Comment suivre l'utilisation des réponses automatiques Zendesk avec des déclencheurs et des étiquettes

Soyons honnêtes, tous les responsables du support rêvent d'une meilleure déviation des tickets. L'objectif est de permettre aux clients de se débrouiller seuls afin que nos agents puissent se concentrer sur les questions vraiment complexes. Mais voici la question qui nous empêche de dormir : vos réponses automatiques dévient-elles réellement les tickets, ou poussent-elles simplement les clients à taper furieusement "ceci n'était pas utile" ?

Le seul moyen de le savoir avec certitude est de commencer à suivre l'utilisation de vos réponses automatiques. C'est ce qui fait la différence entre une victoire du libre-service et une impasse pour le service client. Dans ce guide, je vais vous présenter l'ancienne méthode Zendesk pour suivre l'utilisation des réponses automatiques sur Zendesk avec des déclencheurs et des étiquettes. Nous allons entrer dans les détails de la configuration des vues dont vous avez besoin pour voir ce qui fonctionne réellement.

Mais pour être honnête avec vous, la méthode manuelle peut être un véritable labyrinthe. Nous aborderons donc également ses limites et examinerons une méthode plus moderne, basée sur l'IA, pour obtenir de meilleures informations avec beaucoup moins de maux de tête.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, vérifions rapidement que vous avez tout ce qu'il vous faut. Tout ce que nous allons faire se passe à l'intérieur de Zendesk, donc aucun outil tiers n'est nécessaire, mais vous devrez avoir quelques éléments à portée de main.

• Un compte Zendesk Suite : Les fonctionnalités que nous utiliserons, comme les réponses automatiques et les déclencheurs, font partie intégrante de la plateforme Zendesk.

• Un accès administrateur : Vous aurez besoin des autorisations pour pouvoir créer des déclencheurs, ajouter des étiquettes et configurer de nouvelles vues pour vos agents.

• Un Zendesk Guide (Centre d'aide) actif : Vos réponses automatiques doivent puiser leurs réponses quelque part. Assurez-vous que votre base de connaissances est opérationnelle avec des articles qui traitent des problèmes courants des clients.

• Environ 30 à 45 minutes : Sérieusement, prenez un café. Les étapes ne sont pas sorcières, mais elles nécessitent toute votre attention pour vous assurer que tout est configuré correctement.

Comment suivre l'utilisation des réponses automatiques dans Zendesk avec des déclencheurs et des étiquettes : la méthode manuelle

Bien, prêt à vous retrousser les manches ? Cette section couvre la méthode classique pour suivre les réponses automatiques dans Zendesk. C'est un moyen solide d'utiliser les outils pour lesquels vous payez déjà, mais vous verrez assez vite que cela implique beaucoup d'éléments mobiles.

Étape 1 : Comprendre les étiquettes de réponse automatique par défaut de Zendesk

Tout d'abord, vous devez vous familiariser avec le fonctionnement de Zendesk. Lorsqu'une réponse automatique (ce que Zendesk appelait autrefois "Answer Bot" et inclut maintenant dans ses agents IA) suggère un article, elle colle automatiquement quelques étiquettes spéciales sur le ticket. Pensez à ces étiquettes comme à des miettes de pain qui vous permettent de suivre le parcours du bot.

Il est utile de savoir ce qu'elles sont, même si vous remarquerez que certains noms semblent un peu... datés. Cela fait partie du plaisir de construire sur une plateforme qui existe depuis un certain temps.

Nom de l'étiquette	Quand est-elle ajoutée ?
"ar_suggest_true"	Une réponse automatique a trouvé et suggéré au moins un article.
"ar_marked_helpful"	Le client a cliqué sur "Oui, c'était utile" sur la suggestion.
"ar_marked_unhelpful"	Le client vous a indiqué que la suggestion n'était pas utile.
"ai_agent_automated_resolution"	Le ticket a été automatiquement résolu par un agent IA de Zendesk.

Ces étiquettes vous donnent une idée de base sur la manière dont les clients interagissent avec vos suggestions automatisées.

Étape 2 : Créer un déclencheur pour appliquer une étiquette maîtresse

Donc, ces étiquettes par défaut sont un bon début, mais elles ne vous donnent pas toute l'histoire. Pour obtenir une liste complète de chaque ticket qu'une réponse automatique a touché, vous avez besoin de votre propre étiquette "maîtresse". C'est en quelque sorte une étiquette personnalisée qui dit : "Hé, l'automatisation est passée par là."

Voici comment configurer ce déclencheur :

1. Rendez-vous dans le Centre d'administration, et trouvez Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs.

2. Cliquez sur le bouton Créer un déclencheur.

3. Donnez-lui un nom dont vous vous souviendrez, comme "Appliquer l'étiquette autoreply_fired".

4. Sous Conditions, vous devez indiquer au déclencheur quand s'exécuter. Vous aurez besoin d'au moins ces deux-là :

   • "Ticket | Est | Créé"
   • "Canal | Est | E-mail" (ou tout autre canal sur lequel vous avez des réponses automatiques).

5. Sous Actions, indiquez-lui quoi faire :

   • "Ajouter des étiquettes | autoreply_fired" (vous pouvez la nommer comme vous voulez, mais souvenez-vous-en pour plus tard).

6. Cliquez sur Créer.

Maintenant, chaque nouveau ticket par e-mail recevra votre étiquette personnalisée, vous donnant un moyen fiable de les regrouper tous.

Étape 3 : Créer une vue personnalisée pour suivre tous les tickets ayant reçu une réponse automatique

Une fois votre étiquette maîtresse prête, vous pouvez créer une vue dédiée pour voir tous les tickets avec lesquels votre automatisation a interagi. C'est ici que vous pouvez commencer à voir les chiffres.

1. Retournez au Centre d'administration, puis naviguez vers Espaces de travail > Outils d'agent > Vues.

2. Cliquez sur Ajouter une vue.

3. Donnez-lui un nom clair, comme "Performance des réponses automatiques".

4. Sous Conditions, définissez ces règles pour récupérer les bons tickets :

   • "Statut | Inférieur à | Clos"
   • "Étiquettes | Contient au moins l'une des suivantes | autoreply_fired"

5. Choisissez les colonnes que vous voulez voir (comme Sujet, Demandeur et Date de création) et enregistrez la vue.

Cette vue devient votre lieu de référence pour un décompte de haut niveau du nombre de tickets que votre système de réponses automatiques traite.

Étape 4 : Créer des vues avancées pour des informations plus approfondies

Savoir combien de tickets ont été traités ne suffit pas. Vous devez savoir si votre bot est réellement utile. C'est là que vous devez créer encore plus de vues et de déclencheurs pour analyser les données. C'est aussi là que la configuration manuelle commence à paraître un peu lourde.

Suivi des tickets résolus

Créons une vue pour les réussites. Celle-ci vous montrera chaque ticket qu'un client a déclaré comme résolu par une réponse automatique.

1. Créez une autre nouvelle vue et appelez-la "Tickets résolus par réponse automatique".

2. Définissez les Conditions sur : "Étiquettes | Contient au moins l'une des suivantes | ar_marked_helpful". Cette vue est votre coin de paradis. Elle vous montre exactement combien de problèmes votre base de connaissances résout avec succès.

Suivi des tickets rouverts (ceux qui n'ont pas tenu)

Qu'en est-il lorsqu'un client marque un ticket comme résolu, mais répond à nouveau un peu plus tard ? Ce ticket rouvert est un énorme signal d'alarme indiquant que la réponse automatique n'a pas vraiment résolu son problème. Le suivi de ces cas est essentiel pour trouver les lacunes dans votre contenu de support.

Pour les intercepter, vous avez besoin d'un autre déclencheur :

11. Créez un nouveau déclencheur et nommez-le "Étiqueter les tickets de réponse automatique rouverts".

12. Définissez les Conditions pour trouver les tickets qui étaient résolus mais qui sont maintenant de nouveau ouverts :

    • "Statut | Changé de | Résolu"
    • "Statut | N'est pas | Clos"
    • "Étiquettes | Contient au moins l'une des suivantes | ar_marked_helpful"

13. Pour l'Action, ajoutez une nouvelle étiquette comme "autoreply_reopened".

Vous pouvez maintenant créer une dernière vue appelée "Échec de la réponse automatique" qui recherche l'étiquette "autoreply_reopened". Cette chaîne logique (un déclencheur ajoutant une étiquette pour qu'une vue puisse la voir) est un parfait exemple du réseau complexe et interconnecté que vous devez construire et maintenir.

Les limites du suivi manuel

Si vous avez suivi tout cela, vous avez maintenant construit un système assez respectable pour suivre vos réponses automatiques. Mais vous avez probablement aussi remarqué que cela demande beaucoup de clics. Cette approche manuelle présente de réels inconvénients qui peuvent vous gêner.

• Complexité et maintenance : Vous jonglez maintenant avec un tas de déclencheurs, d'étiquettes et de vues qui dépendent tous les uns des autres. C'est un peu comme un château de cartes : si une pièce se brise, tout le système de reporting peut s'effondrer. Une recherche rapide sur les propres forums de support de Zendesk montre que bien configurer les conditions des déclencheurs est un casse-tête courant. C'est une configuration fragile qui nécessite des vérifications régulières.

• Intelligence limitée : Ce système ne suit que les clics. Il vous dit ce qui s'est passé, mais pas pourquoi un article n'a pas été utile ou quelles connaissances il vous manque. Il se limite également à suggérer des réponses uniquement issues de votre base de connaissances formelle, mais qu'en est-il de toutes les excellentes solutions enfouies dans vos anciennes conversations de tickets ?

• Toujours en train de rattraper son retard : Vous ne pouvez repérer les problèmes qu'après qu'ils se soient déjà produits. Le temps que vous remarquiez un pic de tickets "rouverts", des dizaines de clients ont déjà eu une mauvaise expérience. Vous regardez toujours dans le rétroviseur au lieu de regarder la route devant vous.

• Il n'apprend pas : Ce système est statique. Lorsque vous trouvez une résolution qui a échoué, c'est à vous de fouiller manuellement dans le ticket, de comprendre ce qui n'a pas fonctionné, de rédiger un nouvel article de centre d'aide et de croiser les doigts pour que le bot le suggère la prochaine fois. Il n'y a pas de boucle d'apprentissage.

L'alternative moderne : un agent IA

Au lieu de construire un réseau complexe de déclencheurs juste pour surveiller un système défaillant, et si vous pouviez simplement déployer un système plus intelligent dès le départ ? C'est là qu'intervient quelque chose comme eesel AI. Il est conçu pour résoudre le problème à la racine, en offrant un support automatisé et précis, afin que vous puissiez consacrer votre temps aux informations, pas seulement au suivi des clics.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez le fait de bloquer un après-midi pour la configuration. Avec une intégration Zendesk en un clic, eesel AI se branche directement sur votre service d'assistance. Il n'y a pas de règles métier complexes à construire ni de flux de travail à migrer. Ça fonctionne, tout simplement.

• Apprenez de toutes vos connaissances, pas seulement d'une partie : C'est la partie vraiment puissante. Au lieu d'être confiné à votre centre d'aide, eesel AI s'entraîne sur vos anciens tickets, vos macros, vos Google Docs, et même vos pages Confluence. Il apprend la voix de votre marque et comprend comment votre équipe a réellement résolu les problèmes par le passé. Cela signifie qu'il peut donner la bonne réponse dès le premier jour, même si cette réponse ne se trouve pas dans un article formel.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances comme les anciens tickets, les documents et Confluence pour fournir des réponses complètes.

• Testez en toute confiance grâce à la simulation : C'est le meilleur type de suivi, celui que vous pouvez faire avant qu'il n'affecte un seul client. Le mode de simulation d'eesel AI exécute l'agent IA sur des milliers de vos anciens tickets. Il vous donne une prévision claire de votre taux de résolution et vous montre exactement comment l'IA aurait répondu. Vous pouvez voir instantanément quels problèmes sont parfaits pour l'automatisation et lesquels nécessitent encore une touche humaine, le tout sans aucun risque.

Une capture d'écran du tableau de bord de simulation d'eesel AI, qui vous aide à tester les performances de votre agent IA avant le déploiement.

• Des rapports exploitables sont intégrés : Arrêtez de créer des vues personnalisées pour traquer les problèmes. Le tableau de bord d'eesel AI vous montre automatiquement où se trouvent vos lacunes en matière de connaissances et signale les tendances dans les questions des clients. Il vous donne une feuille de route claire sur ce qu'il faut améliorer ensuite, sans aucune configuration manuelle.

Le tableau de bord de reporting d'eesel AI, mettant en évidence automatiquement les lacunes en matière de connaissances et les taux de déviation.

Erreurs courantes à éviter

Si vous décidez de vous en tenir à la méthode manuelle pour le moment, faites attention à éviter ces écueils courants. Ils peuvent facilement fausser vos données et rendre votre suivi assez inutile.

• L'ordre des déclencheurs : C'est un piège classique de Zendesk. L'ordre de vos déclencheurs est très important. Si un premier déclencheur apporte une modification à un ticket, il peut empêcher un déclencheur ultérieur de s'exécuter. Vérifiez toujours la liste complète.

• Actions conflictuelles : Faites attention à ne pas avoir de déclencheurs qui se contredisent. Par exemple, créer un déclencheur qui ajoute une étiquette et un autre qui la supprime immédiatement lors du même cycle de mise à jour ne mènera qu'au chaos.

• Conditions vagues : Plus vous pouvez être précis dans vos conditions, mieux c'est. Des règles vagues peuvent faire en sorte que les déclencheurs s'activent sur les mauvais tickets, remplissant vos vues soigneusement construites de données inutiles.

• La mentalité du "je configure et j'oublie" : Un système basé sur des déclencheurs a besoin d'un peu d'amour et d'attention. Vous devriez vérifier périodiquement vos déclencheurs pour vous assurer qu'ils font toujours ce que vous attendez, surtout après que Zendesk ait déployé des mises à jour de la plateforme.

Du suivi manuel à l'automatisation intelligente

Il est tout à fait possible de suivre l'utilisation des réponses automatiques sur Zendesk avec des déclencheurs et des étiquettes. Avec un peu de patience et une configuration minutieuse, vous pouvez construire un système qui vous donne une idée de base des performances de votre automatisation. Mais comme vous l'avez vu, c'est un processus manuel, souvent fragile, qui nécessite une attention constante.

La véritable efficacité ne vient pas seulement du suivi des clics. Elle vient d'un système intelligent qui apprend de l'expertise de votre équipe et donne aux clients la bonne réponse du premier coup. Au lieu de passer vos journées à construire et à réparer des flux de travail fragiles, vous pourriez vous concentrer sur les informations qui font vraiment avancer votre entreprise.

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