2026年に最適なカスタマーサービス向けAIツール6選

正直なところ、サポートチームの運営は、常にチケットの山に溺れているような感覚になりがちです。メール、ライブチャット、SNSからの連絡をやりくりしており、単純に「人員を増やす」ことが常に予算内で解決できるわけではありません。AIが助けになるという話は聞いたことがあるかもしれませんが、6ヶ月もかかる導入プロジェクトの末に、ぎこちないロボットのようなチャットボットが出来上がる……という展開は、あまり魅力的なものではありません。

その気持ちはよくわかります。だからこそ、私たちは実際に数十種類のツールを自らテストし、徹底的に調査しました。

これは単なる機能の羅列ではありません。実際にセットアップが簡単で、予算を圧迫せず、かつ管理者がしっかりとコントロールできる6つのAIツールを紹介するガイドです。あなたが本当に大切な業務に戻れるようなツールを一緒に見つけましょう。

カスタマーサービス向けAIツールとは？

では、これらのツールは実際にはどのようなものなのでしょうか？一言で言えば、ルーチンワークをあなたの代わりに引き受けるように設計されたものです。チームが同じ質問に何度も繰り返し答えている時間を想像してみてください。「注文はどこにありますか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」AIツールは人工知能を活用して、これらの対応を自動で行います。

これらのツールは、ヘルプセンターの記事、内部向けWiki、さらには過去のサポートチケットなど、すでに情報を保管している場所に接続することで機能します。その知識を活用して、以下のようなことが可能になります。

• 顧客に24時間365日、即座に回答を提供。 サイト上のチャットボットやヘルプデスク内で直接対応します。

• 人間の担当者のコパイロット（副操縦士）として機能。 返信の下書きを作成したり、適切な回答を数秒で見つけたりするのをサポートします。

• 退屈なバックグラウンドタスクを処理。 チケットへのタグ付けや適切な担当者へのルーティングなどを自動化します。

ポイントは、チームを置き換えることではありません。コピー＆ペーストの作業からチームを解放し、人間の脳が必要な難しい問題に集中できるようにすることです。それは結果として、すべての人への迅速なレスポンスと、よりハッピーなチーム作りにつながります。

最適なカスタマーサービス向けAIツールの選定基準

世の中には無数のAIツールがあり、どれもが「最高」だと主張しています。そのノイズを排除するために、私たちは賢明なサポートチームにとって本当に重要なこと、特にエンタープライズ（企業）級の信頼性を求める場合に重視すべき点に焦点を当てました。以下の項目は譲れない条件としました。

• セットアップの容易さ： どれくらい早く稼働させられるか？開発者チームや長い営業プロセスを必要とせず、午後の時間だけで自分たちでセットアップできるツールを探しました。

• 確実なコントロール： AIに対して「何をすべきか」「何に触れてはいけないか」を正確に指示できるか？ボットの個性を定義し、どのタイプのチケットを処理すべきかを選択できるツールを優先しました。これにより、自信を持って自動化を展開できます。

• 既存ツールとの親和性： すでに使用しているヘルプデスクと連携できるか？優れたツールは既存のワークフローに適合すべきであり、すべてを変更することを強いるべきではありません。

• 予測可能な価格設定： 月末の請求額がいくらになるか予測できるか？定額料金（フラットレート）やチームの規模に合わせて拡張できる段階的なプランなど、明確な予算編成が可能なモデルを重視しました。

2026年版カスタマーサービス向けAIツール比較

上位に選ばれたツールの比較概要は以下の通りです。

ツール	最適な用途	セットアップの容易さ	主な特徴	料金モデル
eesel AI	迅速なセルフ導入とコントロールを重視するチーム	非常に優れている（数分）	過去のチケットによるシミュレーション	定額制
Zendesk AI	すでにZendeskを使いこなしているユーザー	普通	Zendesk Suiteとの深い統合	サブスクリプションへのアドオン
Gorgias	Shopifyを利用しているECブランド	良い	販売とサポートの自動化	定額制
Tidio	小規模ビジネスとライブチャット重視	非常に優れている（セルフ）	チャットとマーケティングの一体型	定額制
Hiver	主にメールで業務を行うチーム	良い	Gmail内で動作	1ユーザーあたりの定額制
Chatbase	独自のAIエージェントをゼロから構築	普通	シンプルなエージェント構築UI	定額制

カスタマーサービス向けAIツール上位6選の詳細

それでは、各ツールがなぜ優れた選択肢となるのか、その詳細を見ていきましょう。

1. eesel AI

• 最適な用途: 迅速なセルフサービスでの導入とトータルなコントロール。

• 選定理由: eesel AIは、大企業向けの煩雑な手続きを抜きにして、本格的なAIパワーを求めるチーム向けです。営業担当者との商談を必要とせず、数分でサインアップしてヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）やナレッジベース（ConfluenceやGoogleドキュメントなど）を接続できます。最大の魅力は、実際の過去のチケットでAIをテストできるシミュレーションモードです。これにより、一人の顧客と会話を始める前にパフォーマンスを正確に把握でき、自信を持って段階的に自動化を進めることができます。

• メリット:

• コーヒーを淹れるよりも短い時間で稼働させることができます。

• シミュレーションモードにより、精度の高い予測が可能です。

• 明確な定額制料金で、予期せぬ請求がありません。

• ヘルプセンターだけでなく、あらゆるソースから知識を抽出できます。

• デメリット:

• 比較的新しいツールのた​​め、老舗ツールよりも直接的な連携数は少ないですが、Zapierを介して数千のアプリと接続可能です。

• 料金: eesel AIの料金は非常にシンプルです。すべて定額の月額料金制です。

• チームプラン: 月額299ドル（年払いの場合、月額239ドル相当）で、最大1,000件のAIインタラクション。

• ビジネスプラン: 月額799ドル（年払いの場合、月額639ドル相当）で、最大3,000件のAIインタラクション。過去のチケットでのトレーニングや高度なアクションが含まれます。

• 7日間の無料トライアルがあります。

2. Zendesk AI

• 最適な用途: すでにZendeskのエコシステムに深く関わっているチーム。

• 選定理由: もしあなたのチームがすでにZendeskエコシステムをフル活用しているなら、その純正AIは非常に強力で自然な拡張機能となります。プラットフォームに直接組み込まれているため、既存のマクロ、ヘルプ記事、チケット履歴をシームレスに活用し、高品質で洗練された自動化を提供します。

• メリット:

• Zendesk Suiteの他の機能と完璧に連携し、統一された体験を提供します。

• 担当者の作業効率化や、複雑なワークフローの自動化のための高度なツール。

• 導入当初から膨大なZendeskのデータ履歴を活用できます。

• デメリット:

• Zendesk AIの機能は、その堅牢な企業向け機能に見合ったプレミアム・アドオン構造になっています。

• Zendesk内のナレッジに高度に最適化されており、内部ヘルプリソースに対して高い精度を発揮します。

• 料金: Zendesk AIはSuiteプランの一部です。Suite Teamプランは1エージェントあたり月額55ドルから。より高度なAI機能が含まれるSuite Professionalプランは1エージェントあたり月額115ドルです。また、ボリュームに応じた柔軟性を持たせるため、月間の無料枠を超えた分については、1解決あたり2ドルの従量課金モデルも採用しています。

3. Gorgias

• 最適な用途: Shopifyを利用しているEコマースブランド。

• 選定理由: Gorgiasは、オンラインショップ、特にShopifyを利用しているストア向けにゼロから構築されたマーケットリーダーです。そのAIはShopifyから直接注文情報を取得し、「注文はどこですか？」といった質問にリアルタイムで回答できます。また、チャット中に商品を提案するなど、売上をサポートするスマートな機能も備えており、成長のための強力なツールとなります。

• メリット:

• Shopifyとの統合は世界最高水準で、非常に堅牢です。

• 高品質なカスタマーサポートと効果的な販売機能を難なく融合させています。

• Eコマース特有のよくある質問の大部分を容易に自動化します。

• デメリット:

• Eコマース全般に最適化されていますが、Gorgiasの真価はShopifyユーザーにとって最も発揮されます。

• 高度な自動化機能は段階的なプランで提供されており、チームの成功に合わせて拡張するように設計されています。

• 料金: Gorgiasは段階的な料金体系を採用しており、チケット数に基づいて現在の規模に合ったプランを選択できます。Basicプランは月額50ドル。AIエージェントはどのプランにも追加可能で、月額54ドルで60件のAIインタラクションを追加するなどのインタラクションベースの料金設定となっています。

4. Tidio

• 最適な用途: 非常に小規模なビジネスや、ライブチャットに重点を置くチーム。

• 選定理由: Tidioは非常に小規模なビジネスにとって素晴らしい出発点です。ライブチャット、Lyroと呼ばれるAIボット、およびいくつかのマーケティングツールを一つの使いやすいパッケージにまとめています。Lyroはあなたのウェブサイトをスキャンして基本事項を学習し、よくある質問に24時間体制で対応できます。セットアップは非常に簡単で、開始するための無料プランも用意されています。

• メリット:

• インストールも理解も非常に簡単です。

• 無料プランもあり、手軽に試せます。

• ライブチャットとAIを1か所にまとめています。

• デメリット:

• AIの性能は、より特化したツールほど強力ではありません。

• 複雑なチケットが大量に発生するチームには最適ではないかもしれません。

• 料金: Tidioは自動化機能を個別に販売しています。Lyro AIエージェントプランは50件のAIチャットで月額32.50ドルから。ライブチャットを含むフルスイートは月額24.17ドルからです。

5. Hiver

• 最適な用途: 受信トレイ（メール）を離れずにサポートを管理したいチーム。

• 選定理由: Hiverのアプローチは他とは異なります。Gmailの受信トレイを本格的なヘルプデスクに変えます。チームが新しいツールを覚えるのを嫌がっているなら、これが最適です。そのAI CopilotはGmail内で直接動作し、返信の下書き作成や受信メールの分類をサポートします。チームがすでに熟知しているインターフェースをそのまま使用できます。

• メリット:

• チームはGmailという慣れ親しんだ環境を離れる必要がありません。

• 新しく複雑なソフトウェアを学ぶ必要がありません。

• 担当者の支援やメールタスクの自動化のための確かなAI機能を備えています。

• デメリット:

• Google Workspaceを使用しているチームのみが対象です。

• 他のツールと比較すると、ウェブサイトのチャットボットへの注力度は低めです。

• 料金: Hiverはユーザーごとの課金制です。AI Copilotを含むProプランは、1ユーザーあたり月額25ドル（年払い）からです。

6. Chatbase

• 最適な用途: データソースからカスタムAIエージェントを構築したい場合。

• 選定理由: Chatbaseは、DIY（自作）型のチャットボットビルダーと考えてください。ドキュメントのアップロード、テキストの貼り付け、またはウェブサイトのURLを指定してデータを与えると、カスタムチャットボットが作成されます。柔軟性が高く、実行するAIモデルを選択できるため、自分で少しセットアップを行う意欲があれば、多くのコントロールが可能です。

• メリット:

• ボット構築のための、シンプルでクリーンなインターフェース。

• Slack、WhatsApp、Zendeskと連携可能。

• パフォーマンスを確認するための適切な分析機能。

• デメリット:

• 単に質問に答える以上のことをさせるには、より多くの手作業が必要です。

• 統合プラットフォームのような高度なシミュレーションやワークフローツールはありません。

• 料金: Chatbaseの料金は「メッセージクレジット」に基づいています。Hobbyプランは2,000クレジットで月額40ドル、Standardプランは12,000クレジットで月額150ドルです。

この動画では、どのAIツールを選んだとしても、AIを使ってカスタマーサービスをより簡単にする方法を解説しています。

カスタマーサービス向けAIツールを選ぶ際のヒント

ツール選びは重要な決断です。機能以外にも、留意すべき実践的なポイントをいくつか挙げます。

既存のヘルプデスクから始める

何をするにしても、すでに使用しているヘルプデスクに直接プラグインできるツールを選んでください。GorgiasやZendeskのような市場のリーダーを使用している場合は、そのエコシステムを強化するツールを探すべきです。優れたツールは、初日から既存のチケット履歴やナレッジベースから学習し、すでに持っている強力な機能を補完してくれるはずです。

信頼する前にテストする：重要なステップ

面接もせずに新しいサポート担当者を採用しますか？おそらくしないでしょう。AIも同じです。ただスイッチを入れて、うまくいくことを祈るだけではいけません。シミュレーションモードがあるツールを探してください。これにより、過去の数千件のチケットでAIを「試運転」し、AIがどのように応答したかを確認できます。これにより、正確性が明確になり、実際の顧客と会話を始める前に問題点を修正できます。

料金モデルに注意する

AIの料金モデルは、さまざまなニーズに合わせて多様化しています。主な2つのモデルは「定額制（フラット料金）」と「解決ごとの課金（従量制）」です。解決ごとの課金モデルは、使用した分だけ支払いたいチームにとって非常に拡張性が高い場合があります。一方で、eesel AIのような予測可能な定額制は、月々の予算管理に一貫性をもたらします。Gorgiasのようなプラットフォームは、ビジネスのニーズに合わせて適切なボリュームを確保できるよう、段階的なプランを提供しています。

適切なAIツールで時間を取り戻しましょう

AIツールを選ぶことは、単にチケットを早く処理することだけが目的ではありません。反復的な質問からチームを解放し、人間が本当に力を発揮できる複雑な問題に集中できるようにすることです。これまで見てきたように、最適なツールは特定のワークフローに適合するものです。GorgiasやZendeskのような確立されたプラットフォームは驚異的な深みと信頼性を提供し、一方で特化したアドオンはカスタマイズされた柔軟性を提供します。

大手プラットフォームには成熟度とエンタープライズ機能という強みがありますが、チームのタイムラインと目標に基づいて選択すべきです。現在の体制と並行して導入し、即座に負荷を軽減したいのであれば、予測可能性と使いやすさが鍵となります。

数分でサポートを自動化する感覚を体験してみませんか？eesel AIをぜひお試しください。営業担当者と話す必要もなく、自分のヘルプデスクを接続して、実際のデータでフルシミュレーションを実行できます。その実力をぜひご自身の目で確かめてください。