Un guide pratique des déclencheurs Zendesk : Configuration et bonnes pratiques

...à mesure que vous vous développez, cette petite liste bien organisée de déclencheurs peut se transformer en un enchevêtrement chaotique presque impossible à gérer.

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Avez-vous déjà eu l'impression de simplement ajouter un pansement sur un système sur le point d'exploser ? Vous n'êtes certainement pas le seul. Ce guide est pour vous. Nous allons décortiquer ce que sont réellement les déclencheurs Zendesk, vous donner un cadre simple pour les garder organisés, et parler honnêtement de leurs limites dans le monde actuel dominé par l'IA.

Que sont les déclencheurs Zendesk ?

En termes simples, les déclencheurs Zendesk sont des règles métier qui s'activent dès qu'un ticket est créé ou mis à jour. Considérez-les comme une recette de base du type « si ceci se produit, alors fais cela » pour votre service d'assistance. Si un ticket remplit certaines conditions que vous avez définies, Zendesk exécute automatiquement les actions que vous lui avez indiquées. C'est le moteur qui fait tourner une grande partie de l'automatisation quotidienne dans la plupart des comptes Zendesk.

Déclencheurs Zendesk vs automatisations : quelle est la différence ?

Il est facile de confondre les deux. La principale différence est le moment où ils agissent.

Les déclencheurs sont basés sur des événements. Ils s'exécutent instantanément. Dès qu'un ticket est créé ou mis à jour, vos déclencheurs se mettent au travail.

Les automatisations, quant à elles, sont basées sur le temps. Elles vérifient vos tickets une fois par heure et agissent en fonction du temps écoulé. Un exemple classique est une automatisation qui clôture un ticket 48 heures après qu'il a été marqué comme résolu.

Les deux parties des déclencheurs Zendesk

Chaque déclencheur est composé de deux éléments clés :

• Conditions : C'est la partie « si » de la recette. Ce sont les éléments spécifiques qu'un ticket doit comporter pour que le déclencheur fasse son travail. Cela peut être aussi simple que « Ticket | Est | Créé » ou aussi spécifique que « Texte du commentaire | Contient la chaîne de caractères suivante | 'remboursement' ».
• Actions : C'est la partie « alors ». Si les conditions sont remplies, le déclencheur effectue une action, comme « Ajouter des tags | demande_remboursement » ou « Groupe | Assigner à | Finances ».

Comment structurer vos déclencheurs Zendesk pour l'évolutivité

Le plus grand casse-tête pour la plupart des administrateurs Zendesk est la « prolifération des déclencheurs ». Cela commence innocemment avec quelques règles simples. Mais à mesure que l'entreprise ajoute de nouveaux produits ou flux de travail, d'autres déclencheurs sont ajoutés par-dessus. Avant même de vous en rendre compte, vous avez une longue liste désorganisée où les règles entrent en conflit, s'exécutent dans des ordres étranges et deviennent un véritable cauchemar à dépanner.

Pour éviter ce désordre, vous avez besoin d'un plan qui garde vos déclencheurs organisés et prévisibles. L'idée est de créer un flux logique qui traite chaque ticket de la même manière, à chaque fois.

Un ordre étape par étape pour vos déclencheurs Zendesk

L'ordre de vos déclencheurs est vraiment, vraiment important. Zendesk les parcourt de haut en bas chaque fois qu'un ticket est mis à jour. Si vous les structurez en fonction du parcours d'un ticket, vous pouvez construire un flux de travail propre et facile à gérer.

1. Catégorisez d'abord : Les premiers déclencheurs de votre liste doivent avoir une seule tâche : déterminer de quoi parle le ticket. Ces règles doivent définir des champs par défaut (comme définir la priorité sur « Normale » si elle est vide) et catégoriser le ticket en fonction de son sujet, de l'e-mail de l'expéditeur ou du canal d'où il provient. Bien faire cela dès le début empêche les tickets de se perdre plus tard.

2. Enrichissez avec du contexte : Une fois qu'un ticket est catégorisé, le lot suivant de déclencheurs peut ajouter des informations plus utiles. C'est ici que vous pourriez ajouter un manager en copie sur les tickets des clients VIP, mettre à jour des champs utilisateur, ou même appeler un webhook pour récupérer des données d'un autre système.

3. Routez et assignez : Maintenant que le ticket est catégorisé et dispose de tout son contexte, il est prêt à être envoyé à la bonne personne. Ces déclencheurs gèrent toutes les assignations à des groupes ou agents spécifiques. Une excellente astuce ici est d'avoir un déclencheur final « fourre-tout » dans cette section qui envoie tous les tickets non routés vers une file d'attente par défaut. De cette façon, rien ne passe jamais entre les mailles du filet.

4. Envoyez les notifications en dernier : Toute communication, que ce soit avec le client ou votre équipe interne, doit se faire à la toute fin. En plaçant les déclencheurs de notification en dernier, vous vous assurez qu'ils ne sont envoyés après que le ticket a été correctement catégorisé, enrichi et assigné. Cela signifie que vos réponses automatiques contiendront toujours les informations les plus précises.

Meilleures pratiques pour des déclencheurs Zendesk propres et efficaces

Avoir un ordre logique est un excellent début. S'en tenir à quelques bonnes pratiques simples empêchera votre configuration de devenir désordonnée à mesure que vous vous développez.

• Un déclencheur, une tâche : Chaque déclencheur doit avoir un objectif unique et clair. Par exemple, créez un déclencheur pour définir la priorité d'un ticket et un autre, complètement séparé, pour l'assigner à un groupe. Lorsque vous entassez des actions sans rapport dans un seul déclencheur complexe, votre système devient fragile et difficile à réparer.

• Soyez spécifique avec les conditions : Pour contrôler exactement quand un déclencheur s'exécute, utilisez toujours une condition comme « Ticket | Est | Créé » ou « Ticket | Est | Mis à jour ». Les conditions vagues sont la principale raison pour laquelle les déclencheurs s'activent lorsque vous ne le souhaitez pas.

• Utilisez des tags pour diriger le flux : Les tags sont votre arme secrète pour gérer les flux de travail des déclencheurs. Par exemple, un déclencheur précoce pourrait ajouter un tag comme « priorite_definie ». Ensuite, dans un déclencheur ultérieur, vous pouvez ajouter une condition qui dit « Tags | Ne contient aucun des suivants | priorite_definie ». C'est un moyen simple d'empêcher les déclencheurs de tourner en boucle ou de faire la même chose deux fois.

• Nommez vos déclencheurs clairement : Sérieusement, votre futur vous vous en remerciera. Une bonne convention de nommage facilite tout. Nommez les déclencheurs en fonction de ce qu'ils font et de leur position dans le flux de travail, comme « Catégoriser - Définir la priorité sur Urgente » ou « Router - Assigner aux Finances ». Une liste lisible rend le dépannage un million de fois plus rapide.

Cas d'utilisation courants des déclencheurs Zendesk

Bien que vous puissiez être assez créatif, la plupart des déclencheurs Zendesk sont utilisés pour quelques tâches clés qui aident les équipes à travailler plus intelligemment. Voici quelques-unes des façons les plus courantes dont ils sont mis à contribution.

Garder les tickets organisés avec les déclencheurs Zendesk

Une utilisation simple mais puissante consiste à taguer automatiquement les tickets en fonction de mots-clés. Par exemple, si un nouveau ticket arrive et que la ligne d'objet contient le mot « remboursement », vous pouvez avoir un déclencheur qui ajoute automatiquement le tag « demande_remboursement ». Cela facilite grandement la création de vues et de rapports pour des types de problèmes spécifiques.

Améliorer l'efficacité des agents avec les déclencheurs Zendesk

Au lieu d'avoir quelqu'un qui assigne manuellement chaque ticket, vous pouvez utiliser des déclencheurs pour les router automatiquement. Si un ticket est soumis via votre formulaire « Demande de facturation », un déclencheur peut l'assigner instantanément au groupe Facturation. Cela permet de faire parvenir les tickets aux bonnes personnes plus rapidement et de réduire le travail manuel.

Améliorer l'expérience client avec les déclencheurs Zendesk

L'un des déclencheurs les plus courants est le simple e-mail de confirmation. Lorsqu'un client crée un ticket, vous pouvez configurer un déclencheur pour lui envoyer un e-mail instantanément, l'informant que vous avez bien reçu son message et que vous le contacterez bientôt. C'est une petite chose qui fait une grande différence.

Escalader les problèmes urgents avec les déclencheurs Zendesk

Les déclencheurs sont également parfaits pour s'assurer que les problèmes importants reçoivent une attention immédiate. Par exemple, vous pourriez avoir un déclencheur qui vérifie si un nouveau ticket provient d'une organisation que vous avez marquée comme « Client VIP ». Si c'est le cas, le déclencheur peut automatiquement définir la priorité sur « Urgente » et même envoyer une notification à un canal Slack comme « #alertes-vip ».

Un déclencheur Zendesk peut être configuré pour envoyer une notification automatique à un canal Slack pour les problèmes urgents, comme ceux d'un client VIP.

Les limites des déclencheurs Zendesk (et quand utiliser l'IA à la place)

Les déclencheurs Zendesk sont essentiels, mais ils ont leurs limites. À mesure que votre équipe s'agrandit et que les problèmes des clients deviennent plus complexes, vous commencerez à sentir leurs contraintes. Ils sont fantastiques pour les tâches simples et binaires, mais ils n'ont pas l'intelligence nécessaire pour une automatisation vraiment intelligente.

Le problème des règles rigides

Le plus grand inconvénient des déclencheurs est qu'ils ne sont pas très intelligents. Ils dépendent de la correspondance exacte de mots-clés et de règles que vous devez définir vous-même. Un client demandant « où sont mes affaires ? » ne déclenchera pas un trigger qui recherche la phrase « statut de livraison ». À cause de cela, une tonne de tickets qui pourraient être automatisés atterrissent toujours dans les files d'attente de vos agents, simplement parce que les clients n'utilisent pas les mots exacts que vous aviez prévus.

Le coût caché de la maintenance

Chaque fois que vous lancez un nouveau produit ou découvrez un nouveau type de problème client, un administrateur doit intervenir et créer, tester et déployer manuellement de nouveaux déclencheurs. Ce travail de maintenance s'accumule avec le temps, transformant un outil censé faire gagner du temps en un outil qui en dévore des heures. Votre ensemble de règles autrefois simple peut devenir une toile fragile que tout le monde a peur de toucher.

Comment l'automatisation alimentée par l'IA va au-delà des déclencheurs

C'est là que l'IA intervient comme l'étape suivante après les déclencheurs de base. Au lieu de s'appuyer sur des règles rigides basées sur des mots-clés, l'IA comprend ce que les clients veulent dire, pas seulement ce qu'ils tapent. Un agent IA d'un outil comme eesel AI peut faire le travail de dizaines de déclencheurs, mais avec beaucoup plus d'intelligence et presque aucune configuration.

• Il apprend de vos données réelles : Vous n'avez pas à écrire des règles pour chaque petite chose. eesel AI se connecte à votre Zendesk et apprend de milliers de vos conversations passées. Il identifie vos problèmes les plus courants et la manière dont vos meilleurs agents les résolvent, tout seul.

• Il comprend l'intention : Un agent IA sait que « où est mon colis ? » et « mise à jour de livraison » sont la même question. Cette capacité à saisir ce que le client veut réellement lui permet de gérer automatiquement une gamme beaucoup plus large de questions.

• Il connecte toutes vos connaissances : Les déclencheurs ne peuvent utiliser que les données internes au ticket. eesel AI peut trouver des réponses dans tous les endroits où votre équipe conserve des informations, comme Confluence, Google Docs, ou votre centre d'aide public. Il peut donner des réponses complètes et précises sans qu'un agent ait besoin d'intervenir.

• C'est simple à configurer : Vous pouvez mettre en place un agent IA en quelques minutes. Un produit comme AI Triage d'eesel AI peut entièrement remplacer les flux de travail complexes de déclencheurs que vous avez construits pour le tagging et le routage, tandis que l'AI Agent peut résoudre entièrement les tickets courants, libérant ainsi vos agents humains pour un travail plus complexe.

Des outils alimentés par l'IA comme eesel AI peuvent gérer une automatisation complexe à l'intérieur de Zendesk, allant au-delà des limitations des déclencheurs Zendesk standards.

Tarification des déclencheurs Zendesk

La bonne nouvelle ici est que vous n'avez pas à payer de supplément pour les déclencheurs Zendesk. Ils constituent une fonctionnalité de base incluse dans tous les plans Zendesk Support.

Cela inclut :

• Support Team

• Support Growth

• Support Professional

• Support Enterprise

Bien que la fonctionnalité de base soit disponible sur tous les plans, le nombre total de déclencheurs actifs que vous pouvez avoir peut varier en fonction de votre abonnement. Pour les derniers détails, il est toujours conseillé de consulter la page de tarification officielle de Zendesk.

L'avenir du support : Au-delà des déclencheurs de base

Les déclencheurs Zendesk sont un outil indispensable pour toute équipe de support. Si vous les construisez avec une structure claire et une mentalité « un déclencheur, une tâche », ils peuvent automatiser une tonne de travail de base et faire gagner un temps considérable à votre équipe. Bien les gérer est une compétence clé pour tout administrateur Zendesk.

Mais soyons réalistes, les déclencheurs ne sont pas une solution miracle. Ils ont leurs limites, et la maintenance constante peut devenir un véritable frein à la croissance de votre équipe. Pour les équipes qui cherchent à fournir un support vraiment instantané et intelligent à grande échelle, les plateformes alimentées par l'IA sont la prochaine étape logique. Elles contournent la rigidité et la maintenance des déclencheurs traditionnels et vous permettent d'automatiser des conversations entières, pas seulement des tâches simples.

Prêt à automatiser plus que le simple routage de tickets ? Découvrez comment eesel AI peut apprendre de vos tickets passés et commencer à résoudre les problèmes des clients par lui-même. Vous pouvez faire une simulation gratuite ou réserver une démo rapide pour voir comment tout cela fonctionne.