Ajustement du ton de l'IA de Zendesk : Un guide pratique pour 2025

Soyons honnêtes : la voix de votre marque est essentielle. C'est ce qui donne aux clients l'impression de parler à des personnes qui les comprennent, et non à une entreprise anonyme de plus. Mais dans la course à l'automatisation, il est facile de perdre cette touche humaine. Soudain, votre équipe d'assistance amicale et serviable est représentée par une IA qui sonne... eh bien, comme un robot.

Faire en sorte que votre agent d'assistance IA parle comme vous n'est pas qu'un simple plus ; c'est essentiel pour instaurer la confiance. Et bien que des plateformes comme Zendesk vous donnent certains outils pour ajuster le ton de votre IA, de nombreuses équipes se heurtent à un mur, confrontées à des coûts imprévus et à un manque de contrôle réel frustrant.

Ce guide vous donnera un aperçu honnête de ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire avec l'ajustement du ton de l'IA de Zendesk. Nous explorerons ses fonctionnalités, soulignerons les points délicats et présenterons une méthode plus puissante pour maîtriser la personnalité de votre IA et en faire une véritable extension de votre marque.

Qu'est-ce que l'ajustement du ton de l'IA de Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous exactement ? L'ajustement du ton de l'IA de Zendesk correspond essentiellement à l'ensemble des commandes de la plateforme permettant de façonner la personnalité de ses agents IA. L'idée est de s'éloigner des réponses rigides et génériques pour que les discussions automatisées ressemblent un peu plus à votre marque.

Ces fonctionnalités sont incluses dans les forfaits IA de Zendesk et se résument à trois paramètres principaux :

• Persona : C'est la carte d'identité de base de votre IA. Vous pouvez lui donner un nom, indiquer le nom de votre entreprise et rédiger une courte biographie professionnelle. Cela aide le bot à répondre à la question « qui êtes-vous ? », mais c'est assez superficiel.

• Ton de la voix : Ce paramètre est censé contrôler le style de communication du bot. Zendesk propose quelques préréglages comme « professionnel » ou « informel ». Il y a aussi un champ personnalisé où vous pouvez décrire le ton que vous visez en une ou deux phrases.

• Formalité des pronoms : Pour les langues comme l'allemand ou le français qui ont des manières formelles et informelles de dire « vous », cette fonctionnalité vous permet de choisir celle que l'IA doit utiliser. Une petite touche importante pour les équipes internationales.

Ensemble, ce sont les boutons et les leviers que Zendesk vous donne pour essayer de créer une IA plus humaine et fidèle à votre marque.

Comment personnaliser le ton de votre IA dans Zendesk

Zendesk vous donne quelques éléments à ajuster pour façonner la voix de votre IA. Le processus de configuration est assez simple, mais vous constaterez probablement que vous définissez des directives générales plutôt que des comportements spécifiques et nuancés.

Définir la persona de l'IA

Tout d'abord, vous donnez à votre IA une identité de base. Vous pouvez définir son nom, le nom de votre entreprise et un « profil d'entreprise ». Ce profil est juste un espace pour une ou deux phrases factuelles sur ce que fait votre entreprise (par exemple, « Nous vendons des grains de café de source éthique en ligne. »).

Cela aide l'IA à gérer des questions directes comme « Pour qui travaillez-vous ? », mais c'est à peu près tout. La compréhension que le bot a de votre marque se limite à ces quelques phrases, ce qui est loin d'être suffisant pour capturer l'ambiance que vous avez mis tant d'efforts à construire.

Sélectionner un ton de voix

Ensuite, vient le ton. Zendesk propose quelques préréglages pour vous aider à démarrer : Professionnel, Informel et Enthousiaste. Ils sont corrects comme point de départ, et pour certaines marques, « informel » pourrait être suffisant.

Mais que faire si vous voulez quelque chose de plus spécifique ? Il y a une option « Personnalisé » où vous pouvez écrire une courte description comme, « Tu es amical, serviable et un peu spirituel. » Le piège, c'est qu'il s'agit simplement d'une zone d'instruction basique. Ce n'est pas un éditeur de prompt sophistiqué où vous pouvez construire une véritable logique conversationnelle. Vous pouvez lui dire d'être amical, mais vous ne pouvez pas lui dire comment être amical lorsqu'un client est contrarié par un retard de livraison par rapport à une demande de recommandation de produit. La nuance n'est tout simplement pas là.

Utiliser des instructions pour affiner les réponses

Au-delà du réglage général du ton, Zendesk vous permet d'ajouter des « instructions » spécifiques pour guider l'agent IA. L'objectif est de donner à l'IA des règles strictes à suivre, comme « NE JAMAIS suggérer le produit d'un concurrent » ou « TOUJOURS utiliser "Acme Labs™" au lieu de "Acme". »

Cela semble bien en théorie, mais en pratique, cette fonctionnalité peut être un vrai casse-tête. En fouillant dans les forums d'aide de Zendesk, vous trouverez des utilisateurs signalant que ces instructions ne sont souvent pas respectées. La limite de caractères est minuscule, elles ne fonctionnent pas toujours dans différentes langues, et elles nécessitent souvent une correspondance de mot-clé exacte pour se déclencher. Cela peut vite devenir un jeu frustrant d'essais et d'erreurs juste pour que le bot suive une simple règle.

Limites et défis de l'ajustement du ton de l'IA de Zendesk

Bien que les outils de Zendesk soient un début, ils présentent des obstacles majeurs qui peuvent vous empêcher de créer une IA véritablement utile et fidèle à votre marque. Les problèmes se résument à la manière dont l'IA apprend, au contrôle que vous avez réellement, et à la façon dont vous pouvez même tester la chose.

Compréhension contextuelle limitée

C'est un gros problème. L'IA de Zendesk apprend principalement à partir des articles de votre centre d'aide. Cela peut sembler logique, mais réfléchissez-y : vos documents d'aide sont souvent formels, secs et pleins de langage procédural. Ils sont conçus pour la référence, pas pour la conversation.

Pendant ce temps, vos meilleures réponses, les plus naturelles et les plus alignées sur votre marque, se trouvent dans une mine d'or de données : des milliers de conversations passées entre vos agents humains et vos clients. C'est là que vit la véritable voix de votre marque. En ne s'entraînant que sur votre page de FAQ, l'IA de Zendesk ne peut sonner que comme votre page de FAQ. Elle passe à côté de l'empathie, des raccourcis et de la personnalité que votre équipe montre chaque jour.

Une approche plus intelligente consiste à apprendre de toutes vos connaissances. Par exemple, un outil comme eesel AI est conçu pour connecter toutes vos sources dès le premier jour. Il se connecte à votre compte Zendesk et apprend directement des tickets et des macros passés, mais il ne s'arrête pas là. Il peut également extraire des connaissances de wikis internes dans Confluence ou de notes dans Google Docs. Cela donne à l'IA une image complète, lui permettant d'absorber la voix réelle de votre marque à partir de conversations réelles, et non de documentation stérile.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances comme Zendesk, Confluence et Google Docs pour obtenir une compréhension complète de la voix de la marque.

Personnalisation rigide et manque de contrôle réel

Cette zone de texte « ton personnalisé » dans Zendesk est une instruction statique, pas un manuel de jeu dynamique. Vous ne pouvez pas dire à l'IA d'effectuer des actions spécifiques en fonction de la conversation. Par exemple, vous ne pouvez pas construire un flux de travail qui dit : « Si un client mentionne 'livraison tardive', cherche le statut de sa commande dans Shopify et adopte un ton plus désolé. » Vous vous retrouvez avec une personnalité unique qui ne peut pas s'adapter lorsque les choses se compliquent.

C'est là qu'un véritable moteur de flux de travail change la donne. Avec eesel AI, vous disposez d'un éditeur de prompt complet où vous pouvez définir la personnalité de l'IA, son ton, et construire une logique personnalisée pour ce qu'elle doit faire. Vous pouvez créer des règles pour escalader des tickets, étiqueter des problèmes en fonction de mots-clés, ou même appeler une API externe pour récupérer des données client, tout en vous assurant que le ton est parfait pour ce moment précis.

Une capture d'écran de l'éditeur de prompt eesel AI, démontrant la personnalisation approfondie et la logique disponible pour contrôler le ton et les actions de l'IA, un élément clé pour aller au-delà de l'ajustement de base du ton de l'IA de Zendesk.

Difficulté à tester et à déployer

Vous ne lanceriez pas un nouveau site web sans le tester, n'est-ce pas ? Il en va de même pour votre IA. La dernière chose que vous voulez, c'est que vos clients soient les bêta-testeurs d'un bot qui pourrait dérailler. La plateforme de Zendesk ne dispose pas d'un outil de simulation robuste et à grande échelle, ce qui rend incroyablement difficile de savoir comment votre IA se comportera réellement avec les questions des clients. Vous croisez essentiellement les doigts en espérant que tout se passe bien.

Les tests sans risque devraient être non négociables. C'est pourquoi eesel AI inclut un puissant mode de simulation. Il vous permet de tester votre nouvelle configuration IA sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous obtenez des prévisions précises sur la fréquence à laquelle elle résoudra les problèmes et pouvez ajuster son ton et son comportement dans un environnement de test sécurisé avant qu'elle ne parle à un client en direct. Vous pouvez la mettre en service en sachant exactement à quoi vous attendre.

Le mode de simulation eesel AI, qui permet des tests sans risque sur des tickets historiques pour prévoir les performances avant le déploiement, une fonctionnalité absente de l'ajustement du ton de l'IA de Zendesk.

Tarification de l'IA de Zendesk : les coûts cachés de l'automatisation

OK, parlons argent. Accéder aux fonctionnalités d'IA plus avancées de Zendesk ne consiste pas seulement à payer pour un module complémentaire. Le modèle de tarification a plusieurs niveaux, et les coûts peuvent exploser de manière inattendue.

Voici comment cela se décompose généralement :

• Forfait de base : D'abord, vous avez besoin d'un forfait Zendesk Suite. Ceux-ci commencent à environ 55 $ par agent, par mois (si vous payez annuellement).

• Module complémentaire IA : Les fonctionnalités d'IA les plus utiles, comme le tri intelligent et les résumés de conversation, ne sont pas dans les forfaits de base. Vous aurez besoin du module complémentaire « IA avancée », qui coûte 50 $ supplémentaires par agent, par mois.

• Frais par résolution : C'est là que le bât blesse. En plus de ces abonnements mensuels, Zendesk vous facture pour chaque ticket que l'IA résout avec succès par elle-même. Ces frais se situent généralement entre 1,50 $ et 2,00 $ par résolution.

Ce modèle de tarification n'est pas seulement imprévisible ; il joue contre vous. Plus votre IA est performante et plus elle résout de tickets, plus votre facture augmente. Il vous pénalise pour l'efficacité et rend presque impossible de prévoir vos coûts, surtout pendant une saison chargée.

C'est une différence énorme par rapport à la tarification simple que vous trouveriez avec une plateforme comme eesel AI. Nos forfaits sont basés sur des niveaux de fonctionnalités et un nombre généreux d'interactions IA, et nous n'avons aucun frais par résolution. Vous payez un tarif forfaitaire prévisible, ce qui signifie que vous pouvez développer votre automatisation sans craindre une surprise sur votre prochaine facture.

Fonctionnalité	IA de Zendesk	eesel AI
Modèle de tarification	Par agent/mois + Add-ons + Frais par résolution	Forfait tout compris basé sur le niveau d'utilisation
Frais par résolution	Oui (1,50 $ - 2,00 $ par ticket)	Non (Ne payez jamais plus pour un travail bien fait)
Prévisibilité des coûts	Faible (Varie chaque mois avec le volume de tickets)	Élevée (Coût mensuel ou annuel fixe)
Valeur	Devient plus cher à mesure que vous gagnez en efficacité	Vous encourage à automatiser autant que possible

Au-delà des limites de l'ajustement du ton de l'IA de Zendesk

Zendesk offre quelques outils de base pour l'ajustement du ton, mais ils sont freinés par de sérieuses limitations : l'IA apprend aux mauvais endroits, la personnalisation est rigide, et le modèle de tarification est à la fois coûteux et imprévisible. Il est difficile de construire une IA qui sonne et agisse vraiment comme votre marque quand vous avez une main attachée dans le dos.

Pour obtenir une voix de marque authentique, vous avez besoin d'une IA qui apprend de toute votre entreprise, vous donne un contrôle précis sur son comportement, et vient avec une structure de coûts claire qui vous permet de vous développer en toute confiance.

eesel AI : l'alternative plus intelligente

Alors que Zendesk vous garde dans son jardin clos, eesel AI vous offre la flexibilité et la puissance dont vous avez réellement besoin. Il fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà pour offrir une bien meilleure expérience à vous et à vos clients.

Avec eesel AI, vous pouvez :

• Être opérationnel en quelques minutes, pas en mois, avec une intégration Zendesk en un clic.

• Entraîner votre IA sur des connaissances unifiées, y compris tous vos tickets passés et vos documents internes, pour qu'elle puisse capturer la véritable voix de votre marque.

• Prendre le contrôle total avec un éditeur de prompt puissant, des actions personnalisées et des simulations sans risque pour tout tester en toute sécurité.

• Bénéficier d'une tarification transparente et prévisible sans aucun frais par résolution. Automatisez autant que vous le souhaitez, en toute confiance.

Prêt à construire un agent IA qui soit une véritable extension de votre équipe ? Commencez gratuitement avec eesel AI.