Un guide pratique des bases de l'API Zendesk (et une alternative plus simple)

Soyons honnêtes, chaque équipe de support cherche des moyens de travailler plus intelligemment, pas plus durement. Vous voulez automatiser les tâches fastidieuses, répondre plus rapidement aux clients et, de manière générale, vous faciliter la vie dans Zendesk. L'API Zendesk est souvent présentée comme la clé pour y parvenir.

Mais il y a un petit problème. Bien que l'API soit incontestablement puissante, elle est conçue pour les développeurs. Si vous êtes un responsable de support ou un chef d'équipe sans ingénieur à votre disposition, essayer de l'utiliser peut donner l'impression de recevoir un manuel d'utilisation dans une langue étrangère.

Ce guide est votre traducteur. Nous allons parcourir les bases de l'API Zendesk en langage simple, en expliquant ce que c'est, ce qu'elle peut faire et certains des obstacles courants. Plus important encore, nous vous montrerons une alternative moderne et sans code qui peut vous aider à atteindre ces mêmes objectifs d'automatisation en quelques minutes, et non en plusieurs mois.

Les bases de l'API Zendesk : qu'est-ce que l'API Zendesk exactement ?

Pensez à une API (Interface de Programmation d'Application) comme à un serveur dans un restaurant. Vous n'allez pas en cuisine pour préparer votre propre plat. Vous dites simplement au serveur ce que vous voulez, il transmet la commande à la cuisine et vous apporte votre plat.

L'API, c'est ce serveur. C'est un messager qui prend une requête d'une autre application (comme « trouver tous les tickets ouverts de ce client ») et la transmet au système de Zendesk. Ensuite, elle vous rapporte exactement ce que vous avez demandé.

Avec l'API Zendesk, votre logiciel peut effectuer quatre actions principales :

• GET : Pour extraire des informations, comme une liste de tickets, d'utilisateurs ou d'articles du centre d'aide.

• POST : Pour créer quelque chose de nouveau, comme un ticket à partir d'un formulaire de site web ou un nouveau profil d'utilisateur.

• PUT : Pour mettre à jour quelque chose qui existe déjà, comme ajouter une étiquette à un ticket.

• DELETE : Pour supprimer quelque chose du système.

Ces actions peuvent concerner presque tous les aspects de Zendesk, de la gestion des tickets au centre d'aide. La documentation de référence officielle de l'API contient la liste complète, mais l'idée principale est simple : c'est un moyen pour d'autres applications de communiquer avec Zendesk sans qu'une personne ait à cliquer dans l'interface.

Cas d'utilisation courants de l'API Zendesk : que pouvez-vous vraiment en faire ?

Pourquoi une équipe se donnerait-elle la peine d'utiliser l'API ? En général, cela se résume à résoudre quelques problèmes courants qui sont soit extrêmement pénibles, soit carrément impossibles à gérer via le tableau de bord normal de Zendesk.

Importation ou mise à jour en masse d'enregistrements

Imaginez ceci : vous devez déplacer des milliers de tickets d'un ancien système ou ajouter une étiquette « Bug_Produit_2024 » à chaque ticket lié à un problème récent. Le faire à la main serait une tâche d'une semaine, absolument éreintante.

L'API vous permet d'écrire un script pour créer ou mettre à jour jusqu'à 100 enregistrements à la fois. Cela transforme des projets de données massifs d'un cauchemar complet en quelque chose de réalisable, à condition d'avoir les connaissances techniques nécessaires.

Création de rapports personnalisés et d'exportations de données

Parfois, les rapports prêts à l'emploi de Zendesk ne vous donnent tout simplement pas une vue d'ensemble. Peut-être que votre forfait limite vos analyses, ou que vous avez besoin de combiner les données de Zendesk avec des informations provenant d'autres outils, comme votre CRM ou une plateforme de business intelligence (BI).

En utilisant le point de terminaison de l'API de recherche, un développeur peut extraire des données brutes sur les tickets, les utilisateurs et les organisations directement de Zendesk. À partir de là, vous pouvez les intégrer dans n'importe quel outil de reporting externe, vous donnant la liberté de créer les tableaux de bord exacts dont votre équipe a besoin.

Création d'intégrations et de flux de travail personnalisés

Voici une situation que nous avons tous connue. Un agent travaille sur un ticket et doit vérifier l'historique des commandes du client sur Shopify pour comprendre ce qui se passe. Passer d'un onglet de navigateur à l'autre est lent et peu pratique. Ne serait-ce pas génial si cette information était tout simplement... là, dans le ticket ?

Un développeur pourrait utiliser l'API pour créer une application personnalisée qui extrait les données de votre plateforme de e-commerce et les affiche dans la barre latérale du ticket. C'est une excellente solution, mais c'est un projet d'envergure qui nécessite du temps de développement continu pour la création et la maintenance. C'est beaucoup d'efforts pour ce qui semble être un besoin simple.

C'est là que vous pouvez trouver un raccourci. Par exemple, des plateformes d'IA comme eesel AI disposent d'actions prédéfinies qui peuvent rechercher des informations de commande dans des systèmes comme Shopify ou votre propre base de données, vous donnant le même résultat sans que personne dans votre équipe n'ait à écrire une seule ligne de code.

Le piège : pourquoi les bases de l'API Zendesk peuvent être difficiles pour les équipes de support

Bien que les possibilités semblent formidables, l'utilisation de l'API Zendesk comporte quelques obstacles majeurs pour les équipes qui ne sont pas composées de développeurs. Ce sont ces éléments qui freinent souvent les bonnes idées d'automatisation.

La courbe d'apprentissage technique

Pour commencer avec l'API, vous devez être à l'aise avec des outils de développement comme la ligne de commande ou une application de test d'API comme Postman. Vous devez également savoir comment formater vos requêtes dans un langage spécifique appelé JSON.

Ce sont des compétences assez spécialisées. La plupart des professionnels du support client ne les possèdent pas, et pourquoi le devraient-ils ? Leur travail consiste à aider les clients, pas à écrire du code. Cette barrière technique rend souvent l'API inaccessible aux personnes mêmes qui pourraient en tirer le plus grand profit.

Authentification, sécurité et limites de requêtes

Avant même de pouvoir envoyer votre première requête, vous devez mettre en place une authentification sécurisée avec ce qu'on appelle un jeton d'API. C'est une étape nécessaire pour protéger les données de votre entreprise, mais elle peut être déroutante si vous n'y êtes pas habitué.

Zendesk a également des « limites de requêtes » (rate limits), ce qui est une façon élégante de dire que vous ne pouvez effectuer qu'un certain nombre d'appels API par minute. Si votre script est trop zélé, il peut être temporairement bloqué, provoquant la panne de vos automatisations. Gérer cela signifie intégrer une gestion d'erreurs minutieuse dans votre code, ce qui ajoute une autre couche de complexité.

La dépendance aux ressources de développement

Pour la plupart des équipes de support, tout se résume à ceci : tout projet impliquant l'API nécessitera un développeur. Cela signifie que les idées brillantes de votre équipe pour rendre les choses plus efficaces sont jetées dans une longue liste d'attente de l'équipe de développement, où elles attendent que quelqu'un avec les bonnes compétences se libère.

Cela crée un énorme goulot d'étranglement et vous ralentit. C'est loin d'une plateforme en libre-service comme eesel AI, où vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un clic et commencer à créer des automatisations vous-même, immédiatement.

Comprendre la tarification de Zendesk et son IA intégrée

Avant de chercher de l'aide extérieure, il est bon de savoir ce que Zendesk propose en interne. Zendesk dispose de ses propres fonctionnalités d'IA, mais elles sont souvent incluses dans des forfaits plus chers ou vendues en tant que modules complémentaires, ce qui peut rendre vos coûts quelque peu imprévisibles.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Support Team	19 $	Système de tickets de base, macros et automatisations. Pas d'agents IA.
Suite Team	55 $	Inclut les agents IA « Essentiels », les réponses génératives et une base de connaissances.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team, plus les enquêtes CSAT, le routage basé sur les compétences et jusqu'à 5 centres d'aide.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Pro, plus les rôles d'agent personnalisés, l'environnement de test (sandbox) et les flux de travail avancés.

Pour mettre la main sur l'IA la plus basique de Zendesk, vous devez être sur le forfait Suite Team, qui commence à 55 $ par agent par mois. Des outils plus puissants comme les agents IA avancés et Copilot sont vendus en tant que modules complémentaires, ce qui peut vraiment faire grimper votre facture, surtout si vous avez un mois chargé.

L'alternative sans code aux bases de l'API Zendesk : automatiser Zendesk sans les maux de tête de l'API

Pour les équipes qui veulent la puissance de l'automatisation sans les complications techniques, une plateforme d'IA dédiée est la solution. C'est exactement pour cela qu'eesel AI a été conçue, pour être suffisamment simple pour que n'importe quelle équipe de support puisse l'utiliser, pas seulement les développeurs.

Démarrez instantanément, sans une seule ligne de code

Au lieu de vous battre avec des clés d'API et de fouiller dans la documentation, il vous suffit de connecter votre compte Zendesk à eesel AI en un seul clic. Vous pouvez passer de l'inscription à la création de votre première automatisation le temps d'aller chercher un café.

Unifiez toutes les connaissances de votre entreprise

L'un des plus gros problèmes de nombreux outils est qu'ils ne connaissent que ce qui se trouve dans votre centre d'assistance. C'est un énorme angle mort. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, qu'il s'agisse de tickets passés, de wikis internes dans Confluence ou Notion, ou de documents dans Google Docs. Cela lui donne le contexte complet pour fournir des réponses complètes et précises.

Testez et déployez en toute confiance

Vous êtes nerveux à l'idée de laisser une IA parler à vos clients ? Je comprends. Avec le mode de simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés avant même de l'activer. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, ce qui vous donne une prévision claire de ses performances et de son taux de résolution. Vous pouvez vous lancer en sachant exactement à quoi vous attendre.

Une tarification claire et prévisible

Contrairement aux outils qui vous facturent pour chaque ticket résolu (ce qui peut entraîner des factures choquantes en période de pointe), eesel AI propose des forfaits simples basés sur vos besoins. Cela signifie que vous pouvez développer votre automatisation sans vous soucier des coûts qui pourraient devenir incontrôlables.

Il y a un moyen plus rapide que d'apprendre les bases de l'API Zendesk

L'API Zendesk est un outil fantastique pour les développeurs qui créent des solutions hautement personnalisées. Elle vous offre une grande flexibilité et un contrôle total, mais seulement si vous disposez des ressources techniques pour la gérer.

Cependant, pour la plupart des équipes de support, l'objectif n'est pas d'apprendre les « bases de l'API Zendesk », mais de résoudre de vrais problèmes commerciaux. Vous voulez réduire les délais de réponse, libérer vos agents pour qu'ils puissent traiter des problèmes complexes et offrir une meilleure expérience à vos clients.

Des plateformes comme eesel AI vous offrent un chemin beaucoup plus direct vers ce résultat. Au lieu de vous enliser dans les détails techniques, vous pouvez passer directement à ce qui compte vraiment : fournir un meilleur support, plus rapidement. Vous pouvez voir à quel point c'est facile en commençant un essai gratuit dès aujourd'hui.