Un guide sur l'automatisation Zendesk pour ajouter des métadonnées de produit à partir de champs personnalisés

Nous sommes tous passés par là. Un nouveau ticket apparaît, mais il manque tous les détails importants. Votre agent doit repartir de zéro, en posant des questions basiques comme : « Quel est votre numéro de commande ? » ou « De quel SKU de produit parlez-vous ? ». Ces allers-retours peuvent constituer un goulot d'étranglement pour l'efficacité de votre équipe.

Et si vous pouviez sauter toute cette étape ? En extrayant automatiquement les métadonnées de produit (product metadata), comme les numéros de commande, les niveaux d'abonnement ou la page produit exacte sur laquelle se trouvait un client, directement dans vos tickets Zendesk, vous pouvez donner à vos agents le contexte dont ils ont besoin dès le départ. Ce simple changement peut vous aider à résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement et à satisfaire vos clients.

Ce guide vous accompagnera dans la configuration de l'automatisation Zendesk pour ajouter des métadonnées de produit à partir de champs personnalisés (custom fields). Nous commencerons par les méthodes natives de Zendesk, qui sont incroyablement puissantes et conçues pour l'évolutivité. Ensuite, nous vous montrerons une méthode complémentaire, assistée par l'IA, pour ajouter une couche supplémentaire d'automatisation à votre boîte à outils.

Que sont les champs personnalisés et les métadonnées de produit ?

Avant de commencer, assurons-nous d'être sur la même longueur d'onde. Les champs personnalisés (custom fields) sont des champs supplémentaires que vous pouvez ajouter à vos tickets pour saisir des informations qui ne sont pas couvertes par les options par défaut de Zendesk comme « Objet » ou « Priorité ». Considérez-les comme des réservoirs de données personnalisés pour votre processus d'assistance. Si vous débutez, Zendesk propose un guide utile sur l'ajout de champs de ticket personnalisés à vos tickets et formulaires d'assistance.

Les métadonnées de produit (product metadata) correspondent aux informations réelles qui vont dans ces réservoirs. C'est tout le contexte concernant le compte d'un client ou ce qu'il était en train de faire, qui aide vos agents à avoir une vision d'ensemble. Cela peut aller des articles dans leur panier d'achat et de la page produit qu'ils consultaient, à leur type de compte ou à leur identifiant de commande le plus récent.

Pourquoi est-ce si important ? Lorsque ces données sont remplies automatiquement, vos agents peuvent arrêter de jouer aux détectives et passer directement à la résolution du problème réel. C'est la différence entre une réparation rapide et fluide et une conversation laborieuse.

L'approche native de l'automatisation Zendesk

Zendesk vous offre quelques outils intégrés pour automatiser ce processus. Ce sont des méthodes professionnelles, conformes aux standards de l'industrie, qui offrent un haut niveau de contrôle. Voyons les deux principales façons de procéder en 2026.

Méthode 1 : Utilisation de l'API de métadonnées de messagerie

Si vous utilisez le widget web Zendesk ou les SDK mobiles, vous pouvez utiliser l'API de métadonnées de messagerie (messaging metadata API) pour envoyer des informations depuis votre site web ou votre application directement dans une conversation.

Le processus implique qu'un développeur écrive un extrait de JavaScript qui récupère les informations de la session de l'utilisateur. Par exemple, pour extraire un ID de commande d'une page web et l'envoyer vers un champ personnalisé, le code ressemblerait à ceci :

zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '123456789', value: 'ORDER-9876'}]);

Cette méthode est très efficace pour des cas d'utilisation spécifiques :

• Elle offre de la précision. Parce qu'elle nécessite un développeur, vous pouvez vous assurer que le code est parfaitement adapté à l'architecture de votre site.
• Elle est optimisée pour les données de session en temps réel. L'API est conçue pour saisir les informations directement de la session active de l'utilisateur, garantissant la précision des interactions basées sur le web.
• C'est une solution de niveau entreprise. C'est un moyen robuste de gérer les données qui sont déjà disponibles sur votre front-end.

Méthode 2 : Utilisation des webhooks et des déclencheurs

Mais que faire si vous devez extraire des données qui ne sont pas sur la page web, comme copier le « Type de compte » d'un client de son profil utilisateur vers un nouveau ticket ? C'est une demande courante, et Zendesk propose plusieurs voies avancées pour y parvenir.

Bien que les déclencheurs (triggers) standard soient conçus pour les flux de travail de tickets de base, Zendesk propose des options sophistiquées pour des besoins plus complexes :

• Webhooks : Vous pouvez créer un déclencheur qui envoie une requête à un service externe. Cela permet un haut degré de personnalisation car vous pouvez utiliser l'API Zendesk pour trouver et mettre à jour les informations utilisateur avec précision.
• Zendesk Integration Services (ZIS) : Il s'agit de la plateforme avancée et sans serveur (serverless) de Zendesk pour créer des intégrations personnalisées. Elle est incroyablement puissante et constitue la référence absolue pour créer des flux de travail profonds et intégrés au sein de l'écosystème Zendesk.

Ces approches sont excellentes pour les équipes qui privilégient :

• La profondeur technique. Les webhooks et ZIS sont des outils de qualité professionnelle qui permettent une personnalisation presque illimitée.
• L'évolutivité. Ces méthodes sont conçues pour gérer des volumes élevés de données dans de grandes organisations.
• L'intégrité des données. Lorsqu'ils sont gérés par votre équipe technique, ces flux de travail pilotés par API offrent un moyen très sécurisé et fiable de synchroniser les métadonnées.

Considérations pour l'approche native de Zendesk

Bien que Zendesk fournisse une base d'automatisation de premier plan, il y a quelques éléments à garder à l'esprit lors de la planification de votre mise en œuvre en 2026 :

• Ressources de développement. Les méthodes natives sont conçues pour la précision technique, ce qui signifie qu'elles fonctionnent souvent mieux lorsque vous disposez de ressources de développement pour les construire et les maintenir.
• Délai de mise en œuvre. Parce que ces outils sont très robustes et personnalisables, ils peuvent nécessiter une phase de mise en œuvre plus approfondie pour s'assurer que tout est configuré exactement selon vos besoins.
• Focus sur l'écosystème. Les outils natifs de Zendesk sont exceptionnellement doués pour gérer les données au sein de l'écosystème Zendesk et de votre site web. Pour les données résidant dans des applications externes, vous devrez parfois chercher des outils complémentaires pour combler ces lacunes.
• Tests et assurance qualité (QA). Pour les webhooks personnalisés très complexes, votre équipe devra consacrer du temps aux tests pour garantir la cohérence des données sur vos différents types de tickets.

Une méthode complémentaire : l'automatisation sans code avec eesel AI

La bonne nouvelle est qu'il existe également des options sans code (no-code) qui fonctionnent aux côtés de Zendesk pour vous aider à avancer encore plus vite. Les plateformes d'IA modernes comme Ultimate.ai (une société Zendesk) et eesel AI sont conçues pour améliorer ces processus, en vous offrant plus de flexibilité.

Accélérez votre configuration avec des outils en libre-service

Au lieu d'attendre un cycle d'ingénierie, vous pouvez utiliser un outil comme eesel AI comme couche complémentaire. Avec une intégration Zendesk en un clic, vous pouvez connecter votre centre d'assistance en quelques minutes. L'IA travaille avec vos macros existantes et vos articles d'aide pour comprendre votre entreprise instantanément.

Connectez votre base de connaissances élargie

eesel AI complète Zendesk en se connectant à plus de 100 sources externes.

Imaginez ceci : un client pose une question sur un achat récent. Pendant que Zendesk gère le ticket, eesel AI peut rechercher des détails dans vos documents techniques ou vos boutiques externes, et ajouter ce contexte au ticket Zendesk. Cela garantit que vos agents disposent de chaque information dont ils ont besoin sans quitter la plateforme.

Utilisez un moteur de flux de travail sans code pour des actions personnalisées

Des tâches telles que la copie d'un champ utilisateur vers un champ de ticket peuvent être simplifiées avec un moteur de flux de travail sans code. Vous pouvez créer des actions personnalisées avec des instructions en langage naturel, comme : « Lorsqu'un nouveau ticket est créé, trouve l'ID de commande du client et mets à jour le champ personnalisé "ID de commande" dans Zendesk ».

Cela permet à l'équipe d'assistance de gérer directement certaines automatisations, complétant ainsi le travail plus technique effectué par les développeurs. Vous pouvez étiqueter les conversations (tagging) et mettre à jour les champs sans avoir besoin d'écrire du code pour chaque nouveau flux de travail.

Testez et déployez avec le mode simulation

Pour soutenir votre processus d'assurance qualité, eesel AI propose un mode simulation. Avant d'activer une automatisation, vous pouvez l'exécuter sur vos tickets passés. Vous obtiendrez un aperçu clair de la manière dont l'IA aurait mis à jour les champs, vous donnant une confiance totale avant la mise en ligne.

Donnez plus de moyens à votre équipe d'assistance grâce aux métadonnées Zendesk

Les outils intégrés de Zendesk sont la référence de l'industrie pour une raison : ils sont puissants, fiables et conçus pour l'entreprise. Ils fournissent un niveau fondamental d'automatisation qui alimente les plus grandes équipes d'assistance au monde.

En combinant les robustes capacités natives de Zendesk avec des outils sans code complémentaires comme eesel AI, vous pouvez construire un système d'assistance à la fois techniquement profond et incroyablement agile.

Prêt à améliorer vos flux de travail Zendesk ?

Ne laissez pas le manque de temps des développeurs vous empêcher d'optimiser le contexte de vos agents. Découvrez à quel point il est facile de créer des automatisations personnalisées qui fonctionnent parfaitement avec votre configuration Zendesk. Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action dès aujourd'hui en 2026.