D’accord, parlons de la sélection d’une plateforme de support client. C’est un sujet assez important, n’est-ce pas ? Vous avez probablement entendu parler de Zendesk et Intercom – ce sont deux des acteurs majeurs sur le marché. Les deux ont une excellente réputation, mais ils envisagent réellement la communication avec les clients de manière différente. Pour déterminer lequel est le mieux adapté à votre entreprise, vous devez vraiment comprendre dans quoi ils excellent, quelles fonctionnalités ils offrent et où ils pourraient avoir des lacunes. Cette comparaison détaillée est là pour vous aider à trier leurs offres, surtout lorsque vous pensez à ce à quoi ressemblent les besoins de support modernes et à quel point l’IA change les choses.
Qu’est-ce que Zendesk et Intercom ?
Au fond, Zendesk et Intercom sont tous deux des outils pour vous aider à servir vos clients, mais ils ont commencé à des endroits différents et se concentrent sur des choses différentes. Zendesk a vraiment commencé comme un système de gestion des tickets de support, et il est toujours fantastique pour gérer les demandes des clients provenant de toutes sortes d’endroits. Intercom, en revanche, a débuté comme une plateforme de messagerie, se concentrant davantage sur la communication avec les clients en temps réel et sur l’engagement avec eux tout au long de leur parcours avec vous.
Capacités essentielles pour le support
Les deux plateformes vous fournissent les outils essentiels dont vous avez besoin pour le support client, mais la façon dont elles font les choses et ce sur quoi elles mettent l’accent peuvent être assez différents. Jetons un coup d’œil à quelques domaines clés qui vous intéresseront.
Capacités du centre d’aide
Avoir une base de connaissances solide en libre-service est super important de nos jours. Cela aide les clients à trouver des réponses par eux-mêmes sans avoir besoin de parler à quelqu’un à chaque fois. Zendesk est bien connu pour son centre d’aide – vous pouvez vraiment le personnaliser pour qu’il corresponde à votre marque et construire des sections FAQ et des guides complets.
Intercom propose également des fonctionnalités de contenu d’aide, et elles sont souvent étroitement liées à son messager afin que les clients puissent obtenir des réponses rapides directement dans le chat.
Fonctionnalités de chatbot et d’automatisation
L’IA et l’automatisation deviennent absolument essentielles si vous souhaitez gérer votre volume de support sans être submergé. Les deux plateformes offrent des chatbots alimentés par l’IA pour s’occuper de ces questions courantes et répétitives.
- Zendesk a son Answer Bot, qui suggère des articles pertinents.
- Intercom a son agent Fin AI et son copilote Fin AI, qui sont conçus davantage pour avoir de vraies conversations et aider vos agents de support directement dans la fenêtre de chat.
Mais, vous savez, ces outils d’IA intégrés ont souvent des limites sur la façon dont vous pouvez les personnaliser ou peuvent avoir des prix qui sont un peu imprévisibles. C’est en fait quelque chose que des solutions comme eesel AI sont conçues pour aider.
Expérience utilisateur et support
La facilité et le plaisir d’utilisation de la plateforme, tant pour vos agents de support que pour vos clients, font une énorme différence au quotidien.
- Zendesk a une interface plus traditionnelle centrée sur les tickets, ce qui est excellent pour gérer des flux de travail complexes et garder tout organisé.
- Intercom offre une interface plus moderne, de style messagerie, qui ressemble beaucoup plus à une conversation et est assez conviviale, surtout pour les chats en temps réel.
En ce qui concerne le support des fournisseurs, eh bien, cela peut être un mélange. Certains utilisateurs ont mentionné qu’obtenir des réponses rapides de des deux plateformes peut parfois être un défi selon le plan auquel ils sont abonnés, ce qui est un peu surprenant pour des entreprises axées sur le service client !
Rapports et analyses
Pour vraiment comprendre comment votre équipe de support se comporte, vous avez besoin de bons outils de reporting.
- Zendesk offre des analyses très détaillées se concentrant sur des éléments tels que le nombre de tickets que vous recevez, la performance de vos agents et la rapidité avec laquelle vous résolvez les problèmes. Il dispose de fortes options de personnalisation dans sa fonctionnalité Explore.
- Intercom propose une interface plus moderne, de style messagerie, qui ressemble beaucoup plus à une conversation et est assez conviviale, surtout pour les chats en temps réel.
- Les analyses d’Intercom ont tendance à se concentrer davantage sur le comportement des utilisateurs, leur niveau d’engagement et les métriques liées aux conversations, bien qu’elles vous donnent également des informations sur les performances de vos bots.
Différences clés des fonctionnalités : Zendesk vs. Intercom
Bien qu’ils aient certainement des points communs, Zendesk et Intercom présentent des différences assez claires dans leurs fonctionnalités. Cela est particulièrement vrai lorsque vous examinez leur principal objectif et la manière dont ils gèrent des éléments comme l’IA et la connexion avec d’autres outils.
Voici un aperçu rapide de la façon dont certaines de leurs fonctionnalités clés se comparent :
| Fonctionnalité | Intercom | Zendesk |
|---|---|---|
| Focus Principal | Messagerie et engagement client | Support client et gestion des tickets |
| Interface Utilisateur | Moderne, intuitive, conversationnelle | Traditionnelle, organisée, axée sur les tickets |
| Système de Tickets | Centré sur la conversation, fonctionnalité de base | Solide, centralise les demandes de plusieurs canaux |
| Intégrations | ~450 intégrations couvrant les outils essentiels | 1 500+ intégrations, compatibilité étendue |
| Automatisation et IA | Fin AI Agent (résout les requêtes), Fin AI Copilot (assiste les agents) | Answer Bot (suggère des articles), AI Copilot (assiste les agents), Intelligent Triage (module complémentaire) |
| Base de Connaissances | Articles Intercom, intégrés avec le messager | Zendesk Guide, portail de self-service personnalisable |
| Rapports/Analytique | Comportement des utilisateurs, engagement, métriques de support de base, AI Analyst (module complémentaire) | Métriques de performance détaillées, rapports personnalisés (Professional+), WFM (module complémentaire) |
Plongée plus profonde dans les fonctionnalités clés
Zendesk est vraiment fort grâce à son système de tickets mature. Il est conçu pour gérer des flux de travail de support complexes et vous permet de personnaliser les choses de manière extensive. Son marché est énorme, avec plus de 1 500 intégrations, ce qui signifie qu’il peut se connecter à une vaste gamme d’outils commerciaux comme Salesforce, Jira, et Slack. Intercom a moins d’intégrations (environ 450+), mais il se concentre sur la facilitation de ces connexions pour la messagerie et l’engagement, y compris des plateformes comme Shopify et Google Analytics.
En ce qui concerne l’IA, Intercom a investi beaucoup d’efforts dans sa suite Fin AI pour le support conversationnel. Zendesk propose ses propres fonctionnalités d’IA natives, ainsi qu’un module complémentaire premium Advanced AI pour des éléments comme le routage intelligent des tickets. Les deux approches ont leurs limites, surtout lorsque vous pensez à :
- Coût
- La mesure dans laquelle vous pouvez les personnaliser
- Si vous pouvez former l’IA sur toutes vos différentes sources, comme les anciens tickets de support
C’est en fait un domaine où un outil comme eesel AI peut vous offrir beaucoup plus de flexibilité.
Comparaison des prix : Zendesk vs. Intercom
Comprendre combien coûtent ces plateformes est super important car les deux peuvent devenir assez chers, surtout une fois que vous commencez à ajouter des fonctionnalités supplémentaires ou que votre utilisation augmente.
Tarification d’Intercom
Intercom propose différents plans.
- Le plan Essentiel commence à 29 $ par siège par mois si vous payez annuellement.
- Le plan Avancé est à 89 $ par siège par mois.
- L’Expert est à 139 $ par siège par mois.
Mais voici le problème : les fonctionnalités clés de l’IA comme Fin AI Agent sont en fait tarifées per résolution (0,99 $ chacune), et Fin AI Copilot coûte 35 $ supplémentaires par siège par mois en plus de cela. Ce modèle par résolution signifie que vos coûts peuvent fluctuer et être difficiles à prévoir à mesure que vous utilisez davantage l’IA, ce qui peut être un véritable casse-tête pour les entreprises essayant de respecter un budget.
Tarification de Zendesk
Les plans Suite de Zendesk commencent à :
- 55 $ par agent par mois (facturé annuellement) pour le plan Suite Équipe.
- Suite Croissance est à 89 $ par agent par mois.
- Suite Professionnel est à 115 $ par agent par mois.
Si vous souhaitez les fonctionnalités d’IA plus avancées, comme le tri intelligent et une meilleure IA générative, vous devez obtenir le module complémentaire Advanced AI. Cela coûte 50 $ supplémentaires par agent par mois (facturé annuellement). Donc, avec Zendesk, vos coûts augmentent directement avec le nombre d’agents que vous avez, et ce module complémentaire requis pour l’IA avancée fait que le prix par agent est assez élevé dès le départ.
Limitations de Zendesk et Intercom
Bien qu’ils soient tous deux des plateformes puissantes, chacun a des éléments qui pourraient ne pas fonctionner parfaitement pour chaque entreprise. Ces inconvénients peuvent affecter la facilité d’utilisation, la manière dont ils peuvent évoluer avec vous et combien ils finissent par coûter.
Limitations d’Intercom
Intercom est excellent pour la messagerie, mais il peut avoir ses points délicats.
- Certains utilisateurs trouvent l’interface un peu compliquée et disent qu’il faut du temps pour vraiment apprendre à tout utiliser.
- Son API a certaines limites sur des éléments comme la synchronisation des anciennes données et le nombre de requêtes que vous pouvez faire, ce qui peut rendre difficile l’intégration profonde ou l’analyse de données étendue.
- Il peut également y avoir des limites sur l’envoi d’e-mails et pas beaucoup de personnalisation pour la configuration des flux de travail d’automatisation des e-mails, ce qui peut être frustrant.
- De plus, le suivi des événements est limité à mesure que vous évoluez, et certains utilisateurs ont même mentionné que l’obtention d’une aide rapide de l’équipe de support propre d’Intercom peut être lente – ce qui est un peu surprenant pour une entreprise qui se concentre tant sur l’engagement client !
Limitations de Zendesk
Zendesk a des tonnes de fonctionnalités, mais parfois cela peut sembler un peu trop complexe, ou vous pourriez constater que vous devez payer pour un plan supérieur juste pour obtenir des fonctionnalités que vous pensiez être standard.
- Si vous êtes sur un plan inférieur, vous pourriez avoir du mal à exporter toutes les données dont vous avez besoin pour l’analyse.
- Beaucoup des fonctionnalités avancées vraiment utiles, comme la personnalisation détaillée des rapports et ce routage intelligent des tickets, sont verrouillées dans le plan Suite Professionnel plus cher et nécessitent ce module complémentaire Advanced AI supplémentaire.
- Le modèle de tarification basé sur le nombre d’agents peut rapidement devenir coûteux à mesure que votre équipe grandit, et la tarification par résolution pour l’IA avancée peut entraîner des factures inattendues.
Ces types de limitations mettent vraiment en évidence certaines frustrations courantes auxquelles les entreprises sont confrontées avec les logiciels de helpdesk traditionnels et leur IA intégrée. Trouver une plateforme qui est claire sur les prix, qui s’intègre de manière flexible au-delà des API de base, et qui offre un support dédié peut vraiment faire une différence énorme.
Capacités d’IA et défis d’intégration
L’IA est un sujet majeur en ce moment et une grande différence entre les plateformes, mais la manière dont Zendesk et Intercom l’utilisent réellement et la qualité de leur connexion avec d’autres éléments varient beaucoup. Et honnêtement, aucun des deux n’est parfait dans ce domaine.
L’approche de Zendesk en matière d’IA
Zendesk inclut des fonctionnalités d’IA de base comme des réponses automatiques et la génération de réponses textuelles dans ses plans standard. Mais les éléments plus puissants, comme le routage intelligent des tickets et l’IA générative avancée pour aider les agents, nécessitent ce module complémentaire Advanced AI supplémentaire et coûteux.
Un défi clé est qu’il peut être difficile de vraiment tester vos flux de travail d’IA en profondeur avant de les mettre en ligne. Cela peut signifier que l’IA donne de mauvaises réponses ou envoie des tickets au mauvais endroit au début. Vous n’avez également pas beaucoup d’options pour personnaliser le ton de l’IA ou son comportement par rapport à d’autres solutions plus flexibles disponibles.
L’approche d’Intercom en matière d’IA
Intercom a vraiment promu sa suite Fin AI comme la solution à privilégier pour le support conversationnel. L’agent Fin AI est censé répondre aux questions immédiatement, et le copilote Fin AI est là pour aider vos agents humains. C’est solide en ce qui concerne le chat, mais certaines critiques mentionnent que le reporting sur la performance de l’IA n’est pas excellent, et vous ne pouvez pas vraiment personnaliser la logique du bot suffisamment en profondeur pour des situations complexes.
Le prix par résolution pour Fin AI Agent peut également devenir un facteur de coût majeur si vous avez beaucoup de discussions, rendant difficile la prévision de vos dépenses mensuelles à l’avance.
Différences d’intégration et besoins en flux de travail
Bien que Zendesk ait définitivement plus d’intégrations dans l’ensemble, ce qui compte vraiment, c’est à quel point ces intégrations fonctionnent bien et à quel point elles sont flexibles pour construire des flux de travail avancés.
- Beaucoup d’intégrations intégrées ne font que des choses basiques comme synchroniser des données ou déclencher des actions simples.
- Si vous devez créer des automatisations complexes qui extraient des données de systèmes internes ou font des choses comme traiter des remboursements, vous avez souvent besoin de travaux API personnalisés ou d’outils tiers séparés.
- Aucune des deux plateformes ne facilite vraiment la création de flux de travail AI sophistiqués qui font réellement quelque chose et ne se contentent pas de répondre à des questions ou de diriger des tickets, sans beaucoup de configuration ou de paiement pour des modules complémentaires.
C’est là qu’une plateforme construite spécifiquement pour une intégration AI flexible brille vraiment. eesel AI se connecte sans effort avec des services d’assistance comme Zendesk et Intercom. Cela vous permet de former l’IA sur toutes sortes de sources de connaissances (y compris vos anciens tickets !), de créer des actions personnalisées en utilisant des API, et souvent d’obtenir des prix plus transparents basés sur les interactions.
Comment eesel AI fonctionne avec Zendesk et Intercom
Si vous utilisez déjà Zendesk ou Intercom, eesel AI se branche directement pour aider votre équipe de support à faire plus avec moins d’effort. Il est conçu pour améliorer la gestion des tickets et des conversations, et non pour remplacer votre configuration actuelle.
Il peut répondre à des questions courantes, trier et taguer des tickets, et rédiger des réponses basées sur le contenu de votre centre d’aide existant ou sur des données de support passées. Vous le connectez simplement à votre service d’assistance, l’entraînez sur ce que vous savez déjà, et le laissez aider à la fois vos clients et vos agents en temps réel.
Et parce qu’eesel facture par interaction au lieu de par siège ou par résolution, vos coûts sont plus prévisibles, surtout à mesure que votre équipe ou le volume de tickets augmente.
Que vous gériez des e-mails dans Zendesk ou des discussions en direct dans Intercom, eesel AI vous aide à aller plus vite, à rester cohérent et à libérer du temps pour les choses qui nécessitent vraiment une touche humaine.
Lequel est le meilleur pour vous ? Faire le bon choix
Décider entre Zendesk et Intercom revient vraiment à ce qui compte le plus pour votre entreprise et ce dont vous avez spécifiquement besoin.
- Vous devriez probablement vous pencher vers Zendesk si votre principal objectif est d’avoir un système solide et traditionnel pour gérer de nombreux tickets de support complexes provenant de différents endroits, et que vous avez besoin de tonnes d’intégrations avec toutes sortes d’autres applications que vous utilisez.
- Vous pourriez vouloir opter pour Intercom si vous vous concentrez sur la communication avec les clients en temps réel, surtout au sein de votre application ou sur votre site web. C’est un bon choix si vous aimez vraiment cette sensation moderne et semblable à un chat pour votre équipe et vos clients.
Mais, honnêtement, aucune des deux plateformes n’est parfaitement adaptée à tout le monde, et elles ont toutes deux leurs limitations, surtout quand on regarde combien coûtent leurs fonctionnalités AI et d’automatisation avancée et à quel point elles sont flexibles. Beaucoup d’entreprises constatent qu’elles ont besoin de quelque chose de plus pour rendre leur service d’assistance choisi encore plus intelligent avec une IA qu’elles peuvent personnaliser plus facilement.
Comparer Zendesk et Intercom nous montre deux plateformes puissantes qui excellent dans des domaines différents. Zendesk est fantastique pour gérer des tickets et se connecter à de nombreux autres outils, tandis qu’Intercom est excellent pour avoir des conversations et envoyer des messages aux gens dans votre application. Elles offrent toutes deux de l’IA, mais le coût, la flexibilité et la profondeur de l’automatisation peuvent être très différents.
Améliorez votre support avec une automatisation intelligente
Si vous envisagez d’ajouter une automatisation AI avancée, souhaitez automatiser ces simples questions de niveau 1, ou avez besoin que l’IA aide vos agents en leur fournissant des informations pertinentes sans être frappé par des coûts surprises ou ne pas pouvoir personnaliser les choses, pensez à la façon dont eesel AI pourrait fonctionner aux côtés ou améliorer ce que vous utilisez déjà. eesel AI se connecte facilement avec des plateformes comme Zendesk et Intercom. Il vous permet de former l’IA sur toutes vos différentes sources de connaissances, de créer des actions personnalisées en utilisant des API, et propose des prix clairs et basés sur les interactions.
Prêt à voir comment l’IA pourrait vraiment changer vos flux de travail de support client ? Pourquoi ne pas réserver une démo avec eesel AI pour voir ce qu’il peut faire, ou simplement commencer un essai gratuit aujourd’hui ? Vous pouvez également en apprendre davantage sur la façon de rendre votre support plus intelligent avec l’IA en consultant le blog eesel AI.
