La demande de fonctionnalité Zendesk pour changer le demandeur avec une macro : Pourquoi c'est nécessaire et comment la résoudre

Si vous avez déjà passé du temps à gérer une instance Zendesk, vous vous êtes probablement heurté à ce mur. Vous voulez automatiser une tâche simple et répétitive : créer un ticket et définir une personne spécifique comme demandeur. Vous vous tournez vers une macro, l'outil de prédilection pour effectuer des tâches rapidement, pour finalement découvrir que vous pouvez changer la priorité, ajouter des étiquettes et insérer un commentaire, mais que vous ne pouvez pas toucher au champ du demandeur.

Si cela vous donne envie de vous arracher les cheveux, vous n'êtes pas seul. C'est un sujet brûlant dans la communauté Zendesk depuis des années. Les équipes qui créent régulièrement des tickets pour des partenaires, des fournisseurs ou de nouveaux employés sont contraintes de le faire de manière lente et manuelle.

Cet article expliquera pourquoi cette fonctionnalité est si demandée, examinera les solutions de contournement courantes (et leurs inconvénients majeurs), et présentera une manière plus intelligente et moderne d'automatiser les flux de travail qui résout ce problème une fois pour toutes.

Pourquoi la modification du demandeur avec une macro est si importante

Les macros Zendesk sont d'une aide précieuse pour les équipes de support. Ce sont essentiellement des recettes d'actions prédéfinies que les agents peuvent appliquer à un ticket en un seul clic, ce qui leur fait gagner un temps considérable. Mais si elles peuvent mettre à jour de nombreux champs de ticket, le champ « demandeur » reste obstinément inaccessible.

Cette seule limitation ralentit les processus dans de nombreuses situations quotidiennes. Voici quelques scénarios courants où cela devient un véritable problème :

• Support proactif : Imaginons que votre équipe envoie des demandes d'identifiants aux mêmes fournisseurs chaque mois. Vous voulez que le ticket soit attribué au contact du fournisseur, pas à votre agent. Mais sans cette fonctionnalité, vous devez le rechercher et le définir manuellement à chaque fois.

• Intégration et départ des employés : Votre équipe informatique reçoit un ticket automatisé d'un système comme MS Power Automate pour configurer un nouvel ordinateur. Le système est le demandeur par défaut, mais le ticket est en réalité destiné au nouvel employé. Un agent doit modifier manuellement le demandeur pour s'assurer que la nouvelle recrue reçoive toutes les mises à jour nécessaires.

• Réorientation des demandes : Un client envoie un e-mail au mauvais service. Un agent doit transférer la demande à la bonne personne, en faisant d'elle le nouveau demandeur et en déplaçant l'expéditeur d'origine dans la ligne CC. Ce qui devrait être un simple transfert se transforme en plusieurs étapes manuelles.

L'impact sur l'entreprise est assez clair. Cette fonctionnalité manquante signifie plus de clics, un risque plus élevé que quelqu'un choisisse la mauvaise personne et des temps de réponse plus lents. C'est une petite lacune dans l'outil qui se traduit par une perte d'efficacité considérable pour votre équipe.

Solutions de contournement natives de Zendesk : Déclencheurs et webhooks

Puisqu'une simple macro n'est pas envisageable, les forums officiels de Zendesk orientent souvent les gens vers une solution plus technique : combiner des déclencheurs et des webhooks.

Le processus ressemble à quelque chose comme ça : un agent applique une macro qui ajoute une étiquette spéciale à un ticket. Un déclencheur, qui surveille en permanence les mises à jour des tickets, repère cette étiquette et entre en action. Le déclencheur appelle ensuite un webhook, qui est un moyen pour Zendesk de communiquer avec d'autres applications. Dans ce cas, le webhook envoie une commande à l'API de Zendesk pour retrouver ce même ticket et mettre à jour son demandeur.

Les problèmes liés à l'utilisation des webhooks

Bien que cela fonctionne techniquement, c'est loin d'être la solution simple en un clic que tout le monde souhaite. Cette configuration digne d'une machine de Rube Goldberg présente des inconvénients importants qui la rendent inadaptée à la plupart des équipes.

• C'est un casse-tête technique : Configurer des webhooks et écrire des appels API n'est pas une mince affaire. Cela nécessite un niveau de compétence technique que la plupart des administrateurs Zendesk n'ont pas, ce qui signifie que vous devez souvent faire appel à un développeur juste pour automatiser la mise à jour d'un petit champ.

• C'est fragile : Toute cette chaîne d'événements peut facilement se rompre. Si l'API de Zendesk change, si l'authentification de votre webhook échoue ou si quelqu'un modifie accidentellement le déclencheur, tout s'effondre. Déterminer ce qui n'a pas fonctionné peut se transformer en une enquête chronophage.

• Ce n'est pas évolutif : Cette approche n'est tout simplement pas conçue pour la croissance. Si vous travaillez avec des dizaines de fournisseurs, allez-vous vraiment créer et maintenir un webhook et un déclencheur uniques pour chacun d'eux ? Cela devient rapidement un cauchemar administratif.

• Il y a un délai : Comme

  

  les utilisateurs de la communauté l'ont souligné, le changement de demandeur n'est pas instantané

  Reddit
  . La mise à jour a lieu après la sauvegarde du ticket. Cela peut entraîner des problèmes où d'autres déclencheurs s'activent en fonction des anciennes informations, incorrectes, du demandeur, ce qui crée de la confusion et perturbe d'autres automatisations.

Applications tierces : Une solution partielle

Le Marketplace Zendesk regorge d'applications conçues pour combler les lacunes de l'outil natif. Vous pouvez trouver plusieurs applications, comme Extended Macros ou celles de SweetHawk, qui ajoutent spécifiquement la possibilité de changer le demandeur avec une macro.

Et pour cette tâche spécifique, elles font l'affaire. Vous installez l'application, configurez un nouveau type de macro, et vos agents peuvent enfin changer le demandeur en un clic. Problème résolu... n'est-ce pas ? Eh bien, pas tout à fait.

Les coûts cachés de la prolifération d'applications

Bien que vous ayez comblé une lacune, s'appuyer sur une collection d'applications à usage unique crée de nouveaux problèmes à long terme. C'est ce qu'on appelle souvent la « prolifération d'applications », et cela entraîne des coûts cachés.

• Flux de travail fragmentés : Votre logique d'automatisation se retrouve éparpillée partout. Certaines règles se trouvent dans les déclencheurs natifs, d'autres dans les macros, et d'autres encore sont cachées dans une poignée d'applications tierces. Il devient presque impossible d'avoir une vision claire de la façon dont un ticket se déplace dans votre système, ce qui rend le dépannage et les mises à jour très difficiles.

• Frais généraux accrus : Chaque application est une chose de plus à gérer. Elle doit être mise à jour, son abonnement doit être payé, et votre équipe doit apprendre à l'utiliser. Cela augmente vos coûts totaux et la charge mentale de vos administrateurs.

• Portée limitée : Ces applications sont conçues pour résoudre un problème spécifique. Elles peuvent changer le demandeur lorsqu'un agent clique sur un bouton, mais elles ne peuvent pas répondre au besoin plus large d'automatisation intelligente de bout en bout. Par exemple, elles ne peuvent pas lire automatiquement un e-mail, déterminer la bonne personne à désigner comme demandeur, et effectuer le changement sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Au-delà des macros : Résoudre le problème avec l'IA

Peut-être devons-nous changer de perspective. Au lieu de demander : « Comment puis-je changer un demandeur avec une macro ? », nous devrions nous demander : « Comment puis-je gérer et trier intelligemment les tickets dès leur arrivée ? »

C'est là que les plateformes d'IA modernes entrent en jeu avec une réponse fondamentalement meilleure. Elles ne se contentent pas de pallier une fonctionnalité manquante ; elles offrent une nouvelle façon de gérer les flux de travail de manière autonome, sans que vous ayez à vous appuyer sur des solutions de contournement fragiles ou un patchwork d'applications. Une plateforme alimentée par l'IA comme eesel AI se connecte directement à Zendesk pour résoudre ce problème et bien d'autres.

Comment eesel AI automatise la gestion des tickets

Au lieu qu'un agent doive trouver le bon ticket et appliquer la bonne macro, un agent IA peut gérer ces étapes avant même que le ticket n'atteigne la file d'attente d'un humain.

Voici comment eesel AI s'attaque au problème central et va bien au-delà :

• Triage intelligent : Le produit eesel AI Triage ne se contente pas de suivre une commande ; il comprend le contexte. Pour la demande d'intégration dont nous avons parlé, il peut analyser l'e-mail entrant, trouver le nom et l'adresse e-mail de la nouvelle recrue dans le message, et les définir automatiquement comme demandeur tout en attribuant le ticket à l'équipe informatique. Aucun travail manuel n'est nécessaire.

• Actions personnalisées : Pourquoi s'arrêter à la simple définition du demandeur ? Vous pouvez configurer l'Agent IA eesel pour effectuer toute une série d'actions. Il peut étiqueter le ticket avec « intégration » et « demande_matériel », définir la priorité sur Élevée, et même utiliser une action API personnalisée pour rechercher la date de début de l'employé dans votre système RH.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI, qui résout le problème de la demande de fonctionnalité Zendesk pour changer le demandeur avec une macro.

• Configuration sans effort : Oubliez les jours passés à vous battre avec les webhooks. eesel AI offre une intégration Zendesk en un clic qui vous permet de démarrer en quelques minutes. Vous pouvez créer des flux de travail puissants à partir d'un simple tableau de bord sans avoir besoin d'un développeur.

• Simulation sans risque : Avant d'activer un nouveau flux de travail, vous pouvez l'exécuter en mode simulation sur des milliers de vos tickets passés. eesel AI vous montrera exactement comment il aurait changé le demandeur, étiqueté le ticket et l'aurait acheminé. Cela vous donne une confiance totale dans le fait que votre automatisation fonctionne comme vous le souhaitez, ce qui est impossible à faire avec des macros ou des webhooks traditionnels.

Une capture d'écran montrant la fonction de simulation d'eesel AI, un moyen sans risque de tester des solutions pour la demande de fonctionnalité Zendesk de changement de demandeur avec une macro.

Arrêtez de bricoler vos flux de travail, commencez à les automatiser

La « demande de fonctionnalité Zendesk pour changer le demandeur avec une macro » ne concerne pas seulement un bouton manquant. Elle met en lumière une limitation plus profonde des processus de support manuels et de la course sans fin pour colmater les brèches.

Nous avons vu que les solutions de contournement natives sont trop techniques et fragiles pour la plupart des équipes, tandis que les applications à usage unique résolvent un problème pour en créer un autre : un empilement technologique désordonné et coûteux.

La vraie solution est de passer des correctifs à l'automatisation intelligente. Des plateformes comme eesel AI ne se contentent pas de résoudre un petit problème ; elles vous offrent un moteur unifié et puissant pour gérer l'ensemble du cycle de vie de vos tickets dès qu'un client vous contacte. Au lieu d'attendre une demande de fonctionnalité qui pourrait ne jamais arriver, vous pouvez mettre en place une solution plus robuste et pérenne dès aujourd'hui. Il est temps de commencer à automatiser intelligemment et de libérer vos agents pour qu'ils se concentrent sur ce qu'ils font le mieux : aider les gens.