IntercomのFin AIエージェント（チャット経由）の完全ガイド

誰もが、即時に対応できる年中無休のカスタマーサポートという夢を追い求めています。正直なところ、これはもはや単なる特典ではなく、顧客が期待する当たり前のサービスになっています。IntercomのFinのようなAIチャットエージェントは、いつでも対応可能で、常に親切、そしてその場で問題を解決してくれる完璧なソリューションとして登場しました。

しかし、テクノロジーの世界でよくあることですが、理想と現実は必ずしも一致しません。AIエージェントを稼働させることは、スイッチを入れるほど簡単なことではほとんどありません。このガイドでは、チャット用Fin AIエージェントを実際に利用するために何が必要なのかを、無駄なく率直に解説します。セットアッププロセス、機能、そして複雑な料金体系について詳しく見ていきましょう。また、実装の難しさ、予測不能なコスト、そして一社のやり方に縛られる感覚といった、よくある障害についても触れていきます。

チャット用Fin AIエージェントとは？

Finは、Intercom独自のAIチャットボットで、Intercomのプラットフォーム内で直接顧客サービスのチャットを処理するために作られました。GPT-4のような最新のAIモデルを搭載しており、単に回答を生成するのではなく、企業のナレッジベースを検索して回答を見つけ出す手法を用いています。

その主な目的は、顧客が日常的な言葉で何を尋ねているのかを理解し、迅速かつ正確な回答を提供し、問題が複雑になった場合にはいつ人間に引き継ぐべきかを判断することです。

チャット用Fin AIエージェント体験の中心となるIntercom AIチャットボットのインターフェースを示すスクリーンショット。

Finは、単に導入してどのシステムにも接続できるツールではないことを知っておくことが重要です。これはIntercomプラットフォームに直接結びついたアドオンです。この密接な連携には確かに利点もありますが、セットアップ、コスト、そして独自のやり方で物事を進める自由度に大きな影響を与えます。

チャット用Fin AIエージェントのセットアップとトレーニング方法

Intercomは、Finを準備するために「トレーニング、テスト、デプロイ」モデルを推奨しています。理論上はシンプルに聞こえますが、各段階には驚くほど多くの時間を要するステップが含まれています。実際に何が必要なのかを詳しく見ていきましょう。

ステップ1：Finに必要な知識を教える

まず、Finに情報を与える必要があります。FinはIntercomのヘルプセンターの記事に接続することから始め、それを主要な情報源として扱います。また、公開されているウェブサイトのリンクや社内文書、その他のコンテンツを与えて知識を構築することもできます。

チャット用Fin AIエージェントをトレーニングするために、さまざまなナレッジソースを接続するプロセスを示す画像。

しかし、ここに問題があります。このプロセスが最もスムーズに進むのは、すべての重要な情報がすでにIntercom内に存在している場合です。ほとんどのチームにとって、これは現実的ではありません。企業の本当のナレッジは、GoogleドキュメントやConfluence、その他の社内Wikiに散在していることが多いでしょう。Finにそれらの外部ソースから学習させるのは、本当に頭の痛い作業になり得ます。

また、「ガイダンス」機能で時間を費やす必要もあります。ここでは、ブランドのトーン＆マナーや特定の状況への対処法をFinに教えるために、手動で指示を書き込みます。これは一度やれば終わりというものではなく、適切に機能させるためには多くの微調整が必要です。

ステップ2：Finの学習内容を確認する

Finがある程度の知識を得ると、Intercomはテストエリアを提供し、そこで質問をして回答を確認することができます。回答をレビューし、良いか悪いかをマークし、改善のためのフィードバックを与えることができます。

チャット用Fin AIエージェントのテスト環境のスクリーンショット。ユーザーはここで回答をレビューし、改善することができる。

これは簡単なチェックには便利ですが、非常に手作業の多いプロセスです。一度に一つの質問をテストするだけなので、実際に受け取る何千もの顧客との対話にFinがどう対応するかを完全には示してくれません。そのため、本格的に導入する前に、潜在的な解決率やどれだけのコスト削減が見込めるのかを正確に把握するのは困難です。

ステップ3：Finを顧客対応に導入する

本番環境に移行する準備が整ったら、「シンプルなデプロイ」または「ワークフローによる高度なセットアップ」の2つの主要な選択肢があります。

シンプルなオプションでは、どの顧客にボットを表示するか、いつチームにチャットを引き継ぐかといった基本的なルールを設定できます。これは迅速ですが、あまり細かい制御はできません。

より複雑な設定を行うには、Intercomのワークフローを使用する必要があります。これは、さまざまなトピック、顧客タイプ、またはサポートチャネルを管理するために、分岐ロジックのフローを構築することを意味します。これは強力な機能ですが、すぐにサポートツールを設定しているというよりは、コーディングをしているような感覚に陥ることがあります。

Intercomのワークフロービルダーの例。チャット用Fin AIエージェントの高度なセットアップにはこれが必要となる。

Finの主な機能と限界

完璧なツールはなく、Finも例外ではありません。特にチームがIntercomを日常的に使用している場合には明確な強みがありますが、知っておくべき大きな限界もいくつかあります。

Finの得意なこと

• さまざまなチャネルで機能: ウェブチャット、メール、SMS、さらにはFacebookやInstagramなどのソーシャルメディアでもFinを使用でき、一貫した顧客体験を維持できます。

• Intercomとの連携がスムーズ: ネイティブ機能であるため、FinはIntercomの受信箱、ユーザーデータ、レポートとシームレスに連携します。すべてが同じシステムの一部であるため、すべてがつながっているように感じられます。

• 回答を組み合わせる: Finは複数の記事から情報を引き出して一つの完全な回答を作成することができ、より複雑な質問に非常に有効です。

Finの苦手なこと

良い点がある一方で、Finの設計は、もう少し柔軟性と管理を必要とするチームにとっていくつかの大きな問題を生み出します。

• 閉鎖的な環境（ウォールド・ガーデン）であること: Finは、すでにIntercomの内部にあるコンテンツで最適に機能するように作られています。チームのナレッジがSharePoint、Notion、またはGoogleドキュメントの共有フォルダなどのツールに散在している場合、その情報をボットに取り込むために多くのコピー＆ペースト作業が必要になります。これは、業務全体を単一のプラットフォームで運営していない企業にとっては大きな問題です。一方、eesel AIのようなツールは、散在するすべてのナレッジを即座に統合するために作られています。数十の情報源に接続し、ZendeskやFreshdeskのような他のヘルプデスクの過去のチケットから学習することさえできます。

• 大規模なテストが実質的に不可能: 前述の通り、Finに個別の質問をすることはできますが、過去の何千ものサポートチケットをどのように処理したかを確認する良い方法がありません。これは、支払いを開始する前に、解決率とROIがどうなるかを基本的に推測していることになります。対照的に、eesel AIには、まさにそれを実現するシミュレーションモードがあります。安全な環境で過去のデータに対してAIを実行し、どのように機能したかを正確に確認し、パフォーマンスとコスト削減に関する信頼できる数値を得ることができます。これにより、顧客が実際に話す前に自信を持って設定を調整できます。

• 自動化ルールが硬直的: 基本的な設定を超えてFinの動作をカスタマイズしたい場合、複雑なワークフロービルダーに追いやられます。どの特定のチケットタイプをAIが処理し、どれをすぐに人間に送るべきかを決定するための簡単な制御機能がありません。これにより、自動化をゆっくりと安全に展開することが難しくなります。

Finの料金体系を分析

さて、価格について話しましょう。ここが混乱するところであり、

多くのIntercomユーザーにとって最大の不満の一つ

Reddit

です。Finの料金は単一の数字ではなく、見た目以上に高価で予測不可能な2部構成のシステムです。

まず、有料のIntercomサポートプランに加入している必要があります。これらのプランはエージェント1人あたり月額39ドルから始まり、エージェント1人あたり月額139ドル、あるいはそれ以上になります。

次に、その月額料金に加えて、IntercomはAIが提供する解決1件ごとに0.99ドルを請求します。

AIによる「解決」は、顧客が問題が解決したと言った場合、または人間に助けを求めずにチャットを終了した場合に発生します。ここでの問題は明らかです。このモデルは予測不能なコストにつながり、実際には成功すればするほどペナルティを受けることになります。 AIの性能が向上し、回答する質問が増えるほど、支払う金額も増えるのです。これにより、予算編成が悪夢のようになり、期待していたコスト削減効果が簡単に帳消しになる可能性があります。

この解決ごとの課金モデルは、サポートチームにとって共通の悩みの種です。毎月いくら使っているかを把握する必要がある場合、eesel AIのような代替案がはるかに安全な選択肢です。その明確で予測可能な料金体系により、1つの定額料金でAIツールのフルスイートを利用できます。AIエージェントが何千ものチケットをクローズしても、予期せぬ請求書が届くことはありません。

チャットサポートにFin AIエージェントは最適な選択か？

では、IntercomのFinに関する最終的な結論はどうでしょうか？それは状況によります。もしあなたのチームがIntercomプラットフォームに完全に依存しており、すべてのナレッジがそこにあり、変動する利用量ベースの請求に対応できる予算があるなら、Finは強力で хорошо統合されたツールとなり得ます。

しかし、ほとんどのチームにとって、これらの利点には重い荷物が伴います。潜在的に長く複雑なセットアップ、外部のナレッジとうまく連携しない「閉鎖的な環境」、そして簡単に手に負えなくなる可能性のある料金モデルに直面することになります。

柔軟性、シンプルさ、そして予測可能なコストを重視する企業にとっては、専用のサードパーティAIソリューションが、ほとんどの場合、より良い長期的な選択肢となります。

サポートを自動化する、より賢い方法

eesel AIは、閉鎖的なシステムにあなたを閉じ込めることなく、最高レベルのAIエージェントのすべての力を提供します。シンプルで、柔軟で、効果的であるように作られています。

• 数ヶ月ではなく数分で本番稼働：簡単なセルフサービス設定とワンクリック連携により、コーヒーを一杯飲むよりも短い時間で、稼働可能なAIエージェントを準備できます。

• すべてのナレッジを一つにまとめる：ヘルプデスク、Googleドキュメント、Confluence、Slackなど、数十のツールにワンクリックで接続。データのサイロ化はもうありません。

• 確かな自信を持ってテスト：シミュレーションモードを使用して、実際の過去のデータでAIがどのように機能するかを確認できるため、何を期待すべきかを正確に知ることができます。

• 予測可能な一つの料金を支払う：解決ごとの料金は忘れてください。当社の透明性の高いプランでは、解決件数は無制限なので、予期せぬ請求書を心配することなく成長できます。

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