Intercom社のFinは、サポート対応の50%を即座に解決することをうたうAIチャットボットです。GPT-4を基盤とし、企業のサポートコンテンツでトレーニングされています。しかし、その真価が発揮されるのは、Fin AIワークフローにおいてです。Fin AIワークフローは、人間の介入を必要とせずに顧客を解決へと導く、自動化されたマルチステップのプロセスです。AIを搭載したインタラクティブな決定木のようなものだと考えてください。Fin AIワークフローは、単に質問に答えるだけでなく、明確化のための質問をしたり、選択肢を提示したり、顧客の回答に基づいてアクションを実行したりできます。これにより、一般的なサポートリクエストを最初から最後まで処理する、高度なノーコードの自動化を構築できます。
Fin AIワークフローの主な機能
Fin AIワークフローは、カスタマーサポートを自動化し、強化するために設計された強力な機能セットを提供します。以下に、その中でも特に優れた機能をご紹介します。
-
ノーコードエディター: シンプルで視覚的なドラッグ＆ドロップインターフェースを使用して、複雑なワークフローを構築・編集できます。コーディングのスキルは不要です。
-
カスタムデータ収集: 会話の途中で顧客から情報を収集し、それを利用してワークフローをパーソナライズします。
-
条件分岐ロジック: 顧客の回答やその他のデータポイントに基づいて、ワークフローに分岐パスを作成します。
-
サードパーティ連携: CRMや注文管理システムなどの他のツールにFin AIワークフローを接続し、顧客レコードの更新や注文状況の確認などのアクションを実行します。
-
有人エージェントへの引き継ぎ: 自動化では解決が難しい問題の場合、ワークフローのどの時点でもシームレスに人間のエージェントに会話を引き継ぎます。
（画像提案：Fin AIワークフローエディターのスクリーンショット。分岐やステップが示された、視覚的なノーコードインターフェースが表示されているもの。）
Fin AIワークフローの主な活用事例
では、実際にFin AIワークフローはどのように活用できるのでしょうか？ここでは、サポートチームにとって最も一般的で効果的な活用例をいくつかご紹介します。
注文状況と返品
サポートへの問い合わせで最も多いものの一つが、「注文した商品はどこにありますか？」というものです。Fin AIワークフローは、このプロセス全体を処理できます。
-
顧客に注文番号を尋ねます。
-
連携機能を使用して、バックエンドシステム（例：Shopify、Magento）で注文状況を検索します。
-
リアルタイムの状況を顧客に提供します。
-
顧客が返品を希望する場合、ワークフローは理由を尋ね、返品ポリシーを提示し、さらには配送ラベルを生成することもできます。
技術的なトラブルシューティング
SaaS企業やテクノロジー企業にとって、テクニカルサポートは多くの時間を費やす可能性があります。Fin AIワークフローは、一般的なトラブルシューティング手順をユーザーに案内できます。
-
ワークフローはユーザーに問題の内容を説明するよう求めます。
-
キーワードに基づいて、最初のトラブルシューティング手順（例：「キャッシュをクリアしてみましたか？」）を提案します。
-
問題を絞り込むために、多肢選択式の質問をいくつか提示します。
-
問題が解決しない場合、関連データ（ブラウザのバージョン、OSなど）を収集し、人間のエージェントのためにすべての文脈を含んだサポートチケットを作成できます。
サブスクリプション管理
顧客はしばしば、サブスクリプションの管理、アップグレード、ダウングレード、または解約に関するサポートを必要とします。Fin AIワークフローはこれを自動化できます。
-
アップグレード/ダウングレード: ワークフローは利用可能なプランを表示し、違いを説明し、請求システム（例：Stripe、Chargebee）との連携を通じて直接変更を処理できます。
-
解約: 顧客が去るのは残念ですが、プロセスを簡単にすることは重要です。ワークフローは解約リクエストを処理し、フィードバックを求め、解約を確定できます。
（画像提案：顧客視点でのFin AIワークフローの動作を示すGIF画像。注文状況のユースケースなどが考えられます。）
Fin AIワークフローを使用するメリット
Fin AIワークフローを導入することで、サポート業務に大きなメリットがもたらされます。主な利点をいくつか見てみましょう。
-
効率の向上: 反復的なタスクを自動化することで、人間のエージェントは価値の高い複雑な問題に集中できるようになります。
-
24時間365日のサポート: チームがオフラインのときでも、24時間体制で顧客に即座の回答と解決策を提供します。
-
顧客満足度（CSAT）の向上: 顧客は問題をより迅速に解決できるため、全体的なエクスペリエンスが向上します。
-
スケーラビリティ: サポートリクエストの量が増加しても、それに応じて人員を増やす必要がなくなります。
Fin AIワークフローの制限と考慮事項
Fin AIワークフローは強力ですが、万能薬ではありません。その限界を理解することが重要です。
-
設定とメンテナンス: 効果的なワークフローの構築と維持には、初期の時間的投資が必要です。ロジックを慎重に計画し、コンテンツを最新の状態に保つ必要があります。
-
連携への依存: 最も強力なワークフローは、他のシステムとの連携に依存しています。連携が機能しなくなると、ワークフローも失敗します。
-
すべての問題に対応できるわけではない: 複雑でニュアンスのある、または感情的な問題は、依然として共感力のある人間のエージェントが対応するのが最適です。いつ人間に引き継ぐべきかを知ることが重要です。
Fin AIワークフローはあなたのビジネスに適しているか？
Fin AIワークフローは、業務を拡大し、顧客体験を向上させたいと考えているすべてのサポートチームにとって、非常に強力なツールです。一般的でマルチステップの問い合わせを自動化することで、24時間365日、即座に解決策を提供し、チームの効率を高め、エージェントが最も得意とすること、つまり複雑な問題の解決に集中できるようになります。もしあなたのチームが、注文状況の確認、基本的なトラブルシューティング、サブスクリプション管理といった反復的な問い合わせに多くの時間を費やしているなら、Fin AIワークフローの導入は状況を一変させる可能性があります。
