よくある質問
問題管理のためのAIとは、人工知能を用いて、繰り返し発生するインシデントの根本原因を特定し、修正するプロセスを迅速化・改善することです。インシデント管理がサービス復旧のための即時的な修正に重点を置くのに対し、問題管理はインシデントの再発防止を目指します。AIは、このプロアクティブなアプローチを自動化し、加速させるのに役立ちます。
問題管理のためのAIは、何千もの多様なサポートチケットをリアルタイムでふるいにかけ、人間には関連性が見えないようなインシデントをグループ化できます。例えば、「ログインできない」と「アプリがクラッシュする」といったチケットが、特定のサーバー障害といった単一の根本原因から生じている場合、それらをクラスタリングすることができます。
問題管理のためのAIは、チケット、ログ、システム変更などの膨大なデータセットを数秒で自動的に分析することで、根本原因分析（RCA）を加速させます。最も可能性の高い原因を特定し、確率の高い原因候補のリストを提供するため、専門家はデータ分析ではなく、原因の検証に集中できます。
ZendeskやConfluenceなど、既存のヘルプデスクツールやナレッジソースとシームレスに統合できる問題管理AIソリューションを優先すべきです。これにより、コストのかかるシステム刷新を避け、面倒な移行作業なしに現在の環境を強化できます。
プロジェクトが失敗する主な原因は、安全なテスト環境の欠如や、長期間にわたる複雑な導入プロセスです。これを避けるためには、過去のデータでテストできるシミュレーションモードを提供するソリューションや、セルフサービスで設定でき、迅速に価値を実感できるプラットフォームを探しましょう。
問題管理のためのAIは、問題が解決されると、症状、根本原因、解決策を詳述したナレッジベース記事の下書きを自動生成できます。これにより、貴重な知識が確実に記録され、アクセス可能になるため、同じ問題の再調査を防ぐことができます。
問題管理AIツールで最も透明性の高いモデルは、インタラクションベースのサブスクリプションです。これは、一定数のAIアクションに対して定額料金を支払うもので、コストが予測可能です。忙しい月にペナルティが課される可能性がある解決ごとのモデルとは異なります。
