Un guide complet sur l'intégration des analyses Zendesk en 2026

Dans le support client, les données ne sont pas de simples chiffres ; elles racontent l'histoire de vos interactions avec les clients. Comprendre le « pourquoi » derrière chaque ticket, et ne pas se contenter de les compter, est ce qui permet réellement à une équipe de support de monter en compétence. Tirer le meilleur parti de vos données Zendesk est une priorité absolue pour les responsables du support, et trouver le bon moyen de visualiser ces informations est essentiel. Vous avez le choix entre les rapports natifs structurés de Zendesk et des outils d'informatique décisionnelle (business intelligence) puissants qui offrent une analyse technique approfondie.

La bonne nouvelle ? Vous avez des options. Ce guide vous présentera les trois principales façons d'aborder une intégration des analyses Zendesk. Nous examinerons l'utilisation des outils intégrés de Zendesk, la connexion de plateformes d'analyse web comme Google Analytics et, enfin, l'exploitation de plateformes modernes alimentées par l'IA qui vous aident à transformer les données directement en actions.

Qu'est-ce qu'une intégration d'analyses Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous réellement quand nous disons « intégration d'analyses Zendesk » ? En termes simples, il s'agit du processus de connexion de vos données Zendesk à un système capable de les mesurer, de les analyser et de les rapporter d'une manière qui a réellement du sens. Il s'agit de dépasser les chiffres bruts pour parvenir à une compréhension réelle de ce qui se passe.

À la base, il s'agit d'obtenir des réponses à des questions cruciales :

• Atteignons-nous nos principaux objectifs, tels que le temps de première réponse (FRT - first response time), les délais de résolution et la satisfaction client (CSAT - customer satisfaction) ?

• Comment se portent nos agents et nos équipes ? Où la charge de travail est-elle la plus lourde et qu'est-ce qui cause les goulots d'étranglement ?

• Quels sont les problèmes récurrents rencontrés par les clients ? Pouvons-nous repérer les tendances et corriger la cause profonde, qu'il s'agisse d'un bug ou d'un article d'aide confus ?

• Notre centre d'aide est-il réellement utile ? Nous devons savoir si nos options de libre-service permettent de détourner efficacement les tickets.

Option 1 : Outils natifs (Zendesk Explore)

La voie la plus directe consiste à utiliser l'outil fourni par Zendesk : Zendesk Explore. Il est intégré directement à la Zendesk Suite, il est donc conçu pour générer des rapports sur toutes les données présentes dans votre centre d'assistance.

Fonctionnalités clés de Zendesk Explore

Pour les équipes cherchant à maîtriser leurs analyses, Zendesk Explore dispose d'un ensemble solide de fonctionnalités pour vous aider à démarrer.

• Tableaux de bord prédéfinis : Vous disposez d'une bibliothèque de tableaux de bord prêts à l'emploi qui couvrent les mesures de support habituelles. Pensez aux tickets, à la performance des agents et à l'activité de la base de connaissances. C'est un excellent moyen d'obtenir une vue d'ensemble rapide.

• Rapports personnalisés : Si vous avez des questions plus spécifiques, vous pouvez créer vos propres rapports. Cela vous permet de choisir différentes mesures et attributs de vos données Zendesk pour creuser un peu plus.

• Partage de données : Vous pouvez configurer l'envoi de rapports par e-mail aux parties prenantes selon un calendrier défini ou les partager via un lien sécurisé. Cela permet de tenir tout le monde informé facilement.

• Surveillance en temps réel : Si vous bénéficiez de l'un des forfaits supérieurs, vous pouvez obtenir des tableaux de bord en direct pour surveiller des éléments tels que la disponibilité des agents et le volume de tickets au fur et à mesure qu'ils arrivent.

Considérations pour Zendesk Explore

Bien qu'Explore soit un excellent point de départ, il existe certains cas d'utilisation où les équipes pourraient chercher à ajouter des fonctionnalités complémentaires.

Explore est un outil puissant pour examiner vos données historiques. Il peut vous dire, avec une précision parfaite, que les tickets de « réinitialisation de mot de passe » ont représenté 20 % de votre volume le mois dernier. Pour s'appuyer sur cette base, certaines équipes recherchent des outils de simulation proactifs qui peuvent aider à prédire les tendances futures et suggérer comment les automatiser.

C'est là que les plateformes d'IA modernes peuvent constituer un complément utile. Elles utilisent les analyses comme tremplin pour l'action. Par exemple, un outil comme eesel AI ne se contente pas de vous montrer une liste de sujets de tickets courants ; il propose un mode simulation qui travaille avec vos tickets passés pour prédire les taux d'automatisation et le ROI (retour sur investissement). Il transforme un rapport fiable en un cas commercial clair, étayé par des données.

De plus, bien que la création de rapports hautement personnalisés offre une puissance immense, la maîtrise de ses capacités étendues peut parfois nécessiter un certain savoir-faire technique.

Enfin, Zendesk propose des forfaits échelonnés afin que vous puissiez choisir la puissance de reporting qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. Des fonctionnalités avancées telles que les tableaux de bord en temps réel et une personnalisation plus poussée sont disponibles dans le cadre des forfaits Suite plus avancés de Zendesk.

Tarification de Zendesk Explore

La puissance que vous offre Zendesk Explore fait partie de la valeur fournie dans chaque forfait Zendesk Suite. Zendesk propose des forfaits échelonnés qui vous permettent d'accéder à la puissance de reporting correspondant à la taille et aux besoins de votre équipe.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités d'analyse clés
Suite Team	55 $ par agent/mois	Tableaux de bord d'analyse prédéfinis, rapports de performance des agents.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team, plus des rapports personnalisables et des informations en temps réel.
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Professional, plus l'analyse des règles de gestion et des tableaux de bord en direct personnalisables.

Option 2 : Google Analytics (GA4)

Une autre approche populaire consiste à coupler Zendesk avec Google Analytics. C'est un moyen fantastique de comprendre ce que les utilisateurs font réellement sur votre centre d'aide public, qui est généralement hébergé sur Zendesk Guide.

Quelles informations une intégration GA4 peut-elle fournir ?

La connexion de Zendesk à GA4 débloque un tout nouveau niveau d'informations sur votre expérience de libre-service, fournissant des données qui complètent Zendesk Explore.

• Utilisation du centre d'aide : Vous pouvez voir quels articles reçoivent le plus de trafic, quels termes de recherche les gens saisissent dans la barre de recherche de votre centre d'aide, et combien de temps ils passent réellement à lire chaque page.

• Parcours utilisateur : Cela vous permet de suivre la progression des utilisateurs dans votre base de connaissances. Vous pouvez repérer les endroits où ils trouvent ce dont ils ont besoin ou identifier les domaines où vous pourriez avoir besoin d'ajouter du contenu.

• Efficacité du contenu : En examinant des mesures telles que le taux de rebond (bounce rate) et les pages de sortie, vous pouvez avoir une idée de la mesure dans laquelle vos articles actuels répondent aux besoins des utilisateurs.

Comment configurer votre intégration GA4

La configuration de base est simple, ce qui vous permet d'être connecté rapidement.

1. Tout d'abord, vous devrez créer une propriété Google Analytics 4 pour votre centre d'aide. Une fois que c'est fait, récupérez votre ID de mesure.

2. Ensuite, rendez-vous dans les paramètres de votre Zendesk Guide, où vous trouverez une option pour activer l'intégration de Google Analytics.

3. De là, il vous suffit de coller votre ID de mesure dans le champ, de cliquer sur enregistrer, et le tour est joué.

Petit rappel : si vous opérez dans des régions avec des lois strictes sur la confidentialité des données comme le RGPD, vous devrez peut-être ajouter une bannière de consentement aux cookies. Cela implique quelques étapes simples pour mettre à jour le thème de votre centre d'aide.

Considérations lors de l'utilisation de Google Analytics

Google Analytics est le champion du suivi du comportement des utilisateurs sur votre centre d'aide, et Zendesk est la source de vérité pour vos tickets. Bien que ces systèmes suivent différents types de données, ils fournissent une pièce précieuse du puzzle qui peut être améliorée par une vue intégrée. Vous pouvez voir qu'un utilisateur a lu différents articles sur la facturation et, en consultant vos données Zendesk, vous pouvez voir si cet utilisateur a fini par demander une aide supplémentaire.

Une solution d'IA intégrée peut aider à regrouper ces informations. Des plateformes comme eesel AI complètent Zendesk en unifiant les connaissances de vos articles de centre d'aide et les résolutions de tickets passées de votre équipe. Cela donne à son Chatbot IA une image complète, lui permettant de fournir des réponses basées sur tout ce que votre entreprise sait. Et si un utilisateur a toujours besoin d'aide, la conversation est transférée à un agent humain dans Zendesk avec tout le contexte de ce qu'il a déjà recherché.

Option 3 : Outils tiers et outils d'IA

La troisième catégorie est composée de plateformes spécialisées conçues pour une analyse de données approfondie et transversale. Ces outils extraient les données de Zendesk et les mélangent souvent avec des informations provenant d'autres systèmes d'entreprise pour offrir une vue encore plus large.

Quand utiliser les outils BI et ETL traditionnels

Pour les entreprises qui sont déjà aguerries en matière de données, les outils traditionnels de Business Intelligence (BI) et ETL (Extract, Transform, Load - Extraction, Transformation, Chargement) comme Stitch, Improvado ou ManageEngine peuvent être utiles. Ils sont conçus pour regrouper les données Zendesk dans un entrepôt de données (data warehouse) central. Là, elles peuvent être combinées avec les données de votre CRM (comme Salesforce), des outils d'analyse produit ou même des systèmes financiers.

Cette approche est souvent utilisée par les grandes organisations disposant d'équipes de données dédiées pour gérer la configuration et l'analyse continue, car elle peut impliquer plusieurs mois de développement et une expertise technique spécifique.

L'approche moderne : Analyses d'IA exploitables

C'est ici que eesel AI sert de solution complémentaire qui comble le fossé entre le reporting simple et les projets de BI à grande échelle.

Cela commence par une mise en service en quelques minutes. L'intégration Zendesk en un clic d'eesel AI vous permet de connecter votre centre d'assistance instantanément, sans avoir besoin de développeurs. Vous pouvez également connecter d'autres sources de connaissances tout aussi facilement, comme Confluence ou Google Docs, pour enrichir votre écosystème Zendesk.

À partir de là, eesel AI rassemble automatiquement vos connaissances, créant une base de connaissances unifiée. Il apprend de votre centre d'aide et des réponses aux tickets passés de votre équipe dans Zendesk pour créer un cerveau fiable pour ses agents d'IA.

eesel AI vous offre une suite d'analyses entièrement tournée vers l'amélioration :

• Rapports sur les lacunes de connaissances : Le tableau de bord d'analyse indique les questions exactes auxquelles l'IA n'a pas pu répondre, vous donnant une liste prioritaire de contenus d'aide à créer.

• Génération automatique d'articles : Pour vous aider à combler ces lacunes, eesel AI peut analyser les résolutions de tickets réussies dans Zendesk et rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances.

• Simulation et prévision : Le mode simulation teste l'IA par rapport à vos tickets Zendesk historiques et vous donne une prévision étayée par des données sur le nombre de questions que vous pouvez automatiser, le tout avant la mise en service.

Arrêtez de rapporter, commencez à automatiser

En résumé, vous disposez de trois voies principales pour une intégration d'analyses Zendesk en 2026 :

1. Zendesk Explore : Une base native puissante pour le reporting sur les données historiques. Des fonctionnalités avancées sont disponibles dans les forfaits supérieurs, et il sert d'outil fiable pour l'analyse réactive.

2. Google Analytics : Idéal pour voir comment les utilisateurs interagissent avec votre centre d'aide, fournissant une pièce précieuse du puzzle qui fonctionne bien aux côtés de Zendesk.

3. BI tierce / IA : Les outils traditionnels offrent une puissance profonde pour les équipes gourmandes en données, tandis que les plateformes d'IA modernes offrent un moyen rapide et exploitable de compléter votre installation Zendesk.

En fin de compte, le choix dépend de vos besoins spécifiques : voulez-vous un outil qui rapporte ce qui s'est passé, ou un outil qui travaille au sein de votre écosystème Zendesk pour améliorer activement vos opérations de support ?

Commencez avec des analyses exploitables

Les outils d'analyse traditionnels excellent dans l'identification de modèles. eesel AI est conçu pour vous aider à vous appuyer sur ces modèles pour trouver des solutions.

Avec des fonctionnalités qui ciblent les lacunes de connaissances, simulent votre potentiel d'automatisation et unifient toutes vos données de support, eesel AI travaille avec Zendesk pour transformer les informations directement en meilleures expériences pour vos clients.

Prêt à voir ce que vos données Zendesk peuvent réellement faire ? Inscrivez-vous à eesel AI et lancez une simulation gratuite et sans risque sur vos tickets historiques dès aujourd'hui.

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