ITSMにおける会話型AIの実践ガイド

ITサービスデスクで働いている方なら、きっとこの感覚をご存知でしょう。チケットの量が爆発的に増え、従業員は即座の回答を期待し、デジタルワークプレイス全体をスムーズに運営しなければならないというプレッシャーは絶え間なく続きます。正直なところ、従来のツールや手作業のプロセスでは、もはや追いつかなくなっています。

ここで実際に役立つのが、ITSMにおける会話型AIです。もはや遠い未来のコンセプトではなく、ITチームが今まさに活用している、負荷を軽減するための実用的なツールなのです。このガイドでは、ITサービスマネジメント（ITSM）向けの会話型AIとは何か、チームにとって何ができるのか、なぜ古いAIプラットフォームでは十分な成果が得られないのか、そして（半年もかかるようなプロジェクトを始めることなく）適切なソリューションを選ぶ方法について解説します。

ITSMにおける会話型AIとは？

まず、何について話しているのかを明確にしましょう。ITサービスマネジメント（ITSM）とは、ITチームがサービスの提供を最初から最後まで管理するために使用するシステム全体のことです。これには、インシデント管理、サービスリクエストの処理、ナレッジベースの最新状態の維持など、日常的に扱うすべての基本業務が含まれます。

一方、会話型AIは、単にキーワードを探すだけの過去のシンプルなチャットボットよりもはるかに賢いです。自然言語処理（NLP）のような技術を使って、人々が何を言っているのかを理解し、驚くほど人間らしい方法で応答します。あらかじめ用意された回答を吐き出すだけでなく、実際の対話のために設計されています。

この2つを組み合わせると、ITSMにおける会話型AIは、このインテリジェントな技術を使ってITサポートを効率化します。従業員は、SlackやMicrosoft Teamsなど、一日中使っているチャットツール内で、日常的な言葉で質問するだけでサポートを受けられるようになります。これは、面倒なフォームに入力するのではなく、簡単なチャットで物事を解決するという大きな変化です。

最新のITSM環境で会話型AIが実際にできること

では、実際のITSMワークフローにおいて、会話型AIは何をするのでしょうか？それは、ITチームの作業を遅らせ、同僚をイライラさせる共通の悩みを解決することです。

チケットの自動トリアージとルーティング

ITサポートのキューというブラックホールにチケットが吸い込まれ、誰かが手作業で分類・割り当てするのをただ待っている、という光景は誰もが見たことがあるでしょう。これは遅く、非効率で、ミスも起こりやすいです。会話型AIは、新しいチケットの内容やSlackのメッセージを即座に読み取ることで、この問題を解決します。トピックを把握し、緊急度を判断し、適切な担当者やチームに自動的に送信することができます。

最高のツールは、ZendeskやJira Service Managementなど、すでに使用しているヘルプデスクに直接接続でき、システム全体を刷新することなくこのプロセスを実行できます。

24時間365日のセルフサービスと即時回答

会話型AIを、あなたの新しいサポートの最前線だと考えてみてください。パスワードリセット、ソフトウェアへのアクセス要求、簡単なVPNのトラブルシューティングなど、チームの時間を大幅に奪うよくある反復的な質問をすべて処理できます。

ある従業員が夜10時にSlackで「VPNに接続できません」とメッセージを送ったとします。それが朝まで放置されるチケットになる代わりに、AIがその場でトラブルシューティングの手順を案内できます。チケットは作成されず、従業員は仕事に戻れ、人間のエージェントは指一本動かす必要がありませんでした。

ITSMにおける会話型AIが、従業員の質問に対してSlack内で直接、即座に回答を提供している様子を示すイラスト。

インテリジェントなナレッジマネジメント

会社のナレッジベースは、人々が必要な情報を見つけられてこそ役立ちます。ヘルプ記事が古かったり、見つけにくかったり、他の大量のドキュメントに埋もれていたりすることがあまりにも多いです。会話型AIは、超優秀な検索アシスタントのように機能し、公式のヘルプセンターだけでなく、さまざまな知識源から適切な答えを見つけ出します。

1つの場所しか検索できないツールとは異なり、最新のソリューションは、社内のあらゆる場所から情報を集めることができます。これにはConfluenceの記事、Google Docsのドキュメント、さらには古いサポートチケットに隠された解決策も含まれます。これにより、従業員は明確で正しい一つの答えを得ることができます。一部のプラットフォームでは、ドキュメントのギャップを指摘し、成功したチケット解決に基づいて新しい記事の下書きを作成するのを手伝うこともでき、ナレッジベースが陳腐化するのを防ぎます。

このインフォグラフィックは、ITSMにおける会話型AIがConfluence、Google Docs、過去のチケットなどのさまざまな知識源に接続し、統一された回答を提供する様子を示しています。

古いプラットフォームの問題点

すべてのAIが同じように作られているわけではありません。多くの企業がITSMにAIを試してがっかりしたのは、従来のプラットフォームには深刻な欠点が伴うことが多いからです。それらが通常、どこで期待を裏切るのかを見てみましょう。

長く複雑なセットアップ

最後にエンタープライズソフトウェアを購入したときのことを思い出してください。おそらく大変な作業でしたよね？数ヶ月にわたる営業電話、調達部門との戦い、そして高価なコンサルタントを雇ってようやく稼働させる。ServiceNowのような大規模で複雑なプラットフォームは多くのことができますが、展開に非常に長い時間がかかることで知られています。

私たちのほとんどは、ツールが機能するかどうかを確認するのに6ヶ月も待つ時間はありません。新しい期待は、シンプルさとスピードです。eesel AIのような最新のプラットフォームはセルフサービスで設計されており、ヘルプデスクを接続して数分で開始でき、数ヶ月もかかりません。AIアシスタントを有効にするためだけに専門家チームを雇う必要はありません。

実際の制御ができない厳格な自動化

多くのAIツールは、ある種の「ブラックボックス」です。スイッチを入れると、すべてを乗っ取ろうとします。これはしばしば裏目に出て、AIが間違いを犯したり、自信満々に間違った答えを出したりして、さらなる不満を生み出します。そうなると、人々は信頼を失い、すぐに人間のエージェントに連絡するようになります。

IT管理者は主導権を握る必要があります。AIがどの種類のチケットを処理し、どれを常に人間に回すべきかを正確に決定できるべきです。オールオアナッシングのシステムではなく、カスタムワークフローを構築できるエンジンが必要です。例えばeesel AIでは、簡単なティア1リクエストを自動化するための特定のルールを作成し、複雑なものは確実にエスカレーションされるようにできます。AIのペルソナ、口調、許可された特定のアクションを設定することも可能です。

IT管理者がITSMにおける会話型AIに特定のルールやガードレールを設定する方法を示しているeesel AIインターフェースのスクリーンショット。

サイロ化された知識と限定的な学習

多くのITSM AIツールが失敗する大きな理由は、単一の、完璧に整理されたナレッジベースからしか学習できないことです。これは、過去のサポートチケット、社内Wiki、そして数多くのSlackの会話の中に眠っている実践的な知識の宝庫を完全に無視しています。

その結果、AIはチームが実際にどのように問題を解決しているかという実世界のコンテキストを持っていないため、一般的で役に立たない回答をします。真に賢いシステムは、すべての知識をつなげる必要があります。eesel AIでは、ヘルプデスク、Wiki、社内ドキュメントに接続することでこれを実現します。AIは初日から過去のチケットデータでトレーニングされるため、チームの口調や解決策を学習し、すぐに役立つ回答を提供し始めることができます。

適切な会話型AIソリューションの選び方と設定方法

会話型AIを試す準備はできましたか？チームを助けるどころか、仕事を増やすことのないツールを選ぶために、何に注目すべきかを以下に示します。

セルフサービスのセットアップと迅速な結果を目指す

ツールの仕組みを見るためだけに、必須の営業電話や紋切り型のデモを受けなければならないツールには注意してください。現代では、自分でサインアップしてツールをテストできるべきです。これにより、長くて官僚的な購入プロセスに巻き込まれることなく、チームがそのツールが適しているかどうかを確認できます。

自分でセットアップできるソリューションを探しましょう。ヘルプデスクを接続して1時間以内に動作を確認できるなら、今日の働き方に合ったツールを見つけたことになります。

強力でリスクのないシミュレーションモードを備えたツールを見つける

新しいAIを有効にすることは、思い切った一歩のように感じられるかもしれません。それが暴走して従業員を困らせないという保証はどこにあるのでしょうか？だからこそ、シミュレーションモードは必須機能です。チームの過去の何千ものチケットでAIを安全にテストできる能力は、大きな利点です。

従業員と対話させる前に、優れたツールなら完全なシミュレーションを実行できるはずです。eesel AIの独自のシミュレーションモードでは、AIが過去のチケットにどのように回答したかを正確に示します。これにより、潜在的な自動化率を把握し、ナレッジベースが少し手薄な領域を即座に特定できます。これにより、導入時の当て推量が一切不要になります。

esel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ITSMにおける会話型AIが過去のチケットをどのように処理したかをテストしています。

価格設定が透明で予測可能であることを確認する

「解決ごと」や「自動化されたチケットごと」に課金する価格モデルには注意してください。これは予測不可能なコストにつながり、基本的にはツールをうまく利用したことに対するペナルティになります。自動化すればするほど、支払う金額が増えるのです。

代わりに、月間のAIインタラクション数など、明確な制限のある機能ベースのプランを提供するベンダーを探しましょう。これにより、予算編成が簡単になります。そして、確信する前に長期契約に縛られないでください。製品に自信のあるベンダーは、eesel AIが提供するプランのように、いつでもキャンセルできる柔軟な月単位のプランを提供するはずです。

いくつかの会話型AIプラットフォームの比較

いろいろと調べてみると、価格や機能がすぐに複雑になることがわかるでしょう。ここでは、いくつかの主要なプレイヤーを簡単に見てみましょう。

• ServiceNow Virtual Agent: これは非常に強力なエンタープライズレベルのプラットフォームです。しかし、価格は公開されておらず、見積もりを得るには完全な営業プロセスを経る必要があります。多くのチームにとって、その複雑さとコストは適していません。

• Zendesk AI: ZendeskはAI機能を「Suite」プランに含んでいます。基本的なAIはSuite Teamプラン（エージェントあたり月額$55、年間契約）に含まれていますが、エージェント向けのコパイロットのようなより高度な機能が必要な場合は、アドオンを購入する必要があります。これにより、最終的な請求額を把握するのが難しくなることがあります。

• Freshservice: Zendeskと非常によく似ており、FreshserviceのAIアシスタント「Freddy AI」は、しばしばアドオンです。例えば、Proプラン（エージェントあたり月額$99）では、Freddy AI Copilotは追加でエージェントあたり月額$29かかります。完全なAIエージェントは、カスタム価格設定のEnterpriseプランでのみ利用可能です。

• eesel AI: 対照的に、eesel AIは、分かりやすく、すべて込みの価格モデルを採用しています。すべての主要製品（AI Agent、Copilot、Triage）がすべてのプランに含まれており、解決ごとの課金は一切ありません。

利点は明らかです。eesel AIは、最も必要な機能に追加料金を請求することなく、予測可能なコストを提供します。

ITSMの未来は会話型AI

ITSMにおける会話型AIは、「あれば便利」なものから、すべてのITチームが効率的に運営し、従業員を満足させるために必要なものへと変わりつつあります。テクノロジーはついにその約束を果たし始めています。

しかし、成功するかどうかは、単にAIツールを選ぶだけではありません。セットアップが簡単で、何を自動化するかを完全に制御でき、会社がすでに持っているすべての独自の知識から学習する最新のソリューションを選ぶことが重要です。反復的な作業を処理し、人々に即座に回答を提供することで、ITチームを常に火消し作業から解放し、ビジネスの戦略的パートナーとしての役割に集中させることができます。

ITサポートをどれだけ迅速に自動化できるか見てみませんか？eesel AIを試して、数ヶ月ではなく数分で稼働させましょう。