La demande de fonctionnalité Zendesk pour changer le demandeur via une macro : Pourquoi c’est nécessaire et comment le résoudre

Si vous avez passé du temps à gérer une instance Zendesk, vous avez probablement cherché des moyens de rendre vos flux de travail (workflows) aussi fluides que possible. Vous pourriez vouloir automatiser une tâche spécifique et répétitive : créer un ticket et définir une personne précise comme demandeur. Bien que les macros soient l'outil de référence pour modifier la priorité, ajouter des balises et insérer un commentaire, vous constaterez que le champ du demandeur est géré par d'autres fonctionnalités spécialisées de Zendesk.

Si vous cherchez à rationaliser ce processus, vous n'êtes pas seul. C'est un sujet notable dans la communauté Zendesk depuis des années. Les équipes qui créent régulièrement des tickets pour des partenaires, des fournisseurs ou de nouveaux employés recherchent souvent le moyen le plus efficace de gérer ces mises à jour.

Cet article explique pourquoi cette fonctionnalité est si discutée, examine les flux de travail natifs courants disponibles dans Zendesk et présente une manière moderne d'automatiser les flux de travail qui complète votre configuration actuelle.

Pourquoi changer le demandeur avec une macro est un enjeu important

Les macros Zendesk sont d'une aide précieuse pour les équipes de support. Ce sont essentiellement des recettes d'actions prédéfinies que les agents peuvent appliquer à un ticket en un clic, ce qui permet de gagner énormément de temps. Bien qu'elles soient optimisées pour les mises à jour courantes des tickets, la gestion du champ « demandeur » implique souvent différentes couches de la plateforme Zendesk.

Le perfectionnement de ce flux de travail peut être bénéfique dans de nombreuses situations quotidiennes. Voici quelques scénarios courants où les équipes recherchent des solutions optimisées :

• Support proactif : Supposons que votre équipe envoie des demandes d'identifiants aux mêmes fournisseurs chaque mois. Vous voulez que le ticket soit attribué au contact du fournisseur. Actuellement, cela est géré par des mises à jour manuelles ou des intégrations d'API personnalisées.

• Intégration et départ (Onboarding et Offboarding) : Votre équipe informatique peut recevoir un ticket automatisé d'un système comme MS Power Automate pour une nouvelle recrue. Le système est le demandeur par défaut, mais le ticket concerne le nouvel employé. En utilisant les outils flexibles de Zendesk, vous pouvez vous assurer que le demandeur est mis à jour afin que la nouvelle recrue reste informée.

• Redirection des demandes : Lorsqu'un client envoie un e-mail au mauvais service, un agent peut transférer la demande à la bonne personne. La rationalisation du changement de demandeur et le déplacement de l'expéditeur original en copie (CC) peuvent rendre ces transferts encore plus rapides.

L'optimisation de ces étapes signifie moins de clics manuels et des temps de réponse encore meilleurs. Il s'agit de faire en sorte qu'un outil déjà de classe mondiale travaille encore plus dur pour répondre aux besoins d'efficacité uniques de votre équipe.

Flux de travail natifs Zendesk : Déclencheurs et webhooks

Étant donné que les macros se concentrent sur des champs de ticket spécifiques, la plateforme Zendesk offre une voie plus technique et puissante pour ceux qui ont besoin d'automatiser les changements de demandeur : combiner les déclencheurs (triggers) et les webhooks.

Le processus souligne l'extensibilité impressionnante de Zendesk : un agent applique une macro qui ajoute une balise (tag) spéciale à un ticket. Un déclencheur repère ensuite cette balise et appelle un webhook. Ce webhook utilise l'API Zendesk pour communiquer en retour avec la plateforme et mettre à jour automatiquement le champ du demandeur.

Considérations sur l'utilisation des webhooks

Bien qu'il s'agisse d'une solution très performante et techniquement saine, elle est conçue pour certains types d'environnements. Cette configuration avancée comporte quelques points à considérer :

• Configuration technique : La mise en place de webhooks et d'appels API est un moyen puissant de personnaliser Zendesk. Cela nécessite généralement une certaine familiarité avec l'administration technique, ce qui en fait une excellente option pour les équipes disposant d'administrateurs Zendesk dédiés ou de développeurs.

• Maintenance : Comme cela implique plusieurs étapes - déclencheurs, balises et appels API - il s'agit d'une configuration sophistiquée. Il est important de maintenir ces configurations à jour à mesure que vos processus métier évoluent.

• Gestion administrative : Cette approche est très flexible mais nécessite une surveillance. À mesure que vous grandissez et travaillez avec plus de fournisseurs ou d'équipes internes, vous devrez vous assurer que vos déclencheurs et webhooks sont organisés efficacement.

Applications tierces : Une approche spécialisée

La Marketplace Zendesk est un écosystème incroyable rempli d'outils conçus pour améliorer la plateforme native. Vous pouvez trouver plusieurs applications, comme Extended Macros ou celles de SweetHawk, qui ajoutent des fonctionnalités spécialisées pour changer le demandeur dans le cadre d'un flux de travail de macro.

Pour cette tâche spécifique, ces applications offrent une solution directe. Vous pouvez installer une application, configurer une macro spécialisée et permettre à vos agents de mettre à jour rapidement le champ du demandeur.

Gérer votre écosystème d'applications

Bien que ces applications offrent des raccourcis utiles, il est toujours bon de considérer comment elles s'intègrent dans votre stratégie Zendesk globale.

• Flux de travail cohérents : Lorsque vous utilisez plusieurs applications tierces, votre logique d'automatisation peut être répartie entre différents outils. Garder une vue d'ensemble claire de la façon dont un ticket circule dans votre système est essentiel pour le dépannage et les mises à jour à long terme.

• Gestion des ressources : Chaque application ajoutée à la marketplace représente un autre outil précieux à gérer. S'assurer que votre équipe est formée à ces ajouts vous aide à tirer le meilleur parti de votre investissement.

• Automatisation complète : Ces applications sont excellentes pour résoudre des besoins spécifiques. Pour les équipes à la recherche d'une automatisation intelligente de bout en bout capable de lire et d'interpréter le contenu des tickets, les plateformes pilotées par l'IA peuvent offrir une couche de support complémentaire.

Améliorer les flux de travail grâce à l'IA

Plutôt que de chercher simplement un moyen de changer un demandeur avec une macro, de nombreuses équipes explorent comment gérer et trier intelligemment les tickets dès leur arrivée.

C'est là que les plateformes d'IA interviennent comme un ajout puissant à la famille Zendesk. Elles ne se contentent pas de remplacer une fonctionnalité ; elles offrent une manière moderne de gérer intelligemment les flux de travail au sein de l'environnement Zendesk. Une plateforme comme eesel AI s'intègre parfaitement à Zendesk pour fournir ces capacités améliorées.

Comment eesel AI complète la gestion des tickets

Au lieu qu'un agent doive appliquer manuellement une macro, une solution d'IA peut aider à réaliser ces étapes dès la création du ticket.

Voici comment eesel AI peut soutenir votre flux de travail Zendesk :

• Triage intelligent : L'outil eesel AI Triage comprend le contexte d'un ticket. Pour une demande d'intégration, il peut analyser le contenu de l'e-mail, identifier la nouvelle recrue et définir automatiquement le bon demandeur tout en acheminant le ticket vers le bon service.

• Actions personnalisées : Vous pouvez configurer l'eesel AI Agent pour gérer plusieurs étapes à la fois. Il peut baliser le ticket, définir la priorité et même utiliser des actions API personnalisées pour extraire des données pertinentes d'autres systèmes, tout en restant parfaitement synchronisé avec votre instance Zendesk.

• Intégration simple : Vous n'avez pas besoin d'être un développeur pour commencer. eesel AI propose une intégration Zendesk simple qui vous permet de créer des flux de travail puissants à partir d'un tableau de bord convivial.

• Simulation et tests : Avant de déployer un nouveau flux de travail, vous pouvez le tester par rapport à vos données passées. eesel AI vous montre comment il aurait traité ces tickets, vous donnant une confiance totale dans votre automatisation. C'est un excellent moyen de s'assurer que votre configuration Zendesk reste fiable et précise.

Fonctionnalité	Macro Zendesk + Webhook	Application de macro tierce	Plateforme eesel AI
Changer le demandeur	Oui, via configuration avancée	Oui, via configuration spécialisée	Oui, dans le cadre du triage automatique
Temps d'installation	Variable (Technique)	Quelques minutes	Quelques minutes
Compétences requises	Techniques (API, Webhooks)	Non techniques	Non techniques
Triage automatisé	Possible via déclencheurs	Focus spécifique	Oui, basé sur le contenu
Actions API personnalisées	Robustes et personnalisables	Limitées	Intégrées et accessibles
Tests avant lancement	Tests manuels	Non	Simulation en masse disponible

Faire évoluer votre support grâce à l'automatisation intelligente

La conversation sur la « demande de fonctionnalité Zendesk pour changer le demandeur avec une macro » montre à quel point les équipes de support apprécient l'efficacité. Zendesk fournit une base mature et fiable qui permet de nombreuses façons de résoudre ce problème - que ce soit par un travail technique sur l'API, des applications spécialisées sur la marketplace ou des intégrations d'IA.

En tirant parti de la flexibilité de Zendesk, vous pouvez choisir la voie qui correspond le mieux à la taille de votre équipe et à votre aisance technique.

L'avenir du support réside dans l'automatisation intelligente. Les plateformes comme eesel AI agissent comme un moteur unifié pour améliorer le cycle de vie de vos tickets, travaillant aux côtés de Zendesk pour assurer le bon fonctionnement de vos opérations. Au lieu d'attendre une mise à jour spécifique, vous pouvez utiliser l'écosystème puissant de Zendesk pour construire dès aujourd'hui une solution robuste et pérenne. C’est le moment idéal pour explorer comment l’automatisation peut aider vos agents à se concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience client possible.