Un guide pas à pas pour utiliser les déclencheurs Zendesk afin de taguer automatiquement les tickets par canal

Votre boîte de réception du support est-elle un peu anarchique ? Si vous jonglez entre les e-mails, les messages directs sur les réseaux sociaux et les formulaires web, vous savez à quel point les choses peuvent vite devenir confuses. Tout atterrit dans la même file d'attente, et votre équipe passe un temps précieux à simplement déterminer d'où vient un ticket avant même de pouvoir commencer à aider.

Trier manuellement chaque ticket n'est pas seulement lent, c'est aussi le meilleur moyen de passer à côté de certaines choses. Un message hautement prioritaire de Twitter peut facilement se retrouver noyé sous une pile d'e-mails, et vos délais de réponse commencent à se dégrader. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe une solution simple pour remettre un peu d'ordre dans ce chaos : l'étiquetage automatique des tickets par canal.

C'est une excellente première étape pour construire un flux de travail plus efficace dans Zendesk. Dans ce guide, nous vous expliquerons exactement comment configurer les déclencheurs Zendesk pour qu'ils fassent le tri à votre place, afin que votre équipe puisse se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux : aider les clients.

Pourquoi utiliser les déclencheurs Zendesk pour étiqueter automatiquement les tickets par canal ?

Configurer des étiquettes automatiques peut sembler être un petit ajustement, mais cela peut complètement transformer le quotidien de votre équipe. L'objectif est de travailler plus intelligemment. Lorsque chaque ticket entrant est instantanément étiqueté avec sa source, plusieurs avantages se manifestent.

• Vous pouvez réellement voir ce qui se passe. En un coup d'œil, vous saurez exactement d'où proviennent vos demandes de support. Cela vous aide à comprendre quels sont vos canaux les plus actifs et à repérer les tendances sans avoir à exporter des données et à vous battre avec une feuille de calcul.

• Les tickets arrivent plus vite à la bonne personne. Une fois les tickets étiquetés, vous pouvez créer des vues ou des règles d'affectation spécifiques pour eux. Par exemple, tous les tickets étiquetés « twitter » peuvent être directement dirigés vers votre équipe des réseaux sociaux, tandis que les tickets « e-mail » atterrissent dans la file d'attente principale. Fini les transferts manuels.

• Vos rapports deviennent bien plus utiles. Vous voulez connaître votre temps de résolution moyen pour les e-mails par rapport au chat ? Ou quel canal obtient les meilleurs scores de satisfaction client (CSAT) ? Les étiquettes de canal rendent ce type d'analyse un jeu d'enfant. Vous pouvez commencer à prendre des décisions basées sur des données, et non plus sur des suppositions.

• Vous pouvez personnaliser vos réponses. Différents canaux nécessitent souvent un ton différent. Vous pouvez utiliser les étiquettes pour déclencher des réponses automatiques spécifiques ou des macros. Une réponse décontractée et amicale peut être parfaite pour un ticket sur les réseaux sociaux, tandis qu'un ton plus formel est préférable pour un e-mail.

Ce dont vous aurez besoin avant d'utiliser les déclencheurs Zendesk pour étiqueter automatiquement les tickets par canal

La mise en place de cette fonctionnalité est étonnamment rapide. Avant de vous lancer, assurez-vous simplement d'avoir quelques éléments prêts.

• Un accès administrateur à Zendesk. Vous devrez être administrateur ou avoir un rôle personnalisé avec les autorisations nécessaires pour gérer les règles métier. C'est ce qui vous permettra de créer des déclencheurs.

• Un plan de base. Pensez aux canaux que vous souhaitez suivre (comme E-mail, Formulaire web, Twitter, Facebook) et aux étiquettes que vous voulez utiliser. Restez simple. Quelque chose comme « e-mail », « formulaire_web » ou « réseaux_sociaux » fonctionne très bien.

• Environ 15 minutes. Sérieusement, c'est tout. C'est l'une de ces tâches à fort impact que vous pouvez boucler pendant une pause-café.

Comment utiliser les déclencheurs Zendesk pour étiqueter automatiquement les tickets par canal : Un guide étape par étape

Prêt à vous organiser ? Créons votre premier déclencheur. Nous allons procéder étape par étape.

Étape 1 : Accédez au menu des déclencheurs

Tout d'abord, vous devez trouver où se trouvent les déclencheurs.

Connectez-vous à votre compte Zendesk et rendez-vous dans le Centre d'administration. Dans la barre latérale gauche, suivez ce chemin : Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs. C'est sur cette page que vous gérerez toutes vos automatisations de tickets.

Étape 2 : Créez un nouveau déclencheur

Une fois sur la page des Déclencheurs, vous verrez une liste de ceux que vous avez déjà. Cliquez sur le bouton bleu Créer un déclencheur, qui se trouve généralement dans le coin supérieur droit.

Maintenant, donnez à votre déclencheur un nom qui a du sens. Une bonne convention de nommage vous évitera un véritable casse-tête plus tard, lorsque vous aurez de nombreuses règles. Quelque chose comme « Étiqueter les tickets par canal : E-mail » ou « Étiquetage auto : Formulaire web » est parfait.

Étape 3 : Définissez les conditions de votre déclencheur

C'est la partie la plus importante. Vous êtes sur le point de dire à Zendesk ce qu'il doit rechercher. Vous verrez une section intitulée Satisfaire TOUTES les conditions suivantes. Cela signifie simplement que le déclencheur ne s'exécutera que si toutes les règles que vous ajoutez ici sont vraies.

Pour l'étiquetage par canal, vous aurez besoin de deux conditions :

1. Ticket > Est > Créé : Cette condition est essentielle. Elle garantit que le déclencheur ne s'exécute qu'une seule fois, juste au moment où un nouveau ticket arrive. Sans elle, le déclencheur pourrait se déclencher à chaque mise à jour du ticket, ce qui peut causer toutes sortes de problèmes étranges.

2. Canal > Est > {Nom du canal} : C'est ici que vous choisissez la source. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez le canal que vous souhaitez étiqueter.

Par exemple, cela ressemblerait à ceci :

• Pour les tickets par e-mail : « Canal | Est | E-mail »
• Pour les tickets de formulaire web : « Canal | Est | Formulaire web »
• Pour les tickets Twitter : « Canal | Est | Twitter » Assurez-vous simplement que l'option « Satisfaire TOUTES » est sélectionnée, car vous avez besoin que les deux conditions soient vraies pour que cela fonctionne.

Étape 4 : Définissez l'action pour ajouter votre étiquette

Maintenant que vous avez dit à Zendesk ce qu'il doit rechercher, vous devez lui dire quoi faire. Faites défiler jusqu'à la section Actions.

Cliquez sur Ajouter une action et trouvez Ajouter des tags dans la liste déroulante. Un champ de texte apparaîtra. C'est ici que vous saisirez l'étiquette que vous avez choisie précédemment, comme « support_email ».

Étape 5 : Enregistrez et testez votre déclencheur

Une fois vos conditions et actions définies, cliquez sur le bouton Créer un déclencheur en bas. Ça y est, votre déclencheur est actif !

Maintenant, la partie amusante : s'assurer qu'il fonctionne. Le moyen le plus simple de tester est de créer un ticket via le canal que vous venez de configurer. Envoyez un e-mail à votre adresse de support, remplissez le formulaire de contact de votre site web ou envoyez un tweet. Ensuite, trouvez le nouveau ticket dans Zendesk et regardez le champ des étiquettes à gauche. Vous devriez y voir votre nouvelle étiquette.

Répétez ces étapes pour chaque canal que vous souhaitez étiqueter, et vous aurez une boîte de réception bien plus ordonnée en un rien de temps.

Une capture d'écran montrant la configuration des conditions et des actions d'un déclencheur dans Zendesk, essentielle pour utiliser les déclencheurs Zendesk afin d'étiqueter automatiquement les tickets par canal.

Bonnes pratiques pour l'utilisation des déclencheurs Zendesk pour étiqueter automatiquement les tickets par canal

Configurer vos premiers déclencheurs est un excellent début. Mais à mesure que votre équipe s'agrandit et que vos besoins en support évoluent, il est facile que vos règles métier deviennent confuses. Voici quelques conseils pour assurer que tout fonctionne sans accroc.

• Un déclencheur par canal. Il peut être tentant de créer un seul déclencheur géant et complexe qui gère tout, mais il est généralement préférable de créer des déclencheurs distincts pour chaque canal. Cela facilite grandement la correction ou la mise à jour des règles individuelles à l'avenir sans rien casser d'autre.

• L'ordre est important. Zendesk exécute les déclencheurs dans l'ordre où ils apparaissent sur votre liste. Si un ticket remplit les conditions de plusieurs déclencheurs, ils se déclencheront tous les uns après les autres. En règle générale, placez vos déclencheurs les plus spécifiques en haut de la liste et les plus généraux vers le bas.

• Attention aux boucles. Veillez à ce que l'action d'un déclencheur ne provoque pas accidentellement le déclenchement d'un autre, qui à son tour déclenche le premier à nouveau. Cela crée une boucle infinie qui peut vraiment perturber vos tickets. Une erreur courante est d'avoir deux déclencheurs qui changent le groupe d'un ticket en va-et-vient.

• Évitez le problème des « spaghetti ». Au début, quelques déclencheurs sont faciles à gérer. Mais avec le temps, à mesure que vous ajoutez des règles pour différents produits, équipes, priorités et langues, vous pouvez vous retrouver avec un enchevêtrement complexe. Nous appelons cela le « spaghetti de déclencheurs ». Il devient presque impossible de comprendre pourquoi quelque chose ne fonctionne pas ou de faire un changement sans provoquer une réaction en chaîne de problèmes.

Les limites de l'utilisation des déclencheurs Zendesk pour étiqueter les tickets par canal : Quand passer à l'IA

L'étiquetage par canal est une excellente première étape, mais il a ses limites. Un déclencheur peut vous dire qu'un ticket provient d'un e-mail, mais il n'a aucune idée du sujet de cet e-mail. S'agit-il d'une simple question de tarification ? D'un rapport de bug urgent ? Ou simplement de spam ? Pour un déclencheur, tout se ressemble.

C'est là que les règles manuelles atteignent leurs limites. Pour obtenir une automatisation vraiment intelligente, vous avez besoin d'un système capable de comprendre le contenu et l'intention d'un ticket. C'est la prochaine étape logique pour toute équipe de support qui commence à se développer.

Au lieu de s'appuyer sur des règles rigides, écrites à la main, une plateforme d'IA moderne comme eesel AI peut analyser le texte d'un ticket pour comprendre ce dont le client a besoin. Cela ouvre la voie à un tout nouveau niveau d'automatisation.

Voici comment un outil comme eesel AI va au-delà de ce que les déclencheurs de base peuvent faire :

• Elle apprend de votre historique. Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Zendesk, et elle analysera des milliers de vos tickets passés. Elle apprend ce que « problème de facturation » ou « panne urgente » signifie pour votre entreprise, sans que vous ayez à écrire la moindre règle. Elle s'imprègne de la voix de votre entreprise et des solutions courantes que vos agents fournissent.

• Elle fait plus que simplement étiqueter. Le Triage par IA d'eesel ne se contente pas d'ajouter une étiquette. Il peut automatiquement définir la priorité, assigner le ticket à la bonne personne ou au bon groupe, et même résoudre des questions simples et répétitives de manière autonome. Il s'occupe des tâches fastidieuses pour que votre équipe puisse se concentrer sur les cas complexes.

• Vous pouvez la tester en toute sécurité. La connexion d'eesel AI se fait en un clic et est opérationnelle en quelques minutes. Mieux encore, vous pouvez l'exécuter en mode simulation sur vos tickets passés. Cela vous montre exactement comment elle aurait étiqueté, acheminé et répondu, vous donnant une image claire de son impact avant même de l'activer pour les clients en direct.

Aller au-delà des déclencheurs Zendesk pour étiqueter les tickets par canal

Prendre le temps de configurer les déclencheurs Zendesk pour étiqueter automatiquement les tickets par canal est une excellente initiative pour toute équipe de support qui souhaite s'organiser. C'est un gain rapide qui porte ses fruits immédiatement avec un flux de travail plus propre et plus efficace.

Mais à mesure que votre entreprise se développe, vous commencerez probablement à ressentir les limites des règles manuelles. La complexité de la gestion de dizaines de déclencheurs peut devenir un travail à part entière, et vous risquez de passer plus de temps à réparer vos automatisations qu'à en bénéficier.

Lorsque vous atteignez ce point, c'est un bon signe qu'il est temps de se tourner vers une solution plus intelligente. L'IA est la voie vers un support vraiment évolutif. Si vous souffrez du « spaghetti de déclencheurs » ou si vous souhaitez simplement libérer votre équipe des tâches fastidieuses, il est peut-être temps de voir ce qu'une approche plus puissante peut faire. Découvrez comment eesel AI peut automatiser votre triage et aider votre équipe à se concentrer sur ce qui compte vraiment.