Un guide pratique pour la gestion des tâches Zendesk en 2025

Imaginons un scénario courant. Votre équipe de support doit configurer l’arrivée d’un nouvel employé. La demande commence par un ticket Zendesk, mais la liste de contrôle se trouve dans Notion. Les instructions détaillées ? Perdues au fin fond d’un Google Doc. Et toutes les petites questions et mises à jour se font sur Slack. En un rien de temps, vous êtes submergé d’onglets et vous devez sans cesse jongler entre les différents contextes, ce qui ne fait que vous faire perdre du temps et augmente le risque de laisser passer des choses entre les mailles du filet.

Ça vous dit quelque chose ?

Bien que Zendesk soit excellent pour gérer les conversations avec les clients, les choses peuvent se compliquer lorsque vous essayez de gérer des projets internes en plusieurs étapes. La plateforme n’a pas vraiment été conçue pour une gestion de tâches complexe, ce qui oblige souvent les équipes à bricoler un système qui est, disons-le, un peu bancal.

Ce guide vous présentera les différentes manières de gérer les tâches dans Zendesk. Nous commencerons par les fonctionnalités intégrées, examinerons quelques applications tierces populaires, puis nous présenterons une approche plus moderne, basée sur l’IA, pour vous débarrasser définitivement du travail manuel.

Qu’est-ce que la gestion des tâches Zendesk ?

À la base, la gestion des tâches Zendesk concerne simplement les outils et les méthodes que vous utilisez pour suivre, assigner et accomplir un travail qui va au-delà d’une simple réponse à un client. Nous parlons de processus internes comme l’escalade d’un rapport de bug, l’intégration d’un nouvel employé, la gestion d’une demande de modification informatique, ou tout workflow qui nécessite plusieurs étapes et quelques allers-retours entre les membres de l’équipe.

L’objectif est de garder ces processus organisés directement au sein de votre service d’assistance. Lorsque les tâches se trouvent dans Zendesk, vous avez une vision claire de qui fait quoi, et rien ne se perd dans un fil d’e-mails oublié ou un outil de projet distinct.

Zendesk propose un type de ticket natif appelé « Tâche » pour vous aider, mais à mesure que les workflows se complexifient, la plupart des équipes trouvent qu’elles ont besoin de quelque chose d’un peu plus puissant.

Utiliser les fonctionnalités natives de Zendesk

Pour la plupart des équipes, le premier arrêt est la boîte à outils de Zendesk. Elle est déjà là et ne coûte rien de plus, mais vous vous heurterez probablement assez vite à ses limitations.

Le type de ticket « tâche »

Zendesk vous permet de définir le type d’un ticket sur « Tâche », ce qui est un moyen simple de séparer ces tâches internes des questions habituelles des clients. Vous pouvez assigner la tâche à un agent et, surtout, lui donner une date d’échéance. Cela fonctionne très bien pour les tâches simples et ponctuelles comme « Faire le suivi avec l’équipe financière concernant la facture n°123 ».

Listes de contrôle à l’aide de champs et de formulaires personnalisés

Pour les processus plus structurés, une solution de contournement courante consiste à créer une liste de contrôle improvisée à l’aide de champs personnalisés. Vous pouvez créer un formulaire de ticket spécifique pour quelque chose comme « Configuration d’un nouvel ordinateur portable » et ajouter une série de cases à cocher pour chaque étape : « Commander l’ordinateur », « Installer les logiciels », « Configurer les comptes », etc. Un agent peut ensuite cocher chaque élément au fur et à mesure. Si vous parcourez les forums de la communauté, vous verrez souvent cette recommandation pour les équipes qui essaient d’éviter de payer pour une autre application.

Les limites des outils natifs

Mais c'est là que la solution prête à l'emploi commence à montrer ses limites, faisant écho aux frustrations que l'on trouve souvent sur les fils de discussion Reddit.

Reddit

• Pas de sous-tâches : Vous ne pouvez pas diviser une grande tâche en plus petites parties et les assigner à différentes personnes. Ce ticket « Configuration d’un nouvel ordinateur portable » ne peut être assigné qu’à une seule personne à la fois, même si une personne commande le matériel et une autre installe les logiciels.

• Vous n’avez pas de vue d’ensemble : Il n’y a pas de tableau Kanban ou de vue de projet de haut niveau pour avoir un aperçu rapide de l’état d’avancement de chaque chose. Vous vous retrouvez à essayer de gérer un travail de type projet à partir d’une file d’attente de tickets standard, ce qui n’est pas pratique pour suivre les progrès.

• Les connaissances sont déconnectées : La tâche est dans Zendesk, mais le guide pratique se trouve probablement dans un Google Doc ou une page Confluence. Cela signifie que les agents passent constamment d’un outil à l’autre, ce qui fait perdre du temps et augmente les risques de manquer une étape.

• Tout est manuel : Du cochage d’une case à la mise à jour du statut, chaque action doit être effectuée par un agent. C’est fastidieux, chronophage et la recette parfaite pour l’erreur humaine.

Étendre Zendesk avec des applications tierces

Parce que les fonctionnalités natives de Zendesk présentent ces lacunes, tout un écosystème d’applications est apparu sur la Marketplace Zendesk pour y remédier.

La solution de la marketplace : un aperçu des applications comme SweetHawk

Si vous passez un peu de temps dans les communautés Zendesk, vous entendrez parler encore et encore de l’application Tasks & Subtickets de SweetHawk. Elle est conçue pour résoudre les problèmes que nous venons d’évoquer. Elle vous permet d’ajouter des listes de contrôle et de créer des sous-tickets (également appelés tickets enfants) directement dans l’interface Zendesk.

C’est une amélioration considérable. Cela permet de conserver l’ensemble du workflow à l’intérieur de Zendesk, de sorte que vous n’essayez pas de gérer les tâches dans un outil distinct comme Notion ou Asana. Vous pouvez configurer des modèles pour les projets récurrents et vous assurer que chaque étape est couverte.

Un aperçu de la Marketplace Zendesk, où les utilisateurs peuvent trouver des applications tierces pour la gestion des tâches Zendesk.

Tarifs des applications populaires

Bien sûr, cette fonctionnalité supplémentaire a un prix. Voici un aperçu rapide de ce que vous coûtera l’une des options les plus populaires.

Bien que 6 $ par agent puisse ne pas sembler beaucoup en soi, c’est un abonnement de plus à gérer, et ces coûts peuvent s’accumuler, en particulier pour les grandes équipes.

L’inconvénient d’ajouter plus d’applications

Voici le piège : bien que des applications comme SweetHawk vous offrent une interface beaucoup plus agréable, elles ne règlent pas le problème fondamental du workflow lui-même.

• C’est toujours un processus manuel : L’application fournit une liste de contrôle claire, mais un agent doit toujours lire chaque tâche, aller faire le travail ailleurs, puis revenir pour cocher la case. L’application aide à organiser le travail, mais elle ne fait pas le travail à votre place.

• Les connaissances sont toujours séparées : L’application n’a aucune idée de ce qui est écrit dans vos pages Confluence, vos Google Docs ou l’historique de vos anciens tickets. C’est toujours votre agent qui doit faire le lien entre les instructions et l’action.

• Plus de complexité et de coûts : C’est un outil de plus à payer, à configurer et à maintenir à jour. Pour les équipes qui ressentent déjà une certaine lassitude face à la multiplication des outils, cela peut sembler être un pas dans la mauvaise direction.

Une approche moderne de la gestion des tâches Zendesk : automatiser les workflows

L’objectif réel ne devrait pas seulement être de mieux suivre les tâches, mais de se débarrasser du travail manuel qui les accompagne. C’est vers cela que se dirige la gestion des tâches.

Pourquoi les listes de tâches ne sont pas la solution

Le goulot d’étranglement n’est pas le manque d’une bonne liste de contrôle ; ce sont les heures de travail pratique nécessaires pour accomplir tout ce qui s’y trouve. La solution parfaite ne se contenterait pas de vous donner une liste. Elle lirait la tâche, trouverait les bonnes informations dans votre base de connaissances, effectuerait le travail et vous informerait lorsque c’est terminé.

Unifier les connaissances pour une véritable automatisation avec eesel AI

C’est là qu'eesel AI entre en jeu. C’est une plateforme d’IA qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà. Son grand avantage est qu’elle se lie non seulement à votre service d’assistance, mais aussi à toutes vos sources de connaissances dispersées, de Confluence et Notion à Google Docs et même à l’historique de vos anciens tickets.

Cela crée un hub unique et intelligent qui comprend à la fois la tâche qu’il doit accomplir et les étapes nécessaires pour le faire. Vous pouvez mettre en service l'Agent IA d’eesel AI en quelques minutes seulement, et il s’intègre directement dans la configuration de votre service d’assistance existant sans vous obliger à changer la façon dont votre équipe travaille.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances dispersées pour une meilleure gestion des tâches Zendesk.

Comment eesel AI automatise la gestion complexe des tâches Zendesk

Revenons à notre ticket « Intégration d’un nouvel employé ». Une application traditionnelle vous donne une liste de contrôle à suivre. Un agent eesel AI peut prendre en charge l’ensemble du processus :

1. Il lit automatiquement le nouveau ticket dès sa réception.

2. Il trouve votre guide d’intégration dans Confluence pour apprendre toutes les étapes.

3. Il utilise des actions personnalisées pour créer des comptes utilisateurs dans d’autres systèmes en communiquant avec leurs API.

4. Il publie un message de bienvenue dans le bon canal Slack.

5. Il met à jour le ticket Zendesk avec sa progression et le clôture une fois que tout est terminé.

Cela transforme une tâche manuelle qui pourrait prendre des heures en un workflow entièrement autonome. Avec des fonctionnalités comme les actions personnalisées, vous pouvez apprendre à l’IA à interagir avec n’importe lequel de vos outils internes. Avec l’automatisation sélective, vous avez toujours le dernier mot, en choisissant exactement les tickets que l’IA doit traiter. Et avec la possibilité de simuler sur des tickets passés, vous pouvez tout tester et vous familiariser avant de passer en production.

Un aperçu de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet de tester l'automatisation de la gestion des tâches Zendesk sur des tickets passés.

Passez des listes de contrôle à l’automatisation intelligente de la gestion des tâches Zendesk

La façon dont nous concevons la gestion des tâches Zendesk est en train de changer. Nous avons commencé avec des outils natifs maladroits et limités. Puis nous sommes passés à des applications tierces qui nous offraient une meilleure interface, mais qui restaient entièrement manuelles. Aujourd’hui, nous arrivons à une véritable automatisation des workflows basée sur l’IA.

La manière la plus efficace de gérer une tâche est de la confier à un agent IA. Cela libère énormément de temps, réduit les erreurs humaines et permet à votre équipe de se concentrer sur le type de travail qui requiert réellement son expertise.

Le meilleur système de gestion des tâches n’est pas une meilleure liste, c’est un système où les tâches s’accomplissent d’elles-mêmes.

Prêt à arrêter de cocher des cases et à commencer à automatiser des workflows ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez automatiser vos tâches Zendesk les plus complexes en quelques minutes.