Avis sur Zendesk AI : Est-ce le bon chatbot IA pour votre entreprise ?

L'IA est pratiquement partout dans le support client de nos jours, et pour de bonnes raisons. Les équipes se démènent pour répondre aux questions plus rapidement, soulager leurs agents et offrir une meilleure expérience aux clients sans faire exploser leurs effectifs. En tant que l'un des plus grands acteurs du marché, Zendesk s'est bien sûr lancé dans la course à l'IA avec ses propres outils intégrés. Mais ce n'est pas parce qu'une IA est native à une plateforme qu'elle est automatiquement le meilleur choix.

La vraie question est la suivante : l'IA de Zendesk offre-t-elle la puissance et la flexibilité dont les équipes de support ont réellement besoin ? Ou seriez-vous mieux loti avec un outil d'IA plus agile qui se greffe simplement à votre configuration existante ?

Cet avis sur Zendesk AI est là pour vous aider à déterminer si c'est le chatbot IA idéal pour votre entreprise. Nous allons examiner en détail le processus de configuration, ce que ses fonctionnalités peuvent (et ne peuvent pas) faire dans le monde réel, et ce que cela va réellement vous coûter. C'est parti.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Alors, qu'est-ce que Zendesk AI exactement ? En bref, c'est la propre collection d'outils d'IA de l'entreprise, directement intégrée à sa plateforme de service client. Elle se divise en deux parties principales : les Agents IA et le Copilot.

Les Agents IA sont des bots autonomes conçus pour gérer seuls les discussions avec les clients, dans le but de résoudre les questions courantes avant même qu'elles n'atteignent un humain. Le Copilot est plutôt un assistant pour vos agents humains. Il réside dans leur espace de travail et les aide à trouver des réponses, à rédiger des réponses et à saisir l'essentiel de longs historiques de tickets, le tout pour les aider à travailler plus vite.

Zendesk met fortement en avant ces outils, promettant qu'ils rendront l'ensemble de vos opérations plus efficaces. Une grande partie de cette dynamique provient de leur acquisition d'Ultimate.ai, une société d'IA distincte qu'ils s'efforcent d'intégrer. Pour de nombreux utilisateurs, cependant, cela peut donner l'impression qu'ils essaient encore de rattraper leur retard, en tentant de greffer des fonctionnalités d'IA avancées qui ne faisaient pas partie de la conception originale.

Le processus de configuration de Zendesk AI

La mise en place d'un nouvel outil ne devrait pas ressembler à un deuxième travail. Votre équipe doit pouvoir se lancer, tester les choses et voir des résultats rapidement. Malheureusement, avec les grandes plateformes d'entreprise, le chemin vers le lancement peut être long.

L'expérience d'intégration typique

Si vous voulez utiliser les fonctionnalités les plus puissantes de Zendesk AI, vous ne pouvez pas simplement appuyer sur un interrupteur. Vous devrez souscrire à l'un de leurs plans supérieurs, comme Suite Professional ou Enterprise, ce qui signifie généralement programmer un appel avec un commercial. C'est assez courant, mais cela ralentit immédiatement les choses pour toute équipe qui veut simplement expérimenter.

D'après ce que nous avons recueilli des avis d'utilisateurs et des analyses de la concurrence, une mise en œuvre complète peut prendre de quatre à huit semaines. Il ne s'agit pas d'une simple situation plug-and-play ; cela implique souvent des manipulations techniques pour que tout fonctionne correctement. Pour une équipe qui a besoin de prouver rapidement la valeur d'un nouvel outil, un processus de configuration qui prend quelques mois peut être un obstacle majeur. Vous investissez beaucoup de temps et d'efforts avant même de savoir si c'est le bon choix.

Une méthode plus simple : démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois

Et si vous pouviez simplement éviter les appels commerciaux et l'intégration interminable ? Un outil comme eesel AI adopte une approche différente. Il est conçu pour être entièrement en libre-service, vous permettant de commencer gratuitement et de créer votre premier agent IA en quelques minutes seulement.

Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et en libre-service d'eesel AI, une alternative au triage automatique plus manuel de Zendesk AI. Ce visuel aide les lecteurs de cet avis sur Zendesk AI à comprendre les différentes expériences d'intégration.

Avec une intégration Zendesk en un clic, eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance sans aucun problème. Vous n'avez pas à revoir vos processus actuels ni à faire appel à un développeur. Il s'intègre et fonctionne, tout simplement.

Mieux encore, vous pouvez le déployer sans aucune supposition. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre nouveau bot sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir une prévision solide de votre taux d'automatisation et ajuster ses réponses avant qu'il ne parle à un vrai client. C'est un excellent moyen d'éliminer les risques et de démontrer la valeur de l'outil dès le départ.

Fonctionnalités et limites de Zendesk AI

Sur le papier, Zendesk AI a beaucoup d'atouts. Mais comme nous le savons tous, les promesses marketing et la réalité quotidienne peuvent être très différentes. Voyons ce qu'il est censé faire par rapport à ce que les gens vivent réellement.

Capacités clés : ce que promet Zendesk AI

Zendesk met en avant quelques fonctionnalités clés qui semblent excellentes pour toute équipe de support :

• Résolutions automatisées : Les agents IA sont conçus pour gérer une tonne de discussions clients instantanément, libérant ainsi votre équipe.

• Copilot pour agent : Cet outil d'assistance vise à rendre vos agents plus productifs en suggérant des réponses, en résumant les tickets et même en changeant le ton d'un message de formel à décontracté.

• Triage intelligent : L'IA est censée trier et envoyer automatiquement les tickets entrants à la bonne personne ou au bon service.

• Génération de contenu : Elle peut analyser vos conversations de support et suggérer de nouveaux articles de centre d'aide pour combler les lacunes en matière de connaissances.

Ce sont toutes des fonctionnalités solides. Mais la vraie question est : comment se comportent-elles lorsque vous les utilisez réellement ?

Limites courantes de Zendesk AI

Si vous parcourez des forums comme Reddit, une image plus complexe commence à se dessiner. De nombreux utilisateurs estiment que l'IA de Zendesk est encore un peu brute.

• Précision et hallucinations : Une grande préoccupation pour beaucoup est la fiabilité.

  

  Un utilisateur sur Reddit a mentionné sa peur que le bot « dérape et hallucine », tandis qu'un autre a ajouté que sa « précision est un peu faible en ce moment ».

  Reddit
  Quand une IA commence à inventer des choses, cela ne fait que créer plus de travail de nettoyage pour vos agents humains, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial.

• Rythme d'innovation :

  

  On a le sentiment que Zendesk a un temps de retard. Comme l'a dit un utilisateur, ils « sont teeeellement à la traîne » et « n'avancent tout simplement pas assez vite par rapport à la concurrence ».

  Reddit
  Dans le monde de l'IA, où les choses changent chaque semaine, être en mode rattrapage est une position difficile.

• Flux de travail rigides : D'autres avis mentionnent des "flux de travail rigides" et une "personnalisation limitée". Les grandes plateformes peuvent parfois vous forcer à travailler à leur manière, ce qui est un problème lorsque votre entreprise a ses propres processus uniques. Si vous ne pouvez pas facilement ajuster la logique de l'IA, vous vous retrouvez avec une solution qui ne convient pas tout à fait.

Gagner un contrôle total avec une couche d'IA personnalisable

Ce sont exactement les types de maux de tête qui amènent les équipes à essayer une couche d'IA plus flexible comme eesel AI. Elle est conçue pour vous donner le dernier mot sur le fonctionnement de votre automatisation.

• Donnez à votre IA une source unique de vérité : Au lieu de fonctionner comme une boîte noire, eesel AI apprend de ce qui fait de votre entreprise, eh bien, votre entreprise. Elle peut s'entraîner sur vos anciens tickets Zendesk pour adopter immédiatement la voix de votre marque et les solutions courantes. Mieux encore, elle se connecte à toutes vos autres sources de connaissances, que ce soit dans Confluence, Google Docs ou Notion. Cela signifie que l'IA donne des réponses basées sur vos informations fiables et à jour, et non sur des choses aléatoires trouvées sur Internet.

• Automatisez à vos conditions : Avec eesel AI, vous n'avez pas à vous lancer tête baissée dans l'automatisation complète. Vous pouvez commencer petit et choisir exactement les types de tickets que vous voulez que l'IA traite. Peut-être que vous voulez seulement qu'elle réponde aux questions « où est ma commande ? » au début. Vous pouvez la configurer pour transférer en toute sécurité tout le reste, puis étendre ses fonctions à mesure que vous êtes plus à l'aise.

• Personnalisez sa personnalité et ses actions : eesel AI vous permet de faire bien plus que simplement répondre aux questions. Son éditeur de prompts simple vous permet de définir la personnalité de l'IA, son ton et ce qu'elle est autorisée à faire. Vous pouvez configurer des actions personnalisées pour qu'elle recherche des détails de commande sur Shopify, mette à jour des champs de ticket dans Zendesk ou même crée un ticket Jira. C'est un niveau de contrôle difficile à trouver dans les outils natifs.

Tarifs de Zendesk AI

L'argent est souvent le nerf de la guerre, et c'est un autre point où l'approche de Zendesk pourrait ne pas convenir à tout le monde. Il ne s'agit pas seulement du prix affiché ; c'est aussi la complexité et l'imprévisibilité de la facture finale.

Décortiquer les plans et les modules complémentaires de Zendesk

Si vous avez déjà essayé de déchiffrer une facture de logiciel d'entreprise, les tarifs de l'IA de Zendesk vous sembleront probablement familiers. Les bonnes fonctionnalités d'IA ne sont pas dans les plans de base. Pour obtenir quelque chose de significatif, vous devez être au moins sur le plan Suite Professional à 115 $ par agent, par mois. Mais même là, certaines des meilleures fonctionnalités, comme leurs agents IA haut de gamme, sont verrouillées derrière un module complémentaire Advanced AI qui coûte 50 $ de plus par agent, par mois.

Ce coût par agent s'additionne rapidement. À mesure que votre équipe s'agrandit, votre facture aussi. Vous finissez par payer pour un siège, que l'agent utilise beaucoup les outils d'IA ou pas du tout.

Comme l'a dit un utilisateur sur Reddit après l'avoir essayé, la solution était au final « trop chère et pas assez performante ».

Reddit

Trouver un modèle de tarification plus prévisible

Si cela vous semble compliqué, vous n'êtes pas seul. En revanche, la tarification d'eesel AI se veut simple et prévisible.

Un visuel de la page des tarifs d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de Zendesk en affichant des coûts clairs et publics, un facteur important dans cet avis sur Zendesk AI.

Au lieu de facturer par agent, les plans d'eesel AI sont basés sur le nombre d'interactions IA que vous avez. Cela signifie que votre coût est lié à la valeur que vous obtenez réellement, et non à la taille de votre équipe. Il n'y a également aucuns frais par résolution, vous n'aurez donc pas de mauvaise surprise sur votre facture après un mois chargé.

Tous les outils principaux d'eesel AI, y compris l'Agent IA, le Copilot et le Triage, sont inclus dans chaque plan. Vous n'avez pas à naviguer dans un labyrinthe de modules complémentaires coûteux. Et pour les équipes qui ont besoin de rester flexibles, eesel AI propose des plans mensuels que vous pouvez annuler à tout moment, ce qui est un changement agréable par rapport aux engagements annuels courants avec les logiciels d'entreprise.

Cette vidéo propose un examen détaillé des fonctionnalités et de la proposition de valeur de Zendesk AI pour 2025.

Zendesk AI est-il le chatbot adapté à votre entreprise ?

Où cela nous mène-t-il ? Zendesk AI peut être un choix solide pour les équipes profondément ancrées dans son écosystème et qui souhaitent un outil étroitement intégré. Mais cette intégration s'accompagne de compromis : un prix élevé, une configuration potentiellement lente et compliquée, et de réelles limites en matière de flexibilité et de contrôle. Pour beaucoup, cela ressemble à un outil qui essaie encore de suivre le rythme des solutions plus modernes.

Si votre équipe a besoin d'être agile, veut un contrôle total sur son automatisation et doit travailler avec un budget prévisible, alors chercher une alternative est probablement votre meilleur pari.

Pour les entreprises qui souhaitent ajouter une couche d'IA puissante et véritablement en libre-service par-dessus leur configuration Zendesk existante, eesel AI est un choix exceptionnel. Il vous permet d'être opérationnel en quelques minutes, vous donne le contrôle détaillé dont vous avez besoin pour construire une IA qui fonctionne à votre manière, et a une tarification transparente qui évolue avec vous.

Prêt à voir ce qu'une couche d'IA plus flexible peut faire pour votre instance Zendesk ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.