Un guide des mises à jour 2025 de la plateforme WhatsApp Business pour l'IA et les campagnes

Soyons réalistes : WhatsApp est un élément essentiel de notre communication. Avec plus de 2,8 milliards d’utilisateurs et des taux d'ouverture de messages atteignant le chiffre presque incroyable de 98 %, c’est à peu près le canal le plus direct que vous puissiez avoir avec vos clients. C’est pourquoi la récente annonce de Meta concernant les mises à jour de 2025 de la Plateforme WhatsApp Business pour l'IA et les campagnes a suscité autant d’attention.

Il ne s'agit pas de simples mises à jour de fonctionnalités mineures. Meta déploie des changements qui pourraient sérieusement transformer votre manière de gérer le marketing, de vendre vos produits et de soutenir vos clients. Nous allons décortiquer tout ce que vous devez savoir sur la nouvelle gestion unifiée des campagnes, les outils d'IA plus intelligents et les nouvelles fonctionnalités vocales. L'objectif est de vous aider à optimiser votre travail, à améliorer la personnalisation et à faire en sorte que vos efforts de commerce conversationnel portent réellement leurs fruits.

Qu'est-ce que la Plateforme WhatsApp Business ?

Avant de nous plonger dans les nouveautés, il est utile de préciser que WhatsApp propose deux outils différents pour les entreprises, et qu'ils sont conçus pour des échelles complètement différentes.

Il y a l'application WhatsApp Business, qui est gratuite et idéale pour les petites entreprises ou les entrepreneurs individuels. Elle est conçue pour gérer manuellement un nombre relativement faible de discussions avec les clients, directement depuis un seul téléphone ou ordinateur. Considérez-la comme une ligne professionnelle améliorée sur votre téléphone, avec des extras comme un profil d'entreprise et des réponses rapides pré-écrites.

Puis il y a la Plateforme WhatsApp Business (API), à laquelle s'adressent toutes ces mises à jour de 2025. C'est la solution robuste pour les moyennes et grandes entreprises qui gèrent des tonnes de conversations. Elle n'est pas fournie avec sa propre boîte de réception. Au lieu de cela, l'API s'intègre directement aux logiciels que vous utilisez déjà, comme votre service d'assistance ou votre CRM. C'est cette connexion qui vous permet d'intégrer l'IA et les chatbots, de permettre à plusieurs agents de gérer les discussions et de lancer de grandes campagnes marketing. Tous les nouveaux outils d'IA et de campagne sont conçus pour l'API, car c'est là que la véritable mise à l'échelle se produit.

Un aperçu des principales mises à jour de 2025

Meta a annoncé trois mises à jour principales lors de sa récente conférence Conversations. Examinons en détail ce qu'elles sont et ce qu'elles signifient réellement pour la façon dont vous communiquez avec vos clients.

1. Campagnes centralisées

Si vous avez déjà diffusé des publicités sur les applications de Meta, vous connaissez la galère de devoir jongler entre différents tableaux de bord. Eh bien, ils sont enfin en train de régler ce problème. Le plus grand changement est que vous pouvez désormais créer et gérer des campagnes marketing pour WhatsApp, Facebook et Instagram à partir d'un seul et même endroit : le Gestionnaire de publicités Meta. Cela rend l'ensemble du processus de gestion d'une campagne sur différents canaux beaucoup plus connecté.

Voici quelques-uns des avantages immédiats :

• Un flux de travail unique : Vous pouvez enfin utiliser les mêmes images, textes, processus de configuration et budget pour les trois plateformes. Fini de recréer la même publicité à trois endroits différents.

• Des dépenses publicitaires plus intelligentes : Vous pouvez vous appuyer sur Meta Advantage+ pour laisser son IA déterminer le meilleur endroit où dépenser votre budget. Elle déplace automatiquement les fonds vers les placements qui vous donnent les meilleurs résultats.

• Une gestion de listes simplifiée : Il est maintenant beaucoup plus simple de télécharger vos listes de contacts et de choisir officiellement WhatsApp comme destination pour vos campagnes marketing.

Regrouper les campagnes sous un même toit est un gain d'efficacité énorme, mais cela crée un nouveau type de casse-tête. Lorsqu'un client peut cliquer sur une publicité et démarrer une discussion de n'importe où, les questions affluent de toutes parts. Il est difficile de donner à tout le monde une réponse cohérente et de qualité lorsque les connaissances de votre entreprise sont éparpillées dans une douzaine de documents et de plateformes différents.

C'est là qu'une source unique de vérité devient si importante. Un outil comme eesel AI fonctionne comme un cerveau central pour toute votre entreprise. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances, qu'il s'agisse de vos articles publics sur Zendesk, de vos wikis d'équipe internes sur Confluence, de Google Docs divers ou même de l'historique de vos anciens tickets de support. Cela garantit que votre IA donne la bonne réponse à chaque fois, peu importe d'où le client vous contacte.

Cette infographie illustre comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support, ce qui est crucial avec les nouvelles mises à jour 2025 de la Plateforme WhatsApp Business pour l'IA et les campagnes.

2. IA pour les entreprises de nouvelle génération

Meta met également beaucoup plus de moyens dans son « IA pour les entreprises ». L'idée est d'aider les entreprises à utiliser l'IA pour gérer les conversations plus efficacement et, au final, transformer plus de ces discussions en ventes.

La nouvelle IA vise à être un participant plus actif dans le processus de vente.

Par exemple, elle peut désormais proposer des recommandations personnalisées. En examinant l'historique des discussions d'un utilisateur, l'IA peut suggérer des produits qu'elle pense qu'il appréciera, transformant une simple demande de support en une opportunité de vente.

Elle peut également agir comme un assistant de vente. Si un client essaie d'acheter quelque chose sur votre site web, l'IA peut le guider tout au long du processus, puis effectuer un suivi dans la discussion WhatsApp pour confirmer la commande ou répondre à d'éventuelles questions de dernière minute.

Et cela ne s'arrête pas après l'achat. L'IA peut envoyer des suivis de manière proactive, comme des mises à jour sur l'expédition, ou vérifier plus tard si le client a besoin d'aide avec son nouveau produit.

Ce sont certainement des fonctionnalités intéressantes, mais l'IA intégrée de Meta peut parfois donner l'impression d'être une « boîte noire ». Vous n'avez pas beaucoup de contrôle sur la façon dont elle répond, le ton qu'elle utilise ou les actions spécifiques qu'elle peut effectuer. Pour toute entreprise soucieuse de sa voix de marque et de fournir une expérience client parfaite, ce manque de contrôle peut être un obstacle majeur.

C'est là qu'une solution comme eesel AI vous redonne le contrôle. Au lieu d'être coincé avec une IA universelle, vous obtenez un système que vous pouvez entièrement personnaliser.

• Vous choisissez ce que vous automatisez : Vous décidez exactement des types de questions que l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer modestement, en la laissant s'occuper des tâches faciles et répétitives, et la faire transférer automatiquement les problèmes plus complexes à un agent humain.

• Vous définissez la personnalité et les actions : Avec un éditeur de prompt simple, vous pouvez façonner le ton exact de votre IA. Vous pouvez également la connecter à vos autres systèmes (comme Shopify) pour effectuer des tâches personnalisées, comme vérifier le statut d'une commande ou mettre à jour le profil d'un client.

• Vous pouvez la tester sans aucun risque : eesel AI inclut un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets de support passés avant qu'elle ne parle à un vrai client. Cela vous donne une prévision basée sur des données de ses performances, vous savez donc exactement à quoi vous attendre lorsque vous la mettez en service.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI offre un environnement de test sécurisé pour voir comment l'IA se comportera avant d'interagir avec les clients, une étape clé dans la préparation des mises à jour 2025 de la Plateforme WhatsApp Business pour l'IA et les campagnes.

3. Fonctionnalités conversationnelles et vocales étendues

Meta a compris que certains problèmes sont tout simplement plus faciles à résoudre en parlant. C'est pourquoi ils ajoutent les appels vocaux et vidéo directement dans la plateforme, rendant les conversations plus immédiates et personnelles.

Ces nouvelles options sont destinées aux grandes entreprises et permettent quelques nouveautés :

• Les clients peuvent désormais appuyer sur un bouton pour démarrer un appel vocal ou vidéo directement depuis une discussion.

• Les entreprises peuvent appeler les clients qui ont accepté de recevoir des appels.

• Vous pouvez maintenant envoyer et recevoir des messages vocaux, ce qui est parfait pour ces problèmes de support détaillés et complexes qui sont trop fastidieux à gérer par texte.

Lorsque vous combinez ces nouvelles fonctionnalités vocales avec des outils existants comme les Flux WhatsApp (qui vous permettent de créer des applications simples à l'intérieur d'une discussion pour des choses comme prendre un rendez-vous), les conversations deviennent beaucoup plus sophistiquées. Les clients s'attendront à des réponses rapides et correctes, qu'ils soient en appel ou en train de remplir un formulaire.

Pour suivre le rythme, votre IA doit en savoir plus que ce qui se trouve dans votre FAQ publique. eesel AI est conçue pour apprendre de tout. Elle lit vos conversations de support passées, vos wikis internes et vos notes privées pour comprendre les véritables nuances de votre entreprise. Ce contexte approfondi lui permet de résoudre le genre de problèmes délicats qui pourraient survenir lors d'un appel téléphonique, afin que vos agents humains puissent se concentrer sur les problèmes vraiment complexes.

Comprendre la tarification de la Plateforme WhatsApp Business

Il est important de savoir que la Plateforme WhatsApp Business n'est pas un service gratuit. Elle fonctionne sur un modèle de tarification basé sur les conversations, ce qui signifie que vous payez pour chaque conversation de 24 heures que vous avez avec un utilisateur. Le prix de chaque conversation dépend de qui l'a initiée (vous ou le client) et du type de message dont il s'agit.

Il existe quatre catégories de conversations :

Catégorie de conversation	Description
Marketing	Offres promotionnelles, annonces de produits ou autres messages visant à stimuler les ventes. Vous les initiez.
Utilitaire	Mises à jour transactionnelles demandées par un utilisateur, comme des confirmations de commande ou des alertes d'expédition.
Authentification	Mots de passe à usage unique pour se connecter ou vérifier un compte.
Service	Toute conversation initiée par un client cherchant du support. Le compteur de 24 heures commence lorsque vous répondez pour la première fois.

Les prix varient en fonction de la région, mais en général, les conversations marketing coûtent le plus cher et les conversations de service le moins cher. En plus des frais de Meta, vous aurez également des frais de plateforme de la part du Fournisseur de Solutions WhatsApp Business (BSP) que vous utilisez pour vous connecter à l'API.

Voici cependant un petit avantage intéressant : lorsqu'un client clique sur l'une de vos publicités « Clic vers WhatsApp » sur Facebook ou Instagram, les 72 premières heures de cette conversation sont gratuites.

Préparer votre stratégie pour les mises à jour de 2025

Ces mises à jour de 2025 rendent une chose très claire : WhatsApp est bien plus qu'une simple application de messagerie aujourd'hui. Elle devient un hub central pour le marketing, les ventes et le support, et doit être traitée comme un élément clé de votre stratégie client globale.

Mais se préparer à ces changements ne signifie pas que vous devez jeter tous vos outils actuels et repartir de zéro. La meilleure façon d'avancer est de trouver des outils qui améliorent votre configuration existante, sans vous forcer à tout reconstruire.

Pour tirer le meilleur parti de ces nouvelles fonctionnalités, vous aurez besoin d'une plateforme d'IA qui s'intègre bien avec les outils que vous possédez déjà. eesel AI est conçue exactement pour cela. Elle se connecte directement à votre service d'assistance et à toutes vos sources de connaissances, vous permettant de lancer un agent IA intelligent et entièrement personnalisé en quelques minutes. Il s'agit de rendre votre équipe plus performante sans vous obliger à changer de plateforme, ce qui est exactement ce dont vous avez besoin pour naviguer dans l'avenir du commerce conversationnel.

Ce flux de travail montre comment une plateforme d'IA comme eesel AI s'intègre à votre service d'assistance existant pour automatiser le support, une stratégie clé pour les mises à jour 2025 de la Plateforme WhatsApp Business pour l'IA et les campagnes.