Votre guide pour la connexion et la configuration de l'IA de Zendesk en 2025

Soyons réalistes, l'IA devient pratiquement indispensable pour les équipes de support client de nos jours. L'idée est de la laisser gérer les questions faciles et répétitives pour que votre équipe puisse se concentrer sur les cas complexes et que les clients obtiennent des réponses instantanées. Zendesk possède sa propre IA intégrée pour aider les équipes à faire leurs premiers pas dans l'automatisation, ce qui est un excellent point de départ.

Mais si vous débutez, cela peut sembler un peu... déroutant. Vous pourriez même vous retrouver à chercher une page de connexion spécifique à l'IA de Zendesk qui, attention spoiler, n'existe pas vraiment. Si c'est votre cas, ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas le seul.

Nous allons dissiper cette confusion. Ce guide vous expliquera exactement comment accéder et configurer les fonctionnalités d'IA natives de Zendesk pour la première fois. Nous aborderons également quelques conseils pratiques pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre nouvel agent IA.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer avec votre connexion à l'IA de Zendesk

Ok, avant de nous lancer, vérifions rapidement que vous avez tout ce qu'il vous faut. Mettre en place l'IA de Zendesk ne se résume pas à connaître un mot de passe. Il y a quelques prérequis à respecter.

Voici une petite liste de ce que vous devriez avoir en place :

• Un forfait Zendesk Suite : Les fonctionnalités d'IA ne sont pas incluses dans tous les forfaits. Elles font généralement partie des forfaits Zendesk Suite de niveau supérieur (comme Professionnel ou supérieur). C'est toujours une bonne idée de vérifier votre abonnement actuel pour vous assurer que vous y avez accès.

• Un accès administrateur : Pour activer et configurer les agents IA, vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk d'entreprise. Si vous n'êtes pas administrateur, vous ne pourrez ni voir ni modifier les paramètres en arrière-plan.

• Une base de connaissances solide : L'IA de Zendesk fonctionne mieux lorsqu'elle dispose d'une grande quantité d'informations pour apprendre. Cela signifie qu'un centre d'aide bien entretenu dans Zendesk Guide est assez important pour son bon fonctionnement.

• Un objectif clair : Il est très utile de savoir ce que vous voulez automatiser dès le départ. Essayez-vous de dévier les questions courantes du type "où est ma commande ?", ou voulez-vous répondre à de simples requêtes "comment faire" ? Un objectif clair rendra tout le processus de configuration beaucoup plus fluide.

Un guide étape par étape pour votre connexion et configuration de l'IA de Zendesk

Bien, mettons tout ça en place. Voici une procédure simple pour vous guider de la connexion à un agent IA fonctionnel.

1. Trouver votre connexion à l'IA de Zendesk et accéder au centre d'administration

Alors, voici le grand secret : il n'y a pas de portail de connexion distinct pour l'IA de Zendesk. Vous accédez à toutes les fonctionnalités d'IA directement depuis votre compte Zendesk habituel, à condition d'avoir les bonnes autorisations.

Voici comment y parvenir :

1. Rendez-vous sur l'URL Zendesk unique de votre entreprise. Ce sera quelque chose comme "votresousdomaine.zendesk.com".

2. Connectez-vous avec vos identifiants de compte administrateur.

3. Une fois sur le tableau de bord principal, cherchez le Centre d'administration. Vous pouvez le trouver en cliquant sur l'icône en forme d'engrenage dans la barre latérale gauche.

À partir de là, vous devrez localiser les paramètres spécifiques à l'IA, qui se trouvent généralement dans une section intitulée "Bots" ou "Agents IA".

2. Utiliser votre connexion à l'IA de Zendesk pour activer et nommer votre agent IA

Une fois que vous êtes au bon endroit, activer votre agent IA est assez simple. Zendesk dispose d'un assistant de configuration qui vous guidera à travers les premières étapes.

On vous demandera d'activer l'agent IA et de lui donner un nom. Ne sautez pas cette étape ; c'est le nom que vos clients verront. Essayez de choisir quelque chose qui correspond à la voix de votre marque et qui semble utile. Vous pourrez peut-être aussi définir le ton de l'IA ici, alors choisissez-en un qui correspond à l'image que vous voulez que votre marque projette.

3. Connecter votre centre d'aide Zendesk

Une IA n'est efficace que si les informations que vous lui fournissez le sont. Pour l'IA native de Zendesk, ces informations proviennent directement de votre centre d'aide Zendesk Guide.

À cette étape, vous lierez les articles de votre centre d'aide à l'agent IA. Cela lui permet d'analyser vos documents existants et de les utiliser pour répondre aux questions des clients. La configuration consiste généralement à choisir les articles ou les catégories que l'IA doit utiliser comme source.

Et c'est là que vous pourriez rencontrer votre premier obstacle. L'efficacité de l'IA est directement liée à la complétude et à l'actualité de vos articles Zendesk. Si les connaissances réelles de votre équipe sont dispersées dans d'autres applications, l'IA ne les verra pas. Cela signifie que vous obtiendrez beaucoup de réponses évasives.

4. Configurer les comportements et réponses de base

Enfin, vous devrez apprendre à votre agent IA quelques règles de base. Cela implique de décider comment il doit parler aux clients et ce qu'il doit faire lorsqu'il est bloqué.

Cela signifie configurer des choses comme :

• Un message d'accueil amical pour commencer la conversation.

• Un chemin d'escalade clair lorsqu'il ne trouve pas de réponse, ce qui signifie généralement transférer la conversation à un humain.

• Des réponses pré-écrites pour des questions très spécifiques que vous savez qu'on vous posera tout le temps.

Vous aurez affaire à deux types de réponses : les réponses génératives, que l'IA crée à partir du contenu de votre centre d'aide, et les réponses prédéfinies, qui sont des réponses scriptées que vous écrivez vous-même.

Conseils de pro pour rendre votre IA de support vraiment efficace

Ok, donc mettre en place un agent IA de base est une excellente première étape. Mais à mesure que vous compterez davantage sur lui, vous vous heurterez probablement à quelques problèmes courants. Voici comment les anticiper.

Défi 1 : Les connaissances de votre entreprise sont partout, pas seulement dans Zendesk

C'est un problème classique : votre centre d'aide officiel contient les bases, mais les connaissances vraiment utiles au quotidien sont éparpillées un peu partout. Elles se trouvent dans des Google Docs, des pages Confluence, d'anciens tickets et des fils de discussion Slack. Le problème est que les outils intégrés comme l'IA de Zendesk sont généralement confinés dans leur propre écosystème, ce qui signifie que votre IA est aveugle à toutes ces informations précieuses.

Cette infographie illustre comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour surmonter l'éparpillement des informations après la connexion à l'IA de Zendesk.

Solution : Une meilleure façon de gérer cela est d'utiliser un outil comme eesel AI. Au lieu d'être enfermé dans une seule plateforme, eesel AI se connecte à votre configuration Zendesk existante et récupère les connaissances de partout ailleurs : vos pages Confluence, vos Google Docs, et même d'anciens tickets. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble pour qu'elle puisse fournir des réponses vraiment utiles, et vous n'avez pas à déplacer un seul fichier.

Défi 2 : Vous n'êtes pas sûr des performances de l'IA avec de vrais clients

Lancer un nouvel agent IA peut ressembler à un pari risqué. Comprendra-t-il vraiment ce que demandent les clients ? Saura-t-il quand transférer une personne frustrée à un agent humain ? Lancer une IA non testée sur vos clients peut... eh bien, ça peut mal tourner.

Une capture d'écran montrant la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet des tests sécurisés après la connexion à l'IA de Zendesk.

Solution : Ce dont vous avez vraiment besoin, c'est d'un moyen sûr de le tester. C'est là qu'une fonctionnalité comme le mode simulation d'eesel AI est incroyablement utile. Vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos vrais tickets passés pour voir exactement comment il aurait performé. Il vous donne une prévision solide de votre taux d'automatisation et vous montre où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances, le tout avant même qu'il ne parle à un vrai client.

Défi 3 : Vous avez besoin de plus que de simples réponses, vous avez besoin d'actions

De nos jours, l'automatisation du support va au-delà de la simple réponse aux questions. Vous avez besoin d'une IA qui peut faire des choses : trier les tickets, ajouter les bonnes étiquettes, rechercher des informations de commande sur Shopify, ou envoyer un problème de haute priorité à la bonne équipe. Tenter de mettre en place ce genre de flux de travail dans un outil natif peut être étonnamment laborieux, voire tout simplement impossible.

Ce diagramme de flux de travail montre comment eesel AI automatise l'ensemble du processus de support client, une étape clé après la connexion à l'IA de Zendesk.

Solution : Votre IA devrait pouvoir travailler, pas seulement parler. eesel AI est conçu autour de cette idée, avec un moteur de flux de travail flexible qui vous permet d'automatiser des actions. Grâce à une interface simple, vous pouvez créer des flux de travail personnalisés qui se connectent à vos autres outils. Besoin de vérifier le statut d'une commande, de mettre à jour un ticket ou de créer un ticket Jira ? Vous pouvez le configurer pour automatiser tout le processus, pas seulement la conversation.

Votre agent IA est prêt à apprendre

Et voilà. Vous savez comment résoudre le casse-tête de la connexion à l'IA de Zendesk, trouver le centre d'administration, activer votre agent et lui apprendre les bases. Configurer l'IA intégrée de Zendesk est une première étape tout à fait réalisable dans l'automatisation du support.

Cette vidéo vous montre comment démarrer avec les agents IA de Zendesk, une excellente prochaine étape après votre connexion à l'IA de Zendesk.

Souvenez-vous simplement que les meilleures configurations d'IA sont celles qui évoluent avec votre équipe. Elles apprennent de chaque conversation, s'adaptent à vos besoins et s'intègrent à tous les outils que vous utilisez déjà.

Prêt pour une IA Zendesk plus intelligente ?

Si vous voulez aller au-delà des bases sans vous débarrasser de tous les outils que votre équipe utilise déjà, eesel AI vaut le détour.

Si vous vous êtes reconnu dans ces défis, inquiet des connaissances éparpillées, nerveux à l'idée de vous lancer à l'aveugle, ou si vous avez besoin d'une IA qui peut réellement faire des choses, alors eesel AI a été conçu pour vous.

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