Votre guide de connexion et de configuration de Zendesk AI en 2026

Soyons honnêtes, l'IA devient pratiquement un incontournable pour les équipes de support client de nos jours. L'idée même est de la laisser gérer les questions simples et répétitives afin que votre équipe puisse se concentrer sur les sujets complexes et que les clients reçoivent des réponses instantanées. Zendesk propose une IA intégrée puissante et leader sur le marché pour aider les équipes à maîtriser l'automatisation, ce qui constitue un excellent point de départ.

Si vous débutez, il est utile de comprendre le paysage. Vous pourriez même vous interroger sur une page de connexion spécifique à Zendesk AI. En réalité, vous trouverez tout ce dont vous avez besoin directement dans votre tableau de bord habituel et fiable. Si vous cherchez par où commencer, ne vous inquiétez pas, nous avons ce qu'il vous faut.

Nous allons simplifier les choses. Ce guide vous expliquera exactement comment accéder aux fonctionnalités d'IA natives de Zendesk et comment les configurer pour la première fois. Nous aborderons également quelques conseils pratiques pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre nouvel agent IA.

Ce qu'il vous faut avant de commencer avec votre connexion Zendesk AI

D'accord, avant de nous lancer, faisons une vérification rapide pour nous assurer que vous avez tout ce dont vous avez besoin. La configuration de l'IA de Zendesk est un processus simple. Il y a juste quelques éléments que vous voudrez avoir en place pour garantir un lancement en douceur.

Voici une liste de contrôle rapide de ce que vous devriez avoir :

• Un forfait Zendesk Suite : Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont un élément clé de leurs forfaits Suite robustes (généralement Professional ou supérieur). C'est toujours une bonne idée de vérifier votre abonnement actuel pour confirmer votre accès à ces outils avancés.

• Accès administrateur : Pour activer et configurer vos agents IA, vous devrez être administrateur sur le compte Zendesk de votre entreprise. Cela garantit que la configuration est gérée par les bons membres de l'équipe.

• Une base de connaissances de qualité : L'IA de Zendesk est conçue pour exploiter les informations que vous avez déjà créées. Avoir un centre d'aide bien tenu dans Zendesk Guide est un excellent moyen de s'assurer que l'agent fournit des réponses précises et utiles.

• Un objectif clair : Cela aide si vous savez quels domaines vous souhaitez automatiser en premier. Que vous vous concentriez sur les questions du type « où est ma commande ? » ou sur les requêtes courantes de type « comment faire », un objectif clair rendra le processus de configuration très efficace.

Un guide étape par étape pour votre connexion et configuration de Zendesk AI

Très bien, installons tout cela. Voici une démonstration simple pour vous accompagner de la connexion jusqu'à un agent IA opérationnel.

1. Trouver votre connexion Zendesk AI et accéder au centre d'administration

L'avantage de Zendesk est que tout est intégré. Il n'y a pas de portail de connexion Zendesk AI séparé ; vous accédez à toutes les fonctionnalités d'IA directement depuis votre compte Zendesk habituel.

Voici comment s'y rendre :

1. Rendez-vous sur l'URL Zendesk unique de votre entreprise (par exemple, « votresousdomaine.zendesk.com »).

2. Connectez-vous avec vos identifiants de compte administrateur.

3. Une fois sur le tableau de bord principal, recherchez le Centre d'administration (Admin Center). Vous pouvez le trouver en cliquant sur l'icône en forme d'engrenage dans la barre latérale gauche.

De là, vous trouverez les paramètres spécifiques à l'IA sous la section « Bots » ou « Agents IA ».

2. Utiliser votre connexion Zendesk AI pour activer et nommer votre agent IA

Une fois au bon endroit, l'activation de votre agent IA est un processus fluide. Zendesk propose un assistant de configuration utile qui vous guidera à travers les premières étapes.

On vous demandera d'activer l'agent IA et de lui donner un nom. C'est une excellente occasion de donner à votre automatisation une personnalité qui correspond à l'image de marque de votre entreprise. Vous pouvez également définir ici le ton de l'IA, en vous assurant qu'il correspond à l'image professionnelle et serviable que votre entreprise projette.

3. Connecter votre centre d'aide Zendesk

Une IA sophistiquée se nourrit d'informations de haute qualité (knowledge base). Pour l'IA native de Zendesk, ces informations proviennent directement de votre centre d'aide Zendesk Guide, qui est le cœur de vos opérations de support.

Dans cette étape, vous lierez les articles de votre centre d'aide à l'agent IA. Cela lui permet de scanner votre documentation existante et de fournir des réponses instantanées et précises aux clients. La configuration est conçue pour être intuitive, vous permettant de choisir exactement quelles catégories l'IA doit utiliser.

Pour en tirer le meilleur parti, il est conseillé de tenir vos articles Zendesk à jour. Si votre équipe possède des connaissances précieuses stockées dans d'autres applications, vous pouvez également envisager des outils complémentaires qui permettent à Zendesk d'accéder à ces informations, garantissant ainsi que votre IA ne manque jamais rien.

4. Configurer les comportements de base et les réponses

Enfin, vous voudrez configurer la manière dont votre agent IA interagit avec vos clients. Cela implique de définir des chemins clairs à suivre pour la conversation.

Cela signifie configurer des éléments tels que :

• Une salutation amicale et professionnelle pour commencer l'interaction.

• Un chemin clair pour l' escalade (path for escalation) lorsqu'un client a besoin de parler à un agent humain.

• Des réponses prédéfinies spécifiques pour vos demandes les plus courantes.

Vous pourrez utiliser des réponses génératives (generative answers), que l'IA crée à partir du contenu de votre centre d'aide, parallèlement aux réponses prédéfinies que vous avez rédigées pour plus de cohérence.

Conseils d'expert pour rendre votre IA de support vraiment efficace

Mettre en service un agent IA de base est une étape importante. Pour maximiser réellement votre retour sur investissement, voici quelques moyens d'améliorer votre configuration.

Défi 1 : Les connaissances de votre entreprise sont réparties sur plusieurs outils

Il est courant pour une entreprise en pleine croissance d'avoir des connaissances à plusieurs endroits : Zendesk Guide, Google Docs, pages Confluence, et plus encore. Bien que l'IA de Zendesk soit experte dans l'utilisation de son centre d'aide interne, vous souhaiterez peut-être qu'elle connaisse également vos autres documents.

Solution : Un excellent moyen de gérer cela est d'utiliser un outil complémentaire comme eesel AI. Il fonctionne parallèlement à votre configuration Zendesk pour extraire les connaissances de vos pages Confluence, Google Docs et d'autres sources. Cela donne à votre IA une vue plus large afin qu'elle puisse être encore plus utile, sans que vous ayez besoin de migrer des données.

Défi 2 : S'assurer que l'IA est parfaitement adaptée à vos clients

Lors du lancement d'une nouvelle automatisation, vous voulez être sûr qu'elle comprend les besoins de vos clients dès le premier jour. Il est toujours bénéfique de savoir exactement comment votre agent répondra à divers scénarios.

Solution : Vous pouvez gagner en tranquillité d'esprit en utilisant un outil de test comme le mode simulation d'eesel AI. Vous pouvez l'exécuter sur vos anciens tickets réels pour voir comment il se serait comporté. Cela fournit une excellente prévision de votre succès d'automatisation et vous aide à affiner votre base de connaissances avant la mise en ligne.

Défi 3 : Étendre les capacités de votre IA avec des actions spécialisées

L' automatisation du support moderne peut aller au-delà de la simple réponse aux questions. Vous pourriez vouloir une IA capable également de rechercher des informations de commande sur Shopify ou de créer un problème Jira directement.

Solution : Pour ajouter ces capacités spécialisées à votre écosystème Zendesk, eesel AI propose un moteur de flux de travail (workflow engine) flexible. Il est conçu pour gérer des actions personnalisées et se connecter à vos autres outils métier. Cela vous permet d'automatiser des processus entiers de manière transparente au sein de votre environnement Zendesk.

Votre agent IA est prêt à apprendre

Et voilà. Vous savez maintenant comment naviguer dans le processus de connexion de Zendesk AI, trouver le centre d'administration et lancer votre agent. Zendesk fournit une plateforme de classe mondiale qui rend l'entrée dans le monde du support par IA simple et fiable.

Cette vidéo vous montre comment démarrer avec les agents Zendesk AI, une excellente prochaine étape après votre connexion à Zendesk AI.

Les meilleures configurations d'IA sont celles qui grandissent avec votre équipe. En tirant parti de la plateforme mature de Zendesk et en vous connectant aux outils que vous utilisez déjà, vous pouvez offrir une expérience client véritablement exceptionnelle.

Prêt pour un Zendesk AI encore plus puissant ?

Si vous cherchez à construire sur les bases solides fournies par Zendesk, eesel AI est une fantastique option complémentaire.

Que vous cherchiez à vous connecter à des bases de connaissances externes ou à automatiser des flux de travail complexes entre plusieurs outils, eesel AI est conçu pour améliorer votre configuration existante.

Essayez eesel AI gratuitement et voyez avec quelle facilité il s'intègre à Zendesk pour créer une couche d'IA complète pour votre équipe.