Un guide réaliste sur le chatbot Zendesk en 2025

Si vous gérez votre support sur Zendesk, l’idée d’ajouter un chatbot IA à votre panoplie vous a probablement traversé l’esprit. Ça tombe sous le sens, vraiment. La perspective d’un support 24/7, de réponses instantanées et d’une charge de travail allégée pour votre équipe semble idéale. Mais lorsque vous examinez le propre bot de chat de Zendesk, vous pourriez constater que la réalité est un peu différente de ce que dit la brochure.

Ce guide est un aperçu honnête et sans fioritures du bot de chat Zendesk. Nous examinerons ce qu’il peut faire, comment se déroule réellement sa configuration, combien il coûte, et les limitations clés qui pourraient vous pousser à chercher ailleurs. À la fin, vous saurez clairement s’il s’agit du bon outil pour votre équipe ou si vous avez besoin de quelque chose d’un peu plus puissant.

Qu’est-ce qu’un bot de chat Zendesk ?

Tout d’abord, mettons-nous d’accord sur le nom. Ce que la plupart d’entre nous appellent le « bot de chat Zendesk » est le chatbot IA qui est intégré à la Suite Zendesk. Zendesk a récemment commencé à l’appeler Agents IA de Zendesk. L’important à savoir, c’est qu’il ne s’agit pas d’un outil séparé que vous pouvez acheter ; c’est une fonctionnalité incluse dans leurs forfaits de service et conçue pour fonctionner uniquement dans l’univers Zendesk.

À la base, le bot Zendesk est conçu pour être votre première ligne de défense. Ses tâches principales sont de traiter les questions simples et répétitives, d’orienter les clients vers des articles de votre base de connaissances, de recueillir des informations de base en amont (comme un nom ou un type de problème), et de transférer la conversation à un agent humain lorsqu’il est dépassé. Il utilise le traitement du langage naturel (NLP), ce qui est une façon élégante de dire qu’il essaie de comprendre ce qu’un client demande, même s’il n’utilise pas les mots-clés exacts.

Principales fonctionnalités du bot de chat Zendesk

Avant de plonger dans le vif du sujet, voyons ce que le bot de chat de Zendesk prétend faire. Ces fonctionnalités offrent un bon point de départ pour automatiser certaines des tâches de support les plus basiques.

Gestion des conversations omnicanales

L’une des grandes promesses est que vous pouvez utiliser le bot sur tous les canaux pris en charge par Zendesk. Cela inclut le widget web classique sur votre site, vos applications mobiles, et même les réseaux sociaux comme WhatsApp et Facebook Messenger. L’objectif est d’offrir à vos clients une expérience cohérente, peu importe comment ils vous contactent.

Tout cela est lié à l'Espace de travail d’agent unifié de Zendesk, où chaque conversation, qu’elle provienne d’un bot ou d’un humain, se retrouve au même endroit. Cela aide votre équipe à voir l’historique complet du client sans avoir à jongler entre une multitude d’onglets.

Self-service optimisé par l’IA

Le bot est directement connecté à votre base de connaissances Guide Zendesk. Lorsqu’un client pose une question, le bot parcourt vos articles d’aide pour trouver et suggérer le plus pertinent. C’est parfait pour dévier ces questions courantes auxquelles vous avez déjà répondu des centaines de fois dans votre documentation.

Zendesk mentionne également que le bot apprend au fur et à mesure. En théorie, il devrait devenir meilleur pour suggérer les bons articles avec le temps, ce qui se traduit par de meilleurs taux de self-service et moins de tickets à gérer pour vos agents.

Flux de conversation personnalisables

Pour les problèmes qui nécessitent plus qu’un simple lien vers un article, Zendesk vous fournit un créateur de bot visuel. Cet outil vous permet de schématiser des flux de conversation, qu’ils appellent des « réponses », sans toucher à une seule ligne de code.

Vous pouvez utiliser ces flux pour guider un client à travers quelques étapes, poser des questions pour obtenir plus de détails (comme un numéro de commande), et gérer quelques tâches très simples. C’est une configuration par glisser-déposer, donc c’est assez accessible pour les responsables de support qui veulent créer des parcours guidés pour les problèmes courants.

Configurer votre bot de chat Zendesk : À quoi s’attendre

Se lancer avec le bot de chat Zendesk semble assez simple en surface, mais le rendre vraiment utile implique quelques obstacles que vous n’aviez peut-être pas anticipés.

Forte dépendance à une base de connaissances parfaite

Voici le piège : le bot Zendesk n’est aussi intelligent que votre Guide Zendesk. Sa capacité à répondre aux questions dépend presque entièrement du fait que vous ayez une base de connaissances immense, bien organisée et parfaitement à jour. Si vos articles sont anciens, incomplets ou déroutants, votre bot ne fera que fournir de mauvaises réponses. Cela conduit à des clients frustrés et, vous l’avez deviné, à plus de travail pour vos agents.

Bien qu’une base de connaissances bien tenue soit toujours une bonne chose, une meilleure approche consiste à apprendre là où se trouvent les vraies réponses : les conversations passées de votre équipe. Par exemple, certaines plateformes comme eesel AI peuvent s’entraîner directement sur vos anciens tickets de support et macros. Elle peut même se connecter à des documents dispersés dans Google Docs ou Confluence, créant automatiquement un cerveau à partir des solutions que votre équipe a déjà fournies.

La création et l’ajustement des « réponses » prennent du temps

Bien que l’IA puisse suggérer des articles, tout processus nécessitant une conversation spécifique, étape par étape, doit être construit manuellement en tant que « réponse » dans le créateur de flux. Besoin de guider quelqu’un pour un retour ? Vous devez construire ce flux. Vous voulez dépanner une erreur spécifique ? C’est un autre flux que vous devez créer de A à Z.

C’est là que votre calendrier commence à se remplir. Chaque flux doit être rédigé, testé et constamment mis à jour à mesure que vos produits et processus évoluent. Cela ressemble moins à de l’« automatisation par l’IA » et plus à une « corvée de création d’organigrammes ».

Le déploiement en toute confiance est un défi

Comment savoir si votre bot est réellement prêt à faire face à vos clients ? Avec Zendesk, c’est difficile à dire. Vous pouvez tester vos flux pré-construits, mais il est impossible de deviner comment le bot gérera les milliers de questions uniques et formulées de manière étrange que vos clients lui poseront. En gros, vous le lancez en espérant que tout se passe bien, ce qui peut être un peu angoissant pour votre expérience client.

C’est une lacune importante que d’autres plateformes ont comblée. Par exemple, eesel AI dispose d’un mode simulation qui vous permet de tester l’ensemble de votre configuration IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous obtenez des prévisions réelles sur les taux de résolution et pouvez voir exactement comment l’IA aurait répondu, ce qui vous permet d’ajuster ses performances avant même qu’il ne parle à un vrai client.

Limitations courantes du bot de chat natif de Zendesk

Une fois que vous l’avez mis en service, vous pourriez commencer à vous heurter à quelques murs où le bot de chat natif de Zendesk semble un peu limité. Ce sont souvent les raisons pour lesquelles les équipes commencent à chercher une alternative plus puissante.

Des flux de travail rigides et des actions personnalisées limitées

Comme de nombreux utilisateurs le découvrent, les flux du bot natif peuvent être très rigides.

Reddit

Si la question d’un client ne correspond pas parfaitement à l’une de vos « réponses » pré-établies, le réflexe du bot est d’abandonner et de transférer à un humain. Cela crée une expérience maladroite et ne contribue pas beaucoup à alléger la charge de travail de votre équipe, sauf pour les questions les plus simples.

De plus, faire en sorte que le bot fasse quelque chose de vraiment utile, comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify ou créer un ticket dans Jira, est soit impossible de base, soit nécessite un projet de développement compliqué.

C’est là qu’un moteur de flux de travail flexible fait toute la différence. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez facilement créer des actions personnalisées qui se connectent à n’importe quel outil doté d’une API. Cela permet à votre bot de rechercher des informations sur une commande, de traiter un remboursement ou de mettre à jour une fiche client en temps réel, résolvant ainsi réellement le problème au lieu de simplement le transmettre.

Confiné à l’écosystème de connaissances de Zendesk

Le bot de chat Zendesk a des œillères. Il ne cherche des réponses qu’à un seul endroit : votre Guide Zendesk. Si les véritables connaissances de votre entreprise sont dispersées ailleurs, comme dans des documents techniques sur Confluence, des politiques internes sur Google Docs, ou des réponses rapides sur Slack, le bot Zendesk ne peut rien voir de tout cela.

Cela maintient vos connaissances cloisonnées en silos et limite sévèrement l’utilité de votre bot. En revanche, eesel AI a été conçu pour unifier toutes vos sources de connaissances. Il se connecte à plus de 100 plateformes, garantissant que votre agent IA dispose de l’ensemble des informations et peut répondre aux questions avec précision, où que se trouvent les informations.

Un manque de contrôle granulaire sur l’automatisation

Avec le bot Zendesk, on a souvent l’impression d’avoir un interrupteur « tout ou rien ». Il est difficile de configurer le bot pour qu’il ne traite qu’un petit groupe spécifique de tickets, comme les questions « comment faire » des nouveaux utilisateurs, tout en envoyant en toute sécurité tout le reste à votre équipe. Cela peut rendre les équipes nerveuses à l’idée d’activer l'automatisation, craignant que cela ne perturbe un problème client important.

Pouvoir contrôler le déploiement est essentiel. eesel AI vous permet d’automatiser de manière sélective avec des règles détaillées. Vous pouvez commencer petit en demandant à l’IA de gérer seulement 5 % de vos tickets les plus simples, puis d’augmenter progressivement son champ d’action à mesure que vous vous sentez plus à l’aise. Cela rend l’ensemble du processus sûr, prévisible et beaucoup moins stressant.

Tarification du bot de chat Zendesk : Qu’est-ce qui est inclus ?

Parlons argent. Il est important de savoir que le chatbot n’est pas vendu séparément. Il est inclus dans les forfaits Suite Zendesk, donc vous payez pour l’ensemble du package, même si vous n’utilisez pas toutes les fonctionnalités.

Les fonctionnalités de base de l’agent IA sont incluses dans les forfaits Suite standard, mais si vous voulez les fonctionnalités plus avancées, vous aurez probablement besoin d’un forfait de niveau supérieur ou d’un module complémentaire. La tarification par agent signifie que vos coûts augmentent à mesure que votre équipe s’agrandit, ce qui peut vite devenir cher.

C’est une approche différente de celle de plateformes comme eesel AI, qui propose une tarification claire et prévisible basée sur votre utilisation. Vous payez pour la valeur que l’IA apporte, et non pour le nombre de personnes dans votre équipe. Cela signifie pas de factures surprises après un mois chargé.

Voici un aperçu rapide des prix publics de Zendesk pour leurs forfaits Suite :

Note : Les fonctionnalités d’IA avancées peuvent entraîner des coûts supplémentaires. Les prix datent de fin 2024 et sont susceptibles de changer.

Le bot de chat Zendesk est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le bilan ? Le bot de chat natif de Zendesk est un bon point de départ pour les équipes qui sont entièrement investies dans l’écosystème Zendesk, qui utilisent le Guide Zendesk pour tout, et qui traitent principalement des questions clients simples. Il peut gérer les bases et vous vous sentirez comme chez vous si vous êtes déjà un pro de Zendesk.

Mais si vos besoins sont plus complexes, vous atteindrez probablement ses limites assez rapidement. La dépendance totale à une base de connaissances parfaite, le temps nécessaire pour créer des flux personnalisés, les flux de travail rigides et le fait d’être enfermé dans un seul système sont de véritables obstacles pour les équipes en croissance.

Pour les équipes qui ont besoin de mettre en place une solution d’IA en quelques minutes, pas en quelques mois, de puiser des connaissances de plusieurs sources comme Confluence ou Google Docs, et d’avoir un contrôle total sur l’automatisation avec des actions personnalisées, un outil plus spécialisé est la solution. eesel AI s’intègre directement à votre configuration Zendesk, l’améliorant avec une IA puissante et facile à utiliser sans vous obliger à changer votre façon de travailler. Vous conservez le helpdesk que vous connaissez et aimez, mais avec l’intelligence d’une plateforme d’IA conçue pour les défis du support d’aujourd’hui.