Votre tutoriel complet sur Zendesk Explore pour 2025

Si vous travaillez dans le support client, les données sont votre quotidien. Volume de tickets, performance des agents, satisfaction client... ce ne sont pas de simples mots à la mode, c'est le pouls de toute votre activité. Zendesk Explore est censé être l'outil qui vous aide à y voir plus clair. Et il peut l'être, mais soyons honnêtes : parfois, le lancer donne l'impression d'entrer dans une salle d'examen de statistiques pour lequel vous n'avez pas révisé.

Ce guide est là pour changer ça. Nous vous guiderons à travers un tutoriel pratique de Zendesk Explore pour créer vos premiers rapports et tableaux de bord à partir de zéro. Nous aborderons également les limites bien réelles que vous rencontrerez en essayant de mesurer un support moderne, piloté par l'IA, et nous vous présenterons une alternative plus intelligente et intuitive.

Qu'est-ce que Zendesk Explore ?

Considérez Zendesk Explore comme le centre de commande pour toutes vos données de support. Il extrait les informations de chaque interaction client (tickets, appels, chats) et vous donne les outils pour créer des rapports et des tableaux de bord. Pour y arriver, il vous suffit de maîtriser trois éléments fondamentaux :

• Ensembles de données : Ce sont essentiellement des ensembles de données pré-triées. Voyez-les comme des points de départ, tels que « Support - Tickets » ou « Support - Historique des mises à jour ». Choisir le bon est votre première étape, et honnêtement, parfois la plus délicate.

• Métriques : C'est le « quoi » vous voulez mesurer. C'est presque toujours un chiffre, comme le « NOMBRE(Tickets) » ou le nombre moyen de « Réponses d'agent ».

• Attributs : C'est le « comment » vous voulez segmenter vos données. Par exemple, vous pourriez vouloir examiner votre nombre de tickets (la métrique) et le ventiler par « Nom de l'assigné » (un attribut) ou « Ticket créé - Date » (un autre attribut).

Maîtriser cette combinaison est le secret pour créer un rapport qui vous dit réellement quelque chose d'utile. Il suffit d'avoir une idée claire de ce que vous voulez découvrir et un peu de patience pour trouver où Zendesk stocke cette information.

Un tutoriel Zendesk Explore : Créer votre premier rapport sur le volume de tickets

Bien, passons à la pratique. Un excellent premier rapport consiste à voir combien de tickets sont assignés à chaque agent. C'est très utile pour équilibrer les charges de travail et voir qui pourrait être débordé.

Étape 1 : Choisir le bon ensemble de données

Tout d'abord, nous devons indiquer à Explore quel ensemble de données utiliser. Pour pratiquement tous les rapports concernant les tickets, l'ensemble de données « Support - Tickets » est votre meilleur choix. Il contient toutes les informations de base dont vous aurez besoin.

Étape 2 : Ajouter des métriques et des attributs

Maintenant, la partie amusante : la construction de la requête.

1. Allez dans le panneau Métriques et cliquez sur Ajouter. Recherchez et sélectionnez « Tickets ». Explore est assez intelligent pour savoir que vous voulez probablement les compter, il appliquera donc automatiquement « NOMBRE(Tickets) ».

2. Ensuite, dans le panneau Colonnes, cliquez sur Ajouter. C'est ainsi que vous allez ventiler les données. Trouvez et sélectionnez « Ticket créé - Date » pour voir le nombre de tickets sur une période donnée.

3. Ajoutons une couche supplémentaire. Dans le panneau Lignes, cliquez sur Ajouter et sélectionnez « Nom de l'assigné ». Cela vous montrera quel agent traite quels tickets.

Vous venez de demander à Explore : « Montre-moi le nombre de tickets, ventilé par la date de leur création et par l'agent qui leur est assigné. »

Étape 3 : Personnaliser et visualiser votre rapport

Un immense tableau de chiffres est un début, mais un graphique est beaucoup plus facile à comprendre d'un seul coup d'œil.

• Sur le côté droit de l'écran, trouvez le menu Configuration du graphique (il ressemble à un pinceau). Cliquez dessus et choisissez un autre type de graphique, comme un diagramme à barres ou un graphique en courbes, pour voir ce qui convient le mieux.

• Pour que tout reste rapide, vous devriez filtrer vos données. Cliquez sur Ajouter dans le panneau Filtres en haut et sélectionnez « Ticket créé - Date ». À partir de là, vous pouvez choisir une plage spécifique, comme « 30 derniers jours », afin de ne pas essayer de charger tout l'historique de votre entreprise d'un coup.

Étape 4 : Ajouter votre rapport à un tableau de bord

Une fois que votre rapport est prêt, cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez maintenant l'ajouter à un tableau de bord avec vos autres rapports clés. Allez simplement sur votre tableau de bord, cliquez sur Ajouter > Ajouter un rapport, et choisissez celui que vous venez de créer. Vous pouvez le déplacer et le redimensionner jusqu'à obtenir la vue personnalisée parfaite pour votre équipe.

3 rapports essentiels à créer dans Zendesk Explore

Maintenant que vous avez pris le coup de main, voici trois autres rapports que vous devriez absolument créer dans Zendesk Explore pour mieux maîtriser vos opérations de support.

Suivi de la performance et de la charge de travail des agents

Il ne s'agit pas seulement du nombre de tickets qu'un agent prend, mais de l'efficacité avec laquelle il les traite.

• Métriques à utiliser : « Tickets résolus », « Délai de première réponse (heures) », « Délai de résolution complet (heures) ».

• Attributs à utiliser : « Nom de l'assigné », « Canal du ticket ».

• Pourquoi c'est important : Cela vous aide à repérer vos meilleurs éléments (qui peuvent peut-être former les autres) et à identifier les agents qui ont des difficultés ou qui sont tout simplement surchargés. C'est essentiel pour répartir équitablement la charge de travail.

Surveillance de la satisfaction client (CSAT)

Savoir ce que vos clients ressentent réellement après une interaction est une mine d'or.

• Métriques à utiliser : « % de score de satisfaction », « Évaluations de satisfaction positives », « Évaluations de satisfaction négatives ».

• Attributs à utiliser : « Étiquettes de ticket », « Canal du ticket », « Nom de l'agent ».

• Pourquoi c'est important : Ce rapport peut vous montrer si certains types de problèmes ou des canaux spécifiques entraînent des clients mécontents. Il vous donne une cible claire pour améliorer votre formation ou vos processus.

Mesurer l'impact de l'IA et de l'automatisation

Si vous utilisez l'IA intégrée de Zendesk, vous pouvez créer des rapports pour suivre des éléments comme les « Résolutions automatisées » pour voir combien de tickets le bot dévie. Mais cela soulève quelques grandes questions : que se passe-t-il lorsque vos connaissances ne se trouvent pas uniquement dans Zendesk ? Et comment obtenir des informations qui vous aident à améliorer votre automatisation, au lieu d'un simple résumé de ce qui s'est déjà passé ? C'est là que vous commencez à sentir les limites de ce que Explore peut faire.

Les lacunes de Zendesk Explore

Pour des rapports de base, Explore fait le travail. Mais si vous êtes une équipe moderne qui essaie d'utiliser l'IA et de gérer des connaissances dispersées partout, vous allez vite vous heurter à un mur.

Courbe d'apprentissage abrupte et complexité

Comme l'a dit un utilisateur frustré sur un forum Zendesk, on peut avoir l'impression qu'il

Tout le processus de sélection du bon ensemble de données, de la bonne métrique et du bon attribut peut être rigide et déroutant. Obtenir le rapport dont vous avez réellement besoin ressemble souvent à une série d'essais et d'erreurs.

En revanche, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être utilisées par n'importe qui dans l'équipe. Vous connectez votre service d'assistance et vous obtenez immédiatement des analyses IA utiles, sans avoir besoin d'un diplôme en science des données.

Données cloisonnées

La réalité est que le « cerveau » de votre entreprise ne se trouve pas uniquement dans les articles Zendesk. Il est dans ce Google Doc super utile que l'équipe d'ingénierie a rédigé, dans les réponses de ce canal Slack spécifique, et dans cet immense espace Confluence. Zendesk Explore est complètement aveugle à tout cela. Cela signifie que vos rapports ne racontent qu'une partie de l'histoire. Une plateforme alimentée par l'IA devrait apprendre de tout, ce qui est exactement ce que fait eesel AI. Elle connecte instantanément ces sources dispersées, donnant à vos agents IA et à vos analyses une vue d'ensemble complète.

Cette infographie de l'alternative au tutoriel Zendesk Explore, eesel AI, montre comment elle connecte les sources de connaissances dispersées.

Rapports réactifs contre informations proactives

Zendesk Explore est fantastique pour vous montrer ce qui s'est déjà passé. C'est un rétroviseur. Mais il ne vous dira pas pourquoi votre agent IA a échoué à répondre à une question ou quel article de base de connaissances vous devez désespérément écrire ensuite.

C'est là que les rapports d'eesel AI font vraiment la différence. Ils vous donnent des informations que vous pouvez réellement utiliser en signalant les lacunes dans les connaissances lorsque l'IA ne trouve pas de réponse. Si les clients continuent de poser une question qui déroute votre bot, cela apparaît dans vos analyses. C'est essentiellement une liste de tâches pour améliorer votre documentation et augmenter votre taux d'automatisation.

Cette capture d'écran montre comment eesel AI fournit des informations proactives en signalant les lacunes dans les connaissances, une limitation clé discutée dans ce tutoriel Zendesk Explore.

Tarifs Zendesk pour les rapports et l'IA

L'accès aux fonctionnalités de reporting et d'IA plus puissantes de Zendesk n'est pas gratuit. Bien que vous obteniez des rapports de base avec les forfaits d'entrée de gamme, les meilleures fonctionnalités, comme les rapports entièrement personnalisés et les tableaux de bord en temps réel, sont réservées aux forfaits plus chers.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de reporting et d'IA
Suite Team	55 $	Tableaux de bord préconfigurés, Agents IA (Essentiel)
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + Rapports personnalisables, informations en temps réel
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Pro + Tableaux de bord en temps réel, alertes de données visuelles

Tarifs provenant de la page de tarification de Zendesk à la fin de 2024.

Une meilleure alternative : des rapports IA fiables et exploitables avec eesel AI

Au lieu de créer des rapports et d'espérer que votre IA fonctionne, vous avez besoin d'un outil qui vous permet de tester les choses en toute confiance. C'est là que le mode simulation d'eesel AI fait une énorme différence. Il vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de tickets Zendesk historiques dans un environnement sûr, bien avant qu'un seul client n'interagisse avec lui. Vous obtenez une prévision claire de votre taux de résolution et des économies potentielles, éliminant ainsi les incertitudes liées au lancement de l'IA.

Le mode simulation d'eesel AI, une alternative aux méthodes de ce tutoriel Zendesk Explore, vous permet de tester les performances de l'IA sur des tickets historiques.

De plus, les analyses d'eesel AI sont conçues pour passer à l'action. Le tableau de bord ne se contente pas de vous montrer de jolis chiffres ; il met en évidence vos plus grandes opportunités d'automatisation et vous montre exactement où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances. Il vous donne une voie claire pour continuer à vous améliorer.

Allez au-delà des rapports de base

Voilà, vous savez tout. Ce tutoriel Zendesk Explore devrait vous donner la confiance nécessaire pour commencer à créer des rapports vraiment utiles. C'est un outil natif solide pour analyser ce qui s'est passé dans votre univers de support.

Mais pour les équipes de support d'aujourd'hui, regarder en arrière ne suffit pas. Pour évoluer efficacement avec l'IA, vous avez besoin d'une plateforme facile à utiliser, qui connecte toutes les connaissances de votre entreprise, vous donne des informations proactives et vous permet de déployer de nouveaux outils sans croiser les doigts. Vous avez besoin d'analyses qui ne se contentent pas de rendre compte du passé, mais qui vous aident à construire un avenir beaucoup plus efficace.

Prêt à voir à quoi ressemblent de véritables analyses IA exploitables ? Découvrez comment eesel AI peut transformer vos rapports et votre automatisation Zendesk en quelques minutes.