電話でのFin AIエージェント

正直なところ、問題が本当に複雑になると、顧客は今でも電話を手に取ります。あらゆるビジネスにとって厄介なのは、長い保留時間を発生させたり、午前9時から午後5時までの対応に限定したりすることなく、これらすべての通話を処理することです。AIはここで答えとなるはずで、実際に人間のように聞こえる24時間365日の音声サポートを約束しています。

IntercomのFinはこの分野における主要プレイヤーの1つであり、自然で役立つ電話での会話を目指すAIエージェントを提供しています。しかし、それは実際に期待に応えるものなのでしょうか？この記事では、電話でのFin AIエージェントを率直に見ていきます。その機能、設定方法、そして特に価格設定や既存ツールとの連携に関して知っておくべき大きな制約について解説します。

電話でのFin AIエージェントとは？

電話でのFin AIエージェント（またはFin Voiceとも呼ばれる）は、Intercomの電話サポート向けに構築された会話型AIです。常に稼働し、着信と同時に電話に出る準備ができている、自動化された最前線のエージェントだと考えてください。

その主な目的は、顧客のニーズを把握し、ナレッジベースから回答を引き出し、ロボットのように聞こえない方法で提供することです。質問が難しすぎる場合や、顧客が単に人間と話したい場合は、適切な人間のエージェントに通話を転送することになっています。Intercomは、これにより待ち時間が大幅に短縮され、サポートが24時間365日利用可能になり、チームがより複雑な問題に集中できるようになると主張しています。これはIntercomのAIスイートの重要な部分であり、間違いなくユーザーを自社のエコシステム内に留めるように作られています。

電話でのFin AIエージェントの主な機能と性能

セットアップの面倒さやコストに触れる前に、Fin Voiceが実際に何ができるかを見てみましょう。いくつかの優れた機能を備えていますが、それらはしばしば複雑さを伴います。

会話処理とタスクの自動化

Fin Voiceは自然に聞こえるように作られています。現地のアクセントで28以上の言語を話すことができ、顧客が話を遮っても動揺しません。すべての回答は、Intercomヘルプセンターの記事など、サポートコンテンツから直接取得します。

より複雑なタスクについては、Intercomには「Finタスク」と「プロシージャ」と呼ばれる機能があります。これは、注文状況の確認や返品の開始など、AIを段階的なワークフローに沿ってガイドするためのものです。理論上は素晴らしいのですが、実際には、AIのために詳細な指示のライブラリを構築・維持する必要があり、それはすぐにフルタイムの仕事になりかねません。

Finガイダンスによるトレーニングとカスタマイズ

スイッチを切り替えるだけでFinが完璧に機能することを期待することはできません。その成功は、サポートコンテンツがいかにクリーンで整理されているかにかかっています。それに加えて、「Finガイダンス」という機能を使って積極的にトレーニングする必要があります。

この機能では、平易な英語を使って、会社のトーン、個性、特定のルールについてFinに教えることができます。例えば、「顧客が返金について尋ねた場合は、必ず請求チームに送ってください」と指示できます。これはコントロールを維持するための便利な方法ですが、絶え間ない監視が必要です。AIが台本から外れないように、これらのプロンプトを書いてはテストし、書き直すことになるでしょう。

電話でのFin AIエージェントのFinガイダンス機能のスクリーンショット。ユーザーが平易な英語でルールを入力する方法を示しています。

レポートと分析

各通話の後、Intercomの受信トレイで完全なレポートを受け取ることができます。これには、完全な音声テキスト変換のトランスクリプト、通話の録音、AIが生成した要約が含まれます。また、Finが単独で解決した通話数や平均通話時間なども追跡できます。

これらのレポートは、Finが何をしたかを知るのには役立ちますが、なぜ失敗したのかを説明してくれないことがよくあります。Finが間違った答えを出したり、顧客を完全に誤解したりした場合、通常は自分でトランスクリプトを丹念に調べて、その知識のギャップを見つけ出す必要があります。

電話でのFin AIエージェントのレポートおよび分析ダッシュボード。通話解決率と平均通話時間を表示しています。

機能	説明
多言語サポート	28以上の言語にローカライズされたアクセントで通話に応答します。
カスタムガイダンス	管理者がトーン、語彙、サポートポリシーを定義できます。
AIによるルーティング	AIを使用して問題を分類し、適切なチームに通話を転送します。
通話トランスクリプト	すべての通話について、完全な音声テキスト変換トランスクリプトとAIによる要約を提供します。
サードパーティ連携	PSTNまたはSIP（多少の作業が必要）を介して外部の電話システムに接続します。

電話でのFin AIエージェントのセットアップと連携

さて、ここからが厄介なところです。Fin Voiceのセットアップは、Intercomプラットフォームにどれだけ深く入り込んでいるかに大きく依存します。これは、現在のツールに完全に満足しているチームにとっては本当に面倒なことになる可能性があります。

簡単な道：ネイティブのIntercomセットアップ

チームがIntercomを全面的に採用しており、すでにIntercom Phoneを使用している場合、Fin Voiceの導入は非常に簡単です。Intercomのネイティブセットアップにすぐに組み込めるように作られています。

唯一の問題は？これにより「壁に囲まれた庭（ウォールドガーデン）」が生まれてしまうことです。使いやすさは、すべてをIntercomに縛られることとのトレードオフです。現在のヘルプデスクや電話プロバイダーを気に入っている場合、これは優れた選択肢ではなく、隅に追いやられているように感じるかもしれません。

複雑な道：既存の電話システムとの連携

現在の電話システム（Aircall、Talkdesk、Genesysなど）を維持し、Fin Voiceだけを追加したい場合は、技術的なプロジェクトの準備をしてください。Intercomは接続するための2つの主要な方法を提供しています：

1. PSTN (転送電話): こちらが「簡単」なルートですが、少し不格好です。Intercomから新しい電話番号を購入し、メインのビジネス番号からの転送電話を設定する必要があります。つまり、顧客があなたに電話をかけると、Intercomに転送され、Finが解決できない場合は、通話がチームに送り返されるのです。これは、遅延を引き起こしたり、単に失敗したりする可能性のある余分なステップを伴う、回りくどいプロセスです。

2. SIP連携: これはより直接的なインターネットベースの接続ですが、気弱な人向けではありません。電話システム内で全てを正しく設定するには、かなりの技術的知識が必要です。決してプラグアンドプレイのソリューションではありません。

どちらの選択肢も、真にシームレスな連携というよりは、一時的な回避策のように感じられます。管理が面倒な余分なレイヤーを追加することになります。

分断されたセットアップの課題

Finの連携アプローチは、少し時代遅れに感じられます。基本的には、電話業務全体を彼らのプラットフォームに移行するか、不格好な転送システムを構築するかのどちらかを求めています。現代的なツールは、あなたのワークフローに適応すべきであり、それを変更させるべきではありません。

ここでeesel AIのようなツールは、異なる作りになっています。それはZendesk、Freshdesk、さらにはIntercomなど、あなたがすでに使っているヘルプデスクに直接プラグインし、数分で稼働させることができます。システムを切り替えたり、厄介な転送電話に対処したりする必要はありません。eesel AIは、ConfluenceやGoogle Docsから過去のサポートチケットまで、会社のすべての知識を接続し、単一のナレッジベースにあるものだけでなく、完全なコンテキストをAIに与えます。

電話でのFin AIエージェントの価格と制限

そして今、本当の価格ショックを引き起こしかねない部分です。Fin Voiceに関するIntercomの価格設定は単純な月額料金ではなく、彼らが採用しているモデルは予算編成を当て推量ゲームのように感じさせることがあります。

Intercomの価格モデルの内訳

まず、アクティブなIntercomのサブスクリプションが必要で、プランは1人あたり月額39ドルから始まります。その上で、Finが処理する**解決1件ごとに追加で0.99ドル**を支払うことになります。

では、何が「解決」と見なされるのでしょうか？Intercomは、Finが回答を提供した後に顧客が電話を切った場合、または口頭で問題が解決したことを確認した場合と定義しています。これは、顧客が何も言わずに諦めて電話を切った場合でも課金されることを意味します。

解決ごとの課金制の大きな問題

このモデルは、コストを完全に予測不可能にし、急速に制御不能になる可能性があります。Finが仕事をうまくこなし、より多くの通話を解決すればするほど、支払額は増えていきます。

予算を管理しようとしているなら、それは大きな危険信号です。忙しい月には、計画していなかった驚くほど高額な請求書が届くかもしれません。まるで、自動化に成功したことで罰せられているかのようにさえ感じられます。解決ごとにコストがかかるため、AIにあまり多くのことを任せるのをためらうようになるかもしれません。

透明な代替案：eesel AIの予測可能な価格設定

ここで、価格設定への異なるアプローチが大きな違いを生みます。eesel AIには解決ごとの料金はありません。当社のプランは月間のAIインタラクションの固定数に基づいており、コストは安定しており、事前に支払う金額を正確に把握できます。

このモデルは、実際にはできるだけ多くのことを自動化することを奨励します。請求額が急騰する心配なく、AIに何千もの質問に答えさせることができます。効率的であることで報われるのであり、罰せられるのではありません。そして、柔軟な月単位のプランにより、長期契約に縛られることなく試すことができます。

項目	電話でのIntercom Fin AIエージェント	eesel AI
基本コスト	Intercomサポートプランが必要（月額39ドル/シートから）	月額239ドル（年間請求）からのオールインクルーシブプラン
利用コスト	解決1件あたり0.99ドル	解決1件あたり0ドル（プランのインタラクション制限に含まれる）
予測可能性	低い。通話量に応じてコストが増加し、予算編成が困難。	高い。一定量のインタラクションに対して定額の月額料金。
インセンティブ	コスト増加のため、大量の自動化を抑制する傾向。	コスト効率を高めることで、自動化を促進する。

電話でのFin AIエージェントはあなたに適しているか？

Intercomの電話でのFin AIエージェントは優れたツールですが、間違いなくいくつかの条件が付いています。これは、すでにIntercomのエコシステムに完全にコミットしており、その厳格な連携ルールや予測不可能な価格モデルを気にしない企業にのみ意味があります。

ほとんどのチームにとって、複雑なセットアップの手間や毎月変動する請求書のストレスは、かなり大きな取引の障害となります。パワフルで使いやすく、予算をオーバーしないAIソリューションを探しているなら、おそらく他の選択肢を探すことになるでしょう。

eesel AIは、数ヶ月ではなく数分でセットアップできるセルフサービスプラットフォームを提供しています。あなたがすでに使用しているツールと連携し、実際にコストを節約できる明確で予測可能な価格設定を提供します。**無料トライアルを開始するか、簡単なデモを予約する**ことで、どれだけ自動化できるかを確認してください。