Un guide pratique de la recherche générative Zendesk (2025)

Soyons honnêtes, le support client est devenu incroyablement rapide. Les gens s'attendent désormais à des réponses instantanées et correctes sans avoir à faire la queue pour un agent. Le self-service alimenté par l'IA n'est plus une idée futuriste et cool ; c'est ce que les clients attendent, dès maintenant. La réponse de Zendesk à cela est Zendesk Generative Search, une fonctionnalité conçue pour mettre l'IA au service de votre centre d'aide.

Mais que fait-elle réellement ? Ce guide vous offre un aperçu direct et pratique de la fonctionnalité, de son fonctionnement et, surtout, de ses lacunes dans le monde réel. Nous analyserons son coût réel et ses limitations pour que vous sachiez exactement dans quoi vous vous engagez. Nous examinerons également une alternative plus flexible pour les entreprises qui ont besoin que l'IA fasse plus que simplement trouver des informations.

Qu'est-ce que Zendesk Generative Search ?

En termes simples, Zendesk Generative Search est un outil d'IA qui réside dans votre centre d'aide Zendesk. Il analyse tous vos articles de base de connaissances et prépare un résumé lorsqu'un utilisateur tape une question dans la barre de recherche.

L'objectif est d'offrir une victoire rapide aux clients. En fournissant une réponse concise immédiatement, il espère réduire le nombre de personnes qui doivent cliquer sur plusieurs articles, idéalement en déviant les tickets courants avant même qu'ils ne soient créés.

Et ce n'est pas seulement pour vos clients. Le même outil fonctionne pour vos agents dans leur espace de travail, les aidant à trouver des informations plus rapidement lorsqu'ils traitent un ticket. L'IA tire ses réponses de vos articles du Guide Zendesk et, si vous avez un forfait Entreprise plus coûteux, elle peut également utiliser du contenu externe que vous avez lié. Cela suggère un thème récurrent avec l'IA de Zendesk : les fonctionnalités vraiment intéressantes sont souvent liées aux forfaits les plus chers.

Fonctionnalités clés de Zendesk Generative Search et son fonctionnement

Zendesk Generative Search vise à rendre les connaissances que vous possédez déjà plus accessibles. Il ne s'agit pas de créer de nouvelles perspectives, mais de reformuler ce que vous avez déjà écrit dans un format plus facile à digérer. Voyons de quoi il est fait.

« Réponses rapides » alimentées par l'IA pour les clients

La principale chose que vos clients remarqueront est la boîte « Réponse rapide ». Lorsque quelqu'un recherche quelque chose, un résumé généré par l'IA apparaît tout en haut des résultats. L'idée est de mettre fin au défilement sans fin des articles et de leur donner simplement la réponse.

Il inclut également des liens vers les articles qu'il a utilisés pour générer la réponse, ce qui est pratique si le résumé n'est pas tout à fait suffisant et que l'utilisateur a besoin d'approfondir.

Assistance contextuelle pour les agents

La même fonctionnalité de « Réponse rapide » est disponible pour votre équipe de support directement dans l'Espace de travail d'agent Zendesk. Lorsqu'un agent traite un ticket et a besoin de vérifier quelque chose, l'IA lui fournit le même type de résumé concis.

Le grand avantage ici est la vitesse. Au lieu de quitter un ticket pour lire un long document, un agent peut obtenir l'idée principale, copier la réponse dans sa réplique et passer au client suivant.

Le mécanisme de retour d'information des utilisateurs

Zendesk a un simple bouton pouce levé ou pouce baissé sur chaque réponse générée par l'IA. Ceci est censé aider à entraîner l'IA au fil du temps, améliorant ainsi ses réponses. Cette boucle de rétroaction est assez importante, car l'IA n'est aussi bonne que vos articles. Si votre base de connaissances est obsolète ou confuse, l'IA ne fera que fournir de mauvaises informations avec beaucoup d'assurance.

Les lacunes de Zendesk Generative Search en tant qu'IA de recherche uniquement

Trouver des informations est un bon début, mais ce n'est que ça, un début. Les équipes de support modernes ont besoin d'une IA capable de faire des choses, pas seulement de trouver des choses. Lorsqu'un client demande : « Où est ma commande ? », il ne veut pas d'un article expliquant votre politique d'expédition. Il veut savoir où se trouve son colis spécifique à ce moment précis.

C'est là que les outils de recherche uniquement se heurtent à un mur. Ils ne peuvent pas effectuer d'actions, vérifier des données en direct ou automatiser tout un flux de travail. Un outil comme eesel AI se connecte à vos sources de connaissances et à votre service d'assistance pour faire plus que simplement répondre à des questions. Il peut réellement rechercher les informations de cette commande sur Shopify, transférer un ticket d'un client frustré à un humain, ou appliquer les bonnes étiquettes, automatisant l'ensemble du processus, pas seulement une petite partie.

Ce flux de travail illustre comment un outil d'IA avancé automatise l'ensemble du processus de support, de la création du ticket à sa résolution, une capacité qui dépasse Zendesk Generative Search.

__

Le coût réel et les limitations de Zendesk Generative Search

À première vue, Generative Search ressemble à une fonctionnalité simple incluse dans votre forfait Zendesk. Mais comme beaucoup de gens le découvrent, la réalité est un peu plus compliquée, avec des coûts cachés et des difficultés pratiques qui peuvent poser problème.

Le processus de configuration n'est pas toujours simple

Zendesk affirme que la fonctionnalité est activée par défaut, mais il y a un gros hic : ce n'est vrai que si vous utilisez un thème de centre d'aide standard, prêt à l'emploi.

Si vous êtes comme la plupart des entreprises, vous avez probablement personnalisé votre centre d'aide pour qu'il corresponde à votre marque. Pour que Generative Search fonctionne, vous aurez besoin d'un développeur pour modifier manuellement le code de votre thème et ajouter un espace réservé spécifique. Cela peut être une solution rapide pour un développeur, mais c'est un véritable obstacle pour les équipes non techniques qui s'attendaient à une fonctionnalité qu'elles pourraient simplement activer.

La tarification est un labyrinthe d'add-ons et de plafonds

C'est là que ça se complique. La fonctionnalité est incluse dans tous les forfaits Zendesk Suite, mais elle est plafonnée à 100 000 recherches génératives réussies par mois. Une recherche « réussie » est comptabilisée chaque fois que l'IA fournit réellement une réponse.

Si vous dépassez cette limite, vous devez acheter l'add-on Generative Search Extender. Le prix n'est indiqué nulle part ; vous devez appeler leur équipe de vente, ce qui rend impossible la prévision de vos coûts. C'est un thème courant avec la tarification de l'IA de Zendesk, où les fonctionnalités utiles sont souvent verrouillées derrière des modules complémentaires coûteux et des frais par agent. C'est ainsi que votre facture peut soudainement devenir beaucoup plus élevée que prévu.

Les limitations clés à connaître

Au-delà de la configuration et de la tarification, l'outil présente des limitations de base qui peuvent l'empêcher d'être vraiment utile.

• Il n'apprend que d'une partie de vos connaissances : L'IA apprend principalement de vos articles d'aide Zendesk. Elle ne peut pas apprendre de votre source de vérité la plus précieuse : les milliers de tickets résolus avec succès qui se trouvent déjà dans votre service d'assistance. Essayer de connecter d'autres sources de connaissances que votre équipe utilise, comme Confluence ou Google Docs, n'est pas vraiment une option sans des solutions de contournement compliquées.

• Vous ne pouvez pas le tester avant le lancement : Il n'y a aucun moyen de voir comment l'IA se comportera avant de la laisser à la disposition de vos clients. Vous devez simplement l'activer et espérer que tout se passe bien. Cette approche du type « lancez et voyez ce qui se passe » signifie que vous pourriez donner des réponses incorrectes ou inutiles à vos clients sans vous en rendre compte jusqu'à ce qu'ils commencent à se plaindre.

• Il ne donne que des réponses textuelles : L'IA ne génère que du texte brut. C'est un énorme problème si votre base de connaissances utilise des images, des diagrammes, des GIF ou des vidéos pour expliquer les choses. Si vos instructions sont visuelles, Generative Search passera complètement à côté de l'essentiel.

• Il n'a pas de mémoire : Chaque recherche est traitée comme une toute nouvelle question. L'IA ne peut pas gérer les questions de suivi ni se souvenir de ce que vous venez de demander. Si la première recherche d'un utilisateur pour « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » donne une mauvaise réponse, il ne peut pas demander « Ça n'a pas fonctionné, que puis-je essayer d'autre ? ». Il doit tout recommencer, ce qui est tout simplement frustrant.

Une meilleure alternative à Zendesk Generative Search : unifiez les connaissances et automatisez les actions avec eesel AI

Les limites de Zendesk Generative Search montrent vraiment une différence de philosophie. Zendesk a ajouté des fonctionnalités d'IA par-dessus sa plateforme, tandis que eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se connecte à tous vos outils, y compris Zendesk, pour construire un système qui automatise réellement le travail.

Voici un aperçu rapide de la comparaison entre les deux :

Fonctionnalité	Zendesk Generative Search	eesel AI
Configuration	Nécessite des modifications de code pour les thèmes personnalisés	Vraiment en libre-service, opérationnel en quelques minutes
Sources de connaissances	Principalement les articles du Centre d'aide	Anciens tickets, macros, Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 sources
Test avant lancement	Aucune simulation disponible	Simulation puissante sur des tickets historiques pour prévoir les performances
Capacités de l'IA	Résume le texte des articles	Répond aux questions, prend des mesures (triage, étiquetage, clôture) et effectue des appels API
Modèle de tarification	Inclus avec des plafonds d'utilisation et des add-ons payants	Des forfaits transparents sans frais par résolution

eesel AI a été conçu dès le départ pour résoudre les problèmes qu'un simple outil de recherche ne peut tout simplement pas gérer.

• Mettez en service en toute confiance. Avant que votre IA ne parle à un client, vous pouvez l'exécuter en mode simulation sur des milliers de vos vrais tickets historiques. Vous obtenez un aperçu précis de ses performances et pouvez ajuster son comportement dans un espace sécurisé.

Cette image montre le mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances de l'IA sur des tickets historiques avant le lancement, un avantage clé par rapport à Zendesk Generative Search.

__

• Unifiez toutes vos connaissances. Ne limitez pas votre IA à un seul centre d'aide. Connectez instantanément Zendesk, les anciens tickets, les wikis internes comme Notion, et même les conversations de Slack pour donner à votre IA une vue d'ensemble.

Cette infographie montre comment eesel AI unifie les connaissances de multiples sources comme les anciens tickets, Confluence et Slack, ce qui est une limitation de Zendesk Generative Search.

__

• Tarification transparente. Avec eesel AI, vous bénéficiez d'un prix clair et prévisible basé sur vos besoins, et non sur le nombre de questions que vos clients posent. Vous n'aurez jamais de facture surprise parce que vous avez eu un mois chargé.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, qui contraste avec le modèle opaque et basé sur des add-ons de Zendesk Generative Search.

__

Allez au-delà de Zendesk Generative Search vers une véritable automatisation

Zendesk Generative Search est un premier pas respectable dans le self-service alimenté par l'IA. Il peut rendre vos articles d'aide un peu plus faciles à trouver et peut-être dévier quelques questions simples et répétitives.

Mais il est freiné par une configuration délicate, un modèle de tarification avec des coûts cachés et des lacunes fonctionnelles majeures. Pour les équipes qui veulent sérieusement réduire le travail manuel et offrir une excellente expérience client, l'objectif ne devrait pas être simplement une barre de recherche plus intelligente. Ce devrait être une véritable automatisation de bout en bout.

Cela signifie utiliser une IA qui peut apprendre de tout, comprendre la conversation et, surtout, accomplir des tâches.

Prêt à voir à quoi ressemble un système de support vraiment automatisé ? Essayez eesel AI gratuitement et constatez par vous-même.