Zendesk : avis pour et contre – Un regard honnête en 2025

Zendesk est un grand nom dans le domaine du service client. Si vous travaillez dans le support, vous l'avez probablement utilisé, en avez entendu parler, ou au moins assisté à une démo. C'est le choix de prédilection pour des milliers d'entreprises, mais est-ce que cela en fait automatiquement le bon choix pour vous ? En 2025, alors que l'IA change notre façon de concevoir le support, la réponse n'est plus aussi simple.

Voici notre analyse simple et directe des avantages et inconvénients de Zendesk. Nous allons examiner ses performances réelles, décortiquer sa tarification notoirement compliquée, et voir si son IA intégrée peut vraiment suivre le rythme. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire de ses points forts, de ses faiblesses, et si c'est la bonne solution pour votre équipe.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Pour faire simple, Zendesk est une plateforme de service client qui regroupe tout au même endroit. La plupart des gens optent pour la Zendesk Suite, qui offre un ensemble de leurs principaux outils :

• Support : C'est le cœur de la plateforme, le système de tickets où toutes les demandes des clients sont centralisées.

• Chat : Pour ajouter un chat en direct à votre site web ou application.

• Talk : Un système téléphonique intégré pour le support vocal.

• Guide : Leur outil pour créer une base de connaissances ou un centre d'aide.

Il est conçu pour convenir à tout le monde, des petites startups aux grandes entreprises, et il est réputé pour être une solution très complète, bien que parfois complexe, pour gérer toutes vos conversations clients.

Les avantages de Zendesk

Zendesk n'est pas arrivé là où il est par hasard. Il est doté de fonctionnalités puissantes qui peuvent aider la bonne équipe à organiser sérieusement ses opérations de support.

Un système de tickets complet et un support omnicanal

Le plus grand atout de Zendesk est de rassembler toutes vos conversations clients en un seul endroit. Peu importe qu'un client envoie un e-mail, vous contacte sur les réseaux sociaux, appelle ou démarre un chat en direct, tout se retrouve dans un tableau de bord unifié. Pour toute équipe fatiguée de jongler entre une douzaine d'applications différentes, c'est un énorme soulagement.

Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Zendesk, montrant la fonctionnalité de vue de ticket omnicanal. C'est un point clé dans notre analyse des avantages et inconvénients de Zendesk.

Les agents peuvent voir tout l'historique d'un client sans avoir à poser les mêmes questions encore et encore, ce qui leur permet de se concentrer directement sur la résolution du problème. Le système facilite également la collaboration des agents sur des tickets complexes. Ils peuvent laisser des notes privées les uns pour les autres et impliquer d'autres coéquipiers sans jamais quitter l'écran du ticket. Cela rend simplement tout le processus plus fluide et conserve toutes les informations relatives au problème d'un client au même endroit.

Rapports et analyses avancés

Si votre équipe est axée sur les données, Zendesk Explore est un argument de vente majeur. Il est livré avec de nombreux tableaux de bord prédéfinis pour que vous puissiez commencer à suivre les indicateurs importants immédiatement. Vous pouvez facilement surveiller des éléments comme le volume de tickets, le temps de première réponse, le temps de résolution et les scores de satisfaction client (CSAT).

Le tableau de bord d'analyse du support de Zendesk, une fonctionnalité mise en avant dans cette analyse des avantages et inconvénients de Zendesk.

La véritable puissance réside dans la création de vos propres rapports personnalisés. Besoin de voir comment un groupe d'agents spécifique se comporte ? Ou de suivre les questions des clients sur un nouveau produit ? Vous pouvez créer un rapport pour à peu près n'importe quoi. C'est extrêmement utile pour les responsables du support qui doivent démontrer l'impact de leur équipe et prendre des décisions basées sur des données brutes.

Évolutivité et intégrations étendues pour les équipes d'entreprise

Zendesk est conçu pour évoluer avec votre entreprise. Il peut gérer la charge de travail d'une petite équipe aussi facilement que celle d'une entreprise mondiale avec des milliers d'agents. Cette évolutivité est une raison majeure de sa popularité auprès des grandes entreprises.

La marketplace d'applications Zendesk, démontrant les vastes capacités d'intégration de la plateforme, comme discuté dans cette analyse des avantages et inconvénients de Zendesk.

Il dispose également d'une immense marketplace avec plus de 1 000 applications et intégrations. Cela signifie que vous pouvez connecter Zendesk à pratiquement n'importe quel autre logiciel que vous utilisez, de votre CRM aux outils de collaboration comme Slack. Pour les grandes entreprises avec un écosystème logiciel complexe, avoir Zendesk comme point central pour toutes les données clients est un avantage considérable.

Les inconvénients de Zendesk

Bien que Zendesk ait ses points forts, il présente également de réels inconvénients qui peuvent vous ralentir, peser lourdement sur votre budget et vous faire regretter que son IA ne soit pas plus performante.

Une courbe d'apprentissage abrupte et une complexité écrasante

L'une des plaintes les plus courantes concernant Zendesk est que c'est tout simplement… trop. Son ensemble massif de fonctionnalités est excellent en théorie, mais il entraîne une courbe d'apprentissage difficile pour les nouveaux agents et administrateurs. La configuration des flux de travail, des déclencheurs et des automatisations peut donner l'impression de résoudre un casse-tête logique, et il faut souvent un administrateur dédié pour que tout fonctionne correctement.

Une illustration de l'interface de création de flux de travail de Zendesk, réputée pour sa complexité dans cette analyse des avantages et inconvénients de Zendesk.

C'est un contraste assez marqué avec les outils plus récents. Par exemple, eesel AI est conçu pour être autonome et se connecte à votre centre d'assistance existant en quelques minutes, vous permettant de démarrer sans un projet de configuration de plusieurs mois.

Un support client inégal et un manque de contact humain

C'est un peu ironique pour une entreprise qui vend des logiciels de service client, but le propre support de Zendesk reçoit des avis assez mitigés. Les clients, en particulier ceux des forfaits les moins chers, se plaignent souvent de temps de réponse lents et de se retrouver à traiter avec des réponses automatisées alors qu'ils ont vraiment besoin de parler à une personne. Lorsque votre principale plateforme de support est en panne, la dernière chose que vous voulez est de vous disputer avec un chatbot. Pour de nombreuses équipes, cela peut être un véritable obstacle.

Une automatisation par IA limitée et rigide

L'automatisation de Zendesk repose sur un système de déclencheurs que vous devez créer vous-même. Ils fonctionnent sur une logique simple de type « si ceci se produit, alors fais cela ». C'est bien pour les tâches de base, mais cela peut rapidement se transformer en un enchevêtrement de règles désordonné à mesure que vos besoins en support se complexifient. Essayer de personnaliser ces flux de travail est souvent un casse-tête, et ils ne gèrent pas très bien la nuance sans l'intervention d'un développeur.

C'est un problème assez courant avec les plateformes où l'IA semble être un ajout plutôt qu'une partie intégrante du produit. En revanche, les plateformes d'IA spécialisées comme eesel AI vous offrent un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous bénéficiez d'un contrôle précis pour choisir exactement quels tickets automatiser et affiner la manière dont l'IA répond.

Comment se positionnent les fonctionnalités d'IA de Zendesk ?

Soyons réalistes, l'IA est non négociable pour les équipes de support de nos jours. Ce n'est pas seulement une fonctionnalité sympathique ; c'est fondamental pour gérer une opération de support efficace. Alors, comment l'IA de Zendesk se comporte-t-elle réellement ?

Un aperçu des capacités d'IA natives de Zendesk

Zendesk possède sa propre collection d'outils d'IA. Cela inclut des agents IA (leurs chatbots) qui peuvent répondre à des questions simples, des réponses génératives qui suggèrent des réponses aux agents humains, et une fonction de triage intelligent qui tente de trier et d'acheminer automatiquement les tickets entrants.

Une vue de la fonctionnalité de Triage Intelligent de Zendesk, un aspect important de cette analyse des avantages et inconvénients de ses capacités d'IA.

Sur le papier, ces fonctionnalités semblent plutôt bonnes. Elles peuvent dévier certaines des questions faciles à répondre et donner aux agents une longueur d'avance sur leurs réponses. Mais dès que vous commencez à les utiliser, vous vous heurtez aux limites d'un système d'IA fermé.

Les limites cachées d'une IA intégrée

Le problème avec une IA « taille unique » est qu'elle ne convient parfaitement à personne. L'IA de Zendesk est entraînée sur des données générales, ce qui signifie qu'elle manque souvent le contexte spécifique de votre entreprise. Elle apprend principalement à partir des articles de votre base de connaissances Zendesk Guide. C'est un bon début, mais cela ignore complètement la richesse des informations que vous avez dans tous vos autres outils.

Le plus gros problème avec un système fermé est que vos connaissances sont piégées. Un outil comme eesel AI se connecte à toutes vos applications, non seulement à votre centre d'aide, mais aussi aux tickets passés, aux Google Docs, à Confluence, et plus encore. Il apprend des conversations de support réelles de votre équipe, s'assurant que ses réponses sont toujours conformes à votre marque et factuellement correctes.

Un autre risque énorme est de lancer une IA sans la tester au préalable. Vous ne pouvez pas simplement l'activer et croiser les doigts. eesel AI contourne ce problème avec un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera avant qu'elle ne parle à un vrai client. Cela vous permet de déployer l'automatisation en toute confiance.

Détail des tarifs de Zendesk

On ne peut pas faire une analyse des avantages et inconvénients de Zendesk sans parler du prix. La tarification de Zendesk est réputée pour être déroutante, et c'est un casse-tête courant pour ses clients.

Voici un aperçu de leurs principaux forfaits "Suite", qui regroupent les fonctionnalités dont la plupart des équipes ont besoin.

Ce prix initial n'est que le point de départ. Les coûts réels apparaissent souvent dans les modules complémentaires. Besoin d'une IA plus intelligente ? C'est en supplément. Vous voulez leur assistant IA pour les agents ? C'est aussi en supplément. Vous utilisez leur fonction téléphone ? Vous paierez à la minute. De nombreux outils dont les équipes ont vraiment besoin, comme l'IA avancée, ne sont disponibles que dans les forfaits les plus chers.

Cette tarification à plusieurs niveaux peut rendre votre facture mensuelle assez imprévisible. C'est pourquoi de nombreuses équipes se tournent vers des plateformes avec une tarification plus transparente, comme eesel AI, qui propose des forfaits simples basés sur les fonctionnalités sans vous facturer par résolution de ticket. Vous savez ce que vous payez, sans aucune surprise.

Le verdict : Zendesk est-il fait pour vous ?

Donc, après avoir examiné cette analyse des avantages et inconvénients de Zendesk, il est assez clair que Zendesk est une plateforme solide avec quelques inconvénients importants. La grande question est : à qui s'adresse-t-elle vraiment ?

Zendesk est probablement un bon choix pour :

• Les grandes entreprises avec un budget confortable qui ont besoin d'un seul système pour tout faire.

• Les entreprises avec des administrateurs ou des développeurs dédiés qui peuvent gérer la configuration et la maintenance complexes.

• Les équipes qui ont besoin d'intégrations poussées avec... Salesforce.

Zendesk n'est peut-être pas le meilleur choix pour :

• Les petites et moyennes entreprises qui ont besoin de quelque chose d'abordable et facile à mettre en place.

• Les équipes qui veulent ajouter une IA puissante et personnalisée sans avoir à changer tout leur centre d'assistance.

• Les entreprises qui ont besoin que leur IA apprenne de toutes leurs connaissances internes, pas seulement de ce qui se trouve dans Zendesk.

Si vous aimez votre centre d'assistance actuel, comme Zendesk, mais que vous voulez simplement y ajouter une meilleure IA, alors un outil spécialisé est probablement votre meilleure option. Au lieu de vous enfermer dans la manière de faire d'une seule entreprise, vous obtenez la liberté d'utiliser le meilleur outil pour chaque tâche. Et c'est exactement pour cela qu'eesel AI a été conçu.

Donnez un coup de pouce à votre support avec eesel AI

eesel AI est conçu pour corriger les plus grandes faiblesses de Zendesk : sa complexité, son IA rigide et ses connaissances cloisonnées. Il se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, ajoutant une couche d'IA intelligente et flexible par-dessus.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Oubliez les mois passés en configuration. Vous pouvez connecter eesel AI à votre centre d'assistance en un seul clic et commencer à automatiser le support immédiatement.

• Vous avez le contrôle total : Vous décidez de ce qui est automatisé. Utilisez notre éditeur de prompts simple et notre constructeur de flux de travail pour créer une IA qui fonctionne comme votre équipe.

• Connaissances unifiées : Entraînez votre IA sur tout, les tickets passés, vos pages Confluence, les Google Docs, et plus encore, afin qu'elle puisse donner des réponses vraiment utiles et précises.

Prêt à voir ce qu'un agent de support IA moderne peut faire pour votre équipe ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour découvrir comment vous pouvez réduire votre volume de tickets et faciliter la vie de vos agents.