Un guide pratique pour gérer et organiser les macros Zendesk par catégorie

Soyons honnêtes : votre liste de macros Zendesk est-elle un peu désordonnée ? Si vous vous êtes déjà retrouvé à faire défiler... et défiler... une longue liste confuse de réponses préenregistrées juste pour répondre à une simple question, vous savez exactement de quoi je parle. Une bibliothèque de macros en désordre ralentit vos agents, crée des réponses incohérentes et fait de la gestion de vos flux de travail de support une véritable corvée. C'est un problème très courant qui pousse les équipes à passer plus de temps à se battre avec leurs outils qu'à réellement aider les clients.

Ce guide est là pour résoudre ce problème. Nous allons passer en revue la méthode éprouvée pour gérer et organiser manuellement les macros Zendesk par catégorie, ramenant un peu de bon sens dans votre flux de travail.

Mais nous n'allons pas nous arrêter là. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes peuvent vous aider à sauter tout le processus d'organisation manuelle, en automatisant les réponses et en faisant de ce problème une chose du passé.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, préparons quelques petites choses. Vous n'aurez besoin que de quelques éléments pour commencer à mettre de l'ordre.

• Un accès administrateur à Zendesk : Vous aurez besoin des autorisations appropriées pour accéder et modifier les macros partagées de votre équipe.

• Une bonne connaissance de vos sujets de support : Prenez un moment pour réfléchir aux principales raisons pour lesquelles les clients vous contactent. Nous parlons de grandes catégories comme la facturation, l'expédition ou les problèmes techniques.

• Une heure de votre temps : Honnêtement, nettoyer les macros demande un peu de concentration. Bloquer un moment sans interruption rendra tout ce processus beaucoup plus fluide.

Comment organiser manuellement les macros Zendesk par catégorie (la méthode des deux-points)

Prêt à mettre les mains dans le cambouis ? Cette méthode utilise une astuce de nommage simple pour créer une structure claire, semblable à un dossier, que vos agents peuvent facilement parcourir. C'est à peu près la meilleure façon de créer de l'ordre au sein même de Zendesk.

Étape 1 : Faites le ménage dans vos macros

Tout d'abord, on ne peut pas organiser le désordre. Avant de renommer quoi que ce soit, il est temps de faire un peu de ménage. Parcourez votre liste de macros et soyez honnête sur ce dont vous avez réellement besoin. Désactivez ou supprimez tout ce qui est obsolète, en double d'une autre macro, ou tout simplement pas utilisé depuis des lustres. Une bibliothèque plus petite et plus pertinente est beaucoup plus facile à gérer et rendra les étapes suivantes beaucoup plus rapides.

Étape 2 : Définissez votre structure de catégories

Maintenant, mettez-vous à la place de vos agents. Comment cherchent-ils l'information ? L'objectif est de créer une hiérarchie logique qui leur semblera naturelle.

Commencez par trois à cinq grandes catégories « parentes » basées sur vos types de questions les plus courants. Pensez à « Commandes », « Facturation », « Support technique » ou « Gestion de compte ».

Une fois que vous les avez, réfléchissez aux sujets plus spécifiques au sein de chacune d'elles. Par exemple, sous « Commandes », vous pourriez avoir des sous-catégories comme « Retours » et « Statut de l'expédition ». Cela crée une structure simple à deux niveaux qui couvrira la plupart de vos besoins.

Étape 3 : Renommez vos macros avec l'astuce « :: »

C'est là que la magie opère. Zendesk possède une fonctionnalité astucieuse et un peu cachée qui regroupe automatiquement les macros en catégories lorsqu'il voit deux-points « :: » dans le titre.

Pour configurer votre nouvelle structure, il vous suffit de modifier le titre de chaque macro pour suivre ce format : « Catégorie::Sous-catégorie::Nom de la macro ».

Par exemple, si vous avez une macro appelée « Infos Politique de retour », vous la renommeriez simplement en « Commandes::Retours::Infos Politique de retour ». Désormais, lorsqu'un agent ouvrira sa liste de macros, il verra une catégorie cliquable « Commandes », qui s'ouvrira ensuite pour révéler la sous-catégorie « Retours » avec la macro à l'intérieur. C'est aussi simple que ça.

Étape 4 : Ajoutez plus de niveaux si vous en avez vraiment besoin

Pour les équipes avec une tonne de macros ou un support plus complexe, vous pouvez créer des niveaux d'organisation encore plus profonds. La méthode des deux-points fonctionne pour plusieurs niveaux, vous pouvez donc être aussi spécifique que vous le souhaitez.

Vous pourriez, par exemple, structurer le titre d'une macro comme ceci : « Commandes::Retours::Article endommagé::Demander photo ».

Les limites de l'organisation manuelle

Organiser vos macros est une étape fantastique. Vos agents seront plus heureux, et vous verrez certainement une augmentation de l'efficacité. Mais comme de nombreux administrateurs Zendesk expérimentés vous le diront, cette approche manuelle a de réelles limites qui commencent à se faire sentir à mesure que votre équipe s'agrandit.

Ce n'est pas évolutif

Un système qui fonctionne pour 50 macros commence à s'effondrer lorsque vous en avez 500. À mesure que votre liste s'allonge, vos agents se retrouvent à nouveau à faire défiler et à chercher la bonne réponse. Pour ne rien arranger, l'interface de Zendesk rend la réorganisation des macros sur différentes pages très fastidieuse, ce qui est une plainte courante que vous verrez de la part d'autres utilisateurs. Le système de glisser-déposer n'a tout simplement pas été conçu pour gérer une immense bibliothèque.

La maintenance sans fin

Vos produits et politiques changent constamment, ce qui signifie que vos macros nécessitent une attention constante. Une grande bibliothèque devient un énorme casse-tête administratif. Chaque petite mise à jour signifie que quelqu'un doit trouver et modifier manuellement plusieurs macros, et vous courez toujours le risque qu'un agent envoie des informations anciennes et inexactes.

Le risque de paraître robotique

Nous avons tous reçu une réponse préenregistrée qui n'a pas tout à fait tapé dans le mille. S'appuyer trop fortement sur les macros peut conduire à un support générique qui laisse aux clients le sentiment que vous n'avez même pas lu leur question. Les gens sont frustrés lorsqu'ils ont l'impression de parler à un mur de réponses copiées-collées qui ignorent les détails de leur problème.

Vos meilleures connaissances sont piégées

Les macros ne sont qu'une petite pièce du puzzle. Les connaissances les plus précieuses de votre équipe ne se trouvent pas dans un script pré-écrit ; elles sont cachées dans les milliers de résolutions réussies des conversations passées. Un système basé uniquement sur les macros passe complètement à côté de cette riche histoire de résolution de problèmes réels, laissant vos meilleures réponses enfermées dans des tickets clos.

Une méthode plus intelligente : des macros statiques aux réponses dynamiques par IA

Si ces limitations vous semblent un peu trop familières, il est peut-être temps d'adopter une approche différente. La prochaine étape du support client n'est pas une meilleure organisation ; ce sont de meilleures réponses. C'est là que les outils d'IA peuvent vraiment briller, vous aidant à passer d'une bibliothèque rigide de textes préenregistrés à un système dynamique qui fournit des réponses personnalisées à la volée.

Laissez l'IA apprendre de votre historique de support

Au lieu de passer des heures à créer et organiser manuellement des macros, et si une IA pouvait apprendre directement du meilleur travail de votre équipe ? Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte à votre compte Zendesk en un clic. Elle analyse ensuite vos tickets passés pour comprendre la voix de votre marque, les problèmes courants et ce à quoi ressemble une excellente réponse. Cela libère toutes ces connaissances profondes et nuancées qu'une macro statique ne pourrait jamais capturer.

Donnez à vos agents un partenaire IA pour des brouillons instantanés

C'est une mise à niveau directe du flux de travail des macros. Avec le Copilote IA d'eesel, vos agents peuvent arrêter de chercher dans les catégories et sous-catégories. Lorsqu'ils ouvrent un ticket, l'IA rédige instantanément une réponse personnalisée basée sur la question du client et vos résolutions passées. Elle vous offre toute la rapidité d'une macro mais avec la personnalisation de votre meilleur agent.

Automatisez le support de première ligne avec un agent IA

Pourquoi simplement assister les agents quand vous pouvez automatiser les réponses aux questions courantes ? L'Agent IA d'eesel peut traiter de nombreux tickets de première ligne de manière autonome. Il fait des choses que les macros ne peuvent pas faire, comme ajouter des étiquettes, router les tickets vers les bonnes personnes, ou même les clore. Et comme eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, il peut extraire des réponses non seulement des tickets passés mais aussi de sources comme vos pages Confluence ou vos Google Docs, s'assurant que chaque réponse est complète.

Testez votre stratégie d'automatisation sans risque

Laisser une IA parler directement à vos clients peut sembler un grand pas. C'est pourquoi eesel AI dispose d'un mode de simulation intégré. Vous pouvez tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement de test. Cela vous permet de voir ce qu'elle aurait dit, de vérifier ses taux de résolution et d'ajuster ses performances avant qu'elle ne touche à une seule conversation client en direct. Cela élimine les incertitudes lors du déploiement de l'automatisation.

Conseils de pro pour une transition en douceur vers l'IA

Passer des macros manuelles à un support alimenté par l'IA ne doit pas être un projet énorme et compliqué. Voici quelques conseils pour faciliter la transition.

• Commencez petit : N'essayez pas de tout automatiser dès le premier jour. Choisissez un sujet à fort volume et à faible complexité pour lequel vous avez déjà de bonnes macros, et configurez votre agent IA pour qu'il ne s'occupe que de cela. Cela vous permet de gagner en confiance et de voir la valeur immédiatement.

• Utilisez l'IA pour trouver les lacunes dans votre base de connaissances : Faites attention aux questions auxquelles l'IA ne peut pas répondre. C'est un indice énorme que vous avez besoin d'un nouvel article dans votre centre d'aide sur ce sujet. Eesel peut même vous aider en rédigeant automatiquement de nouveaux articles basés sur des tickets résolus avec succès.

Arrêtez d'organiser les macros et commencez à automatiser

Gérer et organiser les macros Zendesk par catégorie est un excellent premier pas vers une équipe de support plus efficace. C'est une solution solide à un problème courant. Mais en fin de compte, c'est une solution manuelle à un problème que la technologie peut désormais résoudre pour vous.

L'avenir d'un excellent support client n'est pas une liste parfaitement organisée de réponses préenregistrées. C'est un système intelligent qui comprend le contexte, apprend de chaque conversation et donne à votre équipe la bonne réponse immédiatement, à chaque fois. Il s'agit de donner à vos employés des outils qui gèrent le travail répétitif afin qu'ils puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment.

Prêt à passer moins de temps à gérer des listes et plus de temps à aider les clients ? Découvrez comment eesel AI peut transformer votre flux de travail Zendesk.