Le guide ultime de l'automatisation Zendesk pour 2025

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez la chanson. La file d'attente des tickets ne semble jamais diminuer, les mêmes questions reviennent sans cesse et vos agents passent plus de temps sur des tâches répétitives qu'à aider les clients avec de vrais problèmes. C'est la recette parfaite pour l'épuisement professionnel.

L'automatisation Zendesk est censée être la solution, mais quand on l'ouvre pour la première fois, la distinction entre les « déclencheurs » et les « automatisations » peut ressembler à un casse-tête que vous n'avez pas le temps de résoudre. Elle promet de s'occuper des tâches ingrates, mais vous pouvez finir par vous sentir plus embrouillé qu'au départ.

Ce guide est là pour vous accompagner. Nous allons décortiquer les outils intégrés de Zendesk, parler honnêtement de leurs lacunes et vous montrer comment l'IA moderne peut réellement optimiser votre support sans vous donner de maux de tête.

Qu'est-ce que l'automatisation Zendesk ?

Clarifions une chose : l'« automatisation Zendesk » n'est pas un outil unique. Il s'agit en fait d'un duo de fonctionnalités basées sur des règles qui travaillent ensemble pour guider un ticket depuis son arrivée jusqu'à sa clôture : les déclencheurs et les automatisations. Comprendre leurs différences est la clé pour les utiliser efficacement.

Les déclencheurs : les répondeurs instantanés

Considérez les déclencheurs comme les réflexes de votre service d'assistance. Ce sont des règles qui s'activent instantanément dès qu'un ticket est créé ou mis à jour. Ils sont conçus pour tout ce qui doit se passer tout de suite.

Leur tâche principale est de s'occuper des actions immédiates, comme envoyer une confirmation rapide « Nous avons bien reçu votre e-mail ! » ou assigner un nouveau ticket à la bonne personne dès qu'il arrive dans la file d'attente.

Par exemple, vous pourriez avoir un déclencheur qui recherche le mot « Urgent » dans l'objet d'un e-mail. Dès qu'il le détecte, il peut instantanément changer la priorité du ticket en Élevée et notifier votre équipe de support senior.

Les automatisations : les assistants programmés

Les automatisations constituent l'autre moitié du duo. Ce sont des règles temporelles qui s'exécutent selon un calendrier, vérifiant généralement tous vos tickets ouverts une fois par heure.

Elles sont conçues pour les tâches qui nécessitent un certain délai. C'est ainsi que vous gérez les rappels de suivi, les escalades pour les tickets qui attendent depuis trop longtemps, ou la clôture automatique des tickets quelques jours après leur résolution.

Par exemple, si un ticket est en état « En attente » depuis 48 heures parce que vous attendez une réponse du client, une automatisation peut lui envoyer un petit rappel ou le signaler à un agent pour qu'il fasse le point.

Une capture d'écran de notre guide sur l'automatisation Zendesk montrant l'interface de création de workflow.

Déclencheurs vs. automatisations : une comparaison

Il est facile de les confondre, alors voici un aide-mémoire simple :

Cas d'usage courants

Alors, à quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ? Voir comment d'autres équipes utilisent ces outils aide à clarifier leurs points forts, mais aussi là où les failles commencent à apparaître.

Comment les déclencheurs gèrent le quotidien

Les déclencheurs sont les bêtes de somme qui organisent le flux constant de nouveaux tickets.

• Acheminer rapidement les tickets à la bonne personne : vous pouvez configurer des règles pour assigner automatiquement les tickets en fonction de l'adresse e-mail du client, de mots-clés dans l'objet, ou du formulaire de contact utilisé.

• Envoyer des réponses automatiques et des alertes : c'est probablement l'utilisation la plus courante. C'est ainsi que vous informez instantanément un client que vous avez reçu sa demande ou que vous alertez un agent lorsqu'un ticket à haute priorité lui est assigné.

• Mettre à jour automatiquement les détails du ticket : les déclencheurs peuvent changer le statut d'un ticket, définir sa priorité ou ajouter des tags. Par exemple, un ticket provenant d'un domaine d'e-mail spécifique pourrait automatiquement recevoir un tag « VIP ».

Comment les automatisations maintiennent les tickets en mouvement

Les automatisations visent à s'assurer que les tickets ne passent pas entre les mailles du filet au fil du temps.

• Relancer les clients pour une réponse : si vous attendez une réponse d'un client et qu'un ticket est en « Attente » depuis quelques jours, une automatisation peut envoyer un rappel amical.

• Escalader les tickets bloqués : vous pourriez définir une règle selon laquelle si un nouveau ticket n'a pas été assigné dans les deux heures, une automatisation augmente sa priorité et notifie un responsable.

• Clôturer les anciens tickets : c'est un classique. Les automatisations standard de Zendesk incluent une règle qui fait passer le statut d'un ticket de « Résolu » à « Clos » après quelques jours d'inactivité.

Les limites cachées de l'automatisation traditionnelle de Zendesk

Les déclencheurs et les automatisations sont un bon point de départ, mais de nombreuses équipes atteignent un plafond en grandissant. Un système basé sur une logique rigide « si ceci, alors cela » présente des inconvénients concrets.

1. Elles deviennent vite compliquées

   Chaque workflow doit être construit à la main avec des conditions très spécifiques. Pour une petite équipe, c'est gérable. Mais à mesure que votre entreprise se développe, votre poignée de déclencheurs peut se transformer en centaines.

   Vous vous retrouvez avec un « château de cartes » fragile où la modification d'une règle peut accidentellement en casser cinq autres. Comme le souligne même la documentation de Zendesk, les automatisations s'exécutent dans un ordre défini, donc une automatisation peut perturber la suivante. Cela peut conduire à des résultats vraiment bizarres qui sont un cauchemar à déboguer.

2. Elles ne peuvent pas comprendre ce que les clients veulent vraiment dire

   L'automatisation native peut réagir à des mots-clés, mais elle ne peut pas comprendre l'intention. Elle n'a aucune idée si un client est content, frustré ou sarcastique.

   Cela signifie qu'un sarcastique « super, encore un problème » est traité de la même manière qu'un sincère « super, merci pour l'aide ! ». Ce manque de contexte conduit à des réponses génériques et robotiques qui peuvent rendre votre support froid et impersonnel.

3. Elles sont piégées à l'intérieur de Zendesk

   C'est sans doute le plus gros problème. Les déclencheurs et les automatisations de Zendesk ne peuvent voir que les données qui se trouvent dans les champs des tickets Zendesk.

   Mais où se trouvent les vraies réponses aux questions de vos clients ? Elles sont probablement dispersées partout : votre wiki interne dans Confluence, les documents de projet dans Google Docs, les mises à jour récentes dans Slack, et la sagesse collective de milliers de tickets de support passés. L'automatisation native ne peut accéder à aucune de ces informations, elle ne peut donc que réorganiser les tickets, pas vraiment répondre aux questions.

Ce guide sur l'automatisation Zendesk montre comment les intégrations peuvent étendre les capacités, comme celle-ci avec Slack.

Optimisez vos workflows avec l'IA

Alors, comment obtenir tous les avantages de l'automatisation sans les maux de tête d'un système rigide basé sur des règles ? Vous ajoutez une couche d'intelligence. Il ne s'agit pas de remplacer votre service d'assistance par des robots, mais de lui donner une boîte à outils plus intelligente.

C'est là qu'une solution comme eesel AI entre en jeu, comblant le fossé entre les règles simples et une automatisation vraiment utile.

Oubliez la construction de règles sans fin

Mettre en place une automatisation traditionnelle sur Zendesk signifie essayer de prédire et de construire manuellement une règle pour chaque scénario possible. Un outil alimenté par l'IA fonctionne différemment. Il apprend directement des conversations passées de votre équipe pour comprendre les problèmes de vos clients, le ton de votre marque et les bonnes réponses dès le premier jour.

Au lieu de passer des semaines à construire une montagne de règles, il vous suffit de connecter vos sources de connaissances et de laisser l'IA commencer à traiter seule les questions courantes de niveau 1. Le meilleur, c'est que de nombreux outils modernes sont conçus pour être en libre-service. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez réellement être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, sans jamais avoir besoin de parler à un commercial.

Un exemple tiré de notre guide sur l'automatisation Zendesk d'un copilote IA rédigeant une réponse pour une demande de réinitialisation de mot de passe.

Connectez toutes les connaissances de votre entreprise

Le plus grand défaut de l'automatisation intégrée de Zendesk est qu'elle est coincée dans un silo. eesel AI résout ce problème en se connectant à tous les endroits où vit votre information.

Vous pouvez lier votre centre d'aide Zendesk, vos tickets passés et vos macros en quelques clics. Mais vous pouvez ensuite aller plus loin et connecter des sources externes comme Confluence, Google Docs ou Notion. Tout d'un coup, votre automatisation de support peut fournir des réponses basées sur l'ensemble de la base de connaissances de l'entreprise, pas seulement sur ce qui se trouve dans un champ de ticket.

Déployez-la sans risque

L'idée de laisser une IA parler directement aux clients peut être un peu effrayante. Un déclencheur mal configuré peut déjà semer le chaos ; que pourrait faire une IA incontrôlée ? C'est une question légitime.

C'est pourquoi un outil comme eesel AI inclut un mode simulation. Il vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos propres tickets historiques avant qu'elle ne soit mise en service. Vous obtenez une prévision claire de son taux de résolution et pouvez affiner son comportement dans un environnement totalement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera sur vos propres tickets passés avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Vous gardez toujours le contrôle. C'est vous qui décidez quels types de questions l'IA doit traiter et lesquelles doivent toujours être transmises à un humain. Cela vous permet de déployer l'automatisation progressivement et en toute confiance, ce qui est beaucoup plus difficile à faire avec une configuration de déclencheurs de type tout ou rien.

Tarifs de Zendesk pour les fonctionnalités d'automatisation

La bonne nouvelle est que les principaux outils d'automatisation de Zendesk, les déclencheurs et les automatisations, sont inclus dans la plupart de leurs plans standard.

Tarifs de Zendesk (à la fin de 2024) :

• Team : 55 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Growth : 89 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Professional : 115 $ par agent/mois (facturé annuellement)

Bien que les fonctionnalités soient incluses, le coût réel n'est pas seulement l'abonnement mensuel. Ce sont les heures que votre équipe consacrera à la construction, à l'ajustement et au démêlage d'un réseau complexe de règles. C'est un modèle très différent des outils d'IA modernes, qui ont tendance à se concentrer davantage sur la valeur que vous obtenez, et pas seulement sur l'accès à une liste de fonctionnalités.

Passez de règles simples à un support intelligent

Les déclencheurs et automatisations natifs de Zendesk sont une première étape solide pour toute équipe cherchant à sortir d'un flux de travail entièrement manuel. Ils conviennent parfaitement pour le routage de base des tickets et les tâches de nettoyage simples et répétitives.

Mais comme nous l'avons vu, ils sont limités par leur conception rigide basée sur des règles. Pour construire un système de support vraiment efficace, évolutif et qui semble personnel pour vos clients, vous devez dépasser les règles simples et adopter des workflows intelligents. Ajouter une couche d'IA ne remplace pas ce que vous avez ; cela le rend plus intelligent. Elle transforme toutes les connaissances dispersées de votre entreprise en un moteur qui résout les problèmes instantanément, libérant ainsi votre équipe pour se concentrer sur les problèmes qui nécessitent vraiment une touche humaine.

Passez à l'étape suivante

Curieux de voir ce que l'automatisation alimentée par l'IA pourrait réellement faire pour votre équipe ?

Connectez votre service d'assistance et vos sources de connaissances à eesel AI en quelques clics. Vous pouvez lancer une simulation sur votre propre historique de tickets et avoir un aperçu concret du nombre de questions de clients que vous pourriez automatiser dès maintenant.