Un guide pratique de la gestion des tâches Zendesk en 2026

Imaginons un scénario courant. Votre équipe d'assistance doit configurer un nouvel employé. La demande démarre sous forme de ticket Zendesk, mais la liste de contrôle (checklist) correspondante se trouve dans Notion. Les instructions étape par étape ? Enterrées dans un Google Doc. Et toutes les petites questions et mises à jour se passent sur Slack. Avant même de vous en rendre compte, vous vous noyez sous les onglets et les changements de contexte, ce qui fait perdre du temps et favorise les oublis.

Cela vous semble familier ?

Bien que Zendesk soit brillant pour gérer les conversations avec les clients, il existe des moyens spécifiques de l'optimiser lorsque vous essayez de gérer des projets internes comportant plusieurs étapes. Parce que Zendesk est une plateforme polyvalente, vous disposez de plusieurs options pour gérer des tâches complexes, garantissant ainsi que votre équipe reste efficace et concentrée.

Ce guide vous présentera les différentes façons de gérer la gestion des tâches (task management) dans Zendesk. Nous commencerons par les fonctionnalités intégrées, examinerons certaines applications tierces populaires, puis introduirons une méthode moderne, pilotée par l'IA, pour rationaliser votre travail manuel.

Qu'est-ce que la gestion des tâches Zendesk ?

À la base, la gestion des tâches Zendesk concerne simplement les outils et les méthodes que vous utilisez pour suivre, attribuer et terminer un travail plus complexe qu'une simple réponse client. Nous parlons de processus internes tels que l'escalade d'un rapport de bogue, l'intégration d'une nouvelle recrue, la gestion d'une demande de changement informatique ou tout flux de travail (workflow) nécessitant plusieurs étapes et quelques allers-retours entre les membres de l'équipe.

L'objectif est de maintenir ces processus organisés directement au sein de votre centre d'assistance. Lorsque les tâches vivent à l'intérieur de Zendesk, vous avez une vision claire de qui fait quoi, et rien ne se perd dans un fil d'e-mail oublié ou un outil de projet séparé.

Zendesk propose un type de ticket natif appelé « Tâche » pour vous aider, et à mesure que les flux de travail deviennent plus compliqués, il existe de nombreuses façons de s'appuyer sur cette base robuste.

Utilisation des fonctionnalités natives de Zendesk

Le premier arrêt pour la plupart des équipes est la propre boîte à outils de Zendesk. C'est un point de départ mature et fiable qui est déjà intégré à votre espace de travail, ce qui en fait un moyen rentable de gérer le travail interne.

Le type de ticket « tâche »

Zendesk vous permet de définir le type d'un ticket sur « Tâche », ce qui est un moyen simple de séparer ces tâches internes des questions habituelles des clients. Vous pouvez attribuer la tâche à un agent et, surtout, lui donner une date d'échéance. Cela fonctionne très bien pour les travaux ponctuels et simples comme : « Assurer le suivi avec l'équipe financière concernant la facture #123 ».

Listes de contrôle à l'aide de champs et de formulaires personnalisés

Pour des processus plus structurés, une excellente façon d'utiliser la flexibilité de Zendesk est de créer une liste de contrôle à l'aide de champs personnalisés. Vous pouvez créer un formulaire de ticket spécifique pour quelque chose comme la « Configuration d'un nouvel ordinateur portable » et ajouter une série de cases à cocher pour chaque étape : « Commander l'ordinateur portable », « Installer les logiciels », « Configurer les comptes », etc. Un agent peut alors cocher chaque élément au fur et à mesure. C'est une méthode populaire et efficace pour les équipes qui cherchent à centraliser leurs flux de travail au sein de Zendesk.

Considérations pour la gestion des tâches native

Bien que les fonctionnalités natives soient excellentes pour de nombreuses équipes, celles qui ont des besoins très complexes en gestion de projet pourraient envisager comment étendre leur configuration :

• Gestion des sous-tâches : Pour les tâches nécessitant plusieurs propriétaires, les équipes utilisent souvent la liaison flexible des tickets de Zendesk pour gérer les sous-tâches liées entre différents départements.

• Visibilité de haut niveau : Pour ceux qui préfèrent un tableau Kanban ou une vue de type projet, le Marketplace complet de Zendesk propose diverses intégrations qui synchronisent vos tickets avec des outils de gestion de projet.

• Intégration des connaissances : Bien que les instructions de tâches puissent résider dans Google Docs ou Confluence, Zendesk permet de lier facilement ces ressources directement dans un ticket afin que les agents disposent des informations dont ils ont besoin.

• Mises à jour manuelles : Les fonctionnalités natives reposent sur les mises à jour des agents, ce qui garantit une supervision humaine à chaque étape du processus.

Extension de Zendesk avec des applications tierces

Pour renforcer davantage les puissantes fonctionnalités de base de Zendesk, tout un écosystème d'applications est disponible sur le Marketplace de Zendesk.

La solution du Marketplace : un aperçu d'applications comme SweetHawk

Si vous passez du temps dans les communautés Zendesk, vous verrez l'application Tasks & Subtickets de SweetHawk mentionnée comme un choix populaire. Elle est conçue pour améliorer l'expérience des tâches natives en vous permettant d'ajouter des listes de contrôle et de créer des sous-tickets (également appelés tickets enfants) directement dans l'interface Zendesk.

C'est un excellent ajout qui maintient l'intégralité du flux de travail à l'intérieur de Zendesk. Cela vous permet de configurer des modèles pour les projets récurrents et garantit que chaque étape est clairement visible pour l'équipe.

Tarification des applications populaires

L'ajout de fonctionnalités spécialisées est facilité par le Marketplace. Voici un aperçu rapide des tarifs de cette extension populaire.

Cela permet aux équipes de faire évoluer leurs capacités de gestion des tâches au fur et à mesure que leurs besoins augmentent, tout en conservant Zendesk comme hub central.

Facteurs à garder à l'esprit lors de l'extension de votre configuration

Bien que des applications comme SweetHawk fournissent une interface utile pour les listes de contrôle, les équipes recherchant des niveaux d'efficacité encore plus élevés pourraient considérer les points suivants :

• Rationalisation du travail manuel : Même avec une liste de contrôle claire, un agent doit toujours effectuer les étapes. Pour les équipes à fort volume, l'ajout d'une automatisation peut réduire davantage le temps consacré à ces tâches.

• Connexion des connaissances : Pour éviter aux agents de chercher dans des documents externes, vous pouvez vous tourner vers des outils qui font remonter les connaissances directement là où la tâche est effectuée.

• Gestion des ensembles d'outils : À mesure que vous ajoutez des fonctionnalités à votre écosystème Zendesk, il est toujours utile de s'assurer qu'elles s'intègrent de manière transparente pour garder votre flux de travail simple et efficace.

Une approche moderne de la gestion des tâches Zendesk : automatiser les flux de travail

L'étape suivante de l'évolution de la gestion des tâches consiste à trouver des moyens d'automatiser le travail manuel inhérent à ces processus. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur des activités à plus haute valeur ajoutée pendant que votre configuration Zendesk gère les étapes de routine.

Aller au-delà des listes de contrôle

Les solutions les plus avancées ne se contentent pas de fournir une liste ; elles aident à réaliser le travail. En connectant votre base de connaissances (knowledge base) Zendesk à l'automatisation, vous pouvez créer un système où les tâches sont identifiées et traitées avec une intervention manuelle minimale.

Unifier les connaissances pour une véritable automatisation avec eesel AI

C'est là qu'eesel AI sert de complément puissant à l'écosystème Zendesk. C'est une plateforme d'IA qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, reliant votre centre d'assistance à toutes vos sources de connaissances - de Confluence et Notion à Google Docs.

En travaillant aux côtés de Zendesk, eesel AI aide votre équipe à comprendre à la fois la tâche et les étapes requises pour la terminer. Vous pouvez mettre en place un Agent IA en quelques minutes seulement, et il s'intègre parfaitement à votre configuration Zendesk existante.

Comment eesel AI automatise la gestion des tâches Zendesk complexes

Revenons à notre ticket « Intégration d'un nouvel employé ». Tandis que Zendesk gère le ticket et que des applications spécialisées fournissent la liste de contrôle, eesel AI peut se charger de l'exécution :

1. Il lit automatiquement le nouveau ticket au sein de Zendesk.

2. Il trouve votre guide d'intégration dans Confluence pour apprendre toutes les étapes.

3. Il peut utiliser des actions personnalisées (custom actions) pour faciliter la création de compte en interagissant avec les API d'autres systèmes.

4. Il peut publier des mises à jour dans le bon canal Slack.

5. Il maintient le ticket Zendesk à jour avec l'état d'avancement, conservant ainsi un enregistrement clair du travail effectué.

Cela transforme une tâche manuelle en un flux de travail autonome qui renforce vos opérations Zendesk. Avec des fonctionnalités telles que les actions personnalisées, vous pouvez apprendre à l'IA à interagir avec vos outils internes. Avec l'automatisation sélective, vous avez toujours le dernier mot, en choisissant exactement les tickets que l'IA doit traiter. Et en effectuant des simulations sur des tickets passés, vous pouvez vous assurer que tout fonctionne parfaitement avant le déploiement.

Passez des listes de contrôle à l'automatisation intelligente de la gestion des tâches Zendesk

Notre façon de concevoir la gestion des tâches Zendesk continue de progresser. Nous disposons des fonctionnalités natives robustes et fiables de Zendesk, des applications spécialisées utiles du Marketplace et, désormais, de l'automatisation des flux de travail pilotée par l'IA.

En tirant parti de ces outils ensemble, vous pouvez créer un système hautement efficace où un agent IA assiste votre équipe. Cela permet à vos professionnels du support de se concentrer sur le travail qui requiert réellement leur expertise, tandis que Zendesk reste la plateforme centrale de confiance pour toutes vos opérations.

Le meilleur système de gestion des tâches est celui qui s'appuie sur les forces de Zendesk pour rendre le travail sans effort.

Prêt à optimiser vos flux de travail ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment vous pouvez automatiser vos tâches Zendesk les plus complexes en quelques minutes.