Si vous gérez votre service de support ou informatique sur ServiceNow, vous avez probablement ressenti le besoin de dépasser la recherche par mots-clés traditionnelle. Soyons honnêtes, l’époque où les utilisateurs obtenaient "zéro résultat" à cause d’une minuscule faute de frappe commence à dater. L’avenir appartient à la recherche intelligente qui comprend réellement ce que les gens demandent.
Ce guide vous présentera l’AI Search de ServiceNow. Nous verrons ce que c’est, ce qu’elle peut faire, comment elle fonctionne et quelles sont ses limites. Nous examinerons également une alternative plus flexible pour les équipes qui ont besoin de connecter les connaissances de toutes leurs différentes applications sans se retrouver coincées dans un projet de mise en œuvre de plusieurs mois.
Qu’est-ce que l’AI Search dans ServiceNow ?
L’AI Search est la réponse de ServiceNow aux moteurs de recherche modernes de type grand public. Elle est conçue pour remplacer l’ancienne technologie de la plateforme basée sur les mots-clés, Zing. L’objectif principal est de vous fournir des résultats plus pertinents et personnalisés en comprenant ce qu’un utilisateur veut dire, au lieu de simplement correspondre aux mots exacts qu’il a tapés. Ainsi, au lieu d’une simple liste de liens, elle tente de fournir des réponses et des actions directes directement sur la page de résultats.
Cette fonctionnalité est intégrée dans tout l’écosystème ServiceNow, apparaissant dans le Portail de services, l’application Now Mobile, et même dans les conversations avec l'Agent Virtuel. L’idée est de rendre le libre-service plus naturel pour les employés et les clients, en les aidant à trouver des réponses plus rapidement et, espérons-le, à réduire le nombre de tickets de support. Elle utilise l’apprentissage automatique pour ajuster ses résultats en fonction du comportement des utilisateurs, elle est donc censée devenir plus intelligente avec le temps.
Un aperçu du tableau de bord ServiceNow pour illustrer l'environnement où fonctionne la recherche IA.Principales fonctionnalités de l’AI Search dans ServiceNow
ServiceNow AI Search intègre quelques fonctionnalités astucieuses qui visent à la rendre moins semblable à un outil d’entreprise lourd et plus à Google. Voici un aperçu de ce qu’elle apporte.
Recherche sémantique et compréhension du langage naturel (NLU)
C’est le véritable cerveau de l’opération. L’AI Search utilise la recherche sémantique pour saisir le sens derrière une requête, pas seulement les mots-clés. Elle examine le contexte et l’intention. Par exemple, si quelqu’un cherche "nouvel ordinateur portable", le système est assez intelligent pour afficher des résultats pour un formulaire de "demande de MacBook" ou un article intitulé "comment commander un ordinateur". Cette fonctionnalité NLU aide à faire le lien entre ce que les utilisateurs tapent et les informations que vous avez stockées, ce qui signifie des résultats de meilleure qualité et plus pertinents.
Genius Results et réponse aux questions
Les Genius Results sont probablement la partie la plus visible de l’AI Search. Ce sont essentiellement des cartes actionnables qui apparaissent en haut de la page de résultats pour donner une réponse directe ou une étape suivante rapide. Quelqu’un cherche "réinitialiser mon mot de passe" ? Un Genius Result pourrait apparaître avec un lien direct vers l’outil de réinitialisation de mot de passe. Vous cherchez un article de catalogue ? Il pourrait afficher une carte avec un bouton "Commander maintenant" directement dessus. Le but est de résoudre les problèmes sur-le-champ et de dévier les tickets sans que les gens aient à fouiller dans une multitude de liens.
Un exemple de l'IA de ServiceNow fournissant une réponse directe et exploitable (un Genius Result) à un utilisateur dans le portail des employés.Gestion des fautes de frappe et correction automatique
Nous sommes tous passés par là : vous tapez quelque chose à la hâte, faites une petite faute de frappe, et la barre de recherche ne vous donne rien. C’est frustrant. L’AI Search dispose d’une gestion des fautes de frappe pour corriger automatiquement les mots mal orthographiés en se basant sur le contenu qu’elle a indexé. Si un utilisateur tape "ordintaeur", le système comprend qu’il voulait dire "ordinateur" et affiche les bons résultats. C’est une touche utile, bien que son efficacité puisse dépendre de votre configuration spécifique et des langues que vous devez prendre en charge.
Apprentissage continu et ajustement de la pertinence
L’AI Search est conçue pour apprendre sur le tas. Elle utilise l’apprentissage automatique pour observer comment les utilisateurs interagissent avec les résultats de recherche, comme les liens qui obtiennent le plus de clics pour une certaine question. Ces retours aident le système à ajuster automatiquement ses scores de pertinence, de sorte qu’avec le temps, le contenu le plus utile devrait remonter en haut de la liste.
Le côté compliqué de l’AI Search dans ServiceNow
Alors que la partie visible par l’utilisateur de ServiceNow AI Search semble élégante, sa configuration en arrière-plan est une autre histoire. Cela peut être un processus étonnamment complexe et long. Ce n’est pas un simple interrupteur que vous pouvez activer. Pour vraiment comprendre ses limites, il faut regarder sous le capot.
La hiérarchie de configuration
Faire fonctionner l’AI Search implique un processus en plusieurs couches qui demande beaucoup de travail administratif. Ce n’est pas quelque chose que l’on règle un vendredi après-midi.
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Sources indexées : D’abord, vous devez dire à l’AI Search ce qu’elle doit réellement examiner. Cela signifie créer une "source indexée" pour chaque table ServiceNow que vous voulez rendre consultable, comme votre base de connaissances ("kb_knowledge") ou votre catalogue de services ("sc_cat_item").
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Sources de recherche : Une fois vos données indexées, vous créez ensuite des sources de recherche pour configurer des vues filtrées de ces données. Par exemple, vous pourriez créer une source de recherche spécifique qui n’inclut que les "Articles de connaissances actifs".
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Profils de recherche : Ensuite, vous regroupez ces sources de recherche dans des profils. C’est ici que vous configurez des éléments comme les listes de synonymes, les mots vides et ces Genius Results dont nous avons parlé. Chaque profil est adapté à une expérience de recherche spécifique.
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Configurations de l’application de recherche : L’étape finale consiste à lier un profil à une partie de la plateforme visible par l’utilisateur, comme le Portail de services, via une configuration d’application de recherche.
Ce niveau de contrôle peut être puissant, mais il crée aussi un obstacle de taille. Vous avez besoin de quelqu’un avec une connaissance technique approfondie de ServiceNow et beaucoup de temps pour le construire et le maintenir. C’est un contraste frappant avec des outils plus modernes comme eesel AI, qui offre des intégrations en un clic pouvant être opérationnelles en quelques minutes, pas en quelques mois.
Limites d’un outil natif à la plateforme
Un autre grand défi est que les connaissances de la plupart des entreprises ne résident pas exclusivement dans ServiceNow. Bien que ServiceNow dispose de connecteurs pour le contenu externe, ils nécessitent souvent un plugin séparé, des frais de licence supplémentaires et un tout autre projet d’intégration. Cela peut vous laisser avec des silos d’informations où votre nouvelle recherche IA ne voit qu’une partie de la situation. Si votre équipe s’appuie sur un mélange d’outils comme Confluence, Google Docs, et Slack, obtenir une expérience de recherche unique et unifiée peut sembler presque impossible.
Un diagramme comparant la nature cloisonnée d'un outil natif à une plateforme avec une IA en couche qui se connecte à toutes les sources de connaissances.Tarification de ServiceNow AI Search
Alors, quel est le prix ? C’est la question à un million de dollars, et malheureusement, ServiceNow ne facilite pas la recherche de la réponse. Le coût de l'AI Search n’est pas affiché publiquement. Il est généralement inclus dans leurs forfaits d’abonnement plus chers, comme ITSM Pro ou CSM Pro.
Ce manque de tarification claire s’accompagne de quelques maux de tête :
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Vous devez parler à un commercial : Il n’y a aucun moyen d’estimer le coût ou de l’essayer sans passer un appel avec un représentant commercial, ce qui peut vraiment ralentir le processus d’évaluation.
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C’est un investissement important : Parce qu’il fait partie d’un forfait de niveau entreprise, c’est probablement un engagement financier sérieux. Cela peut le mettre hors de portée pour les équipes qui n’ont pas besoin de toutes les autres fonctionnalités "Pro".
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Les coûts peuvent être imprévisibles : Il est souvent difficile de savoir s’il y a des coûts supplémentaires pour des choses comme la connexion à des sources de contenu externes ou pour une utilisation élevée. Cela rend la budgétisation beaucoup plus difficile par rapport aux solutions qui ont une tarification simple.
Une infographie en iceberg illustrant les coûts cachés de mise en œuvre et de maintenance associés au modèle de tarification de ServiceNow.Une alternative plus simple et plus puissante : eesel AI
Pour les équipes qui veulent une recherche IA puissante sans les maux de tête, les coûts élevés et les silos d’informations d’un outil natif à la plateforme, eesel AI est une excellente alternative. Elle est conçue dès le départ pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, créant une source de connaissances unifiée que vous pouvez configurer en quelques minutes.
Une capture d'écran du tableau de bord d'eesel AI, mettant en évidence le processus simple en un clic pour intégrer diverses sources de connaissances.Voici comment eesel AI contourne les principaux problèmes de ServiceNow AI Search :
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Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est entièrement en libre-service. Avec des intégrations en un clic pour les centres d’assistance comme Zendesk, Freshdesk, et Jira Service Management, ainsi que des outils de chat comme Slack et MS Teams, vous pouvez avoir un agent IA opérationnel le temps de prendre un café. Vous pouvez même exécuter une simulation sur vos anciens tickets pour voir ses performances avant de l’activer pour les clients.
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Unifiez toutes vos connaissances, instantanément : Ne vous souciez plus de l’endroit où se trouvent vos documents. eesel AI se connecte immédiatement à Confluence, Google Docs, Notion, aux anciens tickets, et plus encore. Cela élimine les silos d’informations et donne à votre IA le contexte complet, ce qui conduit à de meilleures réponses pour votre équipe interne et vos clients.
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Tarification transparente et prévisible : Contrairement à ServiceNow, eesel AI a des niveaux de tarification clairs basés sur l’utilisation, sans frais surprises par résolution. Vous pouvez commencer avec un abonnement mensuel et annuler quand vous le souhaitez, vous donnant la liberté de faire évoluer votre utilisation sans être enfermé dans un contrat d’entreprise massif.
| Fonctionnalité | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Des semaines à des mois ; nécessite un administrateur dédié | Minutes ; entièrement en libre-service |
| Sources de connaissances | Principalement les données ServiceNow ; les sources externes sont un projet séparé et complexe | Unifie toutes les sources instantanément (centre d’assistance, Slack, Confluence, Google Docs, etc.) |
| Tarification | Cachée ; nécessite un appel commercial et un contrat d’entreprise | Transparente et prévisible ; pas de frais par résolution |
| Simulation | Pas une fonctionnalité intégrée et mise en avant | Permet de tester les performances sur les tickets passés avant la mise en service |
L’AI Search de ServiceNow est-elle faite pour vous ?
ServiceNow AI Search est une nette amélioration par rapport à l’ancienne recherche par mots-clés de la plateforme, avec des fonctionnalités intelligentes comme la compréhension sémantique et les Genius Results. Mais sa plus grande force, être un outil natif, est aussi sa plus grande faiblesse. Elle apporte une grande complexité de configuration, un risque élevé de silos d’informations et une tarification opaque qui en font un projet colossal pour de nombreuses organisations.
Pour les équipes à la recherche d’une solution rapide, flexible et abordable qui s’intègre bien avec tous leurs outils existants, une couche d’IA dédiée est souvent le choix le plus judicieux. En rassemblant toutes vos connaissances et en offrant une configuration simple et en libre-service, vous pouvez commencer à voir de la valeur immédiatement sans les frais généraux d’une solution d’entreprise.
Prêt pour une recherche IA qui fonctionne, tout simplement ? Essayez eesel AI gratuitement et soyez opérationnel en quelques minutes.
Foire aux questions
L’AI Search est la solution de recherche moderne de ServiceNow conçue pour comprendre l’intention de l’utilisateur plutôt que de simplement faire correspondre des mots-clés. Elle vise à fournir des résultats plus pertinents et personnalisés ainsi que des réponses directes au sein du Portail de services, de l’application Now Mobile et de l'Agent Virtuel.
Les caractéristiques clés incluent la recherche sémantique et la compréhension du langage naturel (NLU) pour saisir l’intention, les Genius Results pour des réponses et des actions directes, et la gestion automatique des fautes de frappe. Elle intègre également un apprentissage continu pour améliorer la pertinence au fil du temps en fonction des interactions des utilisateurs.
La mise en place de l’AI Search peut être un processus complexe et long, nécessitant un effort administratif important. Elle implique une hiérarchie de configuration en plusieurs couches comprenant des sources indexées, des sources de recherche, des profils de recherche et des configurations d’application de recherche.
Un défi principal est sa nature native à la plateforme, qui conduit souvent à des silos d’informations car la plupart des entreprises stockent leurs connaissances dans divers outils. L’intégration de contenu externe nécessite généralement des plugins supplémentaires, des licences et des projets complexes.
Le prix de l’AI Search n’est pas divulgué publiquement et est généralement inclus dans les forfaits d’abonnement ServiceNow de niveau supérieur comme ITSM Pro ou CSM Pro. Cela signifie que vous devez généralement contacter le service commercial pour obtenir un devis, ce qui rend les coûts imprévisibles.
Bien que ce soit possible, l’intégration de sources de contenu externes nécessite souvent des plugins distincts, des frais de licence supplémentaires et un projet d’intégration dédié. Cette complexité peut rendre difficile l’obtention d’une expérience de recherche véritablement unifiée à travers toutes les connaissances de votre organisation.
