Intégration Zendesk SendGrid : Un aperçu complet pour 2025

Soyons réalistes, votre équipe de support passe le plus clair de son temps sur Zendesk. Mais lorsqu’il s’agit des e-mails des clients, vous avez besoin de la puissance et de la fiabilité d’un outil comme SendGrid. Les connecter semble être une évidence pour envoyer des messages proactifs et personnalisés en fonction de ce qui se passe dans vos tickets de support.

Les notifications intégrées de Zendesk font le travail, mais elles n’offrent pas beaucoup de possibilités en termes de personnalisation ou d’analyses approfondies. C’est pourquoi tant d’équipes commencent à chercher une intégration "Zendesk SendGrid", pour créer une manière de communiquer plus soignée et efficace.

Ce guide vous donnera une vue d’ensemble complète du fonctionnement de cette connexion. Nous passerons en revue les différentes manières de lier les deux plateformes, examinerons ce que les gens en font réellement, et serons honnêtes sur les limites de l’automatisation à l’ancienne, basée sur des règles. Plus important encore, nous vous montrerons comment l’IA moderne peut vous faire passer de simples notifications à des résolutions intelligentes et automatisées, le tout sans quitter votre centre d’assistance.

Comprendre Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client qui aide les entreprises à suivre les conversations sur presque tous les canaux. Au cœur de cette plateforme se trouvent un système de tickets pour gérer les demandes de support, une base de connaissances pour que les clients puissent s’aider eux-mêmes, et des outils pour le chat en direct, le téléphone et les réseaux sociaux. Considérez-le comme le centre de commande pour tout ce qui concerne le support client. Et oui, l’IA d’eesel fonctionne directement avec Zendesk pour le rendre encore plus puissant.

Comprendre SendGrid

SendGrid est un service de livraison d’e-mails qui a pour but de s’assurer que vos e-mails arrivent bien dans la boîte de réception de vos clients. Il gère la partie technique de l’envoi d’e-mails transactionnels (comme les réinitialisations de mot de passe et les mises à jour d’expédition) et les campagnes marketing à grande échelle. Les entreprises lui font confiance en raison de ses taux de délivrabilité élevés et de ses analyses détaillées, qui vous indiquent si vos e-mails sont ouverts, cliqués ou ignorés.

3 façons de configurer une connexion Zendesk SendGrid

Comme il n’existe pas de bouton natif en un clic pour connecter Zendesk et SendGrid, les équipes empruntent généralement l’une de ces trois voies. Chacune a ses avantages et ses inconvénients.

Méthode 1 : La voie du ‘fait maison’ avec les API et les webhooks

C’est l’approche pratique, qui demande beaucoup de développement. Elle implique d’utiliser les déclencheurs de Zendesk pour interroger l’API de SendGrid chaque fois qu’un événement spécifique se produit. Par exemple, un développeur pourrait configurer un déclencheur pour que chaque fois que le statut d’un ticket passe à "Résolu", un e-mail bien formaté soit envoyé via SendGrid.

Bien que cela vous donne un contrôle total sur l’e-mail et la logique, c’est une configuration assez technique et chronophage. Elle est également fragile. Si Zendesk ou SendGrid mettent à jour leur API, votre flux de travail pourrait se casser, ce qui signifie que vous aurez besoin d’un développeur pour intervenir et le réparer.

Méthode 2 : Utiliser des outils sans code comme Zapier

C’est probablement la méthode la plus courante pour les équipes qui n’ont pas de développeur sous la main. Des plateformes comme Zapier vous permettent de créer de simples recettes "si ceci, alors cela". Un classique est : "Quand un nouveau ticket est créé dans Zendesk, envoyer un e-mail depuis mon compte SendGrid."

C’est très facile à mettre en place sans écrire une seule ligne de code. L’inconvénient ? Ces flux de travail sont très rigides. Ils ne peuvent pas comprendre le contenu ou l’intention d’un ticket, vous vous retrouvez donc avec des automatisations génériques qui n’allègent pas vraiment la charge de travail de vos agents. Vous envoyez juste une autre notification, vous ne résolvez pas réellement le problème d’un client.

Méthode 3 : L’intégration de données avec des outils comme Stitch

Cette approche est moins axée sur la communication en temps réel et plus sur l'analyse. Des outils tels que Stitch extraient les données de Zendesk et de SendGrid et les placent dans un entrepôt de données comme BigQuery ou Snowflake.

C’est fantastique pour créer des tableaux de bord afin de voir comment les tendances du support et l’engagement par e-mail sont liés. Vous pouvez déterminer quels types de tickets entraînent le plus de désabonnements ou quels e-mails marketing créent un pic de demandes de support. Mais ce n’est pas conçu pour déclencher des e-mails immédiats, destinés aux clients, en fonction de ce qui se passe dans un ticket.

Cas d’usage courants de Zendesk SendGrid (et leurs limites)

Connecter ces deux plateformes est une bonne première étape, mais on se heurte rapidement aux limites de ce que de simples règles peuvent faire. Souvent, ces automatisations ne font que créer plus de bruit pour tout le monde.

Cas d’usage 1 : Envoyer des e-mails de confirmation de ticket personnalisés

• Le flux de travail : Un client soumet un ticket, ce qui déclenche un magnifique e-mail de confirmation à l’image de la marque depuis SendGrid.

• La limite : Au final, ce n’est qu’une notification plus jolie. Elle donne une bonne image de votre marque, mais elle ne fait rien pour résoudre le problème du client ou réduire votre volume de tickets. Le ticket reste simplement là, en attente qu’une personne le lise.

• La différence avec eesel AI : Au lieu de simplement dire "nous l’avons reçu", eesel AI lit le ticket dès qu’il arrive. S’il s’agit d’une question courante, notre Agent IA peut fournir une réponse immédiate et correcte et clore le ticket automatiquement. C’est un ticket qui n’atteint même jamais la file d’attente, ce qui est bien mieux qu’un simple e-mail de plus dans la boîte de réception du client.

Cas d’usage 2 : Demander un retour d’expérience après la résolution d’un ticket

• Le flux de travail : Un agent marque un ticket comme "Résolu", et un jour plus tard, SendGrid envoie un e-mail demandant un score CSAT ou un avis.

• La limite : Cette approche unique peut être assez maladroite. Si le client a eu une expérience terrible, un e-mail joyeux "Comment nous en sommes-nous sortis ?" ne fera que l’irriter davantage. L’automatisation n’a aucune idée de la conversation qui vient d’avoir lieu.

• La différence avec eesel AI : eesel AI comprend le sentiment de toute la conversation. Elle peut déclencher des actions plus intelligentes, comme envoyer l’enquête après une bonne interaction ou signaler une interaction négative à un manager pour qu’il l’examine avant l’envoi de toute enquête automatisée.

Cas d’usage 3 : Notifier les responsables de compte des tickets VIP

• Le flux de travail : Un ticket arrive d’un client "VIP", et une règle envoie automatiquement un e-mail à son responsable de compte dédié.

• La limite : Cela ne fait qu’ajouter un e-mail de plus à la boîte de réception déjà bien remplie d’un manager. Maintenant, le manager doit interrompre ce qu’il fait, se connecter à Zendesk, et essayer de comprendre ce qui se passe, ce qui retarde la réponse pour un client de grande valeur.

• La différence avec eesel AI : Notre Triage par IA peut repérer instantanément le ticket VIP, appliquer les bonnes étiquettes, l’acheminer vers la bonne équipe, et même utiliser notre Copilote IA pour rédiger une réponse précise et utile pour l’agent. Il ne se contente pas de passer la patate chaude ; il accélère tout le processus.

Au-delà des règles : pourquoi votre configuration Zendesk SendGrid a besoin d’une automatisation intelligente

Le problème commun à tous ces flux de travail "Zendesk SendGrid" est qu’ils sont basés sur des règles rigides. Ils réagissent à des déclencheurs, mais ils ne comprennent rien. La prochaine étape pour l'automatisation du support est d’ajouter une couche d’intelligence qui saisit le contexte et l’intention derrière chaque ticket.

Passer de l’envoi de notifications à la fourniture de résolutions

La véritable automatisation devrait résoudre les problèmes, pas seulement créer plus de notifications. Au lieu de vous obliger à construire un tas de règles compliquées, eesel AI apprend directement de vos anciens tickets Zendesk et de vos sources de connaissances comme Confluence ou Google Docs.

Cela signifie que notre IA comprend vos problèmes commerciaux spécifiques dès le départ, vous pouvez donc lancer une automatisation utile en quelques minutes, et non en quelques mois. Pas de longs appels commerciaux ou de démos obligatoires requis.

Des actions personnalisées qui ne se contentent pas d’envoyer un e-mail

Une intégration simple peut envoyer un e-mail. C’est tout. Une plateforme d’automatisation intelligente peut faire à peu près tout ce qu’un agent peut faire.

Le moteur de flux de travail d’eesel AI vous permet de configurer des actions personnalisées que votre IA peut entreprendre, que ce soit pour escalader un ticket, appliquer des étiquettes, rechercher des informations de commande dans Shopify, ou mettre à jour le client. C’est une automatisation qui gère la tâche entière du début à la fin.

Testez votre automatisation avant sa mise en service

Avec les flux de travail basés sur des règles, vous devez en quelque sorte les activer et espérer que tout se passe bien. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter des simulations sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk dans un environnement sûr.

Cette fonctionnalité vous montre exactement comment l’IA aurait traité les questions réelles des clients, vous donnant une prédiction précise de votre taux de déviation. Vous pouvez ajuster son comportement et vous familiariser avec elle avant qu’elle ne parle à un client réel, ce qui élimine tout risque.

Tarifs de Zendesk et SendGrid

Les deux plateformes proposent différents niveaux de tarification en fonction des fonctionnalités et de votre utilisation.

Tarifs de Zendesk

La tarification de Zendesk est principalement basée sur un modèle par agent et par mois.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $ / agent / mois	Système de tickets, messagerie, centre d’aide, rapports de base.
Suite Growth	89 $ / agent / mois	Tout ce qui est dans Team, plus des mises en page de tickets personnalisables, des agents light et un portail en libre-service.
Suite Professional	115 $ / agent / mois	Tout ce qui est dans Growth, plus des capacités vocales avancées, des forums communautaires et la conformité HIPAA.
Suite Enterprise	Tarification personnalisée	Tout ce qui est dans Professional, plus des rôles personnalisés, un chiffrement avancé et des environnements de test (sandboxes).

Tarifs de SendGrid

La tarification de SendGrid dépend du nombre d’e-mails que vous envoyez chaque mois.

Forfait	Prix (par mois)	Volume d’e-mails	Fonctionnalités clés
Gratuit	0 $	Jusqu’à 100 e-mails/jour	Accès API, optimisation de la livraison, analyses de base.
Essentials	À partir de 19,95 $	Jusqu’à 50 000 e-mails	Tout ce qui est dans Gratuit, plus les API de validation d’e-mails et le support par ticket.
Pro	À partir de 89,95 $	Jusqu’à 100 000 e-mails	Tout ce qui est dans Essentials, plus une IP dédiée et la gestion des sous-utilisateurs.
Premier	Tarification personnalisée	Volume élevé	Tout ce qui est dans Pro, plus un support prioritaire et des fonctionnalités de sécurité avancées.

Automatisez votre intégration Zendesk SendGrid plus intelligemment, pas plus rapidement

Connecter Zendesk et SendGrid est une démarche logique pour toute équipe cherchant à améliorer sa communication client. Bien que des outils comme Zapier soient pratiques pour envoyer des notifications simples, ils n’ont pas le contexte ou l’intelligence nécessaires pour automatiser réellement un travail significatif.

Le véritable objectif devrait être d’utiliser une IA qui comprend ce dont les clients ont besoin et qui résout réellement leurs problèmes, au lieu de simplement leur envoyer une alerte. Lorsque vous faites cela, vous pouvez réduire la charge de travail des agents, rendre les clients plus heureux et développer vos opérations de support sans simplement empiler plus d’outils.

Boostez votre automatisation Zendesk SendGrid avec eesel AI

Si vous cherchez à faire plus que simplement envoyer des e-mails automatisés depuis Zendesk, eesel AI est votre prochaine étape. Notre plateforme se connecte directement à votre centre d’assistance pour automatiser les résolutions, rédiger des réponses pour les agents et trier les tickets avec une intelligence impressionnante.

Parce qu’eesel AI s’entraîne sur vos données existantes, vous pouvez la rendre opérationnelle en quelques minutes et voir une réelle différence dans votre file d’attente de tickets immédiatement.

Prêt à voir ce que l’automatisation intelligente peut faire pour votre flux de travail Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo personnalisée.