カスタマーコミュニケーションプラットフォームを選ぶのは、大きな決断に感じられるもの。長年にわたり、この話題はほぼ Drift と Intercom の二強に支配されてきました。両者は静的なフォームからリアルタイムの会話へと転換し、ゲームチェンジャーとなりましたが、狙っている課題はまったく異なります。Drift は売上創出に全振り、Intercom は顧客の全旅程の管理を目指しています。
しかし AI がカスタマーサポートの世界を揺さぶり続ける今、選択肢はもはやこの二者だけではありません。新しい波のAI ツールが登場し、チームが慣れ親しんだシステムを総入れ替えしなくても、強力で柔軟な機能を提供してくれます。
このガイドでは、Drift と Intercom の本質的な違いを紐解き、よりモダンなサポート自動化の考え方をご紹介します。
Drift vs Intercom: Drift と Intercom とは？
機能比較に入る前に、それぞれの成り立ちを理解しておくと役に立ちます。出自や中核にある思想は、彼らの得意・不得意、そして本当に誰のための製品なのかに強く影響するからです。
Drift と Intercom を並べて比較し、最適なカスタマーコミュニケーションプラットフォーム選びを助ける動画。
Drift の視点: 収益加速プラットフォーム
Drift は「退屈なリードフォームを廃して、ライブチャットに置き換える」という明確な狙いで登場しました。中核はセールスとマーケティングのエンジン。サイト訪問者の関心を引き、見込み度を見極め、即座に営業担当へつなぐ――すべては商談創出を加速し、パイプラインを満たすために設計されています。
Intercom の視点: 会話型リレーションシッププラットフォーム
Intercom は、アプリ内で企業とユーザーが手軽に会話できる仕組みとして始まりました。以来、顧客のライフサイクル全体をカバーするオールインワンのプラットフォームへと進化。サポートのヘルプデスク、マーケティングオートメーション、ユーザーのオンボーディングを一つに束ね、最初の"hello"から 10 回目の更新まで、あらゆる顧客とのやり取りを一元管理できる「ハブ」を目指しています。
Drift vs Intercom: 中核の思想と主なユースケース
Drift vs Intercom を理解するうえで最重要なのは、個々の機能ではなく「存在理由」。ここを押さえると、あなたの狙いに合うのがどちら（あるいはどちらでもない）かが早く見えてきます。
会話を売上に変えることへ注力する Drift
Drift は文字どおり B2B のセールス＆マーケティングチームのために作られたツールです。購入意思のある見込み客に自動プレイブックで関与し、適格判定を行い、デモを即日アポイントにつなげる――この局面では輝きを放ちます。KPI が「SQL 数や設定されたミーティング数」というチームなら、Drift はまさに母国語で語りかけてくる存在。一方で、サポート機能は強力なセールスエンジンに“おまけ”として載っている印象も否めません。
顧客ライフサイクル全体の管理にフォーカスする Intercom
Intercom は視野がずっと広い設計です。一つで全部を扱えるプラットフォームを志向し、マーケティングメールの配信、新規ユーザーの Product Tours によるガイド、共有受信トレイでのサポートチケット対応までを網羅します。オールインワンの代償は「ロックイン」。ワークフローを Intercom の流儀に合わせる必要があり、チームのやり方と噛み合わないと頭痛の種になり得ます。
現代的な代替案: あなたの運用に寄り添う AI
では、セールス特化ツールと、硬直的なオールインワンスイートの二者択一から解放される道はあるのでしょうか。新世代の AI プラットフォームは別解を提示します。いま使っているツールを置き換えるのではなく、「賢くする」アプローチです。
たとえば eesel AI のAI エージェントは、あなたが既に使っているヘルプデスク――Zendesk、Freshdesk、さらにはIntercom――にそのまま接続可能。難度の高いサポート依頼も自動化でき、痛みを伴う移行なしに最先端 AI の恩恵を享受できます。いまの基盤に「知性のレイヤー」を重ねるのであって、ゼロから作り直す話ではありません。
機能を深掘り: 自動化と AI の比較
両者とも AI と自動化を大々的に謳いますが、その使い道は大きく異なります。ボットの実力は、設計思想、学習できるデータ、そして運用側がどこまで制御できるかで決まります。
チャットボットと自動化ワークフロー
Drift はビジュアルビルダーで「プレイブック」を作ります。来訪者を導く会話スクリプトのようなもので、（会社規模や役職などの）適格判定の質問を投げ、適切な営業に確実に橋渡しするのが得意です。
Intercom の「Custom Bots」と「Resolution Bot」は、どちらかと言えばサポート向けに設計されています。ユーザーの質問意図をそこそこ理解し、適切なヘルプセンター記事へ誘導するのは得意。しかし、これらのボットと、それらの燃料となるナレッジベースを作り・保ち続けるには、相応の手作業が恒常的に必要です。ヘルプセンターが最新でなければ、ボットの有用性は急降下します。
プロのヒント: 従来型のチャットボットでよくある悩みは、「記事に書いていない答えには無力」という点。ナレッジベースが万能前提なのです。
ナレッジとインテリジェンス
AI は、学べるデータの賢さ以上には賢くなれません。ここが両者の決定的な違いです。
Intercom は主にヘルプセンターの記事から学びます。整然として良い方法ですが、裏を返せば「常に記事を書き、更新し続ける」負荷がチームにのしかかります。
Drift のボットは学習よりもルーティングが本分。情報を集めて人間に引き継ぐための設計であり、自力で複雑な問題を解決することは想定していません。
ここでeesel AIのようなツールが視点を一変させます。ヘルプセンターはもちろん、Confluence や Google Docs など、チームの社内ナレッジにも横断的につながり、過去のサポートチケット数千件を読み込んでブランドボイスや定番解決策まで学習。最初からビジネスの全体像を把握できるため、巨大な記事ライブラリを手作業で築く必要がありません。
ひと目でわかる機能比較
| 機能 | Drift | Intercom | eesel AI |
|---|---|---|---|
| 主なユースケース | セールス&リード獲得 | オールインワンのサポート&マーケティング | AI 駆動のサポート自動化 |
| AI の学習方法 | あらかじめ定義した "プレイブック" | 手動で整備するナレッジベース | 過去のチケット、ドキュメント、KB & ほか多数 |
| セットアップ時間 | 数日〜数週間 | 数日〜数週間 | 数分 |
| ワークフローのカスタマイズ性 | 中程度（セールス特化） | 高い（Intercom の仕組みの範囲で） | 完全に自由（あなたの運用に適応） |
| 連携対象… | CRM（例: Salesforce） | 数十のアプリ | 既存のヘルプデスク&各種ツール |
| おすすめの対象 | マーケティング&セールスチーム | 単一プラットフォームを望むチーム | 既存スタックで最高の AI を使いたいチーム |
実装・連携・料金の現実チェック
華やかな機能だけでなく、実務上の現実も忘れずに。セットアップ、連携、コストのリアリティは、最終判断を左右しがちです。
セットアップと連携
Drift も Intercom も大型で強力なプラットフォームであり、本格的な導入プロジェクトが必要です。顧客コミュニケーションの新たな中心に据える設計なので、データ移行、チーム再トレーニング、業務フローの見直しが伴います。
これは eesel AI の導入体験とは別世界。ヘルプデスクをワンクリックで連携し、数分で本稼働。既存ツールと共存するため、チームの日常を大きく乱しません。さらにシミュレーションモードで過去のチケット数千件を AI に試走させ、公開前から ROI を高精度に見積もれます。
Drift vs Intercom の料金を解説
さて、お金の話。これは両者ともに大きな論点です。
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Drift は高価格で知られています。ビジネスプランは $2,500/月 から（年契約）。料金は公開されておらず、見積もりには営業との打ち合わせが必要です。
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Intercom は一見手頃に見えますが、利用量に基づく複雑な料金モデルで有名。コンタクト数やサポート量が増えるにつれ、請求額は予測しにくく、あっという間に高額化することがあります。
対照的に、eesel AI のようなプラットフォームは、より明快で予測しやすい料金体系を採用。月あたりの AI 応対回数に応じた定額で、解決チケットごとの追加課金はなし。支払いは常に明確で、ビジネスが成長し顧客対応が増えてもペナルティのように費用が膨らむことはありません。
Drift vs Intercom: では、どちらを選ぶべき？
最適解は、あなたの最優先事項しだいです。
Drift を選ぶべき人: B2B で営業組織を持ち、サイトから直接リードを獲得・適格化することが最重要な場合。
Intercom を選ぶべき人: 顧客ジャーニー全体を一つのプラットフォームで管理したく、移行プロジェクトやコスト増の可能性も受け入れる準備がある場合。
eesel AI を検討すべき人: いますでに使っているヘルプデスクに、カスタマイズ自在で一流の AI をレイヤーとして載せたい場合。複数の情報源から知識を引き出し、迅速かつリスクの少ないセットアップ、そしてシンプルで予測可能な価格を望むなら最適です。
Drift vs Intercom 論争を超えて
長年、選択肢は Drift か Intercom か、の二者択一に見えてきました。どちらも優れたプラットフォームですが、使い手に「彼らの流儀」を強いる、やや古い“オール・オア・ナッシング”の発想でもあります。
カスタマーサポートの未来は、もっと柔軟で、もっと賢く、もっと統合されています。現代の AI ネイティブなプラットフォームは、あなたのチームのやり方を壊さず、むしろ強化します。サポートを自動化し、顧客満足を高め、チームの手を空ける――それも、皆がすでに使い慣れたツールの中から実現できるのです。
本当にモダンな AI サポートエージェントの実力を体験してみませんか？eesel AI を試す か、デモを予約して、今日から最初のチケット自動化を始めましょう。
よくある質問
最大の違いはコアとなる思想です。Drift はリードの獲得と精査に特化した営業・収益加速ツールで、Intercom はマーケティングからサポートまで顧客ライフサイクル全体を管理するためのオールインワンプラットフォームです。
主目的が営業リード獲得であれば、Drift はまさにそのために作られています。リード精査のプレイブックや即時のミーティング予約といった機能は、サイト訪問者を商談機会に転換することに徹底的にフォーカスしています。
どちらも本格的な導入プロジェクト（データ移行やチームトレーニングを含む）が必要な大型プラットフォームです。オールインワンであるがゆえに Intercom の方が複雑になりがちで、営業向けプレイブックに特化した Drift の方がやや分かりやすい場合があります。
Drift は高めの定額スタート価格で知られており、初期投資が大きくなります。Intercom は当初は安く見えることがありますが、利用量ベースの課金のため、顧客数や会話量が増えるにつれてコストが読みにくく、高額になり得ます。
Intercom の AI はサポートのために作られており、主にヘルプセンターの記事から学習しますが、その維持管理には手作業が必要です。Drift の自動化は、複雑なサポート質問への回答というよりも、営業の会話を適切な担当者に振り分けることに重きがあります。
現在のヘルプデスクに満足しているのであれば、Drift と Intercom の比較は優先度が下がります。スタックを置き換えるのではなく、破壊的な移行を伴わずに既存環境を強化できる、Zendesk に直接統合できる AI ツールの検討も一案です。
