Un guide complet sur l'intégration de l'analyse Zendesk en 2025

Dans le domaine du support client, les données ne sont pas qu'une simple série de chiffres ; elles racontent l'histoire de vos interactions avec les clients. Comprendre le pourquoi derrière chaque ticket, et pas seulement les compter, est ce qui fait vraiment progresser une équipe de support. Mais soyons honnêtes, dénicher des informations réellement utiles dans vos données Zendesk peut s'apparenter à un travail à plein temps. Vous êtes souvent pris entre les rapports natifs de Zendesk, qui peuvent sembler un peu lourds, et les puissants outils de business intelligence qui sont complexes et coûtent une fortune.

La bonne nouvelle ? Vous avez des options. Ce guide vous présentera les trois principales façons d'aborder une intégration d'outils d'analyse pour Zendesk. Nous examinerons l'utilisation des outils intégrés de Zendesk, la connexion de plateformes d'analyse web comme Google Analytics, et enfin, l'exploitation de plateformes modernes basées sur l'IA qui vous aident à transformer directement les données en actions.

Qu'est-ce qu'une intégration d'outils d'analyse pour Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous exactement lorsque nous évoquons une « intégration d'outils d'analyse pour Zendesk » ? En termes simples, il s'agit du processus de connexion de vos données Zendesk à un système capable de les mesurer, de les analyser et de générer des rapports pertinents. L'objectif est de dépasser les chiffres bruts pour parvenir à une réelle compréhension de ce qui se passe.

Au fond, il s'agit d'obtenir des réponses à des questions très importantes :

• Atteignons-nous nos principaux objectifs, comme le délai de première réponse (FRT), les délais de résolution et la satisfaction client (CSAT) ?

• Comment se portent nos agents et nos équipes ? Où la charge de travail est-elle la plus lourde et qu'est-ce qui cause des goulots d'étranglement ?

• Quels sont les problèmes récurrents que rencontrent les clients ? Pouvons-nous repérer des tendances et corriger la cause profonde, qu'il s'agisse d'un bug ou d'un article d'aide déroutant ?

• Notre centre d'aide est-il vraiment utile ? Nous devons savoir si nos options de self-service réduisent le nombre de tickets ou si elles ne font que frustrer les gens.

Option 1 : Les outils natifs (Zendesk Explore)

La voie la plus directe consiste à utiliser l'outil fourni par Zendesk : Zendesk Explore. Il est intégré directement dans la Suite Zendesk, il est donc conçu pour générer des rapports sur toutes les données présentes dans votre service d'assistance.

Principales fonctionnalités de Zendesk Explore

Pour les équipes qui débutent dans l'analyse de données, Zendesk Explore dispose d'un ensemble solide de fonctionnalités pour bien démarrer.

• Tableaux de bord préconfigurés : Vous disposez d'une bibliothèque de tableaux de bord prêts à l'emploi qui couvrent les indicateurs de support habituels. Pensez aux tickets, à la performance des agents et à l'activité de la base de connaissances. C'est un excellent moyen d'obtenir une vue d'ensemble rapide et de haut niveau.

• Rapports personnalisés : Si vous avez des questions plus spécifiques, vous pouvez créer vos propres rapports. Cela vous permet de choisir différents indicateurs et attributs de vos données Zendesk pour creuser un peu plus.

• Partage de données : Vous pouvez configurer l'envoi de rapports par e-mail aux parties prenantes selon un calendrier ou les partager via un lien sécurisé. Cela permet de tenir tout le monde informé sans leur donner un accès complet.

• Suivi en temps réel : Si vous avez souscrit à l'un des plans supérieurs, vous pouvez obtenir des tableaux de bord en direct pour surveiller des éléments comme la disponibilité des agents et le volume de tickets en temps réel.

Limites de Zendesk Explore

Bien qu'Explore soit un bon point de départ, il présente de réelles limites qui peuvent freiner votre équipe.

Premièrement, il est réactif, et non proactif. Explore est excellent pour regarder dans le passé. Il peut vous dire, avec une précision parfaite, que les tickets de « réinitialisation de mot de passe » ont représenté 20 % de votre volume le mois dernier. Mais son aide s'arrête là. Il ne peut pas vous dire comment empêcher ces tickets d'arriver ou quelles économies vous pourriez réaliser si vous pouviez les automatiser.

C'est là que les plateformes d'IA modernes adoptent une approche complètement différente. Elles utilisent l'analyse comme un tremplin pour l'action. Par exemple, un outil comme eesel AI ne se contente pas de vous montrer une liste des sujets de tickets courants. Son mode de simulation est un véritable atout, analysant des milliers de vos tickets passés pour prédire avec précision les taux d'automatisation et le retour sur investissement avant même que vous n'activiez l'IA. Il transforme un rapport rétrospectif en un argumentaire commercial solide et basé sur des données.

Deuxièmement, la création de ces rapports personnalisés peut être un véritable casse-tête. À moins d'être un expert en données, l'interface n'est pas toujours intuitive pour les managers ou les chefs d'équipe. La courbe d'apprentissage est abrupte pour obtenir les réponses spécifiques que vous recherchez.

Et enfin, une grande partie des meilleures fonctionnalités sont réservées aux abonnements payants. Si vous voulez ces tableaux de bord en temps réel, une personnalisation plus poussée ou une analyse des règles métier, vous devrez dépenser plus pour les plans plus chers de Zendesk.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI, qui analyse les tickets passés pour prévoir le potentiel d'automatisation et le retour sur investissement dans le cadre d'une intégration avancée d'outils d'analyse Zendesk.

Tarifs de Zendesk Explore

La puissance que vous obtenez de Zendesk Explore est directement liée à votre plan Zendesk Suite. Plus vous payez, plus vous pouvez en faire.

Formule	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités d'analyse clés
Suite Team	55 $ par agent/mois	Tableaux de bord d'analyse préconfigurés, rapports sur la performance des agents.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team, plus des rapports personnalisables et des informations en temps réel.
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Professional, plus l'analyse des règles métier et des tableaux de bord en direct personnalisables.

Option 2 : Google Analytics (GA4)

Une autre approche populaire consiste à connecter Zendesk à Google Analytics. C'est une excellente façon de comprendre ce que les utilisateurs font réellement sur votre centre d'aide public, qui est généralement hébergé sur Zendesk Guide.

Quelles informations une intégration GA4 peut-elle fournir ?

Connecter Zendesk à GA4 révèle un tout nouveau niveau d'information sur votre expérience de self-service, des choses que Zendesk Explore ne peut pas vous dire seul.

• Utilisation du centre d'aide : Vous pouvez voir quels articles génèrent le plus de trafic, quels termes de recherche les gens tapent dans la barre de recherche de votre centre d'aide, et combien de temps ils restent réellement pour lire chaque page.

• Parcours utilisateur : Cela vous permet de suivre comment les gens naviguent dans votre base de connaissances. Vous pouvez repérer où ils sont bloqués, trouver une navigation déroutante ou identifier des lacunes dans votre contenu à combler.

• Efficacité du contenu : En examinant des indicateurs comme le taux de rebond et les pages de sortie, vous pouvez vous faire une idée si les gens trouvent ce dont ils ont besoin ou s'ils abandonnent simplement et créent un ticket.

Comment configurer votre intégration GA4

La configuration de base est assez simple, bien qu'elle puisse devenir un peu plus complexe en fonction de vos besoins.

1. Tout d'abord, vous devrez créer une propriété Google Analytics 4 pour votre centre d'aide. Une fois que vous l'avez, récupérez votre ID de mesure.

2. Ensuite, rendez-vous dans les paramètres de votre Zendesk Guide, où vous trouverez une option pour activer l'intégration de Google Analytics.

3. De là, il vous suffit de coller votre ID de mesure dans le champ, de cliquer sur Enregistrer, et le tour est joué.

Petite précision : si vous opérez dans des régions avec des lois strictes sur la confidentialité des données comme le RGPD, vous devrez peut-être ajouter une bannière de consentement aux cookies. Cela peut impliquer de modifier directement le code du thème de votre centre d'aide, ce qui peut être un peu plus compliqué.

Limites de l'utilisation de Google Analytics

Le plus gros problème avec cette approche est que vos données sont cloisonnées. Google Analytics est un champion pour suivre le comportement des utilisateurs sur votre centre d'aide, et Zendesk est la source de vérité pour vos tickets, mais les deux systèmes ne communiquent pas vraiment entre eux. Vous pouvez voir qu'un utilisateur a lu trois articles différents sur la facturation, mais vous n'avez aucune idée s'il a abandonné et créé un ticket malgré tout.

Vous vous retrouvez donc avec la moitié de l'histoire et aucune voie claire vers l'action. GA pourrait vous dire que « comment obtenir un remboursement » est un terme de recherche populaire, mais il ne peut rien y faire. Vous comptez sur une personne pour repérer cette tendance, décider d'écrire un meilleur article d'aide, puis croiser les doigts pour que ça fonctionne.

Une solution d'IA intégrée fonctionne différemment. Des plateformes comme eesel AI rassemblent les connaissances de vos articles de centre d'aide et des résolutions de tickets passées de votre équipe. Cela donne à son Chatbot IA une vue d'ensemble complète, afin qu'il puisse fournir des réponses basées sur tout ce que votre entreprise sait. Et si un utilisateur a encore besoin d'aide, la conversation est transférée à un agent humain avec le contexte complet de ce qu'il a déjà cherché. Le cloisonnement des données a complètement disparu.

Cette infographie montre comment eesel AI décloisonne les données en unifiant les connaissances provenant de diverses sources pour une intégration complète d'outils d'analyse Zendesk.

Option 3 : Les outils tiers et d'IA

La troisième catégorie est composée de plateformes spécialisées conçues pour une analyse de données approfondie et interfonctionnelle. Ces outils extraient les données de Zendesk et les combinent souvent avec des informations provenant d'autres systèmes d'entreprise pour vous donner une vue d'ensemble complète.

Quand utiliser les outils traditionnels de BI et d'ETL

Pour les entreprises qui sont déjà assez expertes en données, les outils traditionnels de Business Intelligence (BI) et d'ETL (Extract, Transform, Load) comme Stitch, Improvado, ou ManageEngine peuvent changer la donne. Ils sont conçus pour extraire les données de Zendesk vers un entrepôt de données central. Là, elles peuvent être combinées avec des données de votre CRM (comme Salesforce), des outils d'analyse de produits, ou même des systèmes financiers.

L'inconvénient ? Cette approche est un projet colossal. Elle nécessite une équipe de données dédiée pour tout construire et gérer, des abonnements logiciels coûteux pour l'outil ETL et l'entrepôt de données, et des mois de temps de configuration. Ce n'est certainement pas une solution que vous pouvez mettre en place en un après-midi.

L'approche moderne : l'analyse actionnable par l'IA

C'est là qu'eesel AI intervient comme une alternative plus intelligente et plus efficace qui comble le fossé entre les rapports simples et ces énormes projets de BI.

Il commence par vous rendre opérationnel en quelques minutes, et non en plusieurs mois. L'intégration Zendesk en un clic d'eesel AI vous permet de connecter instantanément votre service d'assistance, sans avoir besoin de développeurs. Vous pouvez également connecter d'autres sources de connaissances tout aussi facilement, comme Confluence ou Google Docs.

À partir de là, eesel AI rassemble automatiquement toutes vos connaissances, brisant ces silos de données dont nous avons parlé. Il apprend de votre centre d'aide, des réponses passées de votre équipe aux tickets, et de tous les documents internes que vous avez pour créer un cerveau unique et fiable pour ses agents IA.

Mais c'est là que les choses deviennent vraiment intéressantes : il ne s'agit pas seulement de regarder les données. eesel AI vous offre une suite d'analyse entièrement axée sur l'amélioration des choses.

• Rapports sur les lacunes de connaissances : Le tableau de bord d'analyse pointe les questions exactes auxquelles l'IA n'a pas pu répondre. Cela vous donne une liste de tâches prioritaires sur le nouveau contenu d'aide à créer.

• Génération automatisée d'articles : Pour vous aider à combler ces lacunes encore plus rapidement, eesel AI peut analyser les résolutions de tickets réussies et rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances basés sur celles-ci.

• Simulation et prévisions : Le mode de simulation est probablement la forme ultime d'analyse actionnable. Il teste l'IA par rapport à vos tickets historiques et vous donne des prévisions basées sur des données sur le nombre de questions que vous pouvez automatiser et combien vous pouvez économiser, le tout avant même de vous lancer.

Le tableau de bord d'analyse d'eesel AI montrant les rapports sur les lacunes de connaissances, une fonctionnalité clé pour une intégration d'outils d'analyse Zendesk actionnable.

Arrêtez de générer des rapports, commencez à automatiser

Vous avez donc trois voies principales pour une intégration d'outils d'analyse pour Zendesk :

1. Zendesk Explore : Bon pour les rapports de base, prêts à l'emploi, sur ce qui s'est déjà passé. Mais il peut devenir cher, compliqué et est purement réactif.

2. Google Analytics : Excellent pour voir ce que les gens font sur votre centre d'aide, mais il garde vos données en silos et ne relie pas le comportement des utilisateurs aux résultats réels du support.

3. BI/IA tierce : Les outils traditionnels sont puissants mais exigent un investissement énorme en temps et en personnel. Les plateformes d'IA modernes vous offrent une solution plus rapide, plus connectée et plus actionnable.

En fin de compte, le choix se résume à une question simple : voulez-vous un outil qui vous dit simplement ce qui s'est passé, ou un outil qui utilise vos données pour améliorer activement vos opérations de support dès le premier jour ?

Passez à l'analyse actionnable

Les outils d'analyse traditionnels sont bons pour signaler les problèmes. eesel AI est conçu pour vous aider à trouver des solutions.

Avec des fonctionnalités qui identifient les lacunes de connaissances, simulent votre potentiel d'automatisation et unifient toutes vos données de support, eesel AI transforme directement les informations en économies de coûts et en une meilleure expérience pour vos clients.

Prêt à voir ce que vos données Zendesk peuvent vraiment faire ? Inscrivez-vous à eesel AI et lancez dès aujourd'hui une simulation gratuite et sans risque sur vos tickets historiques.