Chatbot Zendesk vs Intercom : Lequel convient le mieux à votre équipe de support en 2025 ?

Choisir le bon outil pour automatiser le service client peut s'apparenter à un engagement considérable. Si vous étudiez les différentes options, vous avez probablement fini par comparer les deux grands noms du secteur : Zendesk et Intercom. Ce sont deux excellentes plateformes, mais elles gèrent l'IA et les chatbots de manières très différentes. En choisir une donne souvent l'impression de s'enfermer dans leur écosystème et leur façon de faire pour le long terme.

Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair. Nous allons examiner les plateformes de chatbot de Zendesk et d'Intercom, en comparant leurs fonctionnalités d'IA, leur complexité d'installation, leurs inconvénients concrets et leurs coûts.

Nous aborderons également une troisième voie : et si vous pouviez ajouter une IA intelligente et flexible au service d'assistance que vous utilisez déjà, sans être lié à l'écosystème d'une seule entreprise ?

Que sont Zendesk et Intercom ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet des chatbots, il est utile de comprendre l'essence de chaque plateforme. Leur philosophie générale en matière de service client est un excellent indice sur la manière dont leurs outils d'IA sont conçus et sur leurs points forts.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk s'est fait un nom en tant que plateforme de référence pour le support client sérieux et axé sur le service. L'entreprise est réputée pour son puissant système de gestion de tickets, qui est pratiquement devenu la norme pour toute entreprise gérant un volume élevé de demandes clients.

Ses fonctionnalités d'IA et de chatbot sont conçues pour fonctionner parfaitement dans cet environnement structuré et centré sur les tickets. L'IA est pensée pour rendre les agents plus efficaces, en leur fournissant des résumés de longs historiques de tickets et en automatisant les résolutions sur la base de règles claires. Elle est conçue pour les entreprises qui ont besoin d'un service d'assistance traditionnel et fiable, capable de s'adapter à leur croissance. Si votre équipe de support vit et respire les tickets, Zendesk a conçu son IA spécialement pour vous.

Une capture d'écran de l'espace de travail des agents Zendesk, montrant l'interface centrée sur les tickets utilisée pour gérer les demandes de support client.

Et si vous êtes déjà équipé de Zendesk, vous pouvez l'améliorer avec l'intégration Zendesk d'eesel AI.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom, de son côté, est entièrement axé sur les conversations. L'entreprise a débuté avec une messagerie conçue pour gérer les discussions de vente, de marketing et de support, le tout en un seul endroit. Toute son approche est construite autour de la communication proactive avec les clients.

Leur chatbot IA, Fin, en est le parfait exemple. Il est conçu pour un support conversationnel en temps réel, aidant à qualifier les prospects et, de manière générale, à maintenir la discussion. Intercom est un excellent choix pour les entreprises, en particulier dans les secteurs du SaaS et du e-commerce, qui souhaitent interagir avec les clients via une messagerie avant même qu'ils ne pensent à ouvrir un ticket.

Vous pouvez également améliorer votre configuration existante avec l'intégration Intercom d'eesel AI.

Comparaison des fonctionnalités et des capacités des chatbots

Bien, passons maintenant au plat de résistance. Voici comment l'IA, les compétences conversationnelles et les sources de connaissances de chaque chatbot se comparent.

Moteur d'IA et fonctionnalités de base

• Zendesk : L'IA de Zendesk a appris de milliards d'interactions réelles avec le service client, elle a donc une bonne compréhension de ce que les clients demandent. Elle excelle particulièrement dans les tâches qui aident les agents au sein de la plateforme Zendesk, comme résumer les fils de discussion des tickets, suggérer les bonnes réponses enregistrées et gérer les tâches de routine.

• Intercom : Fin, l'agent IA d'Intercom, est construit sur la technologie GPT-4 d'OpenAI. Sa plus grande force réside dans sa capacité à mener une conversation naturelle, quasi humaine. Il est assez doué pour répondre à des questions complexes et en plusieurs parties sans avoir l'air d'un robot.

Le problème avec les deux, c'est que leur IA peut s'apparenter à une « boîte noire ». Vous n'avez pas beaucoup de contrôle sur leur façon de penser, et elles sont conçues pour fonctionner au mieux avec les informations déjà présentes sur leur propre plateforme. Cela signifie qu'elles donnent souvent des réponses génériques ou incomplètes lorsqu'une question d'un client nécessite des informations provenant de l'extérieur de votre service d'assistance.

C'est là qu'un outil plus flexible comme eesel AI s'avère utile. Il vous donne un contrôle total sur la personnalité de l'IA. À l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous pouvez lui dire exactement comment parler et agir, en vous assurant qu'elle s'exprime toujours comme l'un des membres de votre équipe.

Sources de connaissances et précision

• Zendesk : Le chatbot tire la plupart de ses réponses de votre Centre d'aide Zendesk. Si vous avez passé beaucoup de temps à construire une excellente base de connaissances à cet endroit, cela fonctionne plutôt bien.

• Intercom : De la même manière, Fin d'Intercom s'appuie sur sa propre base de connaissances, appelée Articles. Elle est intégrée directement dans l'expérience de chat, de sorte que le bot peut facilement extraire des articles pertinents au cours d'une conversation.

Mais voici la vraie question : que se passe-t-il si les connaissances de votre équipe ne sont pas regroupées dans un centre d'aide unique et bien organisé ? Et si elles sont dispersées entre des Google Docs, Confluence, des pages Notion et des fils de discussion Slack aléatoires ? C'est là que les deux plateformes se heurtent à un mur. Leur IA ne peut pas accéder à ces connaissances externes, donc une grande partie des questions des clients reste sans réponse.

Une infographie comparant les sources de connaissances internes limitées d'un chatbot Zendesk ou Intercom standard par rapport à une IA plus flexible qui se connecte à de multiples sources externes.

C'est exactement le problème pour lequel eesel AI a été conçu. Il connecte toutes vos sources de connaissances en un instant, des wikis internes à l'historique de vos anciens tickets. Cela donne à votre agent IA un cerveau complet qui peut trouver la bonne réponse n'importe où, à chaque fois.

Tableau comparatif des fonctionnalités

Fonctionnalité	Chatbot Zendesk	Chatbot Intercom (Fin)
Force principale	Automatisation des tickets et des flux de travail	Engagement proactif basé sur le chat
Moteur d'IA	Propriétaire, entraîné sur des données de support	Basé sur GPT-4
Source de connaissances principale	Centre d'aide Zendesk	Articles Intercom
Personnalisation	Limitée à des flux prédéfinis	Plus de liberté conversationnelle, mais options de flux de travail limitées
Idéal pour	Les équipes qui utilisent le système de tickets de Zendesk	Les équipes axées sur la vente et le support en temps réel via une messagerie

Installation, intégration et gestion quotidienne

Un chatbot n'est pas très utile s'il faut une équipe de développeurs et des mois pour le mettre en service. Voyons à quel point il est facile de démarrer avec chaque plateforme.

L'expérience d'installation et d'intégration

Se lancer avec le chatbot de Zendesk ou d'Intercom ne se résume pas à appuyer sur un interrupteur. Comme ils sont très liés à leurs plateformes, leur configuration correcte nécessite généralement beaucoup de paramétrage. Vous devez souvent déplacer toutes vos connaissances existantes dans leurs centres d'aide et modifier les flux de travail de votre équipe pour les adapter à leur système. Vous n'achetez pas seulement un chatbot, vous adhérez à tout leur univers.

Cette approche du type « tout casser pour tout remplacer » est un énorme casse-tête pour la plupart des équipes. Cela signifie reformer tout votre personnel, perturber des flux de travail qui fonctionnent déjà et lier votre entreprise à un seul fournisseur pour des années.

Un diagramme de flux illustrant le processus d'installation souvent complexe requis pour un chatbot Zendesk ou Intercom, impliquant la migration de données et la configuration du système.

D'un autre côté, eesel AI propose une installation beaucoup plus simple, à faire soi-même. Il est conçu pour se connecter directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Intercom ou autre chose. Avec des intégrations en un clic, vous pouvez mettre votre agent IA en service en quelques minutes, pas en quelques mois, sans aucune aide d'un développeur.

Limites concrètes et problèmes de performance

Mettre en place un chatbot IA comporte son propre lot d'inquiétudes. Parlons des problèmes pratiques que vous pourriez rencontrer avec l'une ou l'autre plateforme.

Le risque de la mise en service

Parce que les modèles d'IA de Zendesk et d'Intercom sont des « boîtes noires », vous ne pouvez jamais être sûr à 100 % de la manière dont ils géreront les vraies questions des clients avant qu'ils ne soient en service. Quelques mauvaises premières conversations peuvent nuire à la confiance des clients et laisser votre équipe en pleine déroute pour réparer les dégâts. Il n'y a pas de moyen facile de tester le bot et de voir comment il se comportera avant de le lâcher sur vos clients.

C'est là que le mode simulation d'eesel AI est d'une aide précieuse. Avant la mise en service, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu aux vraies questions des clients et obtenir des prévisions solides sur le nombre de problèmes qu'elle résoudra et les économies que vous réaliserez. C'est un moyen totalement sans risque de tester les choses et cela vous donne la confiance nécessaire pour lancer votre IA quand elle sera vraiment prête.

Être enfermé dans l'écosystème

Il convient de le répéter : lorsque vous choisissez le chatbot de Zendesk ou d'Intercom, vous vous engagez dans toute leur suite de produits. Si votre entreprise décide de changer de service d'assistance dans un an, vous perdez toute votre configuration d'IA et devez tout recommencer à zéro.

eesel AI est l'option flexible et pérenne. Comme il fonctionne comme une couche intelligente au-dessus de vos autres outils, il peut fonctionner avec n'importe quel service d'assistance que vous choisissez, aujourd'hui ou à l'avenir. Vous êtes libre d'utiliser les meilleurs outils pour votre équipe sans vous soucier d'être coincé avec un seul fournisseur.

Décortiquer la tarification

La tarification des outils d'IA peut être déroutante, et c'est un élément important de la décision. Analysons ce que vous pouvez vous attendre à payer.

Les plans tarifaires de Zendesk

La tarification de Zendesk AI expliquée, ses fonctionnalités sont incluses dans ses plans Zendesk Suite. Selon leur page de tarification officielle, voici une idée approximative :

• Suite Team : À partir de 55 $ par agent/mois (facturé annuellement). Cela vous donne accès aux agents IA de base et à des fonctionnalités comme les réponses génératives.

• Suite Professional : À partir de 115 $ par agent/mois (facturé annuellement). Cela vous offre des rapports et une personnalisation plus avancés.

• Modules complémentaires : Sachez simplement que leurs fonctionnalités d'IA les plus puissantes sont souvent vendues comme des modules complémentaires séparés et coûteux.

Les plans tarifaires d'Intercom

La tarification d'Intercom est également à plusieurs niveaux, mais avec une différence essentielle dans la façon dont l'IA est facturée.

• Essential : À partir de 39 $ par poste/mois.

• Advanced : À partir de 99 $ par poste/mois.

• Expert : À partir de 139 $ par poste/mois.

Le gros piège avec Intercom, c'est la tarification de son agent IA, Fin. Elle inclut souvent des frais par résolution, qui peuvent s'élever à environ 0,99 $ pour chaque conversation que l'IA résout seule. Cela signifie que vos coûts sont totalement imprévisibles. Plus votre bot est performant, plus vous payez. Un mois chargé pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée, vous pénalisant essentiellement pour avoir fourni un support efficace.

Une approche plus transparente de la tarification

C'est une grande différence par rapport à la tarification simple et prévisible d'eesel AI. Nos plans sont basés sur les fonctionnalités et la capacité dont vous avez besoin, sans frais par résolution. Votre facture ne sera jamais une surprise, peu importe le nombre de questions de clients auxquelles votre IA répond. Avec des plans mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, vous gardez toujours le contrôle de vos dépenses.

Ne remplacez pas votre service d'assistance, améliorez-le

Alors, quel est le verdict final ?

• Le chatbot de Zendesk est un choix solide pour les équipes qui sont déjà pleinement investies dans son excellent système de gestion de tickets.

• Le chatbot d'Intercom est idéal pour un engagement conversationnel en temps réel, parfait pour les équipes de vente et de support qui vivent dans une messagerie.

Mais les deux options vous demandent de vous engager dans tout leur univers, de passer par une installation compliquée et de composer avec une tarification qui peut être confuse ou imprévisible.

Le choix le plus judicieux n'est pas de choisir entre deux systèmes restrictifs. C'est d'ajouter une couche d'IA flexible et intelligente par-dessus les outils que vous utilisez et appréciez déjà. eesel AI se connecte facilement à votre service d'assistance actuel, apprend de toutes les connaissances éparpillées de votre entreprise et vous donne le contrôle et la confiance dont vous avez besoin pour automatiser le support de la bonne manière.

Pourquoi arracher tout votre système alors que vous pouvez simplement l'améliorer ?

Commencez votre essai gratuit avec eesel AI dès aujourd'hui et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser en quelques minutes seulement.