Un aperçu complet de Trello : Fonctionnalités, tarifs et limitations pour les équipes de support

Il y a de fortes chances que vous ayez déjà croisé la route de Trello. C'est l'un des outils de gestion de projet les plus populaires et les plus intuitifs visuellement, et pour une bonne raison. L'idée est simple : organisez à peu près n'importe quoi, de votre liste de courses hebdomadaire à un projet d'équipe colossal, en utilisant une mise en page simple, flexible et visuelle.

Cet article vous servira de guide complet sur Trello. Nous examinerons sa structure, des tableaux aux cartes, et découvrirons certaines de ses fonctionnalités les plus puissantes. Nous aborderons également en détail sa tarification. Plus important encore, nous analyserons ses points forts et ses lacunes, en particulier pour les équipes de support client et informatiques qui ont besoin de plus qu'un simple endroit pour suivre des tâches.

Qu'est-ce que Trello ?

À la base, Trello est un outil de collaboration de type Kanban basé sur le web. Si vous avez déjà utilisé un tableau blanc couvert de post-it pour mener à bien un projet, vous comprenez déjà le principe. Trello est simplement ce tableau blanc, mais en version numérique, ce qui le rend facile à utiliser pour collaborer, accessible de n'importe où et bien plus puissant.

L'ensemble du système repose sur une hiérarchie simple qui est très facile à prendre en main :

• Espaces de travail : Considérez cela comme le dossier principal de votre équipe. Il regroupe tous vos tableaux, membres et paramètres en un seul endroit bien organisé.

• Tableaux : Un tableau représente généralement un seul projet, le flux de travail d'une équipe ou un processus spécifique. Vous pourriez en avoir un pour une nouvelle campagne marketing et un autre pour l'intégration des nouveaux employés.

• Listes : Ce sont les colonnes que vous voyez sur un tableau. Elles représentent généralement les étapes d'un flux de travail, comme les classiques « À faire », « En cours » et « Terminé », mais vous pouvez les nommer comme vous le souhaitez.

• Cartes : C'est l'élément de base de Trello. Chaque carte est une tâche, une idée ou une partie de travail unique. Vous glissez-déposez les cartes d'une liste à l'autre au fur et à mesure de votre progression.

Fonctionnalités et structure de base de Trello

La vraie magie de Trello réside dans sa simplicité et dans la quantité surprenante de détails que vous pouvez y intégrer une fois que vous commencez à explorer. Voyons ce qui le rend si utile pour la gestion de projet en général.

Regrouper vos tâches dans des cartes

Une carte Trello est bien plus qu'un simple post-it numérique. Lorsque vous cliquez sur une carte, elle se retourne (métaphoriquement) pour révéler une panoplie d'outils permettant d'ajouter tous les détails importants.

Voici ce que vous pouvez mettre dans chaque carte :

• Descriptions : C'est ici que vous pouvez ajouter le « pourquoi » et le « comment » d'une tâche, donnant à votre équipe tout le contexte dont elle a besoin.

• Checklists : Pour les tâches plus importantes qui comportent de nombreuses petites étapes, vous pouvez créer des checklists pour les décomposer. Vous obtenez même une petite barre de progression satisfaisante à mesure que vous cochez les éléments.

• Échéances : Vous pouvez assigner des dates limites, et Trello vous enverra un rappel à leur approche. Le badge de date sur la carte devient même jaune lorsqu'elle est bientôt due et un rouge un peu alarmant lorsqu'elle est en retard.

• Pièces jointes : Glissez-déposez des fichiers depuis votre ordinateur ou créez des liens directs vers des éléments dans Google Drive, Dropbox, Box et OneDrive.

• Étiquettes : Ce sont des balises de couleur pratiques que vous pouvez utiliser pour catégoriser les cartes. C'est un excellent moyen de voir en un coup d'œil ce qui est prioritaire, quelle équipe s'en occupe ou de quel type de travail il s'agit.

• Membres : Assignez une ou plusieurs personnes à une carte pour que tout le monde sache qui est responsable de sa réalisation.

Travailler ensemble en équipe

Trello a été conçu pour le travail d'équipe. Vous pouvez avoir des conversations entières directement dans la section des commentaires d'une carte, en utilisant des @mentions pour inclure des personnes spécifiques. Il y a aussi un fil d'activité sur chaque tableau qui montre un historique de chaque action effectuée, pour que rien ne se perde et que tout le monde soit au courant de ce qui se passe.

Capacités avancées de Trello : Automatisation et IA

C'est là que Trello commence à ressembler moins à un simple tableau blanc et plus à une véritable machine de flux de travail. Mais c'est aussi là que nous commençons à voir les failles pour certaines équipes, en particulier celles du support client.

Son acolyte d'automatisation : Butler

Butler est l'outil d'automatisation intégré de Trello qui ne nécessite pas d'écrire une seule ligne de code. Il est conçu pour s'occuper de toutes les tâches ennuyeuses et répétitives sur votre tableau afin que vous puissiez vous concentrer sur le travail réel. Vous pouvez configurer des règles, des commandes planifiées et des boutons personnalisés pour automatiser presque tout ce que vous faites dans Trello.

Voici quelques exemples de ce que Butler pourrait faire pour vous :

• Lorsqu'une carte est déplacée dans la liste « Terminé », Butler peut automatiquement cocher l'échéance et archiver la carte.

• Chaque lundi matin à 9h, il pourrait ajouter une carte « Créer le rapport hebdomadaire » dans votre liste « À faire ».

• Lorsque vous apposez l'étiquette rouge « Urgent » sur une carte, il peut instantanément la déplacer en haut de la liste et avertir votre chef de projet.

graph TD  

    A[La carte est déplacée dans la liste 'Terminé'] --> B{Déclencher la règle Butler};  

    B --> C[Marquer l'échéance comme terminée];  

    B --> D[Archiver la carte];  

Mais voici le hic : Butler est fantastique pour automatiser les flux de travail à l'intérieur de Trello. C'est un système basé sur des règles qui réagit aux événements sur vos tableaux. Cependant, il n'est pas conçu pour gérer le monde désordonné et imprévisible du support client. Il ne peut pas comprendre la question d'un client, déterminer ce dont il a besoin et rédiger une réponse utile.

Ajouter plus de puissance avec les Power-Ups

Les Power-Ups sont essentiellement des applications que vous pouvez ajouter à vos tableaux Trello pour les connecter à d'autres outils que votre équipe utilise. Il en existe des centaines, intégrant des fonctionnalités de services comme Slack, Google Drive et Jira Service Management directement dans vos cartes Trello. Vous pourriez, par exemple, joindre une conversation Slack à une carte pour le contexte ou lier une carte directement à un ticket Jira.

L'inconvénient potentiel : Bien que les Power-Ups soient intéressants, essayer de construire un système de support complet à l'intérieur de Trello peut devenir compliqué et coûteux, rapidement. Vous finissez souvent par devoir assembler plusieurs Power-Ups payants ou même vous lancer dans un développement personnalisé, ce qui ajoute des coûts et des maux de tête de maintenance que personne ne souhaite.

Atlassian Intelligence

Faisant partie de la famille Atlassian, Trello dispose d'une fonctionnalité appelée Atlassian Intelligence (disponible dans les forfaits Premium). Elle fonctionne principalement comme un assistant d'écriture qui réside à l'intérieur de vos cartes Trello. Il peut vous aider à trouver des idées, à résumer un long fil de commentaires, à corriger votre grammaire ou à changer le ton de votre écriture.

La limitation (et une meilleure option) : Cette IA est un bon petit coup de pouce à la productivité pour l'écriture, mais c'est à peu près tout. Ce n'est pas un outil d'automatisation du support. Il ne peut pas gérer une conversation avec un client, vérifier le statut d'une commande ou résoudre réellement un ticket de support. Pour les équipes qui ont besoin d'une véritable IA pour traiter les questions courantes du début à la fin, un outil spécialement conçu pour cette tâche sera bien plus adapté.

Alors que l'IA de Trello aide les agents à mieux écrire, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour automatiser l'ensemble du processus de support. Elle se connecte directement à votre service d'assistance (comme Zendesk ou Freshdesk) et à toutes vos connaissances d'entreprise pour comprendre ce que les clients demandent et résoudre leurs problèmes de manière autonome, ce qui va bien au-delà d'une simple aide à la saisie.

Tarifs de Trello

Trello propose un forfait pour presque tout le monde, d'une version gratuite très généreuse pour les particuliers à une configuration complète pour les grandes entreprises. Il est à noter que la plupart des fonctionnalités avancées dont nous venons de parler, comme les automatisations illimitées et Atlassian Intelligence, ne sont disponibles que dans les forfaits payants.

Voici le détail complet des tarifs de Trello si vous payez annuellement :

Fonctionnalité	Gratuit	Standard (5 $/utilisateur/mois)	Premium (10 $/utilisateur/mois)	Enterprise (17,50 $/utilisateur/mois)
Tableaux	Jusqu'à 10 par Espace de travail	Illimités	Illimités	Illimités
Automatisation	250 exécutions de commandes/mois	1 000 exécutions de commandes/mois	Illimitées	Illimitées
Checklists avancées	Non	Oui	Oui	Oui
Champs personnalisés	Non	Oui	Oui	Oui
Vues (Calendrier, Chronologie, Carte)	Non	Non	Oui	Oui
Atlassian Intelligence (IA)	Non	Non	Oui	Oui
Administration et sécurité	De base	De base	Avancée	De niveau entreprise
Assistance	Communauté	Heures de bureau locales	Assistance Premium 24h/24, 5j/7	Assistance aux administrateurs Enterprise 24h/24, 7j/7

Trello est-il adapté à votre équipe de support ?

Revenons à la grande question. Trello est un outil absolument brillant pour la planification de projets internes, le suivi visuel des tâches et la collaboration d'équipe en général. Si vous gérez un calendrier de contenu, planifiez une mise à jour logicielle ou organisez un événement, c'est sans conteste l'un des meilleurs choix.

Mais pour les équipes de support client ou d'ITSM, les plus grandes forces de Trello sont aussi ses faiblesses. Voici pourquoi c'est un peu comme vouloir faire entrer un carré dans un cercle pour le support :

• Une automatisation qui ne parle pas aux clients : Butler est excellent pour garder vos tableaux en ordre, mais il ne peut pas agir comme un agent de support. Il n'a aucun moyen de lire l'e-mail ou le chat d'un client et de déterminer la marche à suivre.

• Les connaissances sont éparpillées : Dans Trello, l'information est dispersée sur des milliers de cartes et de pièces jointes. Il n'y a pas de base de connaissances unique et organisée à partir de laquelle une IA pourrait apprendre, ce qui est indispensable pour donner aux clients des réponses cohérentes et correctes.

• Une IA qui n'aide qu'à l'écriture : Comme nous l'avons vu, Atlassian Intelligence est un assistant d'écriture. Il peut vous aider à mieux vous exprimer, mais il ne peut pas réellement résoudre le problème du client ni gérer la conversation à votre place.

L'alternative : un outil conçu pour le support par IA

C'est là qu'une solution spécialement conçue comme eesel AI prend tout son sens. Au lieu d'essayer de forcer un outil de gestion de projet à devenir une plateforme de support, eesel AI est conçu dès le départ pour se connecter à votre service d'assistance existant et à vos sources de connaissances (comme Confluence, Google Docs et les anciens tickets).

Ce tableau montre la différence de philosophie :

Capacité	Trello (comme outil de support)	eesel AI
Tâche principale	Gestion de projet interne	Automatisation du support client et employé
Rôle de l'IA	Génération de contenu (aide à la rédaction)	Résolution autonome de tickets et assistance à l'agent
Source de connaissances	Répartie entre les cartes et les pièces jointes	Unifiée à partir de toutes les sources de l'entreprise (tickets, documents, etc.)
Configuration	Simple pour les projets, peu pratique pour le support	Radicalement en libre-service, opérationnel en quelques minutes
Test	Essais et erreurs en direct	Puissant mode de simulation sur les anciens tickets

L'idée est qu'eesel AI complète votre flux de travail. Il gère les questions répétitives et faciles à répondre, ce qui libère votre équipe pour utiliser des outils comme Trello pour ce qu'ils font de mieux : gérer les projets complexes et les tickets délicats qui nécessitent vraiment un cerveau humain.

À chaque tâche son outil

Cet aperçu de Trello montre qu'il s'agit, sans aucun doute, d'un outil de premier ordre pour la gestion de projet visuelle. Sa conception est magistralement axée sur l'organisation des tâches et la progression des projets.

Mais cette conception n'est tout simplement pas faite pour le monde de l'automatisation du support conversationnel. Pour les équipes qui souhaitent sérieusement améliorer l'efficacité de leur support, réduire les temps de réponse et résoudre réellement les problèmes automatiquement, une plateforme d'IA dédiée n'est pas seulement une bonne idée ; c'est la prochaine étape logique.

Regardez cette vidéo pour une démo détaillée des fonctionnalités de base de Trello et un guide pas à pas pour créer votre premier tableau.

Prêt à voir à quoi ressemble une véritable automatisation du support par IA ? Découvrez comment eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise pour fournir des réponses instantanées et précises et automatiser vos flux de travail de support.