2025年版 Fin AIサジェスチョン実践ガイド

正直なところ、ナレッジベースを正確に保つのは、終わりのない雑用のように感じられます。記事の監査に長い時間を費やしても、チームはまだ見落としをします。気づけば、顧客は曖昧な回答を受け取り、サポート担当者は毎日同じ質問に答えるというループに陥っています。

ここで役立つのが、AIによる提案機能です。その約束は、コンテンツのギャップを見つけて埋めるという面倒な作業を自動化し、問題が手に負えなくなる前に修正できるようにすることです。

この記事では、Intercomの機能であるFin AI Suggestionsを率直に見ていきます。その仕組み、得意なこと、価格モデル、そしてもう少しコントロールを必要とするチームには最適ではないかもしれない点について掘り下げていきます。

Fin AI Suggestionsとは？

Fin AI Suggestionsは、Intercomに組み込まれた機能で、そのAIエージェントであるFinを少し賢くするために設計されています。自動化されたサポートの内部レビュープロセスのようなものだと考えてください。

その主な仕事は、Finが回答を見つけられなかったり、間違った回答をしたりした会話を調べることです。そして、それらの失敗したチャットを人間のエージェントが送った成功した返信と比較します。その比較から、ナレッジベースの具体的な調整や更新を提案します。

Intercomは、いくつかの主要な利点を強調しています：

• 何を修正すべきかがわかる： Finがどこで行き詰まったかを正確に示し、コンテンツを更新するための明確な推奨事項を提供します。

• 手作業の削減： 未解決の会話を自動的にふるいにかけるため、何が問題だったのかを把握するためにトランスクリプトを読むのに一日を費やす必要がありません。

• 重要なことに集中できる： 提案は、もたらす可能性のある影響の大きさによってランク付けされるため、最も一般的な問題を解決する修正に最初に取り組むのに役立ちます。

• 主導権はあなたにある： 何も自動的に公開されることはありません。すべての提案は、チームの担当者によってレビュー、編集、承認される必要があります。

Fin AI Suggestionsの仕組み

まず初めに、これらの提案がどこに表示され、実際にどのように対処できるかを理解する必要があります。

Fin AI Suggestionsの確認とレビュー場所

これらの提案は、主に2つの場所で操作します。それぞれチーム内の異なる役割に合わせて設計されています：

1. 最適化ダッシュボード： これは、サポートマネージャーやチームリーダー向けに作られた、全体像を把握するためのビューです。チケット数が多かったり、顧客満足度が低かったりする原因となっているトピックの横に提案を表示することで、より多くのコンテキストを提供します。コンテンツのギャップとビジネス上の問題との関連性を理解するのに役立ちます。

2. 提案ページ： これは、チーム内でナレッジベースを担当する人向けの、より集中したToDoリストです。推奨される変更がクリーンなリストで表示されるため、一つずつチェックしていくのが簡単です。

レビュープロセス自体は非常にシンプルです。各提案について、クリックしてそれを引き起こした元の顧客との会話を見ることができ、全体像を把握するのに便利です。提案された変更はハイライト表示され、新しいテキストは緑色、削除するものは赤色で示されます。そこから、提案を編集、承認、または単に拒否することができます。

表示されるFin AI Suggestionsの種類

Fin AI Suggestionsは、既存のテキストの編集を推奨するだけではありません。いくつかの異なる種類の改善を提案できます。

時には「スニペット」として全く新しいコンテンツの追加を提案することもあります。また、既存の記事の編集を推奨したり、AIを混乱させる可能性のある重複記事にフラグを立てたり、2つの異なるヘルプドキュメント間の矛盾した情報を指摘したりすることもあります。

ZendeskやSalesforceのようなプラットフォームから同期されたヘルプセンターを使用しているチームには、便利なワークフローのトリックがあります。Fin内で編集を承認すると、それを直接ヘルプセンターに公開できます。これは便利に聞こえますが、このような緊密な統合は特定のセットアップに縛り付けられる可能性があることを覚えておく価値があります。慎重な設定が必要で、基本的にはそれらのプラットフォームのいずれかが唯一の信頼できる情報源（single source of truth）であることを前提としています。

Fin AI Suggestionsの長所と短所

この機能には確かに利点がありますが、物足りなさを感じるかもしれない点も含め、全体像を見ることが重要です。

Fin AI Suggestionsの得意なこと

まずは長所から見ていきましょう。

• 直接公開： 承認された編集を同期されたZendeskやSalesforceのヘルプセンターに直接プッシュできる機能は、本当に時間を節約します。コンテンツ更新プロセスにおけるいくつかの手動ステップを削減できます。

• 重複と矛盾の発見： クリーンで一貫性のあるナレッジベースは、どのAIが適切に機能するためにも必須です。Finが反復的または互いに矛盾する記事にフラグを立てる能力は、そのコンテンツの健全性を維持する上で大きな助けとなります。

• 影響に基づく優先順位付け： すべてのコンテンツギャップが同じように重要というわけではありません。提案をランク付けすることで、Finはチームが実際に顧客に違いをもたらす変更にエネルギーを集中させるのを助けます。

Fin AI Suggestionsの限界

次に、少し制約を感じるかもしれない部分です。

第一に、これは事後対応型のツールであり、事前対応型ではありません。Fin AI Suggestionsは、過去の失敗を分析することによってのみ機能します。コンテンツのギャップがあなたのレーダーに引っかかるためには、まず顧客が悪い経験をする必要があります。これは、コードを修正する前にバグレポートが来るのを待っているようなものです。より高度なアプローチ、例えばeesel AIのシミュレーションエンジンを使えば、これを先取りすることができます。AIが実際の顧客と対話する前に、何千もの過去のチケットに対してテストを行い、問題が発生する前にそれを捉えることができます。

  

eesel AIのシミュレーションエンジンの画面。Fin AI Suggestionsの事後対応的な性質とは異なり、チームが展開前に過去のチケットに対してAIを事前にテストできることを示しています。

第二に、その知識は少しサイロ化されています。Finの提案は、主にヘルプセンターの記事と内部スニペットにあるものに基づいています。しかし、今日のほとんどのチームにとって、知識はあらゆる場所に散在しています。対照的に、eesel AIは、Confluence、Googleドキュメント、Notion、さらには過去のサポートチケットから引き出されたコンテキストなど、さまざまなソースにすぐに接続できます。これにより、AIは壁に囲まれたライブラリだけでなく、はるかに広範な「頭脳」から学習することができます。

  

eesel AIがConfluenceやGoogleドキュメントなどの複数のナレッジソースとどのように統合されるかを示すインフォグラフィック。Fin AI Suggestionsのよりサイロ化されたアプローチと対比しています。

最後に、これはクローズドなエコシステムです。直接公開のような最高の機能は、Intercomに深く結びついているヘルプデスク向けに設計されています。ナレッジベースが他の場所にある場合や、別のヘルプデスクを使用している場合は、同じようなスムーズなワークフローは得られません。これは、プラットフォームに依存しないように作られているeesel AIとの大きな違いです。eesel AIは、すべてを切り替えることなく、すでに使用しているヘルプデスクやツールに接続できるように設計されています。

Fin AI Suggestionsのコスト

価格はどのツールにとっても決定的な要因となり得ます。Finのモデルは詳しく見る価値があります。

Finの価格は解決あたり0.99ドルで、毎月最低50解決が設定されています。Intercomのヘルプデスクとのバンドルの一部として入手することもでき、その場合はエージェントごとのシートコストが追加されます。

解決ごとのモデルの主な問題点は、コストが予測不能になり、自動化がうまくなるにつれて実際にコストが増加することです。AIが解決する問題が多ければ多いほど、請求額は高くなります。これにより、特にサポート量が月ごとに変動する場合、予算編成が本当に頭の痛い問題になる可能性があります。事実上、成功したことに対してペナルティを支払っているのです。

ここでeesel AIの価格設定が、はるかに予測可能な道を提供します。私たちのプランは、予想されるAIインタラクション数に連動した、月額または年額の固定料金に基づいています。解決ごとの料金は一切ありません。AIがどれだけ多くのチケットを処理しても、コストは変わりません。

参考までに、eesel AIのプランは次のようになっています：

• チームプラン： 月額239ドル（年間払い）で、月間最大1,000回のAIインタラクションが可能で、ドキュメントでAIをトレーニングし、エージェントCopilotを使用できます。

• ビジネスプラン： 月額639ドル（年間払い）で、最大3,000回のインタラクションが可能になり、過去のチケットでAIをトレーニングしたり、一括シミュレーションを実行したりするなど、より高度な機能が利用できます。

• カスタムプラン： 無制限のニーズを持つ大規模チーム向けに、カスタム統合と高度なセットアップを提供します。

  

eesel AIの価格ページのスクリーンショット。Fin AI Suggestionsの解決ごとモデルに代わる、予測可能な固定料金サブスクリプションプランを示しています。

Fin AI Suggestionsはあなたに適したツールか？

では、結論はどうでしょうか？Fin AI Suggestionsは、すでにIntercomエコシステムに完全にコミットしているチームにとっては、まともな機能です。FinがメインのAIエージェントであり、ナレッジベースがZendeskのようなプラットフォームに接続されている場合、コンテンツを常に最新の状態に保つための非常に合理的な方法を提供します。

しかし、より柔軟性とパワーを必要とするチームにとっては、その欠点も明らかです。事後対応的なアプローチは、常に顧客の問題に追いつくことを意味します。限定されたナレッジソースは、AIが片手で縛られた状態で作業していることを意味します。そして、予測不能な価格設定は、成長するにつれて予算を立てるのを難しくする可能性があります。

完全なコントロール、事前のテスト、予測可能なコストを求めるチームには、eesel AIがより適しています。すべてのナレッジソースを接続する機能、公開前にすべてをテストするためのシミュレーションモード、そして透明性の高い固定料金設定により、eesel AIは、あなたがすでに持っているセットアップで動作する、よりスマートなサポートエージェントを構築するためのツールを提供します。

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