あなたのAIエージェントが会話を処理している。素晴らしいことです。しかし、それが本当に良い仕事をしているか、どうすればわかるのでしょうか？
これは、今すべてのサポートリーダーが抱えている疑問です。私たちは、AIが最前線のサポート業務の大部分を担う時代に突入しましたが、従来のパフォーマンス測定方法は、スマートフォンの世界でガラケーを使っているような、少し時代遅れな感じがします。もちろん、それでも仕事はできますが、多くのことを見逃しています。
IntercomのFin AI CSATは、このパズルを解決するためのより一般的な試みの一つです。AIとの対話直後に顧客満足度を測定するように設計されています。しかし、それで全体像がわかるのでしょうか？
このガイドでは、Fin AI CSATとは何か、その仕組み、欠点、そしてAIのパフォーマンスを測定するためのより優れた、より完全な方法について詳しく解説します。
Fin AI CSATとは？
Fin AI CSATは、顧客が「Fin」AIエージェントとチャットした直後に顧客満足度スコアを取得するために構築されたIntercom内の機能です。サポートチャットの後に表示される古典的なスマイリーフェイスのアンケートを想像してみてください。ただし、それはボット専用のものです。
Intercomによると、重要な瞬間にアンケートを送信することで機能します。これは、顧客が「ありがとう！」のようなことを言った後、チャットが人間の担当者に引き継がれたとき、または顧客がしばらく沈黙した場合などです。その目的は、フィードバックの直接的なラインを作り、チームがAIの助けに対する顧客の感情を把握し、改善点を特定できるようにすることです。
Fin AI CSATの設定とレポート方法
Fin AI CSATを稼働させるには、Intercomのワークフローに手を入れる必要があります。これにより制御は可能になりますが、単純なフィードバックツールを導入するためだけに、どれだけ多くの手順を踏まなければならないかも示しています。
ワークフローでのFin AI CSATの設定
これをオンにするには、Intercomの「ワークフロー」に入る必要があります。プロセスに「Finに回答させる」ステップを追加し、その後、スイッチを切り替えてCSATアンケートを有効にすることができます。
その後、何がアンケートをトリガーするかを決定する必要があります。一般的なトリガーは、顧客が肯定的なフィードバックを与えたときや、非アクティブになったときです。Intercomは、アンケートが表示される前に人々がフォローアップの質問をする機会を与えるために、少し遅延を追加することさえあります。この設定は多くの制御を提供しますが、フィードバックをいつ、どのように尋ねるかのロジックを手動で構築していることも意味します。すぐに始めたいチームにとっては、単にオンにするのではなく、キットから何かを組み立てているように感じられるかもしれません。
Fin AI CSATレポートの確認
回答を受け取り始めると、Intercomは総合的なFin AI CSATスコアを示すレポート、週ごとのトレンド、「素晴らしい」から「ひどい」までの顧客評価の内訳を提供します。また、特定の会話をクリックして、実際に何が起こったかを確認することもできます。
これらはすべてまともな情報ですが、一つ大きな注意点があります。それは、顧客が実際にアンケートに記入した場合にのみ機能するということです。あなたは、時間を割いて回答してくれたごく一部の人々からのフィードバックしか見ていないのです。
IntercomのFin AI CSATレポートダッシュボードのスクリーンショット。総合スコアとトレンドが表示されています。これは、アンケートを待つだけでなく、eesel AIのようなプラットフォームとは全く異なるアプローチです。eesel AIのシミュレーションモードを使えば、AIが実際の顧客と話す前に、過去の何千ものチケットでテストすることができます。解決率の予測と、初日からどのように機能するかの明確な全体像を得ることができ、アンケートの回答が少しずつ入ってくるのを待つ必要はありません。
eesel AIのシミュレーションモードダッシュボード。過去のチケットデータに基づきAIの解決率を予測し、Fin AI CSATのフィードバックを待つ代わりの方法を提供します。Fin AI CSAT利用に潜む欠陥
AIのパフォーマンス戦略全体をFin AI CSATのようなアンケートに基づかせるのは、予告編だけを見て映画を理解しようとするようなものです。要点はつかめますが、筋書きのほとんどすべてと、ニュアンスのすべてを見逃してしまいます。アンケートの有効性に関するデータは、いくつかのかなり大きなギャップを明らかにしています。
Fin AI CSATがもたらす92%の死角
CSATに関する最も示唆に富む研究の一つによると、平均して、アンケートは全会話の約39%にしか送信されていません。そのうち、わざわざ回答してくれる顧客はわずか21%です。計算してみると、全会話のうちわずか8%しかCSATスコアを得られていないことになります。
これにより、92%という巨大な死角が生まれます。あなたは、AI、エージェントのトレーニング、ヘルプ記事について、ごく一部の、代表的とは言えない顧客からのフィードバックに基づいて大きな決定を下しているのです。見えない問題は修正できませんし、従来のCSATはほとんどの問題を闇の中に放置してしまいます。
回答バイアスによるFin AI CSAT結果の偏り
問題は低い回答率だけにとどまりません。得られるデータはしばしば偏っています。ある記事が指摘しているように、アンケートに回答する可能性が最も高いのは、非常に良い経験をしたか、非常に悪い経験をした人々です。全く問題なく、平均的なやり取りをした「サイレントマジョリティ」は、通常何も言いません。
これにより回答バイアスが生じ、不正確な全体像が描かれます。同じ分析によると、CSATスコアが得られた会話は、得られなかった会話よりもAI主導のカスタマーエクスペリエンス（CX）スコアが13%高かったのです。言い換えれば、より幸せな顧客が主に回答していたため、アンケート結果は人為的に楽観的なものになっていたのです。
ここで、すべてのインタラクションを分析するツールが、はるかに真実味のあるパフォーマンス測定を提供します。eesel AIは、偏ったアンケートを必要とせず、**過去のチケットの100%**と進行中の会話から学習して、何が起こっているかを理解します。その分析ダッシュボードは、ごく一部の偏ったサンプルからではなく、サポート全体のボリュームからナレッジのギャップやトレンドを指摘します。
Fin AI CSATの先へ：100%をカバーするAI主導の分析
幸いなことに、私たちはもはやアンケートの限界に縛られることはありません。顧客体験を測定するためのよりスマートな方法が登場しました。それは、AIに直接会話を分析させることで、100%のカバー率を実現するものです。
Fin AI CSATからカスタマーエクスペリエンス（CX）スコアへ
顧客にどう感じたかを尋ねる代わりに、新しいアプローチでは、AIが会話自体を分析してそれを把握します。これはしばしばカスタマーエクスペリエンス（CX）スコアと呼ばれます。これは通常、3つの主要なシグナルに基づいています：
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解決度: 顧客の問題は実際に解決されたか？何度も同じことを繰り返さなければならなかったか？
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感情: 顧客の口調はどのようなものだったか？不満から始まり、満足して終わったか？
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サービス品質: 応答は迅速で、知識が豊富で、適切な口調だったか？
すべての会話をこれらの点に照らして評価することで、死角や回答バイアスを排除した、一貫性のある偏りのないスコアが得られます。これは、サポート品質の完全かつ正確な概観です。
情報をアクションに変える
CXスコアの真の利点は、単により良い数値を得ることだけではありません。それを使って何かを実行できることです。AIはすべてのインタラクションを分析するため、どの会話がうまくいかなかったか、そしてさらに重要なことに、なぜうまくいかなかったかを正確に教えてくれます。
これにより、チームは問題に単に反応するのではなく、先手を打つことができます。新機能に関する満足度の緩やかな低下や、ヘルプドキュメントのギャップを示す繰り返しの質問など、そうでなければ見逃してしまうトレンドを発見できます。サポートの会話は、突如として有用な情報の宝庫となります。
これはeesel AIの中核的な強みです。私たちのプラットフォームは単にスコアを提供するだけでなく、実用的なレポートを提供します。ナレッジのギャップを自動的に見つけ、成功したチケット解決に基づいて**ヘルプ記事の下書きを作成する**ことさえできます。すべての顧客とのやり取りから得られた洞察に基づいた、何を改善すべきかの明確なロードマップが得られます。さらに、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、特定のチケットタイプを自動化し、カスタムルールを設定する完全な制御が可能になり、AIが必要な場所で正確に改善されます。
eesel AIダッシュボードはナレッジギャップに関する実用的なレポートを表示し、Fin AI CSATだけに頼るよりも優れた代替手段となります。IntercomのFin AIおよびFin AI CSATの価格モデルを理解する
ツールを検討する際には、機能と同じくらい価格も重要です。IntercomのFinの価格設定は、解決ごとの支払いモデルに基づいており、これは一長一短です。
Finの費用は**解決した会話ごとに$0.99**です。これは、月額ユーザーあたり29ドルからの標準的なヘルプデスクサブスクリプションに追加されます。単純に聞こえますが、解決ごとのモデルはコストが予測不能になる可能性があることを意味します。サポート量が増加したり、Finが賢くなってより多くのチケットを解決するようになると、請求額は上がります。このモデルは、成功したことに対して意図せずペナルティを課す可能性があり、特にチームが成長している場合、予算編成を本当に頭の痛い問題にします。
| 機能 | Intercom Finの価格 |
|---|---|
| AIエージェント | $0.99 / 解決 |
| プラットフォーム料金 | 月額$29 / ユーザーから |
| コストモデル | 従量課金制 |
| 予測可能性 | 低い（量に応じてコストが増加） |
対照的に、eesel AIは透明で予測可能な価格設定を提供しており、実際に必要な機能とボリュームに基づいています。忙しい月の後に、より多くのサポートを成功裏に自動化したことで、予期せぬ請求書を受け取ることはありません。いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランにより、より効率的になったことでペナルティを受けることなく、予算を完全に管理できます。
eesel AIの透明で予測可能な価格ページ。Fin AI CSATを使用するツールの従量課金モデルとは対照的です。憶測をやめ、確信を得る
AIエージェントのパフォーマンスを測定する方法は、より良い方向へと変化しています。私たちは、アンケートベースのCSATの狭い視野から、AI主導の分析による完全な100%の可視性へと移行しています。
今日、Fin AI CSATのような指標に頼ることは、他の誰もがGPSを持っているときにコンパスでナビゲートするようなものです。それは大まかな方向を示すことはできますが、完全で正確なリアルタイムの全体像を見逃しています。大多数の顧客が本当にどう感じているかについて、推測のままになってしまいます。
顧客体験を真に理解し、改善するためには、すべてを見通せるプラットフォームが必要です。自信を持ってテストでき、すべての会話から実用的な洞察を得られ、そして実際にあなたの成長をサポートする価格モデルを持つソリューションを探す時が来ています。
よくある質問
Fin AI CSATは、Intercomの「Fin」AIエージェントとの対話の直後に顧客満足度スコアを収集するために設計された機能です。チャット後のアンケートのように機能し、顧客がAIの支援についてどう感じたかを測定することを目的としています。
Intercomは、顧客が感謝の意を示したとき、チャットが人間のエージェントに引き継がれたとき、または顧客が一定期間非アクティブになったときなど、ワークフロー内の重要な瞬間にアンケートがトリガーされるように設定します。多くの場合、フォローアップの質問を可能にするためにわずかな遅延が追加されます。
大きな制限は回答率の低さです。つまり、すべての会話のうちごく一部しかCSATスコアを得られず、巨大な死角が生まれます。さらに、非常に良い（または悪い）経験をした顧客が回答する可能性が最も高いため、回答バイアスが結果を歪めることがよくあります。
残念ながら、Fin AI CSATは完全で偏りのない見解を提供することはできません。アンケートの参加率が低いため、ほとんどの会話が測定されないままであり、固有の回答バイアスにより、受け取るフィードバックは代表的でない偏った顧客サンプルからのものであることが多くなります。
Intercomは、Fin AIが解決するすべての会話に対して$0.99の価格を設定しており、これは標準のユーザーごとのプラットフォームサブスクリプションに追加されます。この従量課金モデルは、AIがより多くのチケットを解決するにつれて、コストが予測しにくくなり、増加する可能性があることを意味します。
推奨される代替案はAI主導の分析であり、すべての会話の100%にカスタマーエクスペリエンス（CX）スコアを割り当てます。このスコアは、解決の成功、顧客の感情、サービスの質などの要素に基づいており、AIのパフォーマンスを一貫性のある偏りのない指標で提供します。
