Quel est le meilleur outil pour Zendesk : eesel AI ou Forethought ?

En 2024, les fonctionnalités d'IA de Zendesk ont permis aux entreprises d'automatiser environ 20 % de leurs tickets d'assistance (support tickets). L'objectif de l'entreprise est de porter ce taux d'automatisation (automation rate) à 80 %, aidant ainsi les équipes à répondre plus rapidement.

Les outils d'IA natifs de Zendesk fournissent une base fiable et mature pour le service client. Pour maximiser ce potentiel, certaines équipes explorent la vaste place de marché (marketplace) de Zendesk pour trouver des outils complémentaires offrant une personnalisation spécialisée ou des flux de travail (workflows) spécifiques aux canaux. Par exemple, Zendesk propose des forfaits progressifs tels que l'extension Advanced AI, qui commence à 50 $ par agent et par mois, conçue pour fournir des capacités de niveau entreprise aux côtés du forfait Professional Suite.

Par conséquent, de nombreuses équipes d'assistance recherchent des options complémentaires comme eesel AI et Forethought, qui offrent des capacités d'IA supplémentaires s'intégrant au sein de l'écosystème Zendesk pour offrir plus de flexibilité.

Mais lequel convient le mieux à votre équipe ?

Pourquoi envisager des alternatives à l'IA de Zendesk en 2026 ?

En 2026, les équipes d'assistance client font face à un défi sans précédent : gérer des volumes de tickets en croissance exponentielle tout en maintenant la qualité et l'efficacité. Selon de récents avis G2, les entreprises utilisent Zendesk comme plateforme de confiance centrale tout en cherchant occasionnellement des outils supplémentaires pour faire évoluer davantage leurs opérations d'assistance spécialisées.

Zendesk est la référence absolue pour beaucoup, et le défi principal pour les équipes consiste souvent à trouver le bon mélange d'extensions pour répondre à leurs besoins spécifiques en termes de volume. Bien que Zendesk fournisse un système de tickets robuste et évolutif, certaines équipes recherchent des outils tiers pour obtenir des personnalisations de réponses automatisées très spécifiques ou pour expérimenter différentes structures de prix pendant les périodes de fort volume.

Examinons comment eesel AI et Forethought se comparent pour fournir ces couches d'automatisation supplémentaires aux côtés de l'IA de Zendesk :

Mise en œuvre	Configuration rapide (1-2 semaines)	Intégration étendue (3-4 semaines)	Déploiement complexe (4-6 semaines)
Intégration API	Accès complet à l'API, flux de travail personnalisés	Fonctionnalité API limitée	Support API de base
Support multi-bots	Inclus dans tous les forfaits	Entreprise uniquement	Non disponible
Formation requise	Minimale, auto-guidée	Formation approfondie nécessaire	Temps de configuration modéré
Structure des coûts	Transparent par interaction	Sur devis personnalisé	Tarification par résolution

Comparaison des capacités d'IA fondamentales

Lors de l'évaluation des outils d'IA pour l'assistance client, il est crucial de comprendre comment ils gèrent à la fois la résolution automatisée et l'assistance aux agents. Examinons comment eesel AI et Forethought se comparent pour offrir une automatisation intelligente de l'assistance au sein de votre environnement Zendesk.

Automatisation et précision

L'efficacité d'un agent d'assistance IA repose sur sa capacité à comprendre le contexte et à résoudre les tickets avec précision. eesel AI et Forethought automatisent tous deux la gestion des tickets pour améliorer votre configuration Zendesk. eesel AI propose des flux de travail multi-bots (multi-bot workflows) pour une automatisation flexible et spécialisée, tandis que Forethought s'appuie sur des flux automatiques d'IA prédéfinis.

eesel AI s'entraîne également sur diverses sources telles que les tickets passés, les documents et Google Drive, garantissant des réponses précises qui reflètent les connaissances spécifiques de votre équipe. Forethought apprend principalement à partir des tickets historiques. Avec l'IA personnalisable d'eesel, cette approche ciblée permet une gestion précise de divers types de tickets, ce qui en fait une excellente option pour les équipes disposant d'une documentation variée.

Résolution automatisée	Actions API personnalisées avec flux multi-bots	Flux automatiques IA avec triage prédéfini	eesel AI offre de la flexibilité pour les scénarios d'automatisation complexes
Sources d'entraînement	Sources illimitées incluant tickets, docs, wikis	Base de connaissances et tickets historiques	Une base de connaissances plus large mène à des réponses précises
Support linguistique	Plus de 100 langues	40+ langues	Meilleure couverture client à l'échelle mondiale

Amélioration de la productivité

eesel AI et Forethought assistent tous deux les agents de support, offrant des approches intégrées qui aident les utilisateurs à atteindre leurs objectifs de service client au sein de Zendesk.

eesel AI fonctionne de manière transparente avec Zendesk via une extension de navigateur (browser extension), permettant aux agents d'accéder à l'assistance de l'IA sans changer d'outil. Il suggère des réponses intelligentes, récupère automatiquement les documents pertinents et les tickets passés, et extrait les données clients directement dans les tickets pour une assistance plus rapide et personnalisée.

Forethought se concentre sur les flux de travail prédéfinis et le triage (triage) automatisé. Bien qu'il aide à faire remonter des articles de la base de connaissances, eesel AI offre une expérience d'apprentissage en temps réel hautement adaptative qui s'intègre profondément dans l'espace de travail Zendesk.

Pour les équipes à la recherche d'un apprentissage de l'IA en temps réel et d'une intégration Zendesk fluide, eesel AI est un choix complémentaire de premier ordre.

Mise en œuvre des outils d'IA dans Zendesk

L'adoption du bon outil d'assistance par l'IA nécessite un examen attentif de la complexité de la configuration, du calendrier et des ressources requises. Examinons comment eesel AI et Forethought abordent l'intégration de Zendesk pour vous aider à prendre une décision éclairée.

Exigences techniques

eesel AI privilégie une empreinte technique légère, ne nécessitant que des identifiants d'administrateur Zendesk et une extension de navigateur optionnelle pour des fonctionnalités améliorées. Le système s'appuie sur votre base de connaissances (knowledge base) Zendesk existante tout en apprenant de nouvelles interactions, ce qui permet un déploiement rapide.

La mise en œuvre de Forethought implique généralement une intervention technique plus importante, y compris des ressources de développeur pour les intégrations personnalisées et les données historiques des tickets pour une performance optimale. Leur documentation souligne l'importance d'une préparation complète des données avant le déploiement.

Entraîner votre IA

Une stratégie de mise en œuvre efficace commence par se concentrer sur un sous-ensemble spécifique de requêtes d'assistance. Cette approche ciblée vous permet de valider les performances et de mesurer le ROI (retour sur investissement). eesel AI peut commencer à fonctionner avec votre documentation existante pour une valeur immédiate. Pendant ce temps, Forethought nécessite généralement plusieurs semaines d'analyse des tickets historiques pour obtenir des résultats.

Envisagez de commencer par des requêtes répétitives à fort volume où l'automatisation peut apporter un soulagement immédiat à votre équipe d'assistance au sein de l'interface Zendesk. Cette approche garantit des succès rapides tout en renforçant la confiance dans les capacités du système.

Quel est le coût ?

Lors de l'évaluation des outils d'IA pour améliorer Zendesk, comprendre les coûts et le retour sur investissement potentiel est important pour prendre une décision éclairée. Examinons comment eesel AI et Forethought se comparent en termes de modèles de tarification.

Tarification transparente vs personnalisée

Prix de base	À partir de 299 $/mois	Sur devis uniquement
Limites d'utilisation	1 000 interactions/mois (Team)	Non divulgué
Frais par agent	Aucun	Oui
Bots supplémentaires	Jusqu'à 10 (Business)	Varie selon le forfait
Essai gratuit	Oui	Non

Selon les déploiements clients, eesel AI démontre des résultats solides. La plateforme atteint des taux de déviation de tickets (ticket deflection) de 70 % à 80 %, tout en réduisant considérablement le temps de traitement. Les équipes terminent généralement la formation en 1 à 2 semaines, offrant un délai de rentabilisation rapide pour les utilisateurs de Zendesk.

Forethought vous demande de les contacter pour un devis personnalisé. Comme indiqué sur leur page de tarification, le devis dépend d'une combinaison de frais de plateforme et de coûts d'utilisation. Les frais d'utilisation sont basés sur le taux de déviation des demandes et le volume de tickets escaladés vers les agents. Pour plus d'informations détaillées, Forethought vous encourage à contacter leur équipe commerciale.

Coûts à long terme

Lors de l'évaluation des ajouts d'IA pour Zendesk, plusieurs facteurs au-delà du prix de base doivent être pris en compte. Les ressources de mise en œuvre peuvent varier, certains outils nécessitant une surveillance technique plus importante. À mesure que vous développez les capacités de votre bot, les coûts pour les fonctionnalités avancées ou l'augmentation de la capacité doivent être pris en compte.

Conseil d'expert : Demandez une ventilation détaillée de tous les coûts potentiels lors de votre processus d'évaluation. Cela vous permet de prévoir avec précision votre investissement total à mesure que vos besoins d'assistance augmentent parallèlement à votre plateforme Zendesk.

Fonctionnalités de sécurité

L'IA devenant de plus en plus centrale dans les opérations d'assistance client, la sécurité et l'état de préparation sont des facteurs cruciaux lors de l'évaluation des solutions d'IA. Examinons comment eesel AI et Forethought se comparent dans ces domaines.

Les deux plateformes accordent la priorité à des mesures de sécurité robustes pour protéger vos données Zendesk :

Certification SOC 2	Certifié Type II	Certifié Type II
Chiffrement des données	AES-256 en transit et au repos	AES-256 en transit et au repos
Rétention des données	Politiques personnalisables	Suppression des données sur demande ; données purgées 30 jours après l'accusé de réception
Contrôles d'accès	Basés sur les rôles avec règles personnalisées	Rôles de base sur les forfaits inférieurs
Règles de sécurité personnalisées	Disponibles sur tous les forfaits	Disponibles uniquement sur les forfaits Entreprise

Disponibilité du support et du service

Pour les entreprises qui accordent de l'importance à un support accessible 24 heures sur 24, la disponibilité est un facteur clé d'une mise en œuvre réussie de l'IA, en particulier pour les équipes qui comptent sur l'automatisation pour gérer des volumes de tickets élevés dans Zendesk.

eesel AI fournit un responsable de la réussite client (customer success manager) dédié à tous ses clients, offrant des conseils de la configuration au support continu. Cela garantit que les entreprises reçoivent une assistance pratique tout au long de leur parcours avec l'IA. De plus, un support technique 24/7 est disponible sur tous les forfaits, permettant aux équipes de résoudre les problèmes rapidement.

Forethought fournit un support prioritaire pour les clients entreprise. Pour les équipes qui ont besoin d'une aide pratique, Forethought propose des accords de service personnalisés pour le support à l'intégration et à l'optimisation.

Quelle solution d'IA convient le mieux à votre Zendesk ?

En résumé, eesel AI et Forethought offrent tous deux une automatisation propulsée par l'IA qui fonctionne au sein de Zendesk, mais leurs points forts répondent à des besoins différents.

Si votre équipe privilégie la personnalisation, un déploiement rapide et une tarification transparente en complément de votre installation Zendesk, eesel AI est un excellent choix. Il propose des flux de travail multi-bots, des intégrations étendues et un modèle de tarification flexible. De plus, avec un support 24/7 et un responsable de la réussite client dédié, vous bénéficiez d'une assistance à chaque étape.

D'un autre côté, si vous êtes une organisation de type entreprise à la recherche d'une solution d'IA structurée avec des flux de travail intégrés, Forethought est un choix viable, en particulier pour ceux qui disposent des ressources nécessaires pour une tarification axée sur l'entreprise et des temps de configuration plus longs.

Pour la plupart des utilisateurs de Zendesk cherchant à améliorer l'automatisation tout en gardant des coûts prévisibles, eesel AI offre une option flexible pour les équipes en pleine croissance.

Prêt à voir l'IA en action ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit ou vous pouvez planifier une démo personnalisée pour explorer comment eesel AI peut aider votre équipe à travailler plus vite au sein de l'écosystème Zendesk.