Un guide pratique des métriques de performance de l'IA avancée de Zendesk

Alors, vous avez mis en place l'IA de Zendesk. C'est une excellente première étape. Mais comment savoir si elle est vraiment utile ? Mesurer les performances de votre IA est le seul moyen de savoir si vous gagnez du temps, si vous rendez vos clients plus heureux et si votre investissement est rentable. Bien que Zendesk dispose de quelques outils d'IA impressionnants, déterminer leur efficacité peut s'apparenter à tenter de résoudre un puzzle dont il manquerait la moitié des pièces. De nombreuses équipes de support se retrouvent à fouiller dans différents tableaux de bord, à essayer de faire le lien entre les informations, tout en étant confrontées à un modèle de tarification complexe.

Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair. Nous allons passer en revue les principaux indicateurs de performance de l'IA avancée de Zendesk, vous montrer où les trouver et aborder les problèmes courants que vous pourriez rencontrer. Nous verrons également comment une approche plus unifiée peut vous apporter la clarté nécessaire pour réellement améliorer votre IA, et pas seulement la mesurer.

Que sont les indicateurs de performance de l'IA avancée de Zendesk ?

Pour que votre agent IA soit performant, vous devez comprendre le langage qu'il parle. Zendesk utilise quelques indicateurs clés pour évaluer les performances de son IA. Décortiquons les plus importants que vous rencontrerez.

Résolutions automatisées : le Saint Graal

Une « résolution automatisée » est exactement ce que son nom indique : une conversation client que votre IA gère entièrement seule, du début à la fin, sans jamais faire intervenir un agent humain. C'est l'indicateur phare chez Zendesk, car il mesure directement la réduction de la charge de travail. Chaque résolution automatisée représente un ticket de moins pour votre équipe.

Mais il y a un hic. Pour de nombreux forfaits Zendesk, c'est ce même indicateur qui détermine votre facture. Cette tarification basée sur l'utilisation peut entraîner des situations délicates et des surprises budgétaires, ce que nous aborderons un peu plus tard.

Taux d'escalade

Le taux d'escalade est le pourcentage de conversations que l'IA transfère à un agent humain. On peut le voir comme l'IA levant sa main virtuelle et disant : « Je suis bloqué, j'ai besoin d'aide sur ce coup-là. »

Un taux d'escalade élevé n'est pas toujours une catastrophe, surtout au début. Mais cela peut indiquer que quelque chose ne va pas. Cela peut signifier qu'il y a des lacunes dans votre base de connaissances, que les flux conversationnels de votre bot sont maladroits, ou que les clients posent des questions tout simplement trop complexes pour l'IA à l'heure actuelle. L'idée est de garder un œil sur ce chiffre et de travailler à le réduire au fil du temps en enrichissant les connaissances de votre IA.

Taux de déviation et conversations comprises

Une conversation « déviée » est toute conversation qui ne se termine pas par une escalade vers un agent humain. À cela s'ajoute l'indicateur des « conversations comprises », qui montre la fréquence à laquelle l'IA a réussi à associer la question d'un client à une réponse pertinente.

Il est tentant de se féliciter d'un taux de déviation élevé, mais ce chiffre peut être trompeur. Si un client, frustré par le bot, abandonne tout simplement, cela est compté comme une « déviation », mais ce n'est certainement pas une victoire pour l'expérience client. Cet indicateur vous donne une partie de l'histoire, mais il ne dit rien sur la satisfaction réelle du client.

BSAT (Satisfaction du bot)

Le BSAT est essentiellement le CSAT (Score de satisfaction client), mais pour les bots. Il demande aux clients de noter leur conversation avec l'IA, généralement sur une simple échelle de 1 à 5. Cela vous donne une boucle de rétroaction directe pour savoir si les réponses de l'IA ont été utiles et si l'expérience globale a été positive.

Bien qu'utile, le BSAT souffre du même vieux problème que le CSAT. Les taux de réponse peuvent être assez faibles, vous n'entendez donc qu'une petite fraction de vos utilisateurs. Un score bas vous indique *qu'*un client était mécontent, mais il ne vous dit pas toujours pourquoi.

Comment suivre les indicateurs de performance de l'IA avancée de Zendesk

Zendesk conserve ses analyses d'IA dans un tableau de bord dédié, mais les informations dont vous avez besoin sont réparties sur plusieurs onglets. Savoir où chercher est la moitié de la bataille lorsque vous essayez de reconstituer l'image complète.

L'onglet de vue d'ensemble : votre bilan matinal

Considérez l'onglet Vue d'ensemble comme votre vision à 10 000 mètres d'altitude. Il vous montre les chiffres clés : nombre total de conversations, résolutions automatisées et taux d'escalade sur une période donnée. C'est l'endroit idéal pour un bilan quotidien ou hebdomadaire rapide afin de voir les tendances. Par exemple, si vous venez de modifier un flux de conversation et que vous constatez une augmentation soudaine des escalades, c'est ici que vous le remarquerez en premier.

L'onglet des motifs de contact : comprendre vos indicateurs

C'est ici que vous pouvez commencer à creuser les détails. L'onglet Motifs de contact vous montre comment votre IA se comporte sur des sujets spécifiques (ou « cas d'utilisation ») et de quelles sources de connaissances elle tire ses informations. Vous pouvez voir quelles questions votre IA traite à merveille et lesquelles finissent systématiquement par être transmises à un humain.

C'est votre meilleur allié pour repérer les lacunes de votre base de connaissances. Si vous voyez qu'un article est constamment utilisé dans des conversations qui sont escaladées, c'est un indice majeur que l'article doit être mis à jour ou clarifié.

Filtrage et personnalisation des rapports

Zendesk vous permet de filtrer votre tableau de bord par agent IA spécifique, par canal (chat web, réseaux sociaux, etc.), par dates et autres détails. Ceci est utile pour se concentrer sur des problèmes spécifiques.

Néanmoins, même avec ces filtres, essayer de relier les performances de votre bot ici avec les performances de votre équipe humaine dans le tableau de bord d'analyse de Zendesk peut sembler une corvée manuelle et fastidieuse.

Les défis cachés de la mesure des performances de l'IA

Zendesk vous donne les chiffres, mais de nombreux responsables de support constatent qu'ils ne racontent pas toute l'histoire. La façon dont la plateforme est conçue peut parfois masquer ce qui se passe réellement avec les performances de votre IA et même entraîner de mauvaises surprises budgétaires.

Défi n°1 : Des coûts imprévisibles

La tarification de Zendesk pour l'IA avancée inclut souvent des frais pour chaque résolution automatisée. C'est exact, mieux votre IA fait son travail, plus vous payez. Ce modèle vous punit essentiellement pour votre succès et rend presque impossible la prévision de vos coûts. Si vous avez un mois chargé, votre facture peut grimper en flèche sans avertissement.

Cela semble un peu à contre-courant, n'est-ce pas ? Chez eesel AI, nous offrons une tarification transparente et prévisible sans aucun frais par résolution. Nos forfaits sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et incluent un quota mensuel généreux d'interactions, afin que vous puissiez réellement vous réjouir d'un mois à fort volume sans vous soucier de la facture.

Défi n°2 : Des analyses cloisonnées

Comme nous l'avons mentionné, les analyses d'IA de Zendesk vivent sur leur propre île, séparées des principaux outils de reporting comme Explore. Les statistiques de votre bot sont ici, vos données d'assistance à l'agent sont là, et les KPI de vos agents humains se trouvent encore ailleurs. Il est donc très difficile de répondre à des questions simples mais importantes comme : « Quel est l'impact de notre IA sur le temps de première réponse de notre équipe ? » sans passer un après-midi à exporter des CSV et à se battre avec des feuilles de calcul.

Une seule plateforme unifiée résout ce problème. eesel AI se connecte directement à votre centre d'aide et vous donne un seul tableau de bord pour tout voir. Nos rapports exploitables ne vous montrent pas seulement ce que l'IA a fait ; ils signalent les lacunes dans vos connaissances et vous donnent une liste de tâches claire pour l'amélioration, le tout en un seul endroit.

Défi n°3 : Aucune possibilité de tester et de prévoir

Avec Zendesk, la seule façon de savoir réellement comment votre IA se comportera est de la lancer et de croiser les doigts. Il n'y a pas de bon moyen de prédire votre taux de résolution ou de voir combien d'argent vous pourriez économiser avant de la lâcher sur vos clients. Cette approche « construisez et vous verrez » est risquée et peut facilement conduire à une mauvaise première impression.

Nous pensons que vous devriez pouvoir tester en toute confiance. eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir comment elle aurait répondu, affiner sa logique et obtenir des prévisions précises sur les taux de résolution et les économies de coûts avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Cela vous permet de déployer votre IA progressivement et en toute confiance.

Une meilleure façon de mesurer et d'améliorer les performances de l'IA avec eesel AI

Obtenir des informations réelles et utiles de votre IA nécessite plus qu'un simple tableau de bord. Vous avez besoin d'une plateforme conçue pour la transparence, le contrôle et l'amélioration continue. Voici comment eesel AI relève les défis courants des systèmes plus anciens et vous donne les outils pour réellement améliorer vos opérations de support.

Unifiez les connaissances pour des performances d'IA plus intelligentes

L'IA de Zendesk est assez bonne, mais elle apprend principalement de ce qui se trouve dans votre centre d'aide. Si les véritables connaissances de votre équipe sont dispersées dans d'autres endroits, comme des wikis internes, des lecteurs partagés ou des documents, l'IA ne peut pas les voir. Cela conduit à plus de réponses du type « Je ne sais pas » et à des taux de résolution plus faibles.

eesel AI peut unifier vos connaissances, instantanément. Elle se connecte non seulement à votre centre d'aide mais aussi à votre Confluence, Google Docs, Notion, et peut même apprendre de la manière dont vos agents ont résolu les tickets passés. Cela crée une IA beaucoup plus intelligente qui donne des réponses plus précises, ce qui améliore naturellement chacun de vos indicateurs de performance.

Passez de l'analyse à l'action

Les rapports de Zendesk peuvent vous dire qu'il y a une lacune dans votre base de connaissances, mais c'est ensuite à vous de la combler. Vous devez déterminer quoi écrire, créer un nouvel article, le publier et espérer que cela fonctionne.

Nos analyses sont conçues pour être exploitables. eesel AI peut repérer automatiquement les résolutions réussies de vos agents humains et générer des brouillons d'articles pour votre base de connaissances. Il vous aide à combler ces lacunes d'information avec un contenu dont vous savez déjà qu'il est efficace, car il a déjà résolu de vrais problèmes clients. Cela crée un cycle d'amélioration puissant et continu.

Prenez le contrôle total des performances de votre IA

Les règles d'automatisation rigides de certaines plateformes peuvent rendre difficile de commencer petit. On a souvent l'impression de devoir tout miser d'un coup, ce qui peut être intimidant.

Avec eesel AI, c'est vous qui êtes aux commandes. Notre moteur de workflow personnalisable vous permet de choisir exactement les types de tickets que l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer par des questions simples et fréquentes, simuler les performances de l'IA et lui faire escalader tout le reste en toute sécurité. Au fur et à mesure que vous vous sentez à l'aise et que vous constatez l'impact positif sur vos indicateurs, vous pouvez progressivement lui en confier davantage.

Allez au-delà des indicateurs de performance de base de l'IA avancée de Zendesk et prenez le contrôle

Garder un œil sur les performances de votre IA avancée de Zendesk est un bon début, mais les indicateurs de la plateforme sont souvent assortis de conditions : une tarification imprévisible, des données dispersées et aucune possibilité de tester sans risque. L'amélioration réelle ne consiste pas seulement à regarder des chiffres sur un écran ; il s'agit d'avoir le contrôle pour les changer pour le mieux. Une plateforme d'IA moderne devrait vous offrir une tarification claire, des analyses unifiées et des outils sûrs et puissants pour vous améliorer chaque jour.

Prêt à voir ce qu'une solution d'IA vraiment intégrée et contrôlable peut faire pour les performances de votre support ? Essayez eesel AI gratuitement et constatez la différence par vous-même.