Guide pratique pour gérer et organiser les macros Zendesk par catégorie

Soyons honnêtes : à mesure que votre équipe d'assistance s'agrandit, garder votre bibliothèque de réponses bien rangée devient une priorité. Si vous vous êtes déjà retrouvé à faire défiler une longue liste de réponses préenregistrées (canned responses) pour trouver la réponse parfaite, vous n'êtes pas seul. Une bibliothèque de macros bien structurée aide vos agents à travailler plus vite, garantit des réponses cohérentes et facilite grandement la gestion de vos flux de travail d'assistance. Parce que Zendesk est une plateforme aussi flexible et performante, il existe plusieurs excellents moyens de garder chaque chose à sa place.

Ce guide est là pour vous aider. Nous allons passer en revue la méthode éprouvée pour gérer et organiser manuellement les macros Zendesk par catégorie, apportant ainsi plus d'efficacité à votre flux de travail quotidien.

Mais nous n'allons pas nous arrêter là. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes - y compris l'écosystème puissant de Zendesk lui-même - peuvent compléter votre organisation manuelle, en aidant à automatiser les réponses et en rendant votre configuration d'assistance encore plus évolutive pour 2026.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de plonger dans le vif du sujet, préparons quelques éléments. Vous n'avez besoin que de quelques choses pour commencer le rangement.

• Accès administrateur Zendesk : Vous aurez besoin des autorisations appropriées pour accéder et modifier réellement les macros partagées de votre équipe.

• Une bonne connaissance de vos sujets d'assistance : Prenez un moment pour réfléchir aux principales raisons pour lesquelles les clients vous contactent. Nous parlons de grandes catégories comme la facturation, l'expédition ou les solutions techniques.

• Une heure de votre temps : Nettoyer les macros est un excellent investissement. Bloquer un moment sans interruption rendra ce processus très gratifiant.

Comment gérer et organiser manuellement les macros Zendesk par catégorie (la méthode des doubles points)

Prêt à commencer ? Cette méthode utilise une convention de dénomination professionnelle pour créer une structure propre, semblable à des dossiers, dans laquelle vos agents peuvent facilement naviguer. C'est l'un des moyens les plus efficaces de mettre de l'ordre dans l'interface Zendesk.

Étape 1 : Effectuez un nettoyage des macros

Tout d'abord, il est temps de faire un peu de ménage. Avant de renommer quoi que ce soit, parcourez votre liste de macros et vérifiez ce qui est le plus pertinent aujourd'hui. Désactivez ou supprimez tout ce qui est obsolète ou fait doublon. Une bibliothèque soignée est plus facile à gérer et rendra les étapes suivantes beaucoup plus rapides.

Étape 2 : Déterminez votre structure de catégories

Maintenant, mettez-vous à la place de vos agents. Comment cherchent-ils l'information ? L'objectif est de créer une hiérarchie logique qui rend leur flux de travail aussi fluide que possible.

Commencez par trois à cinq grandes catégories « parentes » basées sur vos types de questions les plus courants. Pensez à « Commandes », « Facturation », « Support technique » ou « Gestion du compte ».

Une fois que vous les avez, réfléchissez aux sujets plus spécifiques au sein de chacune. Par exemple, sous « Commandes », vous pourriez avoir des sous-catégories comme « Retours » et « État de l'expédition ». Cela crée une structure professionnelle à deux niveaux qui couvre la plupart des besoins des équipes.

Étape 3 : Renommez vos macros avec l'astuce des « :: »

C'est là que la magie opère. Zendesk possède une fonctionnalité astucieuse qui regroupe automatiquement les macros en catégories lorsqu'il voit deux points doubles « :: » dans le titre.

Pour configurer votre nouvelle structure, il vous suffit de modifier le titre de chaque macro pour suivre ce format : « Catégorie::Sous-catégorie::Nom de la macro ».

Par exemple, si vous avez une macro nommée « Infos politique de retour », vous la renommerez simplement en « Commandes::Retours::Infos politique de retour ». Désormais, lorsqu'un agent ouvrira sa liste de macros, il verra une catégorie « Commandes » cliquable, qui s'ouvrira ensuite pour révéler la sous-catégorie « Retours » avec la macro à l'intérieur. C'est une solution élégante intégrée directement à la plateforme.

Étape 4 : Ajoutez plus de niveaux si vous en avez vraiment besoin

Pour les équipes de niveau entreprise gérant un grand volume de macros, vous pouvez créer des couches d'organisation encore plus profondes. La méthode des doubles points fonctionne pour plusieurs niveaux, vous offrant la flexibilité d'être aussi spécifique que nécessaire.

Vous pourriez, par exemple, structurer un titre de macro comme ceci : « Commandes::Retours::Article endommagé::Demander photo ».

Considérations pour l'organisation manuelle

Organiser vos macros est une étape fantastique. Vos agents apprécieront la clarté, et vous constaterez certainement un gain d'efficacité. À mesure que votre équipe devient une grande entreprise, vous découvrirez peut-être que la gestion manuelle n'est qu'une partie d'une stratégie plus large incluant l'automatisation.

Gérer les bibliothèques à grande échelle

Un système qui fonctionne pour 50 macros est une excellente base. À mesure que votre bibliothèque s'approche des 500 ou plus, vous voudrez vous assurer que vos agents peuvent toujours trouver rapidement les bonnes réponses. Zendesk propose de nombreuses façons de trier et gérer les macros, et pour les équipes gérant des bibliothèques exceptionnellement grandes, l'intégration de flux de travail basés sur la recherche aux côtés des dossiers est un choix populaire.

Maintenir votre bibliothèque

À mesure que vos produits et politiques évoluent en 2026, vos macros bénéficient de mises à jour régulières. Dans une très grande bibliothèque, cela nécessite un rythme administratif constant. Il est conseillé de procéder à une révision trimestrielle pour s'assurer que chaque macro reste précise et reflète la voix actuelle de votre marque.

Équilibrer efficacité et personnalisation

Les macros sont puissantes pour la rapidité, mais l'objectif est toujours de garder une assistance humaine. Utiliser les macros comme point de départ - puis encourager les agents à ajouter une touche personnelle - garantit que les clients ne reçoivent pas de réponses qui semblent trop génériques. Il s'agit d'utiliser l'outil pour faire le gros du travail tout en laissant de la place pour les détails de chaque problème.

Tirer parti de l'historique de vos tickets

Les macros représentent vos « plus grands succès », mais la connaissance collective de votre équipe réside également dans les milliers de résolutions réussies trouvées dans l'historique de vos tickets Zendesk. De nombreuses équipes constatent qu'en se développant, elles souhaitent trouver des moyens de faire remonter cet historique riche pour aider les agents à résoudre des problèmes encore plus complexes et non standard.

Une approche plus intelligente : des macros statiques aux réponses dynamiques par IA

Si vous cherchez à faire passer votre assistance au niveau supérieur, vous pouvez compléter votre système de macros avec l'IA. L'ère moderne du support client consiste à fournir des réponses personnalisées instantanément. Les outils d'IA peuvent travailler aux côtés de Zendesk pour vous aider à passer d'une bibliothèque de textes rigide à un système dynamique qui assiste vos agents à la volée.

Laissez l'IA apprendre de votre historique d'assistance

Au lieu de créer manuellement chaque macro, l'IA peut apprendre directement des meilleures résolutions de votre équipe. Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte de manière transparente à votre compte Zendesk. Elle analyse vos anciens tickets pour comprendre la voix de votre marque et ce à quoi ressemble une excellente réponse, débloquant ainsi la connaissance approfondie capturée dans votre instance Zendesk.

Offrez à vos agents un partenaire IA pour des brouillons instantanés

C'est un ajout puissant au flux de travail des macros. Avec le Copilote eesel AI, vos agents peuvent gagner du temps sur la recherche dans les catégories. Lorsqu'ils ouvrent un ticket, l'IA peut rédiger un projet de réponse personnalisée basée sur la question du client et vos résolutions passées réussies. Cela combine la fiabilité de Zendesk avec la rapidité de la rédaction assistée par IA.

Automatisez le support de première ligne avec un agent IA

Vous pouvez également choisir d'automatiser les réponses à vos questions les plus courantes. L'Agent eesel AI travaille au sein de votre écosystème pour gérer les tickets de première ligne. Il peut effectuer des tâches telles que l'ajout de balises (tags) ou l'acheminement des tickets vers les bonnes personnes, aidant ainsi vos agents à rester concentrés sur les problèmes complexes. Parce qu'il s'intègre à vos sources de connaissances, y compris Confluence ou Google Docs, il garantit que votre assistance Zendesk est toujours appuyée par votre documentation la plus récente.

Testez votre stratégie d'automatisation en toute sécurité

Si vous souhaitez explorer l'automatisation, eesel AI propose un mode simulation. Cela vous permet de tester en toute sécurité comment un agent IA aurait répondu à vos anciens tickets dans un environnement bac à sable (sandbox). C'est un excellent moyen de voir les taux de résolution potentiels et d'affiner les performances avant la mise en service, garantissant que votre configuration Zendesk reste de haute qualité.

Conseils de pro pour une transition fluide vers l'IA

S'orienter vers un support amélioré par l'IA en 2026 est une progression naturelle pour de nombreux utilisateurs de Zendesk. Voici quelques conseils pour faciliter la chose.

• Commencez par vos meilleures macros : Choisissez un sujet à gros volume qui dispose déjà de macros bien organisées. Cela fournit une excellente base d'apprentissage pour votre IA, garantissant qu'elle reflète la voix établie de votre marque.

• Identifiez les lacunes dans les connaissances : Utilisez l'IA pour voir quelles questions n'ont pas de réponse claire dans votre bibliothèque. C'est un excellent signal pour créer une nouvelle macro ou un article du centre d'aide, gardant ainsi votre base de connaissances Zendesk complète.

Arrêtez d'organiser les macros et commencez à automatiser

Prendre le temps de gérer et d'organiser les macros Zendesk par catégorie est un excellent investissement pour toute équipe d'assistance. C'est un moyen pratique et efficace de tirer le meilleur parti de la plateforme mature de Zendesk.

L'avenir d'un excellent service client passe par un mélange de ces ressources parfaitement organisées et de systèmes intelligents capables d'apprendre et de s'adapter. En combinant les capacités de pointe de Zendesk avec des outils d'IA complémentaires, vous pouvez donner à votre équipe le pouvoir de gérer les tâches répétitives tout en se concentrant sur la fourniture d'une excellente expérience client.

Prêt à voir comment l'IA peut compléter votre flux de travail actuel ? Découvrez comment eesel AI peut améliorer votre expérience Zendesk.