Guide étape par étape pour utiliser les déclencheurs Zendesk afin de taguer automatiquement les tickets par canal

Votre boîte de réception de support est-elle un peu désordonnée ? Si vous jonglez entre les e-mails, les messages directs sur les réseaux sociaux et les formulaires Web, vous savez à quel point les choses peuvent vite devenir intenses. Tout arrive dans la même file d'attente, et votre équipe perd un temps précieux à identifier d'où provient un ticket avant même de pouvoir commencer à aider.

Trier les tickets manuellement prend du temps, et c'est ainsi que des détails importants peuvent parfois être négligés. Un message hautement prioritaire provenant des réseaux sociaux peut parfois se retrouver enfoui sous une pile d'e-mails, affectant vos temps de réponse. La bonne nouvelle est que Zendesk offre une solution puissante pour mettre de l'ordre dans ce chaos : taguer automatiquement les tickets par canal.

C'est une excellente première étape vers la construction d'un flux de travail (workflow) plus efficace dans Zendesk. Dans ce guide, nous vous accompagnerons étape par étape pour configurer les déclencheurs Zendesk afin qu'ils fassent le tri pour vous, permettant à votre équipe de se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux : aider les clients.

Pourquoi utiliser les déclencheurs Zendesk pour taguer automatiquement les tickets par canal ?

La mise en place de tags (étiquettes) automatiques est un moyen intelligent d'améliorer les opérations quotidiennes de votre équipe. Il s'agit de tirer parti des fonctionnalités d'automatisation robustes de Zendesk. Lorsque chaque ticket entrant est instantanément étiqueté avec sa source, plusieurs avantages apparaissent :

• Une meilleure visibilité. En un coup d'œil, vous saurez exactement d'où proviennent vos demandes de support. Cela vous aide à comprendre quels sont vos canaux les plus fréquentés et à repérer facilement les tendances au sein des rapports natifs de Zendesk.

• Un routage plus rapide vers la bonne personne. Une fois les tickets tagués, vous pouvez créer des vues spécifiques ou des règles d'affectation. Par exemple, tous les tickets tagués « twitter » peuvent aller directement à votre équipe réseaux sociaux, tandis que les tickets « e-mail » arrivent dans la file d'attente principale.

• Des rapports et des analyses plus pertinents. Vous voulez connaître votre temps de résolution moyen pour l'e-mail par rapport au chat ? Ou quel canal obtient les meilleurs scores de satisfaction client (CSAT) ? Les tags de canaux simplifient ce type d'analyse. Vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour optimiser votre stratégie de support.

• Des réponses client adaptées. Différents canaux bénéficient souvent d'un ton unique. Vous pouvez utiliser les tags pour déclencher des réponses automatiques spécifiques ou des macros. Une réponse décontractée et amicale peut être parfaite pour un ticket de réseau social, tandis qu'un ton professionnel est maintenu pour un e-mail.

Ce dont vous aurez besoin avant d'utiliser les déclencheurs Zendesk pour taguer les tickets par canal

La mise en place est rapide et efficace. Avant de vous lancer, assurez-vous simplement d'avoir quelques éléments prêts.

• Un accès Administrateur Zendesk. Vous devrez être administrateur ou avoir un rôle personnalisé avec les permissions nécessaires pour gérer les règles de gestion. Cela vous permet de créer et de gérer les déclencheurs.

• Un plan approximatif. Réfléchissez aux canaux que vous souhaitez suivre (comme l'E-mail, le Formulaire Web, X, Facebook) et aux tags que vous souhaitez utiliser. Des tags simples comme « email », « web_form » ou « social » fonctionnent le mieux.

• Environ 15 minutes. Il s'agit d'une tâche à fort impact que vous pouvez accomplir rapidement pour voir des améliorations immédiates dans votre flux de travail.

Comment utiliser les déclencheurs Zendesk pour taguer automatiquement les tickets par canal : guide étape par étape

Prêt à vous organiser ? Créons votre premier déclencheur. Nous allons procéder étape par étape.

Étape 1 : Accéder au menu des déclencheurs

Tout d'abord, vous devez trouver où se situent les déclencheurs dans votre environnement Zendesk.

Connectez-vous à votre compte Zendesk et rendez-vous dans le Centre d'administration. Dans la barre latérale gauche, suivez ce chemin : Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs. C'est le centre névralgique où vous gérerez vos automatisations de tickets.

Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur

Une fois sur la page Déclencheurs, cliquez sur le bouton bleu Créer un déclencheur, généralement situé dans le coin supérieur droit.

Donnez un nom clair à votre déclencheur. Une bonne convention de nommage facilite la gestion à mesure que vos opérations de support s'étendent. Quelque chose comme « Taguer tickets par canal : E-mail » ou « Auto-Tag : Formulaire Web » est parfait.

Étape 3 : Définir les conditions de votre déclencheur

C'est ici que vous définissez la logique que Zendesk doit suivre. Vous verrez une section intitulée Répond à TOUTES les conditions suivantes. Le déclencheur s'exécutera lorsque chaque règle ajoutée ici sera respectée.

Pour le marquage par canal, vous utiliserez généralement deux conditions :

1. Ticket > Est > Créé : Cela garantit que le déclencheur s'exécute dès qu'un nouveau ticket entre dans le système.

2. Canal > Est > {Nom du canal} : C'est ici que vous spécifiez la source. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez le canal que vous souhaitez taguer.

Par exemple :

• Pour les tickets e-mail : « Canal | Est | E-mail »
• Pour les tickets de formulaire Web : « Canal | Est | Formulaire Web »
• Pour les tickets de réseaux sociaux : « Canal | Est | X (anciennement Twitter) »

Étape 4 : Définir l'action pour ajouter votre tag

Maintenant, dites à Zendesk quelle action entreprendre. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section Actions.

Cliquez sur Ajouter une action et recherchez Ajouter des tags dans la liste déroulante. Tapez le tag que vous avez choisi précédemment, tel que « support_email ».

Étape 5 : Enregistrer et tester votre déclencheur

Une fois vos conditions et actions définies, cliquez sur le bouton Créer un déclencheur. Votre déclencheur est maintenant actif !

Pour le tester, créez simplement un ticket via le canal que vous venez de configurer. Par exemple, envoyez un e-mail à votre adresse de support. Ensuite, vérifiez le nouveau ticket dans Zendesk ; vous devriez voir votre nouveau tag appliqué dans le champ des tags.

Répétez ces étapes pour chaque canal que vous souhaitez taguer afin de créer une boîte de réception parfaitement organisée.

Meilleures pratiques pour utiliser les déclencheurs Zendesk pour taguer automatiquement les tickets par canal

La configuration de ces déclencheurs est un excellent début. Pour garder vos règles de gestion organisées à mesure que votre équipe grandit, tenez compte de ces meilleures pratiques :

• Un déclencheur par canal. Il est généralement préférable de créer des déclencheurs séparés pour chaque canal. Cela rend la gestion ou la mise à jour des règles individuelles beaucoup plus facile sans affecter les autres parties de votre configuration.

• L'ordre compte. Zendesk traite les déclencheurs dans l'ordre où ils apparaissent. Si un ticket répond aux conditions de plusieurs déclencheurs, ils s'exécuteront séquentiellement. En règle générale, placez vos déclencheurs les plus spécifiques en haut de la liste.

• Surveillez votre logique. Assurez-vous que vos déclencheurs sont organisés de manière à ce qu'ils n'entrent pas en conflit les uns avec les autres. L'interface de Zendesk permet d'examiner et de réorganiser facilement vos déclencheurs si nécessaire.

• Gardez votre flux de travail propre. Bien que quelques déclencheurs soient faciles à gérer, à mesure que vous ajoutez des règles pour différents produits et équipes, il est utile d'auditer périodiquement vos règles de gestion. Zendesk propose des outils pour vous aider à gérer cette complexité efficacement.

Améliorer votre flux de travail : quand envisager l'automatisation par l'IA

Le marquage par canal est une base fantastique, et à mesure que vos besoins deviennent plus avancés, vous pouvez construire là-dessus avec l'IA. Tandis qu'un déclencheur identifie la source d'un ticket, l'IA peut aider à comprendre le contenu et l'intention qui se cachent derrière.

Pour les équipes de support cherchant à étendre davantage leur automatisation, l'ajout d'une couche d'IA peut être une excellente étape suivante. Cela vous permet non seulement de savoir d'où provient un ticket, mais aussi de quoi il s'agit - comme une demande de facturation ou une question technique - sans examen manuel.

Les solutions modernes comme Ultimate.ai (une société Zendesk) ou eesel AI travaillent aux côtés de Zendesk pour fournir ces capacités avancées :

• Apprentissage continu. Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Zendesk, où il analyse les interactions passées pour comprendre les besoins courants des clients et les solutions préférées de votre équipe.

• Triage sophistiqué. Au-delà du marquage, le Triage par IA (AI Triage) peut aider à définir la priorité, à router les tickets vers des groupes spécialisés et même à suggérer des résolutions. Cela permet à vos agents de se concentrer sur les interactions client à haute valeur ajoutée.

• Mise en œuvre sécurisée. Vous pouvez souvent exécuter ces outils en mode simulation d'abord. Cela vous permet de voir comment l'IA aurait tagué et routé les tickets, vous donnant ainsi confiance dans le système avant sa mise en service.

Aller au-delà des déclencheurs Zendesk de base pour taguer les tickets par canal

Configurer des déclencheurs Zendesk pour taguer automatiquement les tickets par canal est une décision brillante pour toute équipe cherchant à améliorer son organisation. C'est une victoire rapide qui tire parti de la plateforme mature de Zendesk pour créer un flux de travail plus efficace.

À mesure que votre entreprise se développe, vous constaterez peut-être que vos besoins d'automatisation deviennent plus nuancés. L'écosystème étendu de Zendesk est conçu pour évoluer avec vous. Que vous affiniez vos déclencheurs ou que vous exploriez des intégrations d'IA avancées comme Ultimate.ai ou eesel AI, vous avez accès aux outils de classe mondiale nécessaires pour un support véritablement évolutif.

Commencez par ces déclencheurs de marquage dès aujourd'hui pour bénéficier d'une boîte de réception plus propre, et explorez la place de marché Zendesk lorsque vous serez prêt à passer à l'étape supérieure de l'automatisation.