Un tutoriel pratique de reporting Zendesk Explore pour les responsables du support

Si vous êtes responsable du support, vous savez que les réponses pour améliorer les performances de votre équipe se cachent quelque part dans vos données. Le problème, c'est que trouver ces réponses peut s'apparenter à un travail à plein temps. Vous disposez d'un outil comme Zendesk Explore qui promet de tout révéler, mais sa complexité peut être un véritable obstacle, vous laissant, vous et votre équipe, face à des tableaux de bord basiques qui ne racontent pas toute l'histoire.

Ce guide est là pour vous aider à surmonter cette complexité. Nous passerons en revue les bases pour démarrer avec le reporting de Zendesk Explore. Mais plus important encore, nous irons au-delà des graphiques standards pour vous montrer une manière plus intelligente et plus rapide d'obtenir le genre d'informations qui aident réellement à améliorer votre expérience client et l'efficacité de votre équipe.

Qu'est-ce que Zendesk Explore ?

En termes simples, Zendesk Explore est l'outil d'analyse propre à Zendesk. Il est conçu pour vous aider à mesurer et à comprendre toute l'activité qui se déroule dans votre suite Zendesk, y compris Support, Talk, Chat et Guide.

Il est construit autour de trois idées principales :

• Jeux de données : Considérez-les comme des bibliothèques pré-triées de vos informations. Vous aurez un jeu de données pour les tickets, un autre pour les mises à jour des agents, et ainsi de suite.

• Rapports : Ce sont les graphiques et tableaux individuels que vous créez pour répondre à une question spécifique, comme « Combien de tickets avons-nous résolus la semaine dernière ? »

• Tableaux de bord : C'est là que vous rassemblez tous vos rapports pour avoir une vue d'ensemble de ce qui se passe.

C'est un outil solide pour analyser ce qui s'est passé. Mais lorsque vous avez besoin de réponses rapides sur ce qu'il faut faire ensuite, surtout avec l'IA qui transforme le paysage du support, vous pourriez commencer à en sentir les limites.

Un tutoriel pas à pas sur le reporting avec Zendesk Explore

Mettre les mains dans le cambouis avec Zendesk Explore est la meilleure façon d'apprendre. Une fois que vous aurez compris comment les jeux de données, les métriques et les attributs interagissent, vous pourrez commencer à créer des rapports qui ont réellement un sens pour votre équipe.

Comprendre les concepts de base : Jeux de données, métriques et attributs

Avant de construire quoi que ce soit, il est utile de connaître les éléments de base.

• Jeux de données : C'est la bibliothèque d'informations à partir de laquelle vous puisez. Pour la plupart des questions liées aux tickets, vous utiliserez le jeu de données « Support : Tickets ». Si vous vouliez voir combien de fois un agent a traité un ticket, vous utiliseriez « Support : Historique des mises à jour ». Choisir le bon jeu de données est la première étape la plus importante, et honnêtement, c'est la moitié du travail.

• Métriques : Ce sont les chiffres que vous voulez mesurer. C'est presque toujours un nombre, comme le nombre de tickets résolus ou le temps moyen de première réponse.

• Attributs : Ce sont les détails que vous utilisez pour découper et analyser vos métriques. Les attributs répondent à des questions comme « qui », « quoi » ou « quand ». Pensez au statut du ticket, au nom de l'assigné ou à la date de création du ticket.

Créer votre premier rapport : Suivre les tickets résolus par agent

Essayons de créer un rapport simple mais utile pour voir comment tout cela s'assemble.

1. Depuis la bibliothèque de rapports d'Explore, cliquez sur Nouveau rapport et choisissez le jeu de données Support : Tickets.

2. Dans le panneau Métriques à droite, cliquez sur Ajouter, trouvez Tickets résolus, et cliquez sur Appliquer. Vous verrez immédiatement un seul chiffre : le nombre total de tous les tickets jamais résolus. Pas très utile pour l'instant.

3. Ventilons-le par agent. Cliquez sur Ajouter dans le panneau Colonnes. Recherchez Nom de l'assigné, sélectionnez-le, et cliquez sur Appliquer. Vous avez maintenant un graphique qui montre qui a résolu quoi. C'est bien mieux.

4. Enfin, rendons-le pertinent dans le temps. Cliquez sur Ajouter dans le panneau Filtres et sélectionnez Temps - Ticket résolu. Choisissez une plage de dates pertinente, comme « 30 derniers jours », et le tour est joué.

Même ce simple processus vous montre la gymnastique mentale que cela implique. Vous devez savoir à l'avance quel jeu de données, quelle métrique et quel attribut vous devez combiner pour obtenir la réponse que vous cherchez.

Créer un tableau de bord de base

Une fois que vous avez enregistré votre nouveau rapport, vous pouvez l'ajouter à un tableau de bord pour le voir aux côtés d'autres chiffres clés. Dans le créateur de tableau de bord, vous pouvez ajouter votre rapport enregistré en tant que widget, le déplacer, et même ajouter des filtres qui contrôlent tous les rapports de la page en même temps, comme une plage de dates globale.

Les métriques clés du support (et ce qui manque)

Zendesk Explore est plutôt bon pour suivre les données standards et historiques. Ces chiffres sont certainement importants pour comprendre vos performances passées, mais ils ne vous donnent souvent pas une voie claire à suivre.

Métriques essentielles

Voici quelques-uns des KPI les plus courants pour lesquels vous pouvez (et devriez) créer des rapports :

Métrique	Ce qu'elle vous indique	Cas d'utilisation courant
Volume de tickets	Le nombre total de tickets nouveaux, résolus et ouverts.	Aide à la planification des horaires de l'équipe et à l'identification des périodes de pointe.
Temps de première réponse (TPR)	Le temps moyen qu'il faut à un agent pour envoyer la première réponse.	Un bon indicateur de la réactivité de votre équipe et du temps d'attente des clients.
Temps de résolution complète	Le temps moyen entre la création d'un ticket et sa résolution.	Montre votre efficacité globale et la complexité de vos tickets.
Satisfaction client (CSAT)	Le pourcentage de clients satisfaits de leur support.	Mesure la qualité du support du point de vue le plus important : celui du client.

La pièce manquante : les informations basées sur l'IA

Les métriques ci-dessus sont excellentes pour regarder dans le rétroviseur, elles vous disent ce qui s'est passé la semaine dernière ou le mois dernier. Mais qu'en est-il des questions qui vous aident à prévenir de futurs tickets et à rendre votre équipe plus efficace ?

C'est là que les outils de reporting traditionnels atteignent souvent leurs limites. Ils ont du mal à répondre aux questions plus modernes et stratégiques, telles que :

• Où se situent nos plus grandes lacunes en matière de connaissances ? Quels sont les sujets sur lesquels les clients posent des questions encore et encore et que nous n'avons pas correctement documentés ?

• Quel est notre réel potentiel d'automatisation ? Quels types de tickets un chatbot IA pourrait-il gérer de bout en bout, et combien de temps cela nous ferait-il gagner ?

• Notre IA fonctionne-t-elle seulement ? Si vous utilisez l'automatisation, quelle est sa précision ? Où se bloque-t-elle et passe-t-elle le relais à un agent ?

Obtenir des réponses à ces questions nécessite un ensemble d'outils différent. Par exemple, eesel AI est conçu pour faire ressortir automatiquement ce genre d'informations. Son tableau de bord de reporting analyse les tickets entrants pour vous montrer exactement où se situent vos lacunes en matière de connaissances et dispose même d'un mode de simulation pour prévoir avec précision votre potentiel d'automatisation.

Le tableau de bord d'eesel AI fait automatiquement ressortir des informations telles que les lacunes en matière de connaissances.

Défis et limites

Bien que Zendesk Explore soit un outil performant, il présente quelques inconvénients difficiles à ignorer pour les responsables de support très occupés.

• Il a une courbe d'apprentissage abrupte. Comme nous l'avons vu dans le tutoriel, créer des rapports même basiques signifie que vous devez penser comme un analyste de données. Cela peut prendre beaucoup de temps à maîtriser, du temps que vous n'avez probablement pas. En revanche, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être simples et en libre-service, vous permettant de démarrer en quelques minutes.

• Les données ne sont pas toujours à jour. Selon votre abonnement Zendesk, vos données peuvent ne se rafraîchir qu'une fois toutes les 24 heures. Même avec les abonnements supérieurs, cela peut prendre une heure. Il est donc difficile de repérer les tendances et d'y réagir au fur et à mesure qu'elles se produisent.

• Il ne voit que ce qui est dans Zendesk. Explore est excellent pour le reporting sur les données Zendesk. Mais que se passe-t-il si les réponses dont vos agents ont besoin se trouvent dans Confluence, Google Docs, ou un fil de discussion Slack ? Explore ne peut pas voir ces connaissances externes, vous laissant avec des angles morts. C'est un problème que eesel AI est conçu pour résoudre en unifiant toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent.

• Il est réactif, et non proactif. À la base, Explore est un outil pour regarder en arrière. Vous ne pouvez pas l'utiliser pour tester en toute sécurité ce qui se passerait si vous automatisiez un certain type de ticket. C'est une lacune critique que eesel AI comble avec son mode de simulation sans risque, qui vous permet de tester une IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle se comporterait avant de l'activer pour les clients.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester le potentiel d'automatisation sans risque.

Un chemin plus rapide vers les informations

Alors que Zendesk Explore est fait pour une analyse approfondie des données historiques, eesel AI est conçu pour obtenir des réponses prospectives sur lesquelles vous pouvez agir dès aujourd'hui. Il est bâti pour répondre aux questions « pourquoi » et « quelle est la prochaine étape », et pas seulement « que s'est-il passé ».

Avec eesel AI, vous pouvez :

• Obtenez des informations automatisées. Voyez instantanément ce que vos clients demandent le plus, quels tickets absorbent le temps de votre équipe, et où se trouvent les lacunes dans votre centre d'aide.

• Simulez et prévoyez en toute confiance. Connaissez votre potentiel d'automatisation exact et combien vous pourriez économiser avant de vous engager.

• Voyez tout en un seul endroit. Obtenez un tableau de bord unique qui vous montre les performances de votre IA et de vos connaissances sur tous vos outils connectés, pas seulement Zendesk.

Allez au-delà du reporting et passez à l'action

Devenir bon avec Zendesk Explore est une compétence utile pour comprendre l'historique de votre équipe. Mais le véritable objectif n'est pas seulement de créer de jolis graphiques ; c'est de prendre des mesures rapides et éclairées. Les heures passées à essayer de construire le rapport parfait sont des heures qui pourraient être consacrées à former des agents, à combler des lacunes en matière de connaissances, ou à automatiser le travail répétitif qui épuise votre équipe.

Si vous êtes prêt à passer d'un reporting réactif à des informations proactives basées sur l'IA, découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre compte Zendesk en quelques clics. Vous pourriez être surpris de la rapidité avec laquelle vous pouvez obtenir les réponses dont vous avez besoin pour réellement transformer votre support.