Guide pratique de la détection d'entités Zendesk : fonctionnalités, conseils et alternatives

Si vous gérez une équipe de support en 2026, vous cherchez probablement des moyens d'évoluer efficacement. À mesure que les volumes de tickets augmentent et que les clients s'attendent à des résolutions plus rapides, la capacité d'automatiser les processus clés devient un avantage concurrentiel majeur.

Cette quête d'une automatisation plus intelligente est la raison pour laquelle de nombreuses équipes se tournent vers les capacités impressionnantes de Zendesk. Zendesk propose une suite d'IA sophistiquée qui inclut la détection d'entités Zendesk (entity detection). Cette fonctionnalité est un moyen fiable de trier et de diriger automatiquement les tickets, garantissant qu'ils parviennent au bon agent au bon moment.

Jetons un coup d'œil à ce que propose cette fonctionnalité, comment vous pouvez la configurer pour réussir, et comment elle s'intègre dans un écosystème de support moderne aux côtés d'autres outils d'IA flexibles.

Qu'est-ce que la détection d'entités Zendesk ?

La détection d'entités Zendesk est une fonctionnalité robuste intégrée à son outil de tri intelligent (Intelligent Triage). En tant que composante centrale du pack Zendesk AI, son rôle principal est d'identifier et d'extraire automatiquement les informations importantes des tickets clients.

Vous pouvez la considérer comme un assistant spécialisé qui scanne les messages à la recherche de points de données vitaux tels que les noms de produits, les identifiants de commande ou les demandes de service spécifiques - essentiellement toute donnée qui aide votre entreprise à fonctionner plus fluidement.

Le système fonctionne en reliant ces « entités » à des champs de ticket personnalisés (custom fields) que vous avez déjà établis dans votre environnement Zendesk. En remplissant des champs tels que les listes déroulantes ou les sélections multiples, il permet des flux de travail automatisés puissants, tels que le routage des tickets vers des équipes spécialisées ou la mise en évidence des problèmes urgents. C'est un outil fondamental pour tout centre d'assistance professionnel.

Comment configurer et gérer la détection d'entités Zendesk

La configuration de la détection d'entités dans Zendesk est un processus simple qui offre aux administrateurs un haut niveau de contrôle sur la gestion de leurs données.

Le fondement de la détection d'entités Zendesk : Créer des entités à partir de champs personnalisés

Le processus de configuration commence par la liaison des entités aux champs de ticket personnalisés. Cela se passe dans votre panneau d'administration, où vous définissez les points de données spécifiques que vous souhaitez suivre.

Zendesk propose plusieurs types de champs polyvalents à cet effet :

• Liste déroulante et sélection multiple : Idéal pour les données normalisées, comme une liste définie de modèles de produits, de niveaux d'abonnement ou de catégories de demandes courantes.

• Expressions régulières (Regex) : Pour les données qui suivent un modèle prévisible, comme les numéros de commande ou les identifiants de suivi, Zendesk permet une correspondance par expression régulière (Regex). Il s'agit d'une fonctionnalité avancée qui offre une précision incroyable pour les équipes ayant des formats de données spécifiques.

Cette approche structurée garantit que les données collectées sont propres et cohérentes, ce qui est essentiel pour des rapports de haute qualité et une automatisation fiable.

Affiner la détection d'entités Zendesk avec des synonymes et des règles

Pour rendre le système encore plus efficace, Zendesk fournit des outils pour affiner la façon dont il interprète le langage des clients.

Vous pouvez ajouter des synonymes afin que diverses expressions mènent au même résultat. Par exemple, « numéro de commande », « ID » et « transaction n° » peuvent tous être mappés à votre entité d'identifiant de commande. Cela aide le système à capturer les variations naturelles dans la façon dont les clients s'expriment.

Vous avez également la possibilité de définir des règles d'extraction. Vous pouvez décider si le système doit se concentrer sur le message initial ou mettre à jour le champ si un client fournit de nouvelles informations plus tard dans la conversation. Ce niveau de personnalisation garantit que l'outil s'adapte à votre logique de support spécifique.

De plus, la fonctionnalité de détection des fautes d'orthographe aide à corriger les erreurs mineures dans les mots de plus de cinq lettres, offrant une couche de précision utile pour les fautes de frappe courantes.

Gestion stratégique des entités

Lors de la gestion des entités, un peu de planification est très utile. Zendesk recherche les entités en fonction de l'ordre que vous avez défini dans votre liste. Pour garantir la plus grande précision, de nombreux administrateurs trouvent utile de placer les règles les plus spécifiques vers le haut.

Par exemple, si vous avez une règle pour un modèle spécifique « Produit Pro » et une règle générale « Produit », placer la règle spécifique plus haut garantit que les tickets « Produit Pro » sont correctement étiquetés à chaque fois. Cette structure logique vous offre une transparence totale sur la manière dont vos tickets sont traités.

Cas d'utilisation courants et points forts de la détection d'entités Zendesk

En tant que plateforme mature et fiable, la détection d'entités de Zendesk excelle à fournir une base stable pour l'automatisation du support.

Ce pour quoi la détection d'entités Zendesk est efficace

Pour les fonctions de support de base, la détection d'entités Zendesk est un outil extrêmement efficace.

• Routage automatisé des tickets : C'est là que l'outil brille. En détectant une entité de produit spécifique, un déclencheur peut envoyer automatiquement le ticket au bon service instantanément.

• Définition de la priorité des tickets : Si une entité liée à une « Erreur Critique » est détectée, vous pouvez vous assurer que ce ticket est déplacé en haut de la file d'attente pour une attention immédiate.

• Reporting (Rapports) : Parce qu'elle remplit des champs standard, elle rend la génération de rapports détaillés sur les tendances des problèmes et la performance des produits très simple.

Considérations pour l'optimisation

Bien que la détection d'entités Zendesk soit excellente pour les données structurées, il existe des moyens de rendre votre automatisation encore plus complète :

• Compléter la logique basée sur les règles : Le système repose sur des règles fiables. Pour traiter des demandes plus nuancées ou conversationnelles, de nombreuses équipes utilisent la place de marché (marketplace) de Zendesk pour trouver des outils d'IA complémentaires qui ajoutent une compréhension contextuelle.

• Données centralisées : L'outil est concentré sur vos données de tickets. Pour les équipes qui ont besoin de puiser des informations dans Confluence, Google Docs ou des wikis internes, l'ajout d'une couche de partage de connaissances peut améliorer l'expérience globale.

• Extension des actions : Alors que la fonctionnalité de base remplit les champs de ticket, le vaste écosystème d'intégration de Zendesk vous permet de construire sur cette base, par exemple en utilisant des applications de la place de marché pour se connecter à Slack ou Shopify.

Une option complémentaire : eesel AI pour un support conscient du contexte

Pour les équipes cherchant à ajouter encore plus de flexibilité à leur configuration Zendesk, un outil comme eesel AI constitue un excellent compagnon. Tandis que Zendesk gère la logique de billetterie structurée, eesel AI peut se connecter à la base de connaissances plus large de votre entreprise - y compris les articles d'aide, les documents internes et l'historique Slack - pour fournir des réponses et une catégorisation tenant compte du contexte.

Il travaille aux côtés de Zendesk pour comprendre l'intention du client, aidant à combler le fossé entre les règles fixes et les conversations fluides. Cela vous permet de créer des flux de travail encore plus dynamiques, tels que la mise à jour des tickets Jira ou la récupération de données CRM, tout en conservant Zendesk comme source unique de vérité.

Fonctionnalité	Détection d'entités Zendesk	eesel AI
Configuration	Précise et granulaire ; implique des champs personnalisés et des règles logiques.	Configuration rapide ; s'intègre automatiquement à plusieurs sources de connaissances.
Source de connaissances	Profondément intégrée aux données de vos champs de tickets Zendesk.	Large ; apprend des tickets, des centres d'aide, de Confluence, etc.
Flexibilité	Fiable et structurée ; idéale pour l'extraction de données cohérente.	Sensible au contexte ; utilise des LLM pour comprendre les nuances conversationnelles.
Actions	Remplit efficacement les champs de ticket pour déclencher des flux standard.	Hautement personnalisable ; peut trier et interagir avec des API externes.
Tests	Tests directs pour des correspondances de modèles spécifiques.	Mode simulation pour tester par rapport aux données historiques des tickets.

Tarification de Zendesk AI : des options fiables pour chaque équipe

Zendesk propose plusieurs plans échelonnés pour garantir que les entreprises de toutes tailles puissent accéder à leurs puissants outils d'IA. Les fonctionnalités d'IA de Zendesk, y compris la détection d'entités, sont disponibles sur leurs plans professionnels et entreprise populaires :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Professional : 115 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Enterprise : 169 $ par agent/mois (facturé annuellement)

Pour les équipes souhaitant débloquer tout le potentiel des agents d'IA et copilotes Zendesk, un module complémentaire Advanced AI est disponible pour 50 $ par agent et par mois. Zendesk propose également un modèle de tarification flexible basé sur l'usage pour certaines résolutions par l'IA, permettant aux entreprises d'ajuster leur investissement à mesure que leur succès en automatisation grandit.

Cette approche par paliers vous permet de choisir le niveau de sophistication qui correspond à vos besoins actuels tout en sachant que vous avez la possibilité d'évoluer vers des fonctionnalités de niveau entreprise plus tard. Pour les équipes recherchant un modèle différent, la tarification transparente d'eesel AI offre des volumes d'interactions mensuels prévisibles, ce qui en fait un excellent choix complémentaire pour ceux qui souhaitent une option à tarif fixe pour leurs couches d'automatisation supplémentaires.

Cette vidéo montre comment la détection d'entités Zendesk fonctionne pour aider à rationaliser vos processus de support client.

Améliorer votre support avec les bons outils

La détection d'entités Zendesk est un outil impressionnant, conforme aux normes de l'industrie, pour toute organisation de support. Sa capacité à fournir une extraction de données structurée et fiable en fait une pierre angulaire d'une gestion efficace des tickets. En fournissant un cadre clair pour l'automatisation, elle aide les équipes à maintenir des standards de service élevés à mesure qu'elles se développent.

Alors que vous cherchez à moderniser davantage votre support, n'oubliez pas que les équipes les plus performantes combinent souvent la fiabilité éprouvée de Zendesk avec des outils spécialisés conscients du contexte.

eesel AI est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk, rassemblant toutes vos sources de connaissances pour rendre votre automatisation encore plus puissante. Ensemble, ils offrent une solution complète pour les équipes qui souhaitent fournir un support rapide, précis et utile à chaque fois.

Prêt à voir comment une couche d'IA moderne peut améliorer votre configuration Zendesk ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et constatez la différence que le contexte peut faire.

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