Qu’est-ce que l’IA Générative dans Salesforce ? Un guide pratique pour 2025

Soyons honnêtes, l’IA générative fait beaucoup de bruit en ce moment. On a l’impression que chaque outil que nous utilisons bénéficie d’une mise à niveau IA, et Salesforce est en plein cœur de cette vague, déployant des fonctionnalités qui promettent de changer complètement la façon dont les équipes travaillent.

Mais que signifie réellement « L’IA générative dans Salesforce » ? S’agit-il d’un nouveau bouton sur lequel cliquer ? D’une toute nouvelle plateforme à apprendre ? Et surtout, est-ce le bon choix pour votre entreprise ? Il est facile de se perdre dans tout le jargon marketing.

Nous sommes là pour y voir plus clair. Ce guide décortiquera ce qu’est l’IA générative de Salesforce. Nous aborderons son fonctionnement, ses applications, et surtout, les limites et les alternatives à considérer avant de vous lancer à corps perdu.

IA générative vs IA prédictive

Pour commencer, clarifions quelques termes. Lorsque vous entendez « IA » dans le contexte de Salesforce, cela signifie généralement l’une de ces deux choses : prédictive ou générative.

L’IA générative est celle qui fait les gros titres ces derniers temps. Considérez-la comme un assistant créatif. C’est le type d’intelligence artificielle qui crée du contenu nouveau et original, comme du texte, du code ou des images, en se basant sur les quantités massives de données sur lesquelles elle a été entraînée. Lorsque vous demandez à ChatGPT de rédiger un e-mail pour vous, c’est l’IA générative en action.

L’IA prédictive, quant à elle, fait partie de Salesforce depuis un certain temps déjà. Son rôle est d’analyser les données passées pour prédire les résultats futurs. Par exemple, elle peut analyser votre historique de ventes pour prévoir quels prospects sont les plus susceptibles de conclure ou quels clients risquent de se désabonner. Elle est conçue pour répondre à la question : « Qu’est-ce qui est susceptible de se produire ensuite ? »

Les deux types sont utiles, c’est certain. Mais c’est l’IA générative qui alimente toutes les nouvelles fonctionnalités de Salesforce. Elle se concentre sur la gestion des tâches riches en contenu pour faciliter un peu le travail quotidien de votre équipe.

L’écosystème Einstein

Alors, de quoi parle-t-on quand on dit IA générative dans Salesforce ? Ce n’est pas un produit unique que vous achetez sur étagère. C’est plutôt une suite complète d’outils intégrés à la plateforme Einstein 1. L’objectif est d’intégrer ces capacités d’IA dans tout ce que vous faites déjà dans Salesforce.

Voici les composants principaux que vous rencontrerez :

• Einstein Copilot : C’est le visage amical de l’IA de Salesforce. C’est un assistant conversationnel qui vit à l’intérieur de vos applications Salesforce. Votre équipe peut lui poser des questions en langage clair (« Résume l’activité récente de ce compte ») ou lui demander d’effectuer des tâches (« Rédige un e-mail de suivi pour ce contact »). Il est conçu pour être un acolyte pour vos agents de vente et de service client.

• Prompt Builder : C’est un outil d’administration qui vous permet de créer et de gérer des prompts réutilisables pour l’IA. La clé ici est que vous pouvez « ancrer » ces prompts dans vos données CRM spécifiques. Cela signifie que lorsque Einstein Copilot génère un e-mail, il n’est pas simplement générique ; il récupère le nom du contact, son historique d’achats récents et d’autres détails pertinents directement depuis Salesforce, de sorte que le résultat soit réellement utile.

• Model Builder : Salesforce sait qu’il n’existe pas de solution unique en matière de modèles d’IA. Le Model Builder vous donne la flexibilité d’utiliser différents grands modèles de langage (LLM). Vous pouvez utiliser des modèles de fournisseurs comme OpenAI ou Anthropic, ou même apporter votre propre modèle entraîné sur mesure à la plateforme.

• Einstein Trust Layer : C’est la réponse de Salesforce aux grandes questions de sécurité et de confidentialité entourant l’IA. Il agit comme un intermédiaire sécurisé entre les données de votre entreprise et le LLM. Avant qu’un prompt ne soit envoyé au modèle d’IA, le Trust Layer masque automatiquement toutes les données client sensibles (comme les noms ou les numéros de carte de crédit). Il garantit également que le LLM ne stocke aucune des données de votre entreprise, de sorte que vos informations ne sont pas utilisées pour entraîner le modèle général.

Cas d’usage courants

Passons maintenant à la partie amusante : comment pouvez-vous réellement utiliser tout cela ? Salesforce a intégré l’IA générative dans ses clouds pour aider les différentes équipes à être plus productives.

Pour les équipes de vente

Les commerciaux peuvent passer moins de temps sur les tâches administratives et plus de temps à développer des relations.

• E-mails de vente : Au lieu de rédiger chaque e-mail à partir de zéro, les commerciaux peuvent demander à Einstein de rédiger automatiquement des e-mails de prospection et de suivi personnalisés, ancrés dans les données du CRM.

• Résumés d’appels : Après un long appel de vente, Einstein peut générer un résumé concis, mettant en évidence les points de discussion clés, les retours clients et les prochaines étapes, ce qui permet de gagner un temps considérable sur la saisie de données.

• Recherche de comptes : Avant une réunion importante, les commerciaux peuvent demander à Einstein de faire des recherches sur l’entreprise d’un prospect et de générer une note de synthèse sur ses initiatives stratégiques, ses actualités récentes et son paysage concurrentiel.

Un agent IA de Salesforce interagissant avec un nouveau prospect, illustrant un cas d'usage pratique de l'IA générative dans Salesforce pour les équipes de vente.

Pour les équipes de service client

Les agents de support peuvent résoudre les problèmes des clients plus rapidement et avec plus de cohérence.

• Réponses du service client : Dans une conversation par chat en direct ou par e-mail, Einstein peut rédiger des réponses contextuelles pour les agents en se basant sur l’historique du cas du client et votre base de connaissances interne.

• Résumés de travail : Lorsqu’un cas de support est clos, Einstein peut générer automatiquement un résumé du problème et de la solution, ce qui facilite la documentation et le dépannage futur.

• Génération d’articles de connaissance : Einstein peut identifier les résolutions réussies dans les tickets de support et créer automatiquement des brouillons d’articles pour votre base de connaissances, vous aidant ainsi à combler les lacunes de contenu avec des solutions éprouvées.

L'IA Einstein résumant un cas de service client, démontrant comment l'IA générative dans Salesforce rationalise les flux de travail du support.

Pour les équipes marketing et e-commerce

Les spécialistes du marketing peuvent créer des campagnes plus ciblées et des expériences personnalisées sans effort manuel.

• Contenu personnalisé : L’IA peut générer des textes sur mesure pour les campagnes d’e-mailing, les pages de destination et même les descriptions de produits pour votre site e-commerce.

• Création de segments : Au lieu de créer manuellement des filtres d’audience complexes, les spécialistes du marketing peuvent décrire leur public cible en langage naturel (par exemple, « Montre-moi tous les clients qui ont acheté un produit spécifique au cours des 90 derniers jours mais n’ont pas ouvert d’e-mail »), et Einstein construira le segment dans Data Cloud.

Limites à prendre en compte

Bien que la vision d’Einstein semble prometteuse, sa mise en place n’est pas toujours une partie de plaisir. L’IA intégrée de Salesforce présente quelques obstacles qui peuvent en faire un projet lent, coûteux et compliqué pour de nombreuses entreprises.

Configuration complexe et long délai de rentabilisation

Soyons clairs : la mise en place de la plateforme complète Einstein 1 est un projet d’envergure. Ce n’est pas une fonctionnalité que vous pouvez simplement activer. Vous avez besoin d’une expertise approfondie de Salesforce, de beaucoup de configuration, et généralement d’un plan de plusieurs mois avec une équipe de spécialistes. Pour de nombreuses entreprises, cela signifie que les gains de productivité que vous espérez sont bloqués derrière une installation longue et coûteuse.

Parfois, une approche plus simple est tout simplement plus judicieuse. Des outils comme eesel AI sont conçus pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d’assistance et d’autres applications en quelques clics et disposer d’un agent IA opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois. Pas besoin de suivre des démos obligatoires ou de longs appels commerciaux pour commencer.

Écosystème de données limité

L’IA de Salesforce est excellente pour utiliser les données qui se trouvent déjà à l’intérieur de Salesforce. Mais qu’en est-il de tout le reste ? La plupart des entreprises ont des informations importantes réparties sur une douzaine d’autres outils, des wikis internes dans Confluence, des plans de projet dans Notion, des guides techniques dans Google Docs et des discussions quotidiennes dans Slack. Apprendre à l’IA de Salesforce à utiliser ces connaissances externes est un véritable casse-tête. Il faudrait souvent migrer toutes ces informations dans le Salesforce Data Cloud au préalable, ce qui est un projet en soi.

Ce graphique illustre une limitation clé de ce qu'est l'IA générative dans Salesforce : son écosystème fermé par rapport à des alternatives plus flexibles et intégrées.

Ce que vous voulez vraiment, c’est une IA qui se connecte à vos connaissances où qu’elles se trouvent. eesel AI fait exactement cela, en se connectant à plus de 100 sources dès le départ. Elle peut apprendre de vos anciens tickets de support, de votre centre d’aide et de tous vos documents internes en même temps. Cela signifie que votre IA a une vue d’ensemble et peut donner des réponses complètes et précises sans que vous ayez à lancer un énorme projet de migration de données.

Flux de travail rigides et défis de personnalisation

Le Prompt Builder de Salesforce vous donne une certaine marge de manœuvre pour la personnalisation, mais il peut sembler un peu rigide si vous n’êtes pas un développeur. Si vous voulez créer des actions IA personnalisées, comme demander à l’IA de vérifier le statut d’une commande en direct dans Shopify ou de mettre à jour un ticket d’une manière très spécifique, vous devrez probablement faire appel à un développeur.

Un diagramme de flux de travail met en évidence les limites de l'IA générative dans Salesforce lorsque des données externes sont nécessaires pour l'automatisation.

C’est là qu’avoir plus de contrôle est vraiment important. eesel AI vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable que n’importe qui dans votre équipe peut utiliser. Avec un simple éditeur de prompts, vous pouvez régler la personnalité exacte de l’IA, son ton et les tâches spécifiques qu’elle est autorisée à accomplir. Vous pouvez configurer des appels API personnalisés pour récupérer des informations en temps réel ou lancer des flux de travail dans d’autres outils. Mieux encore, vous pouvez exécuter des simulations sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment l’IA aurait répondu, éliminant ainsi les approximations avant de passer à l’action.

Explication de la tarification d’Einstein AI

Comprendre la tarification de l’IA de Salesforce peut s’avérer être un véritable labyrinthe. Ce n’est généralement pas un produit unique, mais un module complémentaire que vous obtenez avec les plans Salesforce les plus chers. Par exemple, le module complémentaire « Einstein Generative AI for Service » peut coûter environ 60 $ par utilisateur et par mois. Salesforce utilise également fréquemment un système basé sur des crédits, où différentes actions d’IA consomment un certain nombre de crédits. Cela peut rendre votre facture mensuelle surprenante, surtout lorsque votre équipe est très active.

Si vous préférez quelque chose de plus prévisible, la tarification d’eesel AI est simple. Les forfaits sont basés sur le nombre d’interactions IA dont vous avez besoin, sans frais étranges par résolution.

Formule eesel AI	Prix Mensuel (Facturation Annuelle)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités Clés
Team	239 $	Jusqu’à 1 000	Entraînement sur docs/sites web, AI Copilot, intégration Slack.
Business	639 $	Jusqu’à 3 000	Tout ce qui est inclus dans Team + Entraînement sur les anciens tickets, Actions IA personnalisées, appels API, Mode Simulation.
Custom	Contacter le service commercial	Illimité	Sécurité avancée, intégrations personnalisées, orchestration multi-agents.

Avec eesel AI, tous les produits principaux comme l’Agent IA, le Copilot et le Triage sont inclus dans un seul forfait. Votre facture est prévisible, vous n’êtes donc jamais pénalisé pour avoir eu un mois réussi avec un volume élevé.

La bonne façon d’intégrer l’IA générative dans votre flux de travail

Il ne fait aucun doute que l’IA générative dans Salesforce peut aider vos équipes de vente, de service client et de marketing à être plus productives. La capacité d’automatiser la rédaction d’e-mails, de résumer de longues conversations et de créer du contenu personnalisé est incroyablement utile.

Mais la plateforme native Einstein 1 comporte son propre lot de défis : une configuration compliquée, une dépendance vis-à-vis du fournisseur et des coûts qui peuvent être difficiles à prévoir. Cela peut constituer de véritables obstacles pour de nombreuses entreprises. La bonne nouvelle est que vous n’avez pas à choisir entre une IA puissante et un outil simple, flexible et rapide à mettre en place.

eesel AI offre une autre voie pour intégrer l’IA générative dans votre flux de travail. Elle fonctionne en parallèle de Salesforce et de vos autres outils, se met en route en quelques minutes et vous place aux commandes de votre automatisation. Vous bénéficiez de toute la puissance d’une excellente IA sans les maux de tête liés aux solutions d’entreprise.