AI要約を活用したメールからチャットへの誘導

正直なところ、顧客からの質問で溢れかえったメールの受信トレイを見たい人はいません。サポートチームは同じような繰り返しの問い合わせに追われ、顧客は簡単な回答を得るために何時間も（あるいは何日も）待たされています。これは双方にとって不利益な状況です。そこで登場するのが、メールからチャットへの誘導（デフレクション）です。これは、顧客が必要な時にすぐに回答を提供するための賢い方法です。

重要なのは、単にメールの数を減らすことではありません。顧客の問題を即座に解決することです。これを正しく行えば、受信メールの減少、顧客対応あたりのコスト削減、そして人々がすぐに助けを得られることによる顧客満足度（CSAT）スコアの向上が見られるでしょう。このすべてを実現するツールがAI要約です。これにより、チャットボットが顧客の問題を数秒で把握し、必要に応じて人間のエージェントへのスムーズな引き継ぎを保証するため、顧客は同じことを繰り返す必要がなくなります。

始めるために必要なもの

メールからチャットへの誘導システムを構築する前に、いくつかの準備が必要です。これらは、よりスマートで自動化されたサポート体制を築くための必須コンポーネントと考えてください。

1. ヘルプデスク: これはすべての顧客との対話の拠点です。おそらく、Zendesk、Freshdesk、Intercomのようなツールをすでに使用して、チケットの管理や全体の状況把握を行っていることでしょう。

2. 一元化されたナレッジベース: これはAIが利用する「脳」です。徹底的でアクセスしやすいものである必要があります。公開されているヘルプセンターの記事だけでなく、Confluenceのwiki、Google Docsのドキュメント、過去のサポートチケットに埋もれたすべての有用な情報など、社内の知識すべてを含みます。

3. AI自動化プラットフォーム: ヘルプデスクとナレッジソースを接続し、チャットボットを実行し、ワークフローを処理できるツールが必要です。ここでeesel AIのようなプラットフォームが役立ちます。すでにお使いのツールと直接連携できるように構築されているため、ヘルプデスクを変更したり、数ヶ月かかる複雑な設定を行う必要はありません。

メールからチャットへの誘導を設定するステップバイステップガイド

さて、ツールが揃いました。次に、計画から導入まで、メールからチャットへの誘導ワークフローを実際に設定する方法を順を追って説明します。

ステップ1：メールのトラフィックを分析し、自動化すべき内容を見つける

最初に行うべきは、ボットを構築することではありません。まず何を自動化すべきかを把握することです。もしすべてのメールを誘導しようとすれば、顧客を怒らせるだけでしょう。賢明な方法は、小さく始めてそこから拡大していくことです。

受信トレイを常に埋め尽くす、シンプルで大量の質問を探しましょう。これらは、あなたのチームがおそらく答えるのにうんざりしているものです。例えば、以下のような質問です。

• 「注文した商品はどこにありますか？」

• 「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」

• 「返金ポリシーについて教えてください。」

• 「配送先住所を変更できますか？」

ここで最新のAIプラットフォームが本当に役立ちます。どのチケットが自動化に適しているかを推測するために何千ものチケットを手作業で調べる代わりに、データに基づいて判断できます。例えば、eesel AIのようなツールを使えば、過去のチケットでシミュレーションを実行できます。ヘルプデスクを接続するだけで、数分後にはプラットフォームが過去の会話を分析し、どの問い合わせをAIエージェントが処理できたかを正確に教えてくれます。これにより、何かを構築する前に、潜在的なデフレクション率を現実的に把握できます。当て推量をなくし、自信を持って始めることができます。

eesel AIのシミュレーション結果と分析ダッシュボード。AI要約を使用してメールからチャットへの誘導を設定する方法を示しています。

ステップ2：AIのためにナレッジソースを統合する

AIは、与えられた情報と同じくらいしか賢くなりません。会社の知識が至る所に散らばっていると、AIはまとまりがなく、不完全で、まったく間違った答えを返してしまいます。本当に役立つボットを構築するには、単一の信頼できる情報源に接続する必要があります。

これは、AIプラットフォームを、有用な知識が保存されているすべての場所に接続することを意味します。まずは明白なものから始めましょう。

• ヘルプセンターの記事: 公式の公開ドキュメント。

• 社内ドキュメント: チーム自身が使用する情報も忘れないでください。これらはConfluenceやNotionのようなwikiにあったり、Google Docsや共有ドライブのPDFに隠れていたりします。

• 過去の会話: これは人々が忘れがちな最も価値のあるリソースの一つです。過去のサポートチケットには、役立つ情報がたくさん詰まっています。eesel AIがAIをこれらの会話でトレーニングすることを主要な機能としているのには理由があります。これにより、AIは会社の特定のトーンを学び、公式ガイドにはない一般的な回避策を習得し、優秀なエージェントが実際の問題をどのように解決するかを見ることができます。

すべてが接続されたら、特定の状況でAIがどの情報を使用するかを制御することも重要です。知識の範囲を「スコープ」設定し、特定の種類の質問に対しては特定のドキュメントのみを参照するように指示できるべきです。これにより、AIが混乱したり、間違った場所から情報を引っ張ってきたりすることなく、関連性の高い回答を提供できます。

AI要約戦略を用いた効果的なメールからチャットへの誘導のために、eesel AIがどのようにナレッジソースを統合するかを示すインフォグラフィック。

ステップ3：AIチャットボットを設定する

さあ、計画を実行に移す時です。アイデアは、問い合わせページにある従来の「メールでお問い合わせ」リンクを、人々にすぐに答えを提供するインタラクティブなものに置き換えることです。

まず、問い合わせページの仕組みを変更する必要があります。メールを開く単純な「mailto:」リンクの代わりに、チャットウィジェットを埋め込みます。このウィジェットには、ユーザーが質問を入力できるテキストボックスがあり、これが自動化のきっかけとなります。

ユーザーが質問を入力するとすぐに、AIが動き出します。最初のタスクは、テキストを読み、ユーザーが何を望んでいるかの簡単な要約を作成することです。例えば、誰かが「先週青いセーターを注文したのですが、追跡情報が見つかりません」と入力した場合、AIはこれを「ユーザーは注文番号#12345の状況更新を求めています」と要約します。

その後、AIチャットボットはユーザーと会話し、理解が正しいかを確認します。「最近のご注文の状況についてお問い合わせのようですね。よろしいでしょうか？」この迅速で正確な要約は信頼を築き、顧客に自分の話が聞いてもらえたことを示します。そこから、ボットは他のシステムから追跡情報を取得し、その場で問題を解決できます。

また、AIの個性がブランドに合っていることを確認したいでしょう。eesel AIのようなプラットフォームでは、簡単なプロンプトエディタでAIの口調を定義できます。開発者は必要ありません。フレンドリーに、フォーマルに、あるいは少し面白い感じにするように指示するだけで、チームの一員のように感じさせることができます。

ステップ4：シームレスな引き継ぎを実装する

正直に言って、ボットがすべてを解決できるわけではありません。そして、それで良いのです。優れた自動化システムとは、決して助けを必要としないものではなく、どのように助けを求めるかを優雅に知っているものです。下手なエスカレーションは、それ以外の点では良好な顧客体験を台無しにしかねません。

スムーズな引き継ぎで最も重要なのはコンテキストです。チャットボットが人間の介入が必要だと判断した場合、顧客に余計な手間をかけさせることなく、自動的に適切な担当者やチームに会話を送るべきです。しかし、本当の魔法は、エージェントに送られる内容にあります。

AIは、人間のエージェントに完全な会話の記録と、これまでの経緯をまとめた短いAI要約を提供するべきです。例えば、このようなものです。

「顧客が注文番号#12345について問い合わせました。ボットが配送状況（輸送中）を確認しました。顧客は現在、荷物が破損していると報告し、写真をアップロードしました。」

この小さな要約は非常に役立ちます。エージェントが長い記録を読む手間を省き、さらに重要なことに、顧客が自分の問題を最初から説明し直す必要がなくなります。私たちは皆、新しい担当者が私たちが誰で、なぜ電話しているのか全く知らない「冷たい」転送で待たされた経験があります。これはカスタマーサービスで最もイライラすることの一つであり、AI要約はこれを完全になくします。

ステップ5：ワークフローをテスト、シミュレーションし、展開する

ワークフローが構築されたら、すぐに全員に公開したくなるかもしれません。しかし、それはやめましょう。大規模で突然のローンチはリスクが伴います。よりゆっくりと、管理された展開の方がはるかに良い方法です。

実際の顧客がボットと話す前に、安全な環境で徹底的にテストすべきです。これもまた、eesel AIのようなプラットフォームが便利な分野です。そのシミュレーションモードでは、過去の何千もの自社チケットでワークフロー全体をテストできます。AIがどのように応答したかを確認し、そのロジックをチェックし、どの程度うまく機能したかについて確かな数値を得ることができます。これにより、問題を修正し、本番稼働前に自信を持つことができます。

eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。AI要約を使用したメールからチャットへの誘導設定のテストおよびシミュレーション段階を示しています。

ローンチの準備ができたら、段階的に行いましょう。以下にいくつかのアプローチ方法を示します。

• まず、ウェブサイト訪問者のごく一部に対してワークフローを有効にすることから始めます。

• あるいは、ステップ1で見つけた特定の低リスクカテゴリ、例えば「パスワードリセット」や「請求に関する質問」にのみ有効にします。

• ボットのパフォーマンスを分析データで注意深く監視し、必要に応じて変更を加えます。

避けるべきよくある間違い

メールからチャットへの誘導システムを設定することは非常に役立ちますが、注意すべき一般的な落とし穴がいくつかあります。これらを避けることで、顧客とチームの両方にとってより良い体験を生み出すことができます。

• 複雑な問題に対して誘導を強制する: すべてを自動化しようとしないでください。緊急、機密、または感情的なトピックについては、顧客は人間と話す必要があります。常にボットを迂回してエージェントに接続するための明確で簡単な方法を提供してください。eesel AIのような優れたAIプラットフォームでは、自分が快適に感じるトピックのみを自動化する完全な制御が可能で、困難なケースは常に人間に回されるようにできます。

• 行き止まりを作る: ボットが立ち往生して「理解できません。support@example.comまでメールしてください」と言うことほど悪いことはありません。それでは誘導の目的が完全に損なわれてしまいます。チャットボットには、常にライブエージェントへの脱出口が必要です。

• ナレッジベースを無視する: AIが悪い回答をする一番の理由は、古くなっていたり不完全なナレッジベースです。AIはあなたのドキュメントを反映しているに過ぎません。それを常に最新の状態に保つ方法が必要です。だからこそeesel AIには、成功したチケット解決策から新しいナレッジベース記事を自動的に下書きする機能があります。うまくいった解決策を見つけ、それを公式ドキュメントに簡単に追加できるようにし、良いと分かっている回答でコンテンツのギャップを埋めます。

• 不器用なエージェントへの引き継ぎ: 顧客に同じことを繰り返させないでください。先ほどお話ししたように、AIが生成した要約は、良い顧客体験のために必須です。エージェントがボットが中断したところから会話を再開できるよう、システムがすべての必要なコンテキストを提供することを確認してください。

手一杯の状態から効率的な状態へ

AI要約を使用してメールからチャットへの誘導を設定することは大きなプロジェクトのように思えるかもしれませんが、サポートチームの日常を本当に改善できる、実現可能なプロジェクトです。顧客に24時間365日即時のヘルプを提供し、エージェントをより興味深い問題に取り組む時間を与え、サポートチームを事後対応型のグループから効率的なチームへと変えるのに役立ちます。

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メールの洪水から抜け出し、顧客に即時の回答を提供し始める準備はできましたか？eesel AIは、役立つAIエージェントを構築し、立ち上げるための簡単でセルフサービスのプラットフォームを提供します。数ヶ月ではなく数分で稼働させ、効果的な誘導戦略を実装することがどれほど簡単かをご自身で確かめることができます。今すぐ無料トライアルを開始しましょう。