Comment utiliser les assistants IA dans la boîte de réception des conversations : guide 2025

Soyons honnêtes, ouvrir sa boîte de réception peut donner l'impression de faire face à un flot incessant des mêmes questions. Si vous recevez un flux constant de tickets concernant le statut des commandes, la réinitialisation des mots de passe et les politiques de remboursement, sachez que vous n'êtes pas seul. Votre équipe passe ses journées à taper les mêmes réponses en boucle, pendant que les problèmes clients plus complexes s'accumulent. C'est le chemin le plus court vers l'épuisement de vos équipes et un service client médiocre.

La bonne nouvelle ? Il existe une bien meilleure façon de gérer cette situation. Les assistants IA, intégrés directement à votre boîte de réception de conversations, peuvent prendre en charge les tâches répétitives. Cela libère votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur ce que les humains font de mieux : résoudre des problèmes complexes et tisser de véritables relations avec les clients.

Il ne s'agit pas de remplacer votre équipe, mais de lui fournir un assistant incroyablement intelligent. Ce guide vous expliquera pas à pas comment ajouter un assistant IA à votre boîte de réception. Nous aborderons tous les aspects, de l'identification des premières tâches à automatiser jusqu'au lancement en toute confiance.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Plonger dans l'IA sans un minimum de préparation est la recette assurée pour un casse-tête. Avant de lancer quoi que ce soit, vous devrez régler quelques détails pour vous assurer de partir dans la bonne direction.

Premièrement, vous devez savoir ce que vous cherchez à accomplir. Et « être plus efficace » est un peu trop vague. Soyez précis. Cherchez-vous à réduire votre temps de première réponse de quelques heures à quelques minutes ? Voulez-vous clore automatiquement les tickets de niveau 1 les plus courants pour que votre équipe puisse se concentrer sur des comptes plus importants ? Ou peut-être essayez-vous d'offrir un support 24/7 sans embaucher une équipe à l'autre bout du monde. Vous devez connaître votre destination avant de commencer le voyage.

Ensuite, votre IA a besoin de matière pour apprendre. Un assistant IA n'est intelligent que si les informations que vous lui fournissez le sont. Il est temps de rassembler toutes vos sources de connaissances, qui ressemblent probablement à ceci :

• Un centre d'aide ou une base de connaissances existant (pensez à Zendesk Guide, Confluence ou Notion).

• Votre ressource la plus précieuse, et souvent négligée : l'historique de toutes vos conversations de support.

• Des documents internes, comme des guides produit ou des documents de politique générale enregistrés dans Google Docs ou en PDF.

Enfin, vous aurez besoin d'un service d'assistance ou d'une plateforme de communication compatible avec les outils d'IA, comme Zendesk, Freshdesk, Intercom ou même Slack. Il y a quelques années, connecter une IA à vos systèmes impliquait de jongler avec des API et de supplier vos développeurs. Heureusement, les choses ont changé. Les outils d'IA modernes comme eesel AI offrent des intégrations simples en un clic, vous permettant de vous connecter à votre service d'assistance existant en quelques minutes, sans aucune compétence technique.

Un organigramme qui montre comment utiliser les assistants IA dans la boîte de réception des conversations avec une mise en œuvre rapide et en libre-service par eesel AI.

Comment utiliser les assistants IA dans la boîte de réception des conversations : un guide en 5 étapes

Une fois que vous avez réglé les bases, il est temps de passer à la construction. Voici une méthode simple en cinq étapes pour déployer un assistant IA qui aide réellement votre équipe sans causer plus de problèmes qu'il n'en résout.

Étape 1 : Identifiez les meilleures opportunités d'automatisation

La plus grande erreur est d'essayer de faire en sorte que l'IA fasse tout en même temps. L'astuce est de commencer par les victoires faciles. Votre objectif est de trouver les tâches les plus simples : les questions répétitives qui occupent une grande partie du temps de votre équipe.

Jetez un œil à l'historique de vos tickets de support. Quelles sont les questions que les clients posent encore et encore ? Vous repérerez probablement tout de suite les coupables habituels :

• « Où est ma commande ? »

• « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »

• « Quelle est votre politique de remboursement ? »

La plupart des services d'assistance disposent d'outils de reporting qui peuvent vous montrer quels sujets ou étiquettes apparaissent le plus souvent. Utilisez ces données pour trouver vos meilleurs candidats à l'automatisation. Si vous parvenez à automatiser les réponses à seulement 3 à 5 de vos questions les plus fréquentes, vous pouvez souvent éliminer 20 à 30 % de votre volume total de tickets dès le départ. C'est un impact considérable pour un effort relativement faible.

Étape 2 : Donnez un cerveau unique à votre IA

Une fois que vous savez ce que vous voulez automatiser, vous devez donner à votre IA les bonnes informations pour faire son travail. Pour qu'une IA donne des réponses précises et cohérentes, elle a besoin d'un endroit centralisé pour trouver l'information. Si ses connaissances sont éparpillées partout, elle n'aura pas de réponse ou, pire encore, en inventera une.

Cela signifie que vous devez connecter toutes ces sources de connaissances distinctes en un seul cerveau unifié pour l'IA. Vous devez lui donner une vue d'ensemble pour qu'elle n'ait jamais à deviner. Elle doit avoir accès à votre centre d'aide public, à vos guides internes et à toutes les solutions astucieuses cachées dans vos conversations passées.

Auparavant, c'était un travail manuel et pénible de copier-coller des documents. Mais aujourd'hui, certaines plateformes peuvent le faire pour vous. Par exemple, eesel AI peut instantanément apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, peu importe où elles sont stockées. Il se connecte aux tickets historiques dans Zendesk, aux playbooks internes dans Confluence et aux spécifications produits dans Google Docs pour donner à l'IA une compréhension complète de votre activité dès le départ.

Une infographie expliquant comment utiliser les assistants IA dans la boîte de réception des conversations en centralisant les connaissances de différentes sources.

Étape 3 : Indiquez à l'IA comment se comporter et quoi faire

Un bon assistant IA répond aux questions. Un excellent assistant IA, lui, accomplit des tâches et a un peu de personnalité. C'est ici que vous transformez un simple bot de questions-réponses en un véritable coéquipier numérique.

Tout d'abord, décidez de sa personnalité. Comment l'IA doit-elle s'exprimer ? Doit-elle être amicale et décontractée, en ajoutant peut-être un emoji ici et là ? Ou doit-elle être plus formelle et professionnelle ? Votre IA est le reflet de votre marque, son ton doit donc correspondre. Vous pouvez généralement définir cela avec une simple instruction, comme : « Tu es un agent de support serviable et amical. Sois toujours positif et empathique. »

Ensuite, et c'est la partie importante, vous devez lui permettre d'agir. Une IA qui ne peut rien faire pour le client n'est pas très utile. Un assistant puissant peut être configuré pour effectuer des tâches, telles que :

• Consulter le statut d'une commande en temps réel depuis votre boutique Shopify et le partager directement avec le client.

• Étiqueter automatiquement les tickets avec « Demande de remboursement » ou « Problème technique » pour garder votre boîte de réception organisée pour l'équipe humaine.

• Transférer intelligemment une conversation à un agent humain lorsqu'il détecte que le client commence à s'impatienter ou qu'il a un problème qu'il ne peut pas résoudre.

Ce type de personnalisation est ce qui rend un assistant IA vraiment utile. Avec une plateforme comme eesel AI, vous avez un contrôle total. Vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompts pour définir la personnalité de l'IA et configurer des actions personnalisées sans avoir à écrire la moindre ligne de code. Cela vous permet de construire un flux de travail qui s'adapte parfaitement au processus de votre équipe.

Une capture d'écran montrant comment utiliser les assistants IA dans la boîte de réception des conversations en personnalisant la personnalité et les actions du flux de travail dans eesel AI.

Étape 4 : Testez votre configuration sans aucun risque

Vous ne lanceriez pas une nouvelle fonctionnalité produit sans la tester au préalable, et il devrait en être de même pour votre assistant IA. Avant qu'il ne parle à un vrai client, vous devez être sûr qu'il fonctionnera comme vous l'attendez. C'est là que la simulation entre en jeu.

La simulation est essentiellement un essai à blanc. Vous pouvez tester votre assistant IA sur vos anciens tickets de support pour voir comment il aurait répondu. C'est un environnement totalement sûr où vous pouvez :

• Voir les réponses exactes que l'IA aurait envoyées aux anciens clients.

• Repérer les lacunes dans ses connaissances ou trouver les domaines où ses réponses ont besoin d'être peaufinées.

• Obtenir une bonne estimation du nombre de tickets qu'il sera capable de traiter automatiquement.

Cette étape est indispensable pour un déploiement en douceur. Elle vous permet de peaufiner tous les détails sans aucun risque. Le problème est que de nombreux outils d'IA intégrés aux services d'assistance ont des options de test très limitées, vous laissant plus ou moins deviner comment ils se comporteront en conditions réelles. Une chose qui aide vraiment ici est le puissant mode de simulation de eesel AI. Il vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets, vous donnant une prédiction précise de ses performances et des économies potentielles avant même de le mettre en service.

Le tableau de bord de simulation dans eesel AI montre comment utiliser les assistants IA dans la boîte de réception des conversations pour prédire les futurs taux d'automatisation du support.

Étape 5 : Lancez, surveillez et ajustez

Lorsque vous êtes enfin prêt à vous lancer, ne vous contentez pas d'appuyer sur un interrupteur et de vous en aller. Un déploiement progressif est toujours l'approche la plus intelligente. Commencez petit pour minimiser les problèmes potentiels et recueillir des retours. Vous pourriez activer l'IA sur un seul canal, comme le widget de chat de votre site web, ou lui faire gérer uniquement l'un des types de questions spécifiques que vous avez identifiés à l'étape 1.

Une fois en ligne, surveillez de près ses performances. Votre tableau de bord analytique est votre meilleur ami ici. Vous devriez suivre :

• À quelles questions l'IA répond-elle correctement ?

• Où se trouvent les lacunes dans ses connaissances ? Sur quelles questions bute-t-elle ?

• Que disent les clients ? Vérifiez le score de satisfaction client (CSAT) pour les conversations traitées par l'IA.

Un assistant IA n'est pas un outil que l'on configure une fois pour toutes. Il fait partie de votre équipe et doit s'améliorer avec le temps en fonction de ce que vous apprenez des conversations réelles. Utilisez ces informations pour mettre à jour votre base de connaissances et ajuster le comportement de l'IA au fur et à mesure.

Conseils de pro pour utiliser les assistants IA

Vous maîtrisez les cinq étapes. Voici quelques conseils supplémentaires pour faire passer votre assistant IA de « plutôt bon » à « vraiment excellent ».

Mettez votre boîte de réception en pilote automatique avec eesel AI

Intégrer un assistant IA dans votre boîte de réception est une étape importante, mais elle ne doit pas être compliquée. Avec le bon plan et les bons outils, vous pouvez sérieusement transformer le travail de votre équipe de support, ce qui se traduira par des réponses plus rapides, une équipe plus concentrée et des clients plus satisfaits.

Par le passé, les plus grands casse-têtes étaient toujours la complexité, le risque et les longs délais de mise en place. C'est pourquoi nous avons créé eesel AI, pour rendre tout ce processus beaucoup moins compliqué. Vous pouvez commencer en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez rassembler toutes vos connaissances éparpillées en un seul clic. Et vous pouvez tout tester avec un puissant moteur de simulation pour être confiant avant de vous lancer, le tout sans avoir besoin d'une équipe de développeurs.

Le Copilote eesel AI rédigeant une réponse dans un service d'assistance, montrant comment utiliser les assistants IA dans la boîte de réception des conversations pour améliorer la productivité.

Prêt à voir comment ça marche ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI dès aujourd'hui.