Comment suivre l'utilisation des réponses automatiques dans Zendesk avec des déclencheurs et des balises
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janvier 2026
Expert Verified
Soyons honnêtes, chaque responsable de l'assistance rêve d'une meilleure déviation de tickets (ticket deflection). L'objectif est de permettre aux clients de s'aider eux-mêmes afin que nos agents puissent s'attaquer aux questions vraiment complexes. Mais voici la question cruciale pour votre stratégie en 2026 : vos réponses automatisées (automated replies) aident-elles efficacement vos clients et fournissent-elles les bonnes réponses ?
Le seul moyen d'en être sûr est de commencer à suivre l'utilisation de vos réponses automatiques (autoreplies). C'est la clé pour comprendre la réussite de votre libre-service. Dans ce guide, je vais vous présenter la méthode établie de Zendesk pour suivre l'utilisation des réponses automatiques avec des déclencheurs et des balises (triggers and tags). Nous passerons en revue la configuration des vues dont vous avez besoin pour voir exactement comment votre système fonctionne.
La méthode manuelle est hautement personnalisable et exploite toute la puissance de la plateforme Zendesk. Nous verrons comment la configurer efficacement et nous discuterons également de la manière dont les options d'IA modernes peuvent fonctionner aux côtés de ces outils pour fournir encore plus d'informations.
Ce dont vous aurez besoin pour commencer
Avant de commencer, faisons une vérification rapide pour nous assurer que vous avez tout ce qu'il vous faut. Tout ce que nous allons faire se passe à l'intérieur de Zendesk, donc aucun outil tiers n'est requis, mais vous devrez préparer quelques éléments.
-
Un compte Zendesk Suite : Les fonctionnalités que nous utiliserons, comme les réponses automatiques et les déclencheurs, sont des composants standard de la plateforme mature de Zendesk.
-
Un accès administrateur : Vous aurez besoin des permissions nécessaires pour créer des déclencheurs, ajouter des balises et configurer de nouvelles vues pour vos agents.
-
Un Centre d'aide Zendesk Guide actif : Vos réponses automatiques puisent des réponses dans votre contenu vérifié. Assurez-vous que votre base de connaissances (knowledge base) est alimentée par des articles traitant des questions courantes des clients.
-
Environ 30 à 45 minutes : Prévoyez un peu de temps pour vous concentrer. Les étapes sont simples, mais elles bénéficient d'une configuration minutieuse et méthodique pour garantir que votre suivi est configuré exactement comme vous le souhaitez.
Comment suivre l'utilisation des réponses automatiques dans Zendesk avec des déclencheurs et des balises : La méthode intégrée
D'accord, prêt à commencer ? Cette section couvre la méthode classique et fiable pour suivre les réponses automatiques dans Zendesk. C'est un excellent moyen d'utiliser les outils robustes déjà disponibles dans votre compte.
Étape 1 : Comprendre les balises de réponse automatique par défaut de Zendesk
Tout d'abord, il est utile de voir comment l'écosystème mature de Zendesk fonctionne. Lorsqu'une réponse automatique (ce qui inclut l'Answer Bot et les derniers agents IA) suggère un article, elle applique automatiquement des balises spécifiques au ticket. Ces balises sont des indicateurs fiables qui vous aident à suivre le parcours du client.
Les noms de ces balises sont bien établis au sein de la plateforme, reflétant le statut de Zendesk en tant que leader de longue date du secteur.
| Nom de la balise | Quand elle est ajoutée |
|---|---|
| « ar_suggest_true » | Une réponse automatique a trouvé et suggéré au moins un article. |
| « ar_marked_helpful » | Le client a cliqué sur « Oui, ceci m'a aidé » sur la suggestion. |
| « ar_marked_unhelpful » | Le client a indiqué que la suggestion ne correspondait pas à ses besoins. |
| « ai_agent_automated_resolution » | Le ticket a été résolu avec succès par un agent IA Zendesk. |
Ces balises vous donnent une excellente base de référence pour comprendre comment les clients interagissent avec vos suggestions automatisées.
Étape 2 : Créer un déclencheur pour appliquer une balise maîtresse
Bien que les balises par défaut soient utiles, la création de votre propre balise « maîtresse » permet un suivi encore plus granulaire. Cette étiquette personnalisée vous aide à identifier chaque ticket avec lequel une réponse automatique a interagi.
Voici comment configurer ce déclencheur (trigger) :
-
Rendez-vous dans le Centre d'administration, et trouvez Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.
-
Cliquez sur le bouton Créer un déclencheur.
-
Donnez-lui un nom clair, comme « Appliquer la balise autoreply_fired ».
-
Sous Conditions, définissez quand le déclencheur doit s'exécuter. Vous aurez généralement besoin de :
- « Ticket | Est | Créé »
- « Canal | Est | E-mail » (ou d'autres canaux pertinents où les réponses automatiques sont actives).
-
Sous Actions, définissez les éléments suivants :
- « Ajouter des balises | autoreply_fired » (ou votre balise personnalisée préférée).
-
Cliquez sur Créer.
Désormais, chaque nouveau ticket pertinent recevra votre balise personnalisée, offrant un moyen cohérent de les regrouper pour vos rapports.
Étape 3 : Créer une vue personnalisée pour suivre tous les tickets avec réponse automatique
Une fois votre balise maîtresse en place, vous pouvez créer une vue (view) dédiée dans Zendesk pour voir tous les tickets où l'automatisation était active. C'est un excellent moyen de surveiller votre volume.
-
Dans le Centre d'administration, accédez à Espaces de travail > Outils de l'agent > Vues.
-
Cliquez sur Ajouter une vue.
-
Nommez-la clairement, par exemple « Performance des réponses automatiques 2026 ».
-
Sous Conditions, utilisez ces règles pour filtrer les tickets :
- « Statut | Inférieur à | Clos »
- « Balises | Contient au moins l'une des valeurs suivantes | autoreply_fired »
-
Sélectionnez les colonnes que vous souhaitez afficher (telles que Sujet, Demandeur et Date de création) et enregistrez la vue.
Cette vue fournit un aperçu de haut niveau du nombre de tickets pour lesquels votre système de réponse automatique apporte son aide.
Étape 4 : Créer des vues avancées pour des informations plus approfondies
Pour vraiment comprendre l'impact de votre contenu d'aide, vous pouvez créer des vues et des déclencheurs supplémentaires. Cela démontre l'impressionnante flexibilité de la plateforme Zendesk pour les équipes qui souhaitent des données détaillées.
Suivi des tickets résolus
Cette vue mettra en évidence vos succès en montrant les tickets que les clients ont marqués comme résolus via une réponse automatique.
-
Créez une nouvelle vue et appelez-la « Tickets résolus par réponse automatique ».
-
Définissez les Conditions sur : « Balises | Contient au moins l'une des valeurs suivantes | ar_marked_helpful ».
Cela fournit un décompte clair de la fréquence à laquelle votre base de connaissances résout avec succès les problèmes des clients.
Suivi des tickets réouverts
Identifier quand un client réouvre un ticket après une interaction initiale par réponse automatique peut vous aider à trouver des opportunités pour affiner votre documentation.
Pour suivre ces cas, vous pouvez configurer un autre déclencheur utile :
-
Créez un nouveau déclencheur nommé « Baliser les tickets avec réponse automatique réouverts ».
-
Définissez les Conditions pour identifier les tickets qui ont été marqués comme utiles mais qui ont été réouverts depuis :
- « Statut | Changé de | Résolu »
- « Statut | N'est pas | Clos »
- « Balises | Contient au moins l'une des valeurs suivantes | ar_marked_helpful »
-
Pour l'Action, ajoutez une balise comme « autoreply_reopened ».
Vous pouvez ensuite créer une vue appelée « Suivi des réponses automatiques nécessaire » qui filtre la balise « autoreply_reopened ». Cette configuration sophistiquée montre comment les règles interconnectées de Zendesk peuvent être adaptées à vos besoins spécifiques.
Considérations pour le suivi manuel
La méthode manuelle est un moyen puissant d'utiliser les outils inclus dans votre abonnement Zendesk. À mesure que vous évoluez, il y a quelques points à garder à l'esprit pour garantir que votre suivi reste précis.
-
Configuration et maintenance détaillées : Étant donné que ce système implique plusieurs déclencheurs, balises et vues, il récompense les équipes qui adoptent une approche structurée de la configuration. Des révisions régulières aident à garantir que tout continue de fonctionner correctement à mesure que votre équipe s'agrandit.
-
Mesures ciblées : Ce système excelle dans le suivi des clics d'interaction. Il fournit une image claire de ce qui se passe, vous permettant d'identifier quels articles de votre base de connaissances vérifiée sont les plus fréquemment utilisés pour résoudre les problèmes des clients.
-
Stable et prévisible : La nature basée sur des règles de cette configuration signifie qu'elle fonctionne exactement comme configurée. Cela fournit une vue rétrospective et fiable de vos données d'assistance afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées basées sur les performances passées.
-
Boucle d'amélioration structurée : Lorsque vous identifiez un ticket qui a nécessité une assistance supplémentaire, cela donne un signal clair pour réviser le contenu de votre centre d'aide. C'est un excellent moyen de sélectionner et d'améliorer manuellement votre documentation officielle au fil du temps.
Du suivi manuel à l'automatisation intelligente
C'est un excellent choix que de suivre l'utilisation des réponses automatiques Zendesk avec des déclencheurs et des balises. L'utilisation des outils robustes et intégrés de Zendesk vous permet de construire un système fiable pour surveiller les performances de vos suggestions automatisées. C'est un témoignage de la flexibilité de la plateforme que vous puissiez adapter ces règles à vos besoins exacts.
À mesure que votre équipe s'agrandit, vous pouvez continuer à affiner cette configuration ou choisir de l'améliorer avec des outils d'IA complémentaires qui fonctionnent au sein de l'écosystème Zendesk. En combinant l'infrastructure mature de Zendesk avec des options d'automatisation modernes, vous pouvez vous concentrer sur les informations de haut niveau qui améliorent véritablement l'expérience client.
Prêt à voir comment une option native d'IA peut améliorer votre configuration actuelle ? Découvrez comment eesel AI fournit une automatisation puissante et des informations exploitables pour rendre votre expérience Zendesk encore meilleure.
Questions fréquemment posées
Pour suivre cette utilisation, vous pouvez configurer des déclencheurs personnalisés pour ajouter des balises spécifiques (comme « autoreply_fired ») aux tickets lorsque les réponses automatiques sont actives. Ensuite, créez des vues personnalisées basées sur ces balises, ainsi que sur les balises par défaut de Zendesk (par exemple, « ar_marked_helpful »), pour segmenter et surveiller les performances au sein de la plateforme.
La méthode manuelle est un moyen robuste d'utiliser les outils intégrés et offre une grande personnalisation. Elle nécessite une approche organisée pour maintenir les déclencheurs et les vues, en se concentrant sur le suivi des interactions spécifiques des clients pour comprendre comment votre contenu d'aide est reçu.
Zendesk ajoute automatiquement des balises comme « ar_suggest_true » (article suggéré), « ar_marked_helpful » (client ayant trouvé l'article utile), « ar_marked_unhelpful » (client n'ayant pas trouvé l'article utile) et « ai_agent_automated_resolution » (résolu par un agent IA). Celles-ci fournissent une base de référence fiable pour surveiller les interactions.
L'ordre des déclencheurs est important car Zendesk traite les déclencheurs de manière séquentielle. En organisant vos déclencheurs de manière réfléchie, vous vous assurez que chaque étape de votre flux de travail de suivi s'exécute correctement, vous fournissant des données cohérentes et précises.
Vous pouvez créer un déclencheur spécifique qui identifie les tickets marqués comme « ar_marked_helpful » mais dont le statut passe de « Résolu » à « Ouvert » à nouveau. Ce déclencheur peut ajouter une balise dédiée (par exemple, « autoreply_reopened ») afin que vous puissiez surveiller ces cas dans une vue spécifique.
Oui, les plateformes natives d'IA comme eesel AI fonctionnent aux côtés de Zendesk comme une option puissante. Elles s'intègrent de manière transparente, en utilisant vos diverses sources de connaissances et en fournissant des fonctionnalités de rapport et de simulation intégrées pour compléter votre configuration Zendesk existante.
Partager cet article
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste du marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en histoires percutantes. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
