IntercomにAIはある？2025年版完全ガイド

「IntercomにAIはあるの？」という疑問をお持ちですか？答えは、間違いなく「はい」です。Intercomは、AIエージェントのFinを中心とした、かなり強力なAIスイートを備えています。彼らは顧客コミュニケーション分野における最初の大手企業の一つであり、トップの座を維持するためにAIに大きく賭けています。

しかし、問題があります。生成AIの世界は信じられないほどの速さで進化しています。数年前に最先端だったものが、今日では必ずしも賢明な選択とは感じられなくなっています。多くのチームが今、IntercomのAIに目を向け、特にコストと柔軟性の面で、長期的に見て正しい選択なのかどうかを問い始めています。

このガイドでは、IntercomのAIが何をするのか、どれくらいの費用がかかるのか、そしてどのような問題を引き起こす可能性があるのかを、単刀直入に解説します。主な機能を見ていき、物議を醸している価格設定を解き明かし、市場に出回っている新しい代替製品と比較していきます。

Finの紹介：IntercomのAIエージェント

IntercomのAIの世界における主役はFinです。これは同社のAIエージェントであり、単なる基本的なチャットボット以上のものと考えるべきです。Finは、顧客サポートのチャットを最初から最後まで処理できるように構築されています。ヘルプセンターや公開FAQといった企業のナレッジソースに接続し、情報を見つけ出して顧客に正しい回答を提供します。

Finの全体的なコンセプトは、人間のエージェントが対応する必要がないように、24時間体制で顧客の問題を解決することです。平易な英語で顧客が何を尋ねているかを理解するように訓練されています。そして、非常に難しい質問で行き詰まった場合には、ぎこちない引き継ぎをすることなく、人間のチームメンバーに会話を引き継ぐように設計されています。

IntercomはFinを主に2つの方法で提供しています。オールインワンのIntercom Customer Service Suiteの一部として入手するか、ZendeskやSalesforceなど、すでに使用しているヘルプデスクの上でスタンドアロンのAIエージェントとして使用することができます。これは柔軟に聞こえますが、後で見るように、真の力（そして最大のコスト）は通常、彼らのプラットフォームに全面的に移行した場合に見られます。

Intercom AIの主な機能

IntercomのAIは単一のものではありません。連携して機能するいくつかの異なるツールで構成されています。自社に適しているかどうかを判断するには、それぞれのツールが何をするのかを知ることが非常に重要です。

Fin：自律型AIエージェント

Finがメインの機能です。顧客と実際に会話し、問題解決を試みるAIです。単一の回答を返すだけでなく、ある程度のやり取りが必要な会話を処理するように設計されています。

顧客の質問に答えるIntercom Fin AIインターフェースの様子。「IntercomにAIはあるか？」はい、これがそのメインエージェントです。

IntercomはFinをより強力に感じさせるため、機能を追加し続けています。例えば、Fin VisionはAIに画像を分析させることができます。顧客が奇妙なエラーメッセージのスクリーンショットを送ってきた場合、Finはそれを「読み取って」問題を特定できるとされています。これは顧客に説明を求めるよりも優れています。また、自然な音声で電話応対を行うことを目的としたFin Voiceで電話サポートにも参入しています。さらに、Fin Tasks & Guidanceを設定して、特定の操作（注文状況の確認など）を教えたり、ブランドのトーンに合わせたりすることも可能です。

Copilot：エージェント向けAIアシスタント

FinとCopilotを混同するのは非常に簡単ですが、これらは全く異なる役割を果たします。Finは顧客とチャットします。CopilotはAIアシスタントで、人間のエージェント専用です。Intercomの受信トレイ内で直接動作し、チームがより速くチケットを処理するのを支援します。

Copilotは、非常に長い会話スレッドの要約、過去の類似チケットに基づく返信の下書き作成、エージェントがナレッジベースから適切な記事を素早く見つける手助けなどができます。これはエージェントを置き換えるのではなく、支援するためのツールです。

Workflows：自動化エンジン

Workflowsは、Intercomの自動化を構築するためのノーコードツールです。これは、以前見たことがあるかもしれない旧来のルールベースシステムを洗練させたバージョンです。バックグラウンドで実行されるロジックの多くをこれが処理します。

例えば、「返金」という単語を含むチケットを請求チームに送信するワークフローや、チャットが始まる前に顧客の注文番号を自動的に収集するワークフローを構築できます。Workflowsは、退屈で反復的な作業を処理することで、Finと人間のチーム双方の作業を楽にするために存在します。

Intercomの価格モデルを理解する

さて、ここからが複雑なところです。Intercomの価格設定は複数の階層があり、AIの部分は注意深く見ないと、かなりの価格ショックを受ける可能性があります。

このモデルには主に2つのコストがあります。プラットフォームを使用する各エージェントの月額料金と、AIが問題を解決するたびに発生する個別の料金です。

1. シート費用： サポートエージェント1人あたりの月額料金を支払います。価格は、Essential、Advanced、Expertのどのプランを利用しているかによって変わります。

2. 解決費用： これが大きなポイントです。エージェントのライセンスに加えて、IntercomはFinが処理する解決1件あたり0.99ドルを請求します。「解決」とは、顧客が問題が解決したと述べた場合、またはFinの最後のメッセージの後に返信を停止した場合に発生します。

この解決ごとのモデルの問題点は明らかです。サポート量が増えるにつれて請求額が上がるため、予測不可能な請求が発生します。顧客が使えば使うほど、そしてFinの性能が向上すればするほど、支払額は増えます。ビジネスの成長が罰せられているように感じられ、予算編成が本当に頭の痛い問題になります。

成長を計画しているチームにとって、この価格モデルは考慮すべき非常に大きな点です。対照的に、eesel AIのような他のプラットフォームは、一定数のAIインタラクションに対して月額固定料金を基本とした、シンプルで予測可能な価格設定を採用しており、予期せぬ請求はありません。

IntercomのAIの限界

IntercomのAIは確かに強力ですが、現実を直視して導入する必要があります。ここでは、チームが直面するいくつかの一般的な不満点を紹介します。

成長を罰するような価格モデル

先ほども触れましたが、これが正直なところ最大の問題です。多くの企業にとって、この解決ごとの料金は導入の大きな障壁となっています。サポート費用が顧客からの問い合わせ数に直接連動していると、月々の支出を予測することはほぼ不可能です。忙しい月には驚くほど高額な請求書が届く可能性があり、スケールアップを目指す上で持続可能な運用方法とは言えません。自社の成功によって罰せられているように感じることさえあります。

設定は見た目ほど簡単ではない

洗練されたデザインにもかかわらず、IntercomのAIをうまく機能させるのは簡単なプラグアンドプレイではありません。最大限に活用するためには、おそらくオンボーディングセッションの予約、製品デモの視聴、営業担当者とのチャットが必要になるでしょう。午後の数時間で立ち上げられる最新のセルフサービスツールとは程遠いものです。

それに加えて、Intercomのプラットフォーム全体が、すべてを自社製品に移行させるように設計されています。AIのメリットを最大限に享受するためには、サポートシステム全体を彼らのスイートに移行させることが強く推奨されます。すでにヘルプデスクを気に入っているチームにとって、このような「リプレース（全面的な入れ替え）」プロジェクトは非常に大きな負担です。この点において、eesel AIのようなツールははるかに適しています。なぜなら、ゼロから始める必要なく、既存のツールに接続するだけで済むからです。

安心してテストすることが難しい

Finが本当に顧客の役に立つかどうか、どうすればわかるのでしょうか？Intercomでは、その質問に事前に答えるのは難しいです。テストする方法はいくつかありますが、堅牢でリスクのないシミュレーションモードがありません。実際に稼働させる前に、Finが実際の顧客の質問にどう対応するか、解決率がどうなるかを予測するのは困難です。そして一度オンにすれば、良い結果であろうと悪い結果であろうと、すべての解決に対して料金を支払うことになります。

ここで新しいツールが真価を発揮します。例えば、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、自社の過去の何千ものチケットで設定をテストできます。これにより、自動化率の明確な予測を得て、顧客が目にする前に安全な環境でAIの振る舞いを調整することができます。

より賢明な代替案：eesel AIがIntercomの課題をどう解決するか

もしこれらの限界点が再考を促しているのであれば、そう考えているのはあなただけではありません。多くのチームが、より多くのコントロール、シンプルさ、そして予測可能なコストを提供する最新のツールを探しています。そして、まさにそれがeesel AIが作られた理由です。

_eesel AIは、人々がIntercomのような旧来のプラットフォームで直面するまさにその問題点を解決するように設計されています。

• 明確で予測可能な価格設定。 eesel AIは月額固定料金制です。設定された数のAIインタラクションに対して支払い、それだけです。解決ごとの料金はないため、最も忙しい月でも請求額は常に同じです。月単位のプランから始めることもできます。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始。 長い営業電話や必須のデモは忘れてください。eesel AIは完全にセルフサービスです。サインアップし、ワンクリックでヘルプデスク（Intercomを含む）を接続すれば、数分でAIエージェントを稼働させることができます。

• すべてのナレッジを統合。 AIの性能は、見つけられる情報によって決まります。eesel AIは、まず過去のサポートチケットでトレーニングを行い、ブランドの声や一般的な問題を学習します。また、公式のヘルプセンターだけでなく、Googleドキュメント、Confluence、Slackなどの他のツールに散在するナレッジにも簡単に接続できます。

• 絶対的な自信を持ってテストと展開。 eesel AIのシミュレーションモードは大きな利点です。何千もの過去のチケットに対してAIを実行し、稼働前にROIと解決率の確かな予測を提供します。これにより、ゆっくりと自信を持って自動化を展開できます。

この動画は、顧客サービス向けNo.1 AIエージェントであるIntercomのFinのデモンストレーションを提供します。

結論：IntercomのAIはあなたに適しているか？

では、最初の質問に戻りましょう。IntercomにAIはあるのでしょうか？はい、あります。そしてそれは、特にチームがすでにIntercomのエコシステムにどっぷり浸かっている場合には、有能で機能満載のツールです。チャットを自動化し、エージェントを助け、かなり複雑な質問にも対応できます。

しかし、その力には大きなトレードオフが伴います。複雑で潜在的に非常に高価な価格モデル、セルフサービスとは程遠い設定プロセス、そして優れたリスクフリーのテストツールの欠如です。これらは些細なことではありません。予算を狂わせ、チームの速度を落とし、スケールアップを困難にする現実的な課題です。

既に使用しているツールとうまく連携し、より柔軟で、管理しやすく、費用対効果の高いAIソリューションを求める企業にとっては、他の選択肢を検討する価値があります。

真にセルフサービスで予測可能なAIサポートプラットフォームが、あなたのチームにどのような変化をもたらすか見てみませんか？eesel AIを無料でお試しいただき、わずか数分で潜在的な自動化率をシミュレーションしてみてください。