自動化ワークフローの作成方法：ステップバイステップガイド

チケットのトリアージ、同じ質問に一日に何度も答える、手動でのデータ入力…心当たりはありませんか？チームが繰り返しのタスクのループにはまっていると、時間を失うだけでなく、勢いを失い、燃え尽き症候群のリスクも高まります。ここで自動化されたワークフローが大きな違いを生み出します。

簡単に言えば、自動化されたワークフローはこれらの繰り返しタスクをソフトウェアで処理します。これにより、チームは複雑な問題を解決したり、戦略的に考えたりするなど、実際に人間の頭脳が必要な作業に集中することができます。このガイドでは、ビジネスの運営を本当に改善する自動化されたワークフローを見つけ、設計し、開始する方法をステップバイステップで説明します。

自動化されたワークフローを始める前に必要なもの

自動化の構築にすぐに飛び込むのは魅力的ですが、少しの準備作業が大きな効果をもたらします。最初に準備を整えることで、後々の頭痛の種を大幅に減らすことができます。

• 明確な目標: 実際に何を改善しようとしているのか？具体的に考えてください。初回応答時間を短縮したいのか、チームが受け取るチケットの数を減らしたいのか、それともエージェントの生活を楽にしたいのか？

• しっかりしたプロセス: 自動化したい手動プロセスをしっかり把握する必要があります。現在のプロセスが混乱している場合、自動化すると単に速い混乱を生むだけです。

• 適切なアクセス権: 使用するツール（ヘルプデスクなど）に対する管理者または編集者の権限を持っていることを確認してください。

• 知識源: チームはどこで答えを見つけますか？これは正式なヘルプセンターかもしれませんが、内部文書、古いサポートチケット、保存された返信なども含まれます。良いニュースは、完璧に磨かれた知識ベースが必要ないことです。現代のAIツールであるeesel AIは、チームがすでに作業している場所（Confluence、Google Docs、またはチケット履歴など）に直接接続し、その既存の情報を使用して自動化を強化します。

自動化されたワークフローのための知識源の接続。

自動化されたワークフローの5ステップガイド

さて、基礎が整ったところで、楽しい部分に入りましょう。手動の作業から自動化された効率性に移行する方法を5つのステップで説明します。

ステップ1: 自動化されたワークフローに適したタスクを見つける

まず最初に、実際に自動化する価値のあるものを決める必要があります。時間とフラストレーションを最も節約できるクイックウィンを探しています。以下のようなものを探してください:

• 繰り返し行われる: チームが毎日答える質問を考えてみてください。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」や「請求書はどこですか？」などが典型的な例です。

• 時間がかかるが簡単: 手動での作業に何時間もかかるが、深い考えを必要としないタスクは何ですか？これには、チケットの分類、適切な人への割り当て、顧客からの基本情報の収集などが含まれることが多いです。

• ミスしやすい: 誰かが情報を手動でコピー＆ペーストしているときは、エラーの可能性があります。自動化は毎回同じ方法で行います。

古いサポートチケットを掘り下げるのは良い出発点です。共通のトピックやキーワードを探してください。これにより、顧客や同僚が最も頻繁に直面する問題が正確にわかります。

プロのヒント: 数千のチケットを手動で調べる代わりに、専門のAIプラットフォームを使用できます。例えば、eesel AIは、ヘルプデスクの履歴全体をスキャンして、最も一般的なトピックを自動的に浮かび上がらせ、現在のドキュメントのギャップを特定することもできます。

AI分析を使用して自動化されたワークフローのタスクを特定する。

ステップ2: 現在のプロセスをマッピングする

見えないものは修正できません。プロセスを自動化する前に、現在どのように機能しているかを正確に理解する必要があります。これは面倒に感じるかもしれませんが、信じてください、それだけの価値があります。ホワイトボード（またはデジタルのもの）を手に取り、プロセスを最初から最後までスケッチしてください。

以下の要素を含めることを確認してください:

• トリガー: 全体を開始するものは何ですか？（例：顧客がメールを送信する）。

• アクション: 実際に誰かが行うステップは何ですか？（例：メールを読む、それが何についてかを理解する、チケットを作成する）。

• 決定: 人々が選択をしなければならない場所はどこですか？（例：これは販売の質問かサポートの質問か？）。

• 引き継ぎ: タスクが一人から別の人に渡される場所はどこですか？

傑作である必要はありません。シンプルなフローチャートが完璧ですで、明確なイメージを得るのに役立ちます。

ステップ3: 新しい自動化されたワークフローを設計する

「前」の状態がわかったので、「後」の状態を作成する時が来ました。先ほど作成したマップを見て、機会を見つけ始めましょう。フローチャートの各ボックスに対して、シンプルな質問をしてください：「ツールがこれを私の代わりにできるか？」

上記の例を使用すると、新しいワークフローは次のようになります:

• トリガー: 新しいチケットが作成される。

• アクション1: AIがチケットを読み、何を求めているのかを理解する。

• アクション2: AIがチケットに「パスワードリセット」、「請求」、または「製品の質問」と自動的にタグを付ける。

• アクション3: タグに基づいて、AIがチケットを直接適切なチーム（IT、財務、またはサポート）にルーティングする。

このバージョンでは、チケットが瞬時に適切な人に届き、エージェントは何もする必要がありません。目標は、プロセスをより速く、より正確にし、チームが実際に専門知識を必要とするタスクに集中できるようにすることです。

チケットルーティングのための新しい自動化されたワークフローの図。

ステップ4: 自動化されたワークフローのためのツールを選ぶ

さて、計画ができました。次に、仕事に適したツールが必要です。選択肢は大きく3つに分かれます。

• 組み込みのヘルプデスク機能: ほとんどのヘルプデスクにはいくつかの基本的な自動化ルールがあります。「件名に’請求’が含まれている場合、財務に割り当てる」などのシンプルなものです。単純なタスクには適していますが、ユーザーの意図を理解することはできず、通常は外部の知識源に接続しません。

• 一般的な自動化プラットフォーム: Zapierのようなツールは、異なるアプリを連携させるのに優れています。しかし、すぐに複雑で高価になり、すべての接続を自分で構築する必要があります。サポートチームの特有のニーズを考慮して設計されていません。

• 専門のAIプラットフォーム: ここで本当に面白くなります。eesel AIのように、サポートやITの現実に対応するために設計されたツールです。ヘルプデスクや知識源との簡単な統合を提供します。硬直したルールに頼るのではなく、AIを使用してリクエストの内容を理解し、役立つ返信を作成し、注文状況の確認などのアクションを実行します。より強力なアプローチで、簡単に導入できます。

機能	ネイティブヘルプデスクルール	一般的な自動化ツール	eesel AI
セットアップの複雑さ	低	中から高	非常に低
インテリジェンス	ルールベース（キーワード）	ルールベース	AIベース（意図）
知識源	ヘルプセンターに限定	手動接続	どこにでも接続
アクション	基本（タグ付け、割り当て）	広範（マルチアプリ）	高度（APIコール）
最適な用途	単純で反復的なルーティング	クロスアプリデータ転送	エンドツーエンドのサポート自動化

ステップ5: 自動化されたワークフローを構築、テスト、開始する

新しいワークフローを実現する時が来ました。ここでの鍵は、小さく始めてすべてをテストすることです。誰も顧客に対して暴走するAIを解き放ちたくはありません。

大きな疑問は常に、「AIが正しいことをすることをどうやって信頼できるか？」です。ここでテスト環境、または「サンドボックス」が救いの手となります。AIを展開する最良の方法は、過去のデータで安全な場所で練習させることです。

例えば、eesel AIのAIエージェントには、過去のチケット数千件で実行されるシミュレーションモードがあります。AIがどのように返信したか、正確性がどの程度だったか、チームの時間をどれだけ節約したかを正確に示します。これにより、すべてが正しく機能することを証明し、実際の会話に触れる前にすべてを調整できます。

シミュレーション環境で自動化されたワークフローをテストおよび検証する。

自動化されたワークフローの一般的な落とし穴（およびそれを回避する方法）

自動化の構築は大きな勝利をもたらすことがありますが、つまずくのも簡単です。ここでは、チームが犯しがちな一般的なミスと、それを回避する方法を紹介します。

混乱を自動化しない

現在の手動プロセスが混乱している場合、自動化すると混乱が速くなるだけです。プロセスを機械に任せる前に、時間をかけて整理し、簡素化してください。

小さく始めてから成長する

すべてを一度に自動化しようとしないでください。影響が大きいがそれほど複雑でないタスクを1つ選びましょう。それを完璧にし、学んだこと（および得た好意）を使って、より複雑なワークフローに取り組みましょう。

チームを巻き込む

エージェントは専門家です。何がうまくいくか、何がうまくいかないか、どの部分が最もフラストレーションを感じるかを知っています。設計やテストの際に早い段階で彼らをプロセスに参加させてください。最終的なソリューションが本当に役立ち、彼らがそれを使うことに興奮することを保証します。

監視を続ける

自動化は設定して忘れるものではありません。ワークフローがどのように機能しているかを確認してください。現代のツールには、AIの正確性の推移や最も頻繁に扱われるトピックのリストなどを示すダッシュボードがあります。これにより、改善を続けるための情報を得ることができます。

ダッシュボードでアクティブな自動化されたワークフローのパフォーマンスを監視する。

自動化されたワークフローは効率性だけではない

最終的に、ワークフローの自動化は単に応答時間を数秒短縮することだけではありません。チームに本当に重要な作業を行うスペースを提供すること、複雑な問題を解決し、顧客と話し、戦略的に考えることです。

AIプラットフォームがますます使いやすくなる中、強力な自動化はもはや手の届かないものではありません。これらのステップに従うことで、より生産的でストレスの少ない運営を今日から始めることができます。

自動化されたワークフローを試してみる準備はできましたか？

基本的なルールベースの自動化に飽きているなら、目的に特化したAIプラットフォームが何をできるかを見てみる時かもしれません。eesel AIは、チケットを自動で処理するAIエージェントや、リアルタイムでチームを支援するAIコパイロットなどのツールを提供しています。既存のセットアップに接続するので、すぐに結果を確認できます。

自分で見てみたいですか？無料トライアルを開始するか、デモを予約してください。

eesel AIコパイロットがエージェントを支援する自動化されたワークフローの一部。