Un guide complet des modèles d'IA avancée Zendesk

Si vous dirigez une équipe de support, vous êtes probablement aux prises avec les mêmes grands objectifs : maintenir la cohérence du service client, gagner en efficacité et monter en charge avec une plateforme fiable. Les modèles de conversation (templates) sont un élément clé de la solution, car ils standardisent les réponses et guident les utilisateurs à travers des demandes complexes en toute simplicité.

Zendesk propose pour cela un outil sophistiqué appelé modèles d'IA avancée Zendesk, qui vous permet de construire des flux de conversation réutilisables, ou « dialogues ». En tant que plateforme mature et leader du secteur, Zendesk offre un écosystème robuste qui aide des milliers d'entreprises à fournir un service de classe mondiale.

Ce guide vous donnera un aperçu de ce que sont les modèles d'IA avancée Zendesk, de leur fonctionnement au sein de l'écosystème Zendesk et de la manière de comprendre leur structure tarifaire pour 2026. À la fin, vous aurez une idée claire de la manière de tirer parti de ces outils pour votre équipe.

Que sont les modèles d'IA avancée Zendesk ?

Les modèles d'IA avancée Zendesk sont des flux de conversation puissants, réutilisables et soumis à un contrôle de version que vous pouvez construire à l'intérieur du générateur de dialogues de Zendesk. Ils sont conçus pour apporter structure et fiabilité à votre service client automatisé.

Leur objectif principal est de standardiser les interactions qui sont soit sophistiquées, soit à volume élevé. Par exemple, vous pourriez construire un modèle pour gérer les retours de produits, guider un client à travers un processus de dépannage ou demander automatiquement un feedback. En utilisant ces modèles, votre équipe s'assure que chaque client reçoit les mêmes conseils de haute qualité et pré-approuvés.

Vous construisez ces modèles à l'aide d'une série de blocs - comme les messages de l'agent IA, les réponses attendues du client et des branchements logiques - pour cartographier une conversation. Une fois qu'un modèle est prêt, vous pouvez faire un lien vers celui-ci depuis d'autres parties de votre configuration d'agent IA, rendant vos efforts d'automatisation hautement évolutifs.

Zendesk propose deux méthodes professionnelles pour créer ces modèles :

1. Modèles du générateur de dialogues : Une interface visuelle de type glisser-déposer au sein du tableau de bord de l'agent IA, conçue pour être facile à utiliser.

2. Modèles Sunshine Conversations : Une voie hautement flexible, pilotée par API. Pour les équipes qui souhaitent utiliser des éléments interactifs avancés tels que des formulaires, des vues web ou des carrousels, l'[API Sunshine Conversations](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357757976474-Creating-templates-for-advanced-AI-agents-with-Sunshine- Conversations) fournit les outils de qualité professionnelle nécessaires pour construire des expériences sur mesure.

Les fonctionnalités du générateur de dialogues

Le générateur de dialogues est une pièce centrale de l'expérience des modèles d'IA avancée Zendesk. C'est un canevas visuel où vous concevez et reliez les points d'une conversation.

Les blocs de construction d'une conversation

Zendesk fournit un ensemble complet de « blocs » pour créer un chemin structuré pour chaque conversation :

• Message de l'agent IA : Utilisé pour le texte pré-rédigé qui garantit que la voix de votre marque est cohérente.

• Message du client : Ce bloc anticipe les entrées du client et oriente la conversation en fonction de ses besoins spécifiques.

• Réponses génératives : Cette fonctionnalité permet à l'IA de fournir des réponses utiles en puisant directement dans votre centre d'aide Zendesk vérifié.

• Bloc conditionnel : Permet une personnalisation avancée, comme la priorisation de segments de clientèle spécifiques.

• Intégration d'API : Permet à votre agent IA de communiquer avec des systèmes externes, par exemple pour vérifier le statut d'une commande ou mettre à jour un CRM.

• Lien vers : Aide à maintenir une configuration propre en passant un utilisateur d'un dialogue à un autre modèle réutilisable.

Création de différents types de flux

Avec ces outils, vous pouvez construire deux types de flux principaux :

Les flux de conversation sont des chemins scénarisés qui offrent un contrôle maximal. Ils sont idéaux pour les processus réglementés ou les procédures de marque spécifiques où la précision est primordiale.

Les flux hybrides combinent le contrôle scénarisé avec la flexibilité de l'IA. Par exemple, l'IA peut d'abord tenter de répondre à une question via les articles du centre d'aide, puis passer à un flux structuré et scénarisé si une aide plus spécifique est nécessaire.

Ces flux sont plus efficaces lorsqu'ils utilisent les connaissances déjà stockées dans votre centre d'aide Zendesk sécurisé. Pour les équipes disposant d'informations sur d'autres plateformes comme Confluence ou Google Docs, l'API robuste de Zendesk vous permet de créer des intégrations personnalisées pour importer ces données dans votre flux de support.

Tirer le meilleur parti des modèles d'IA avancée Zendesk

Bien que Zendesk fournisse une boîte à outils de classe entreprise, la mise en place et la gestion de ces modèles est un processus professionnel qui bénéficie d'une planification claire.

Une configuration structurée et sécurisée

Zendesk est conçu pour la fiabilité. Comme l'IA est principalement formée sur votre centre d'aide Zendesk, vous avez un contrôle total sur les informations qu'elle partage. Cela garantit que votre IA face au client n'utilise que du contenu approuvé et de haute qualité.

Pour les équipes qui souhaitent étendre davantage la base de connaissances de leur IA, la marketplace de Zendesk et les options d'intégration sont vastes. Vous pouvez utiliser des outils comme eesel AI comme option complémentaire pour connecter des sources de connaissances supplémentaires - comme des documents internes ou l'historique des tickets - directement dans votre écosystème de support. eesel AI travaille aux côtés de Zendesk pour aider les équipes à exploiter leur documentation existante à travers différentes applications comme Google Docs et Confluence.

De plus, Zendesk fournit des outils de test au sein du générateur de dialogues afin que vous puissiez vérifier chaque chemin de conversation avant sa mise en ligne, garantissant une expérience client stable et professionnelle.

Des flux de travail évolutifs

Les capacités d'automatisation de Zendesk sont conçues pour offrir un haut niveau de cohérence dans toute votre organisation. Elles sont excellentes pour maintenir des procédures standard à grande échelle.

Pour les équipes à la recherche d'un contrôle granulaire supplémentaire dans certains scénarios de niche, des outils complémentaires comme eesel AI offrent un moteur de flux de travail flexible. Cela peut être utilisé pour augmenter votre configuration Zendesk en définissant des règles d'automatisation spécifiques pour des cas d'utilisation uniques, vous permettant de tester les performances sur les tickets historiques à mesure que vous affinez votre stratégie.

Comprendre la tarification de l'IA avancée de Zendesk

Zendesk propose un modèle de tarification par paliers qui reflète les capacités complètes de la plateforme et sa fiabilité de classe entreprise. Cette structure est conçue pour évoluer avec le succès de votre équipe.

Voici une ventilation de la structure des coûts pour 2026 :

1. Le plan de base : Zendesk propose divers plans pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes, commençant généralement par un plan Zendesk Suite (Professional ou supérieur) pour ceux qui utilisent l'IA avancée.

2. L'option supplémentaire IA avancée (Add-on) : Ce module débloque des fonctionnalités sophistiquées comme les modèles, le triage intelligent et le reporting avancé.

3. Tarification par résolution : Zendesk utilise un modèle de tarification basé sur la valeur où vous payez pour les résultats réussis. Cela aligne vos coûts sur le travail réel traité par l'IA, ce qui peut être un moyen très efficace de gérer un volume de support croissant.

Composante de coût	Prix (facturé annuellement)	Notes
Zendesk Suite Professional	115 $ / agent / mois	Une base solide pour un support professionnel.
Add-on IA avancée	+50 $ / agent / mois	Débloque les modèles, le triage et les outils d'automatisation.
Abonnement combiné	165 $ / agent / mois	Une suite complète de classe entreprise.
Résolutions automatisées	Tarification par paliers	Payez en fonction du volume de résolutions réussies.

Pour les équipes qui préfèrent un style de tarification différent pour des tâches d'IA spécifiques, des outils complémentaires comme eesel AI proposent des forfaits mensuels à prix fixe qui fonctionnent aux côtés de votre abonnement Zendesk, offrant une option prévisible pour les interactions d'IA supplémentaires.

eesel AI : Un partenaire complémentaire pour Zendesk

Pour les équipes cherchant à maximiser leur investissement dans Zendesk, eesel AI offre un moyen simple d'améliorer encore plus vos capacités d'IA. Il est conçu pour fonctionner de manière transparente au sein de l'écosystème Zendesk.

Voici comment eesel AI complète votre configuration :

• Déploiement rapide : Vous pouvez connecter eesel AI à Zendesk rapidement, ce qui en fait une excellente option pour les équipes souhaitant expérimenter des agents IA en quelques minutes seulement.
• Accès étendu aux connaissances : eesel AI peut aider à faire le pont avec les connaissances d'autres applications comme Notion, Google Docs et l'historique des tickets passés, rendant ces informations disponibles au sein de vos flux de travail Zendesk.
• Tests prédictifs : Utilisez le mode simulation d'eesel AI pour voir comment l'IA pourrait gérer les tickets historiques, offrant une couche d'analyse supplémentaire aux côtés des outils natifs de Zendesk.
• Personnalisation : Avec un éditeur de consignes (prompt editor) facile à utiliser, vous pouvez affiner davantage la personnalité et le ton de vos réponses d'IA pour correspondre à la voix unique de votre marque.

Réflexions finales

Les modèles d'IA avancée Zendesk sont un choix mature et puissant pour les équipes qui souhaitent un moyen intégré et standardisé d'automatiser le service client. En tant qu'élément de l'écosystème Zendesk leader mondial, ces modèles offrent la fiabilité et l'évolutivité qu'un support de niveau entreprise exige.

Pour les équipes qui souhaitent étendre encore plus les capacités de leur IA, une solution complémentaire comme eesel AI peut offrir une flexibilité et une intégration des connaissances supplémentaires, garantissant que votre configuration Zendesk soit aussi puissante que possible.

Responsabiliser votre équipe de support avec l'IA est une décision judicieuse pour 2026. Que vous utilisiez les outils natifs de Zendesk ou que vous ajoutiez des intégrations complémentaires, l'objectif est le même : offrir une expérience exceptionnelle à chaque client.

Vous souhaitez voir comment l'IA peut améliorer votre configuration Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment il fonctionne avec votre compte Zendesk en quelques minutes seulement.

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