Un tutoriel pratique sur les rapports Zendesk Explore pour les responsables de support

Si vous êtes responsable de support, vous savez que les solutions pour améliorer les performances de votre équipe se cachent quelque part dans vos données. Bien que la collecte de ces réponses puisse parfois ressembler à un travail à plein temps, Zendesk Explore offre l'environnement structuré et puissant nécessaire pour simplifier ce processus. C'est une plateforme riche en fonctionnalités qui offre un potentiel énorme, et prendre un peu de temps pour maîtriser ses tableaux de bord vous aidera à voir l'ensemble de la situation avec clarté.

Ce guide est là pour vous aider à naviguer parmi ces fonctionnalités. Nous passerons en revue les points essentiels pour débuter avec le reporting Zendesk Explore. Mais plus important encore, nous verrons comment associer des graphiques standard à des méthodes modernes pour obtenir le type d'informations qui aident réellement à améliorer votre expérience client et l'efficacité de votre équipe.

Qu'est-ce que Zendesk Explore ?

Pour dire les choses simplement, Zendesk Explore est l'outil d'analyse dédié de Zendesk. Il est conçu pour vous aider à mesurer et à donner du sens à toute l'activité qui se déroule sur l'ensemble de votre suite Zendesk, incluant Support, Talk, Chat et Guide.

Il repose sur trois idées principales :

• Jeux de données (datasets) : Considérez-les comme des bibliothèques pré-triées de vos informations. Vous aurez un jeu de données pour les tickets, un autre pour les mises à jour des agents, et ainsi de suite.

• Rapports : Il s'agit des graphiques et tableaux individuels que vous créez pour répondre à une question spécifique, telle que « Combien de tickets avons-nous résolus la semaine dernière ? »

• Tableaux de bord (dashboards) : C'est ici que vous rassemblez tous vos rapports pour obtenir une vue d'ensemble de ce qui se passe.

C'est un outil robuste pour explorer les tendances historiques. Lorsque vous souhaitez compléter ces données par des informations rapides et prospectives - surtout à l'heure où l'IA transforme le paysage du support - vous pourriez également envisager d'ajouter des outils d'IA spécialisés à votre flux de travail.

Un tutoriel de reporting Zendesk Explore étape par étape

Mettre la main à la pâte dans Zendesk Explore est la meilleure façon d'apprendre. Une fois que vous aurez compris comment les jeux de données, les mesures et les attributs interagissent, vous pourrez commencer à créer des rapports qui fournissent un contexte précieux à votre équipe.

Comprendre les concepts fondamentaux : Jeux de données, mesures et attributs

Avant de construire quoi que ce soit, il est utile de connaître les éléments de base.

• Jeux de données (datasets) : C'est la bibliothèque d'informations dans laquelle vous puisez. Pour la plupart des questions liées aux tickets, vous utiliserez le jeu de données « Support : Tickets ». Si vous vouliez voir combien de fois un agent a touché un ticket, vous utiliseriez « Support : Historique des mises à jour ». Choisir le bon jeu de données est l'étape la plus importante et, honnêtement, elle fait l'essentiel du travail.

• Mesures (metrics) : Ce sont les chiffres que vous voulez mesurer. Il s'agit presque toujours d'un nombre, comme le nombre de tickets résolus ou le délai moyen de première réponse.

• Attributs (attributes) : Ce sont les détails que vous utilisez pour segmenter et analyser vos mesures. Les attributs répondent aux questions « qui », « quoi » ou « quand ». Pensez au statut du ticket, au nom du destinataire ou à la date de création du ticket.

Créer votre premier rapport : Suivi des tickets résolus par agent

Essayons de créer un rapport simple mais utile pour voir comment tout cela s'articule.

1. Dans la bibliothèque de rapports Explore, cliquez sur Nouveau rapport et choisissez le jeu de données Support : Tickets.

2. Dans le panneau Mesures à droite, cliquez sur Ajouter, recherchez Tickets résolus, puis cliquez sur Appliquer. Immédiatement, vous verrez un chiffre unique : le nombre total de tous les tickets jamais résolus.

3. Décomposons cela par agent. Cliquez sur Ajouter dans le panneau Colonnes. Recherchez Nom du destinataire, sélectionnez-le et cliquez sur Appliquer. Vous avez maintenant un graphique montrant qui a résolu quoi. C'est bien mieux ainsi.

4. Enfin, ajoutons une dimension temporelle. Cliquez sur Ajouter dans le panneau Filtres et sélectionnez Temps - Ticket résolu. Choisissez une plage de dates pertinente, comme « Les 30 derniers jours », et le tour est joué.

Ce processus montre la logique impliquée dans le reporting manuel. Vous identifiez le jeu de données, la mesure et l'attribut que vous devez combiner pour obtenir la réponse spécifique que vous recherchez.

Créer un tableau de bord de base

Une fois que vous avez enregistré votre nouveau rapport, vous pouvez l'insérer dans un tableau de bord pour le consulter aux côtés d'autres chiffres clés. Dans le créateur de tableau de bord, vous pouvez ajouter votre rapport enregistré en tant que widget, le déplacer, et même ajouter des filtres qui contrôlent tous les rapports de la page en même temps, comme une plage de dates globale.

Indicateurs de support clés et construction d'une vue d'ensemble

Zendesk Explore est excellent pour le suivi des données historiques standard. Ces chiffres sont essentiels pour comprendre vos performances passées, bien que de nombreux responsables recherchent des outils supplémentaires pour aider à définir la voie à suivre.

Indicateurs essentiels

Voici quelques-uns des KPI les plus courants pour lesquels vous pouvez (et devriez) créer des rapports :

Mesure	Ce qu'elle vous indique	Cas d'utilisation courant
Volume de tickets	Le nombre total de tickets nouveaux, résolus et ouverts.	Aide à la planification des horaires de l'équipe et à l'identification des périodes de pointe.
Délai de première réponse (DPR)	Le temps moyen nécessaire à un agent pour envoyer la première réponse.	Un bon indicateur de la réactivité de votre équipe et du temps d'attente des clients.
Délai de résolution complète	Le temps moyen entre la création du ticket et sa résolution.	Indique votre efficacité globale et la complexité de vos tickets.
Satisfaction client (CSAT)	Le pourcentage de clients satisfaits de leur support.	Mesure la qualité du support du point de vue le plus important : celui du client.

Améliorer vos données grâce aux analyses basées sur l'IA

Les mesures ci-dessus sont idéales pour examiner les performances passées. Pour les compléter, vous pourriez également explorer des questions qui vous aident à gérer de manière proactive l'efficacité de votre équipe.

Alors que les outils de reporting traditionnels se concentrent sur les décomptes historiques, les responsables modernes se tournent souvent vers des outils d'IA spécialisés pour répondre à des questions stratégiques telles que :

• Où se trouvent nos lacunes de connaissances ? Quels sont les sujets sur lesquels les clients posent des questions et qui ne sont pas encore documentés dans notre centre d'aide ?

• Quel est notre véritable potentiel d'automatisation ? Quels types de tickets pourraient être gérés par un chatbot IA, et combien de temps cela permettrait-il d'économiser ?

• Notre IA fonctionne-t-elle vraiment ? Si vous utilisez l'automatisation, quel est son degré de précision ? À quel moment passe-t-elle la main à un agent ?

Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour faire remonter ce genre d'informations parallèlement à vos données Zendesk. Son tableau de bord de reporting analyse les tickets entrants pour vous montrer précisément où se trouvent vos lacunes de connaissances et inclut un mode simulation pour prévoir avec précision votre potentiel d'automatisation.

Maximiser votre stratégie de reporting

Zendesk Explore est un outil performant et hautement personnalisable, mais il est utile de comprendre son orientation de niveau professionnel lors de la planification de votre stratégie de reporting.

• Il offre une profondeur de niveau professionnel. Parce qu'il est si flexible et puissant, la création de rapports avancés permet une personnalisation incroyable. C'est un système de classe entreprise qui récompense ceux qui prennent le temps d'en maîtriser la profondeur. Pour les responsables qui ont besoin d'informations instantanées en libre-service, des outils comme eesel AI peuvent être un excellent complément pour démarrer rapidement.

• Des calendriers de rafraîchissement des données flexibles. Zendesk propose des forfaits échelonnés qui offrent différents intervalles de rafraîchissement des données (d'une heure à 24 heures). C'est excellent pour les examens hebdomadaires ou mensuels de haut niveau, tandis que des besoins spécifiques en temps réel pourraient être davantage comblés par un outil complémentaire de surveillance en direct.

• Focus sur l'écosystème. Explore est optimisé pour le reporting sur vos vastes données Zendesk. Si les connaissances de votre équipe résident également dans Confluence, Google Docs ou Slack, vous pourriez trouver utile un outil comme eesel AI qui unifie toutes les connaissances de votre entreprise dans une vue unique.

• Un spécialiste de l'analyse historique. Explore est un leader du marché pour l'analyse de ce qui s'est déjà passé. Pour tester de nouvelles stratégies - comme l'automatisation d'un certain type de ticket - vous pouvez utiliser le mode simulation d'eesel AI pour voir comment une IA se comporterait sur des tickets passés avant de la mettre en ligne.

Une voie équilibrée vers l'analyse

Alors que Zendesk Explore est votre référence absolue pour l'analyse approfondie des données historiques, eesel AI fournit des réponses prospectives sur lesquelles vous pouvez agir dès aujourd'hui. Ensemble, ils offrent une image complète de « ce qui s'est passé » et de « ce qui va suivre ».

Avec eesel AI, vous pouvez :

• Obtenir des analyses automatisées. Visualisez rapidement ce que vos clients demandent le plus et où se trouvent les lacunes dans votre centre d'aide.

• Simuler en toute confiance. Prévoyez votre potentiel d'automatisation afin de planifier vos ressources efficacement.

• Tout voir au même endroit. Observez la performance de vos connaissances sur l'ensemble de vos outils, en étendant votre reporting au-delà du seul cadre de Zendesk.

Allez au-delà du reporting et commencez à agir

Développer vos compétences dans Zendesk Explore est un excellent moyen de comprendre l'historique de votre équipe. L'objectif ultime est d'utiliser ces graphiques pour prendre des mesures rapides et éclairées. En combinant le reporting approfondi et fiable de Zendesk avec les analyses proactives de l'IA, vous pouvez passer moins de temps à créer des rapports et plus de temps à former les agents et à optimiser votre flux de travail de support.

Si vous êtes prêt à améliorer votre reporting avec des analyses proactives basées sur l'IA, découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre compte Zendesk. C'est un moyen simple d'obtenir les réponses supplémentaires dont vous avez besoin pour transformer véritablement votre support.