Un guide complet des modèles d'IA avancée de Zendesk

Si vous dirigez une équipe de support, vous êtes probablement aux prises avec les mêmes grands objectifs : maintenir la cohérence du service client, optimiser l'efficacité et évoluer sans surcharger vos équipes. Les modèles de conversation semblent être un élément clé de la solution, promettant de standardiser les réponses et de guider les utilisateurs à travers les problèmes délicats.

Zendesk dispose d'un outil puissant pour cela, appelé Zendesk Advanced AI Templates, qui vous permet de construire des flux de conversation réutilisables, ou « dialogues ». En théorie, cela semble prometteur, mais dès que vous commencez à creuser, vous découvrez une courbe d'apprentissage assez raide, quelques complications sournoises et un modèle de tarification qui peut réserver de mauvaises surprises.

Ce guide vous donnera un aperçu honnête de ce que sont les modèles d'IA avancée de Zendesk, de leur fonctionnement réel, de leur coût réel et de leurs lacunes. À la fin, vous saurez bien mieux s'ils constituent le bon choix pour votre équipe, ou s'il existe une meilleure option.

Que sont les modèles d'IA avancée de Zendesk ?

Mettons tout de suite les choses au clair. Il ne s'agit pas de scripts pré-construits à remplir que vous pouvez simplement activer. Voyez-les plutôt comme des réponses réutilisables et versionnées et des flux de conversation que vous devez construire de A à Z dans le constructeur de dialogues de Zendesk.

Leur objectif principal est de standardiser les interactions qui sont soit complexes, soit très fréquentes. Par exemple, vous pourriez créer un modèle pour gérer les retours de produits, guider un client à travers un processus de dépannage, ou demander automatiquement un feedback après une conversation. L'idée est d'éviter à votre équipe de devoir taper la même chose encore et encore.

Vous construisez ces modèles à l'aide d'une série de blocs, comme des messages de l'IA, des réponses attendues du client et une logique conditionnelle (si/alors), pour schématiser une conversation. Une fois qu'un modèle est prêt, vous pouvez y faire un lien depuis d'autres parties de votre agent d'IA. De cette façon, vous n'avez pas à reconstruire le même flux « escalader vers un humain » à dix endroits différents.

Il est également important de savoir qu'il existe deux manières très différentes de créer ces modèles :

1. Modèles du constructeur de dialogues : C'est la méthode visuelle, par glisser-déposer, à l'intérieur du tableau de bord de l'agent d'IA. C'est là que vous passerez probablement le plus de temps.

2. Modèles Sunshine Conversations : Cette voie est beaucoup plus technique. Si vous voulez utiliser des éléments plus sophistiqués comme des formulaires, des webviews ou des carrousels dans votre chat, vous devez les construire en utilisant l'[API Sunshine Conversations](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357757976474-Creating-templates-for-advanced-AI-agents-with-Sunshine- Conversations). Cela signifie généralement faire appel à un développeur juste pour créer un simple formulaire, ce qui laisse déjà entrevoir la complexité cachée sous la surface.

Les fonctionnalités du constructeur de dialogues

Le constructeur de dialogues est votre base pour la création des modèles d'IA avancée de Zendesk. C'est un canevas visuel où vous concevez et connectez les points d'une conversation. Passons en revue les principaux éléments que vous utiliserez.

Les blocs de construction d'une conversation

Imaginez le constructeur de dialogues comme un organigramme pour les conversations de vos clients. Vous ajoutez différents « blocs » à l'écran et les connectez pour créer un chemin que la conversation suivra.

Voici les blocs les plus courants avec lesquels vous travaillerez :

• Message de l'agent d'IA : C'est simplement pour tout texte pré-écrit que vous voulez que votre bot dise. Simple et efficace.

• Message du client : Ce bloc est l'endroit où vous anticipez ce qu'un client pourrait dire, puis divisez la conversation en différents chemins en fonction de sa réponse.

• Réponses génératives : Cela permet à l'IA d'élaborer une réponse par elle-même en puisant des informations dans votre centre d'aide. C'est pratique pour répondre aux questions pour lesquelles vous n'avez pas écrit de script.

• Bloc conditionnel : C'est ici que les choses deviennent un peu plus intelligentes. Vous pouvez l'utiliser pour personnaliser le flux en fonction de certains critères, comme envoyer un client VIP directement à un agent.

• Intégration d'API : Ce bloc permet à votre bot de communiquer avec d'autres systèmes. Par exemple, il pourrait vérifier l'état d'une commande depuis votre boutique Shopify.

• Lien vers : C'est le bloc qui rend les modèles vraiment utiles. Il vous permet de transférer un client d'un dialogue à un autre modèle réutilisable, comme un flux standard pour les situations nécessitant une escalade.

Créer différents types de flux

En utilisant ces blocs, vous pouvez construire deux principaux types de flux.

Les flux de conversation sont les chemins entièrement scriptés que vous créez vous-même. Ils sont parfaits pour les processus où vous avez besoin d'un contrôle total, comme s'assurer qu'un client essaie toutes les étapes de dépannage requises avant de lui proposer un remplacement.

Les flux hybrides sont un mélange de contrôle scripté et de liberté pour l'IA. Par exemple, vous pourriez laisser l'IA essayer de répondre à une question en utilisant d'abord les articles de votre centre d'aide. Si elle est bloquée, elle peut alors basculer vers un flux structuré et scripté que vous avez déjà construit. C'est un bon compromis entre l'automatisation complète et une expérience contrôlée.

Mais voici le hic. Ces flux, en particulier les parties générées par l'IA, dépendent presque entièrement des connaissances qui se trouvent dans Zendesk, principalement votre centre d'aide. Si vous voulez que l'IA utilise des informations provenant d'autres sources sur lesquelles votre équipe s'appuie, comme Confluence ou Google Docs, préparez-vous à construire et à maintenir des intégrations d'API assez complexes pour chacune d'entre elles.

Les défis cachés des modèles d'IA avancée de Zendesk

Bien que le constructeur de dialogues semble puissant sur le papier, la réalité quotidienne de la mise en place et de la gestion de ces modèles peut être un véritable casse-tête, surtout si vous n'avez pas de développeur sous la main.

Une configuration compliquée et déconnectée

L'un des plus grands obstacles est le niveau de technicité requis. Comme nous l'avons mentionné, si vous voulez créer quelque chose de plus engageant que du texte brut, comme un simple formulaire pour recueillir les coordonnées d'un utilisateur, vous ne pouvez pas le faire dans le constructeur visuel. Vous devez mettre les mains dans le cambouis et effectuer des appels d'API directs avec un outil comme Postman. Pour la plupart des équipes de support, c'est beaucoup demander.

Le plus gros problème, cependant, est que l'IA est coincée dans un silo. Elle est formée presque exclusivement sur votre centre d'aide Zendesk. Toutes ces connaissances précieuses que votre équipe a accumulées ailleurs, dans des wikis internes, des documents produits, et même votre historique de tickets, sont complètement invisibles pour l'IA, à moins que vous ne copiiez tout ou que vous ne construisiez des intégrations personnalisées. C'est à des années-lumière d'un outil comme eesel AI, qui se connecte à toutes vos connaissances en quelques clics. Il apprend de vos anciens tickets, de Confluence, de Google Docs, et plus encore, donnant à votre IA une vue d'ensemble dès le premier jour.

Et enfin, vous devez en quelque sorte naviguer à l'aveugle. Bien que vous puissiez tester un seul flux de dialogue, Zendesk ne dispose pas d'un bon moyen de simuler comment votre agent d'IA gérera des milliers de vos anciens tickets réels avant sa mise en ligne. Vous ne pouvez pas vraiment prédire votre taux d'automatisation ou repérer les problèmes à l'avance. C'est une situation de type « lancez et croisez les doigts », ce qui est un peu angoissant lorsque l'expérience de vos clients est en jeu.

Des flux de travail rigides et des options limitées

Les règles d'automatisation de Zendesk peuvent parfois sembler être un outil peu subtil. C'est souvent une approche « tout ou rien » pour certains types de questions. Il est beaucoup plus difficile de mettre en place des règles plus spécifiques, comme « n'automatiser les demandes de remboursement que pour les non-VIP » ou « n'essayer de dévier les questions de réinitialisation de mot de passe que si l'utilisateur n'a pas déjà demandé deux fois ».

C'est là qu'un outil plus flexible peut faire une énorme différence. Avec le moteur de flux de travail d'eesel AI, par exemple, c'est vous qui êtes aux commandes. Vous pouvez définir exactement quels tickets sont automatisés à l'aide de règles simples et directes. Vous pouvez commencer petit en automatisant une seule chose, comme les questions sur l'état des commandes, puis étendre au fur et à mesure que vous êtes plus à l'aise. Mieux encore, le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur vos propres tickets historiques, afin que vous sachiez exactement comment elle se comportera avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Une capture d'écran montrant le moteur de flux de travail d'eesel AI, une alternative plus flexible aux modèles d'IA avancée de Zendesk, avec des règles d'automatisation claires et personnalisables.

Le coût réel des modèles d'IA avancée de Zendesk

Pour déterminer le coût de l'IA avancée de Zendesk, il faut regarder au-delà du prix affiché. Le montant total que vous dépenserez est stratifié, et il peut s'accumuler de manière difficile à prévoir.

Voici un aperçu rapide de la structure des coûts :

1. Le plan de base : Vous ne pouvez pas simplement acheter le module d'IA. D'abord, vous avez besoin d'un plan Zendesk Suite Professional ou supérieur, qui vous coûtera 115 $ par agent, par mois.

2. L'add-on d'IA avancée : En plus de cela, vous devez ajouter 50 $ de plus par agent, par mois, pour accéder à des fonctionnalités comme les modèles et le tri intelligent.

3. Les frais par résolution : C'est le joker. Zendesk vous facture pour chaque ticket que l'IA résout sans aide humaine. Le tarif standard est de 2,00 $ par résolution, un montant conséquent, qui tombe à 1,50 $ si vous prépayez pour un certain volume.

Le problème avec la tarification par résolution, c'est que vos coûts augmentent en même temps que votre volume de tickets. Si vous avez une campagne marketing réussie ou qu'un petit bug génère un afflux de demandes de support, vous pourriez vous retrouver avec une facture bien plus élevée que prévu. Vous êtes essentiellement pénalisé pour être trop bon en automatisation.

Composante du coût	Prix (facturé annuellement)	Notes
Zendesk Suite Professional	115 $ / agent / mois	Vous avez besoin de ce plan pour pouvoir acheter l'add-on.
Add-on d'IA avancée	+50 $ / agent / mois	Débloque les modèles, le tri, etc.
Coût total de l'abonnement	165 $ / agent / mois	Le strict minimum que vous paierez par agent.
Résolutions automatisées	1,50 $ - 2,00 $ par résolution	C'est le coût variable qui peut vous surprendre.

C'est là qu'un modèle de tarification plus simple est une bouffée d'air frais. Un outil comme eesel AI, par exemple, a une tarification claire et prévisible. Les plans sont basés sur un nombre fixe d'interactions d'IA chaque mois, sans frais surprise par résolution. Cela vous permet de définir un budget et d'automatiser autant que possible sans vous soucier des coûts qui s'envolent.

Une alternative plus simple et plus puissante aux modèles d'IA avancée de Zendesk

Pour les équipes qui veulent les avantages de l'IA sans les maux de tête et les factures imprévisibles, il existe un chemin bien plus simple. Un outil comme eesel AI est conçu pour fonctionner avec votre configuration Zendesk actuelle, pas pour vous obliger à tout recommencer à zéro.

Voici ce qui le différencie :

• Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est véritablement en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un clic et construire votre premier agent d'IA en moins de temps qu'il n'en faut pour boire une tasse de café, le tout sans parler à un commercial ni écrire de code.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Au lieu d'être limité à votre centre d'aide, eesel AI se connecte instantanément à tous les endroits où les connaissances de votre équipe sont stockées : anciens tickets, macros, Confluence, Notion, Google Docs, etc. L'IA apprend du meilleur travail de votre équipe, où qu'il se trouve.

• Testez sans risque : Le mode simulation d'eesel AI est un avantage considérable. Il vous montre exactement comment l'IA se comportera sur des milliers de vos anciens tickets, vous donnant une prévision solide de votre taux d'automatisation et signalant les lacunes en matière de connaissances avant même la mise en service.

• Contrôle et personnalisation complets : Avec l'éditeur de prompts facile à utiliser et les actions personnalisées d'eesel AI, vous avez un contrôle total sur la personnalité, le ton et les capacités de l'IA. Vous pouvez créer des flux de travail personnalisés pour rechercher des informations de commande, envoyer des tickets à la bonne équipe, ou escalader des problèmes complexes, le tout depuis un tableau de bord simple et sans code.

Conclusion

Les modèles d'IA avancée de Zendesk offrent un moyen profond et intégré d'automatiser les flux de conversation. Ils sont plus pertinents pour les grandes entreprises disposant d'un personnel technique dédié, d'une base de connaissances entièrement hébergée dans Zendesk, et d'un budget capable de gérer des coûts fluctuants basés sur la résolution.

Mais pour le reste d'entre nous, les équipes qui apprécient la simplicité, la flexibilité et une tarification prévisible, une solution comme eesel AI est bien mieux adaptée. Elle s'intègre directement aux outils que vous utilisez déjà, se connecte à l'ensemble de vos connaissances, vous permet de vous lancer en toute confiance, et propose une tarification équitable qui ne vous pénalisera pas pour votre croissance.

Donner à votre équipe de support la puissance de l'IA ne devrait pas signifier que vous devez revoir tout votre flux de travail ou vous engager à une facture que vous ne pouvez pas prévoir. Le bon outil doit travailler pour vous, et non l'inverse.

Prêt à voir à quel point l'automatisation par l'IA peut être simple ? Essayez eesel AI gratuitement et construisez votre premier agent d'IA pour Zendesk en moins de 5 minutes.