを追いかけ、マーケティング担当者は見込み客を育成します。このような目まぐるしい環境では、フォローアップが非常に重要ですが、見過ごされがちです。そこで役立つのが、Intercomの「Finフォローアップ自動化」機能です。

FinはIntercomの強力なAIチャットボットで、顧客からの問い合わせの大部分を即座に処理できます。しかし、すべての会話が一度のやり取りで解決できるわけではありません。顧客が返信するのにもっと時間が必要な場合や、担当者がさらに情報を収集する必要がある場合もあります。Finフォローアップ自動化は、このギャップを埋め、会話が放置されることがないように設計されています。

Finフォローアップ自動化の仕組み

Finフォローアップ自動化は、会話が停滞した際に顧客に再度働きかけたり、担当者に通知したりする、AI主導のプロアクティブなルールセットです。これは「プロアクティブ（積極的）なサポート」という原則に基づいて構築されており、問題が深刻化する前に課題を解決し、質問に答えることを目指しています。

以下にその仕組みを詳しく説明します。

• 時間ベースのトリガー: 一定期間応答がない場合に自動化が作動するように設定できます。例えば、顧客から24時間返信がない場合に、自動で丁寧なリマインダーを送信できます。

• 文脈に応じたメッセージング: フォローアップメッセージは画一的なものではありません。Finは会話の文脈を利用して、関連性の高い、役立つフォローアップメッセージを作成します。例えば、「お探しの情報は見つかりましたか？」や「料金について他に質問はありますか？」といった質問を投げかけます。

• 担当者の割り当て: 顧客がフォローアップに返信した場合、会話は適切な担当者やチームに自動的に割り当てられ、AIから人間のサポートへとスムーズに引き継がれます。

• 自動クローズ: 何度かフォローアップしても顧客からの返信がない場合、会話は自動的にクローズされます。これにより、受信トレイを整理し、指標を正確に保つことができます。

Finフォローアップ自動化を使用する主なメリット

Finフォローアップ自動化をワークフローに組み込むことで、チームと顧客の双方に多くのメリットがもたらされます。

顧客満足度の向上

積極的なフォローアップは、顧客の時間を尊重し、問題解決に真摯に取り組んでいる姿勢を示すことができます。このような細やかな配慮が、顧客満足度とロイヤルティを大幅に向上させます。顧客は無視されていると感じる代わりに、一連のやり取りを通じて自分の意見が聞かれ、サポートされていると感じることができます。

チームの効率性向上

フォローアップという手間のかかるタスクを自動化することで、担当者はより複雑で価値の高い会話に集中できるようになります。これにより、生産性が向上し、担当者の燃え尽き症候群を防ぐことにも繋がります。チームは品質を犠牲にすることなく、より多くの会話を処理できるようになります。

リード転換率の改善

営業チームにとって、タイムリーなフォローアップはパイプラインの生命線です。Finフォローアップ自動化は、反応がなくなったリードに再度アプローチしたり、今後のデモをリマインドしたり、未解決の質問に答えたりするために使用できます。これにより、コンバージョン率の大幅な向上が期待できます。

データとレポートの整理

放置された会話はサポート指標を歪め、チームのパフォーマンスを正確に把握するのを困難にします。Finフォローアップ自動化は、アクティブでない会話を自動的にクローズすることで、データをクリーンに保ち、信頼性の高いレポートを作成できるようにします。

Finフォローアップ自動化のユースケース

Finフォローアップ自動化はその多機能性から、さまざまな部門やシナリオで活用できます。

カスタマーサポート

• 解決状況の確認: 解決策を提供した後、Finは顧客の問題が完全に解決されたかを確認するためにフォローアップできます。「その解決策で問題は解決しましたか？」といった簡単な一言が、再度の問い合わせや顧客の不満を防ぎます。

• フィードバックの収集: 会話がクローズされた後、サポート体験に関するフィードバックを依頼する自動化を設定することで、サービスの継続的な改善に役立てることができます。

営業とマーケティング

• リードの育成: 見込み客が料金について質問したものの契約に至らなかった場合、Finは数日後に特別オファーや関連する導入事例へのリンクを添えてフォローアップできます。

• 新規ユーザーのオンボーディング: 新規ユーザーに対しては、一連の自動フォローアップでオンボーディングプロセスを案内し、主要な機能を強調したり、必要に応じてサポートを提供したりします。

プロアクティブなエンゲージメント

• 非アクティブユーザーへの再エンゲージメント: しばらくログインしていないユーザーに対して、丁寧なフォローアップで製品の価値を再認識させ、再利用を促すことができます。

• 新機能の告知: 自動化を利用して、関連するユーザーセグメントに役立ちそうな新機能を通知し、導入とエンゲージメントを促進します。

Finフォローアップ自動化の設定方法

IntercomでのFinフォローアップ自動化の設定は簡単なプロセスです。基本的な手順は以下の通りです。

1. Finの設定に移動: IntercomのダッシュボードでFinの設定に移動し、自動化のセクションを見つけます。

2. 新しいルールを作成: クリックして新しいフォローアップルールを作成します。トリガー条件を定義するよう求められます。

3. トリガーを定義: 自動化をトリガーする条件を選択します。これには、最後の返信からの経過時間、会話内の特定のキーワード、または顧客のサブスクリプションプランなどの顧客データが含まれます。

4. メッセージを作成: 顧客に送信されるフォローアップメッセージを作成します。変数を使用して、顧客の名前やその他の詳細でメッセージをパーソナライズできます。

5. アクションを設定: フォローアップが送信された後に何が起こるかを決定します。これには、特定のチームに会話を割り当てたり、タグを追加したり、返信がない場合にクローズしたりすることが含まれます。

6. ルールを有効化: 設定に問題がなければ、ルールを有効化します。するとFinがフォローアップの自動化を開始します。

最後に

Finフォローアップ自動化は単なる便利な機能ではありません。より強固な顧客関係を築き、ビジネスの成長を促進するための強力なツールです。会話が見過ごされることがないようにすることで、競合他社との差別化を図る、一貫して優れた体験を提供できます。サポート、営業、マーケティングのいずれの部門であっても、これらの自動化は、より賢く、より効率的に働き、より良い成果を達成するのに役立ちます。