Votre tutoriel complet Zendesk Explore pour 2026

Si vous travaillez dans le service client (customer support), vous vivez pour les données. Le volume de tickets, la performance des agents, la satisfaction client - ce ne sont pas seulement des mots à la mode, c'est le pouls de toute votre opération. Zendesk Explore est l'outil de référence du secteur conçu pour vous aider à donner du sens à tout cela. En tant que plateforme mature et puissante, elle offre une profondeur incroyable pour ceux qui sont prêts à plonger dans leurs données.

Ce guide est là pour vous aider à le maîtriser. Nous allons vous accompagner à travers un tutoriel Zendesk Explore pratique pour créer vos premiers rapports et tableaux de bord à partir de zéro. Nous verrons également comment tirer le meilleur parti de la plateforme lors de la mesure d'un support moderne piloté par l'IA et nous vous montrerons comment utiliser des outils complémentaires pour une expérience encore plus intuitive.

Qu'est-ce que Zendesk Explore ?

Considérez Zendesk Explore comme le centre de commande de toutes vos données de support. Il extrait des informations de chaque interaction client (tickets, appels, chats) et vous donne les outils professionnels nécessaires pour créer des rapports et des tableaux de bord. Pour commencer, il vous suffit de comprendre trois blocs de construction principaux :

• Jeux de données (datasets) : Ce sont des réservoirs de données organisés. Considérez-les comme des points de départ spécialisés, tels que « Support - Tickets » ou « Support - Historique des mises à jour », conçus pour vous aider à trouver rapidement les bonnes informations.

• Métriques (metrics) : C'est le « quoi » que vous voulez mesurer. Il s'agit généralement d'une valeur numérique, comme le « NOMBRE(Tickets) » ou le nombre moyen de « Réponses de l'agent ».

• Attributs (attributes) : C'est le « comment » vous voulez segmenter vos données. Par exemple, vous pourriez vouloir regarder votre nombre de tickets (la métrique) et le ventiler par « Nom de l'assigné » (un attribut) ou « Ticket créé - Date » (un autre attribut).

Réussir cette combinaison est la clé pour construire un rapport qui raconte une histoire utile. Avec l'écosystème complet de Zendesk, vous avez toutes les données dont vous avez besoin à portée de main ; il suffit d'un peu de pratique pour apprendre où tout se trouve.

Tutoriel Zendesk Explore : Créer votre premier rapport sur le volume de tickets

Très bien, construisons quelque chose. Un excellent premier rapport consiste à voir combien de tickets sont assignés à chaque agent. C'est extrêmement utile pour équilibrer la charge de travail et s'assurer que votre équipe est soutenue.

Étape 1 : Choisir le bon jeu de données

Tout d'abord, nous indiquons à Explore quel réservoir de données utiliser. Pour la plupart des rapports sur les tickets, le jeu de données « Support - Tickets » est la norme fiable. Il contient les informations essentielles dont vous aurez besoin.

Étape 2 : Ajouter des métriques et des attributs

Passons maintenant au processus de construction.

1. Rendez-vous dans le panneau Métriques et cliquez sur Ajouter. Recherchez et sélectionnez « Tickets ». Explore est conçu pour être utile, il appliquera donc automatiquement « NOMBRE(Tickets) ».

2. Ensuite, dans le panneau Colonnes, cliquez sur Ajouter. C'est ainsi que vous allez ventiler les données. Recherchez et sélectionnez « Ticket créé - Date » pour voir le nombre de tickets sur une période donnée.

3. Ajoutons une couche supplémentaire. Dans le panneau Lignes, cliquez sur Ajouter et sélectionnez « Nom de l'assigné ». Cela vous montrera quel agent traite quels tickets.

Vous venez de demander à Explore : « Montre-moi le nombre de tickets, ventilé par la date de création et par l'agent qui leur est assigné. »

Étape 3 : Personnaliser et visualiser votre rapport

Un tableau de chiffres est un bon début, et Explore propose des outils de visualisation professionnels pour faire ressortir ces données.

• Sur le côté droit de l'écran, trouvez le menu Configuration du graphique (il ressemble à un pinceau). Cliquez dessus et choisissez un type de graphique différent, comme un graphique à barres ou un graphique linéaire, pour trouver la meilleure représentation visuelle pour votre équipe.

• Pour garder votre analyse ciblée, vous pouvez filtrer vos données. Cliquez sur Ajouter dans le panneau Filtres en haut et sélectionnez « Ticket créé - Date ». À partir de là, vous pouvez choisir une plage spécifique, comme « Les 30 derniers jours », ce qui aide la plateforme à traiter votre demande spécifique encore plus rapidement.

Étape 4 : Ajouter votre rapport à un tableau de bord

Une fois que votre rapport vous convient, cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez maintenant l'ajouter sur un tableau de bord avec vos autres rapports clés. Allez simplement sur votre tableau de bord, cliquez sur Ajouter > Ajouter un rapport, et choisissez celui que vous venez de créer. L'interface flexible de Zendesk vous permet de déplacer et de redimensionner les éléments jusqu'à ce que vous ayez la vue personnalisée parfaite pour votre équipe.

3 rapports essentiels à construire dans Zendesk Explore

Maintenant que vous avez pris le coup de main, voici trois autres rapports que vous devriez absolument construire dans Zendesk Explore pour mieux gérer vos opérations de support.

Suivi de la performance et de la charge de travail des agents

Il ne s'agit pas seulement du nombre de tickets qu'un agent prend, mais de la manière dont il les traite efficacement.

• Métriques à utiliser : « Tickets résolus », « Délai de première réponse (h) », « Délai de résolution complète (h) ».

• Attributs à utiliser : « Nom de l'assigné », « Canal du ticket ».

• Pourquoi c'est important : Cela vous aide à reconnaître vos meilleurs éléments et à identifier les opportunités de formation supplémentaire ou d'équilibrage de la charge de travail. C'est essentiel pour assurer le bon fonctionnement de l'équipe.

Surveillance de la satisfaction client (CSAT)

Savoir comment vos clients se sentent réellement après une interaction est essentiel pour toute entreprise en croissance.

• Métriques à utiliser : « % Score de satisfaction », « Bonnes notes de satisfaction », « Mauvaises notes de satisfaction ».

• Attributs à utiliser : « Balises du ticket », « Canal du ticket », « Nom de l'agent ».

• Pourquoi c'est important : Ce rapport peut vous montrer si certains types de problèmes ou des canaux spécifiques mènent à une satisfaction élevée. Il vous donne une cible claire pour reproduire le succès ou améliorer les processus.

Mesure de l'impact de l'IA et de l'automatisation

Si vous utilisez l'IA intégrée de Zendesk ou une solution spécialisée comme Ultimate.ai (qui fait désormais partie de la famille Zendesk), vous pouvez créer des rapports pour suivre les « Résolutions automatisées » afin de voir combien de tickets le bot détourne. Pour obtenir l'image la plus complète, surtout si vos connaissances sont réparties sur plusieurs plateformes, vous pouvez combiner le reporting natif de Zendesk avec des outils d'analyse IA complémentaires pour vous assurer de capturer chaque information.

Maximiser votre expérience Zendesk Explore

Zendesk Explore est un outil complet. Parce qu'il est conçu pour gérer des données complexes pour des milliers d'entreprises, il y a quelques points à garder à l'esprit pour obtenir les meilleurs résultats.

Maîtriser la courbe d'apprentissage

Comme indiqué dans la communauté Zendesk, la plateforme offre un haut degré de sophistication. Parce qu'elle est puissante, choisir le bon jeu de données, la bonne métrique et le bon attribut nécessite un peu de familiarité. Une fois que vous maîtrisez ces éléments, les possibilités de reporting sont presque infinies.

Pour les équipes à la recherche d'une vue simplifiée et complémentaire, des plateformes comme eesel AI fonctionnent aux côtés de Zendesk pour fournir des analyses IA immédiates et prêtes à l'emploi qui peuvent être utilisées par n'importe qui dans l'équipe.

Intégrer des données éparpillées

Bien que Zendesk Explore soit la référence absolue pour vos données de centre d'assistance, le « cerveau » de votre entreprise peut également résider dans un Google Doc, un canal Slack ou un espace Confluence. Pour avoir une vue d'ensemble, vous pouvez utiliser une plateforme complémentaire comme eesel AI. Elle connecte ces sources disparates, donnant à vos agents IA et à vos analyses tout le contexte nécessaire pendant que vous continuez à tout gérer depuis votre hub Zendesk.

Obtenir des informations proactives

Zendesk Explore excelle à vous montrer exactement ce qui s'est passé dans votre environnement de support. Pour ajouter une couche d'analyse proactive, vous pouvez utiliser des outils qui signalent les lacunes de connaissances en temps réel.

Par exemple, eesel AI fournit un reporting qui complète Zendesk en identifiant les moments où un agent IA n'a pas pu trouver de réponse. Cela crée essentiellement une liste de tâches utile pour que votre équipe améliore la documentation, ce qui rend à son tour votre automatisation Zendesk encore plus efficace.

Tarification de Zendesk pour le reporting et l'IA

Zendesk propose une variété de forfaits échelonnés pour répondre aux différents besoins de taille d'équipe et de reporting. En tant que plateforme mature de classe entreprise, sa tarification reflète l'échelle et la fiabilité qu'elle offre.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de reporting et d'IA
Suite Team	55 $	Tableaux de bord prédéfinis, Agents IA (Essentiel)
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + Reporting personnalisable, analyses en temps réel
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Pro + Tableaux de bord en direct en temps réel, alertes de données visuelles

Tarifs provenant de la page de tarification de Zendesk à la fin de 2024.

Un ajout complémentaire : Un reporting IA confiant avec eesel AI

Pour améliorer encore votre configuration Zendesk, vous pourriez envisager le mode simulation d'eesel AI. C'est un outil spécialisé qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de tickets Zendesk historiques dans un environnement sécurisé. Cela vous aide à prévoir votre taux de résolution et les économies potentielles avant le lancement, vous donnant une confiance supplémentaire dans votre stratégie d'automatisation.

En utilisant eesel AI aux côtés de Zendesk, vous obtenez un tableau de bord qui souligne les opportunités d'automatisation spécifiques et les lacunes de connaissances, vous offrant une voie claire pour optimiser votre centre d'assistance leader du marché.

Passer au-delà du reporting de base

Ce tutoriel Zendesk Explore fournit les bases dont vous avez besoin pour commencer à créer des rapports précieux. Zendesk reste le leader du marché pour une raison : c'est un outil solide, fiable et incroyablement performant pour gérer votre univers de support.

Pour évoluer efficacement en 2026, de nombreuses équipes constatent que connecter toutes les connaissances de l'entreprise via des outils complémentaires les aide à tirer encore plus parti de l'écosystème Zendesk. En combinant le reporting natif robuste de Zendesk avec des informations IA proactives, vous pouvez construire un avenir plus efficace et axé sur les données pour votre équipe de support.

Prêt à voir comment des analyses IA exploitables peuvent améliorer votre support ? Découvrez comment eesel AI peut transformer votre reporting et votre automatisation Zendesk en quelques minutes.