Cahoot.ai、AIを活用したフルフィルメントネットワークは、eeselを使用してパートナーに即座に回答し、内部のワークフローを整理しています。自社のeコマースビジネスでAIを重視する企業として、Cahootにとってニーズに合ったソリューションを見つけることが重要でした。セルフサービスの有効化、自動処理、正確な回答は必須です。
スピードリーダーの皆さんのために簡単にまとめると：
- 誰: Cahoot、AIを活用してスムーズなeコマースのフルフィルメント、配送、返品ネットワークを運営する会社。
- 問題点: 販売者とフルフィルメントパートナーの両方からの複雑な質問を大量に処理していました。情報が散在していたため、回答が遅くなり、サポートチームは手動のZendeskタスクに埋もれていました。
- 解決策: 2つのeesel AIボットを導入しました。1つはパートナーに24時間365日、出荷や注文に関する回答を提供するパブリックボット、もう1つはZendesk内でサポートチームの作業を自動化する内部AIコパイロットです。
- 結果: 手動のチケット処理が大幅に減り、パートナーへの回答が迅速になり、成長に対応できるサポートシステムが実現しました。
Cahootについて少し
Cahootは、eコマース企業が顧客に商品を届けるのを支援する物流会社です。彼らは、全国的な1日および2日配送、簡単な返品、オールインワンの配送ソフトウェアを提供するフルフィルメントネットワークを構築しました。基本的に、販売者がフルフィルメントコストを削減し、より迅速に配送し、顧客が「購入」をクリックした後のプロセス全体を管理できるようにしたいと考えています。
高接触サポートチームのスケーリングの頭痛
Cahootが成長するにつれて、サポートチームの問題も増大しました。物流は複雑であり、プラットフォームを使用する販売者と梱包・配送を行うフルフィルメントパートナーの2つの異なるグループから詳細な質問が殺到していました。
これにより、いくつかの具体的な頭痛の種が生まれました：
- 情報が散在していた: 重要な詳細が異なる場所に閉じ込められていました—ウェブサイト、ランダムなPDFやCSV、Zendesk、Jira。エージェントは人を助けるよりも情報を探すのに多くの時間を費やしていました。
- 同じ質問が繰り返される: サポートチームは、出荷、在庫、作業指示、キャリアの更新に関する同じ複雑な質問に答えることに疲れていました。
- Zendeskの雑務に溺れる: エージェントはZendeskでの退屈なタスクに追われていました。無限のチケットタグ付け、フィールド値の検索、ZendeskやJiraでのフォローアップのための新しいチケットの手動作成など。すべての管理作業が進行を遅らせ、チームが本当に難しい問題に取り組むのを妨げていました。
eesel AIのマルチボットシステムの登場
Cahootは、eesel AIを使用して2部構成の計画を立てました。目標は、外部のパートナー向けのサポートを自動化し、内部チームにブーストを与えることでした。既存のツールを取り替えることなく実現しました。
即時回答のためのパブリックボット
まず最初に、Cahootは販売者とフルフィルメントパートナーに、必要なときにいつでも自分で回答を得る方法を提供したいと考えました。そこで、eesel AIを使用してプラットフォーム上にパブリックチャットボットを立ち上げました。
どのように実現したか: プラットフォームにeesel AIのチャットバブルを配置しました。賢くするために、ウェブサイト、Zendeskヘルプセンター、重要なPDFやCSVファイルを接続して運用情報を提供しました。
影響: パートナーは、サポートチケットを作成することなく、作業指示や出荷に関する迅速で正確な回答を得ることができるようになりました。これにより、受信する質問の数が減り、サポートチームはより難しい問題に集中できるようになりました。
Zendeskユーザー向けの内部AIコパイロット
次のステップは、エージェント自身の生活を楽にし、チケットの解決速度を上げることでした。Cahootは、サポートチームのサイドキックとして機能する内部AIコパイロットを設定しました。
どのように実現したか: AIコパイロットをZendeskアカウントに接続し、eesel Actionsを使用していくつかのタスクを与えました:
- タグの追加: 受信チケットを確認し、自動的にタグを付けて、より迅速に適切な人に届くようにします。
- フィールド値の取得: チケットビュー内でエージェントに特定の情報を引き出すことができ、他のシステムでの検索が不要になります。
- 内部メモの残し: 他のエージェントのために自動的にメモを追加したり、チケットを要約したりすることができ、チームワークがスムーズになります。
- チケットの作成: 問題がエスカレーションされる必要がある場合、ZendeskやJiraで自動的に新しいチケットを作成できます。コピー＆ペーストは不要です。
結果: より効率的な運用
これらの2つのボットを設定することで、Cahootはサポート業務を大きく改善しました。
- 繰り返しのサポートチケットが大幅に減少: パブリックチャットボットが一般的な質問の大部分を処理し、エージェントは実際に人間の頭脳が必要な作業に集中できます。
- チケットのトリアージが迅速化: 内部AIコパイロットが自動的にタグを付けてチケットをルーティングするため、問題が迅速に適切な人に届きます。
- エージェントは毎週数時間を取り戻した: チケットの作成やメモの追加などのタスクを自動化することで、eeselはサポートチームにより多くの時間を与え、難しいエスカレーションに対処し、より良いサポートを提供できるようにしました。
- パートナーの満足度向上: 販売者とフルフィルメントパートナーは、より迅速で信頼性のある回答を得られるようになり、Cahootとの協力に対して非常に満足しています。
- 成長の準備完了: Cahootは、各新しいアカウントごとに新しいサポート担当者を雇うことなく、より多くの販売者を迎え入れることができるようになりました。これは長期的に大きな勝利です。
結論
eesel AIの柔軟なボットと自動化を使用して、Cahootは古典的なスケーリングの問題を解決しました。彼らはセルフサービスの回答でパートナーのために改善を図っただけでなく、退屈で手動の作業を排除することで自社チームの仕事も楽にしました。その結果、よりスムーズで賢く、スケーラブルな運用が実現し、次に何が来ても対応できる準備が整いました。
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