Un guide pratique des agents et assistants Slack AI

Si votre équipe ressemble à la nôtre, Slack est bien plus qu'une simple application de chat. C'est le bureau virtuel où vous débattez des idées, prenez des décisions et évitez que les projets ne déraillent. Aujourd'hui, l'IA fait son entrée, et on a l'impression que tout le monde parle des nouvelles fonctionnalités de Slack.

Ces nouvelles fonctionnalités, regroupées sous le nom « Agents et assistants IA de Slack », visent à booster la productivité de votre équipe. Pensez à résumer de longues conversations, à automatiser des tâches routinières et à trouver des informations, le tout sans avoir à changer d'onglet. Mais que se cache-t-il vraiment derrière ce buzz ?

Ce guide vous donnera un aperçu direct de ce que sont ces outils, de ce qu'ils peuvent (et ne peuvent pas) faire, de leur coût et, surtout, de la manière de les optimiser pour des tâches spécialisées comme le support client et l'assistance informatique interne.

Que sont les agents et assistants IA de Slack ?

Clarifions une chose : il ne s'agit pas d'un produit unique que vous ajoutez à votre panier. Il s'agit plutôt d'un ensemble de fonctionnalités et d'intégrations qui intègrent l'IA directement dans le travail quotidien de votre équipe sur Slack. Il est composé de quelques éléments clés qui fonctionnent tous ensemble.

• Slack IA : Ce sont les fonctionnalités intégrées directement dans Slack, comme les résumés de canaux, les récapitulatifs de fils de discussion et une fonction de recherche plus intelligente. Si vous avez un forfait payant, vous avez probablement remarqué leur apparition. Elles sont conçues pour vous aider à rattraper plus rapidement les conversations et à trouver des informations sans avoir à faire défiler sans fin.

• Slackbot : Le bon vieux Slackbot a bénéficié d'une sérieuse mise à niveau. Il est désormais un assistant IA personnel avec lequel vous pouvez discuter directement. Vous pouvez lui demander de rédiger un message rapide, de déchiffrer une feuille de calcul, ou même de vous aider à préparer une réunion en extrayant les fichiers et les conversations pertinents.

• Agentforce : C'est le cadre de développement de Salesforce pour créer des agents IA personnalisés plus complexes qui fonctionnent directement dans Slack. Il est conçu pour lier vos données CRM aux conversations de votre équipe, vous permettant de créer des agents pour des rôles spécifiques, comme un assistant commercial ou un bot de support informatique.

• Assistants IA tiers : Slack devient également une plaque tournante pour les outils d'IA d'autres entreprises. Vous pouvez parcourir le Slack Marketplace pour trouver des applications d'Adobe, Asana, Cohere et d'autres, apportant leurs compétences uniques en IA dans vos canaux.

L'idée derrière ces outils est de fluidifier la collaboration interne et de réduire le temps que les gens passent à jongler entre différentes applications. Mais comme vous le verrez, cette focalisation sur le travail interne a ses inconvénients.

Principales fonctionnalités natives des agents et assistants IA de Slack

Alors, qu'obtenez-vous réellement des outils d'IA intégrés de Slack ? Les fonctionnalités de base visent toutes à aider votre équipe à travailler un peu plus intelligemment au sein de la plateforme.

Obtenir des réponses et des résumés

Nous sommes tous passés par là : vous revenez de déjeuner et trouvez un canal avec plus de 100 messages non lus. Se mettre à jour peut ressembler à un travail en soi. Slack IA s'attaque directement à ce problème.

• Recherche optimisée par l'IA : Au lieu de simplement vous montrer une liste de messages contenant votre mot-clé, la nouvelle recherche optimisée par l'IA comprend le langage naturel. Vous pouvez lui poser une vraie question comme « Qu'avons-nous décidé concernant le budget marketing du T3 ? » et elle essaiera de trouver une réponse directe enfouie dans les conversations et les fichiers de votre équipe.

• Résumés de conversation : En un seul clic, vous pouvez obtenir un résumé rapide d'un long canal ou d'un fil de discussion chaotique. C'est fantastique pour rester au courant des projets dans lesquels vous n'êtes pas activement impliqué. Selon les propres données de Slack, des fonctionnalités comme celle-ci peuvent faire gagner en moyenne 97 minutes par semaine aux utilisateurs.

• Récapitulatifs quotidiens : Vous pouvez également opter pour un résumé quotidien qui met en évidence les conversations et activités les plus importantes de vos projets clés, vous donnant un aperçu rapide pour commencer votre journée.

Automatiser le travail de routine

L'IA de Slack aide également en prenant en charge certaines des petites tâches répétitives qui remplissent nos journées.

• Générateur de flux de travail avec IA : Vous pouvez désormais créer des automatisations simples en décrivant simplement ce que vous voulez en langage courant. Par exemple, vous pourriez lui dire « Crée un flux de travail qui envoie un résumé hebdomadaire du canal #projet-alpha chaque vendredi », et il l'assemblera pour vous.

• Traduction linguistique : Pour les équipes réparties dans le monde entier, la traduction intégrée peut être d'une grande aide pour s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde, quelle que soit sa langue maternelle.

Une limitation importante à garder à l'esprit

Ces fonctionnalités sont vraiment utiles pour la productivité interne, mais elles partagent un angle mort majeur : elles fonctionnent principalement avec des données qui se trouvent déjà à l'intérieur de Slack. Toutes les informations cruciales sur lesquelles votre entreprise s'appuie et qui se trouvent dans des bases de connaissances externes, comme votre wiki Confluence, les Google Docs partagés, ou votre véritable service d'assistance (pensez à Zendesk ou Intercom), sont hors de portée. Y accéder nécessite d'être sur le forfait le plus élevé avec une configuration de recherche d'entreprise assez complexe.

C'est un obstacle assez important pour toute équipe qui a besoin que son IA ait une vision d'ensemble. Un assistant IA vraiment utile a besoin d'accéder à une source unique de vérité. C'est exactement pourquoi un outil comme eesel AI existe. Il est conçu pour connecter toutes vos sources de connaissances, des wikis et documents aux anciens tickets d'assistance, et d'apporter ce cerveau unifié directement dans Slack.

Fonctionnalité	IA native de Slack (forfait Business+)	eesel AI (intégré à Slack)
Source de connaissances principale	Conversations et fichiers Slack	Toutes les sources connectées (Service d'assistance, Wiki, Documents, etc.)
Cas d'utilisation principal	Productivité de l'équipe interne	Support client, ITSM, et Q&R internes
Configuration	Intégrée, fait partie de votre forfait Slack	Configuration en libre-service en quelques minutes
Actions personnalisées	Limitées aux étapes du générateur de flux de travail	Appels API et actions entièrement personnalisables
Simulation et tests	Non disponible	Test sur les tickets historiques avant le lancement

Tarifs et forfaits des agents et assistants IA de Slack

Ce n'est probablement pas une surprise, mais les fonctionnalités d'IA de Slack ne font pas partie de leur forfait gratuit. Vous devez avoir un abonnement payant, et les fonctionnalités que vous obtenez dépendent du forfait que vous choisissez.

Voici comment cela se décompose, sur la base de leur page de tarification officielle:

Forfait	Prix (annuel)	Principales fonctionnalités d'IA incluses
Pro	7,25 $/utilisateur/mois	IA de base : Uniquement les résumés de conversation par l'IA.
Business+	15 $/utilisateur/mois	IA avancée : Tout ce qui est inclus dans Pro, plus la recherche optimisée par l'IA, la génération de flux de travail, les récapitulatifs quotidiens et les résumés de fichiers.
Enterprise+	Contacter le service commercial	IA de niveau entreprise : Tout ce qui est inclus dans Business+, plus la recherche d'entreprise qui se connecte à d'autres applications et bases de données.

Comprendre le modèle de tarification

Slack utilise un modèle assez standard par utilisateur, par mois. Le hic, c'est que le coût augmente en même temps que votre équipe. Pour une entreprise en pleine expansion, cette facture peut commencer à grimper rapidement.

Plus important encore, les fonctionnalités les plus utiles sont réservées aux forfaits les plus chers. Si vous voulez que votre IA recherche dans vos autres applications, ce qui est un élément clé pour créer un espace de travail vraiment connecté, vous devez opter pour le forfait Enterprise+, qui vient avec le classique tarif « Contacter le service commercial ».

Un aperçu de la page de tarification de eesel AI, qui met en évidence un modèle basé sur les interactions, contrairement à la tarification par utilisateur des agents et assistants IA de Slack.

C'est une façon de penser différente de celle de nombreux outils d'IA modernes. Prenez par exemple la tarification de eesel AI. Elle est basée sur le nombre d'interactions, et non sur le nombre d'utilisateurs. Vous payez pour l'utilisation réelle de votre IA chaque mois. C'est beaucoup plus prévisible et cela signifie que vous payez pour la valeur que vous obtenez, pas seulement pour avoir plus de personnes dans votre équipe. Vous pouvez ajouter de nouveaux coéquipiers sans craindre que vos coûts d'IA n'explosent.

Limitations pour le support client

L'IA de Slack est un excellent atout pour aider les équipes internes à être plus efficaces. Mais elle n'a jamais été conçue pour être un outil d'automatisation du support client dédié, et c'est là que certaines équipes se retrouvent bloquées.

Le problème du déficit de connaissances

Le plus gros problème est que vos informations sont dispersées partout. Vos connaissances de support les plus précieuses, des milliers d'anciens tickets, des articles de centre d'aide détaillés et des guides de produits internes, sont stockées en dehors de Slack. Un agent de support, qu'il soit humain ou IA, navigue à l'aveugle sans ce contexte. Par défaut, l'IA de Slack ne peut rien voir de tout cela.

Cette infographie montre comment un outil comme eesel AI surmonte les limitations des agents et assistants IA de Slack en se connectant à plusieurs sources de connaissances externes.

C'est exactement le problème pour lequel eesel AI a été conçu. Il connecte toutes vos différentes sources de connaissances, que ce soit Zendesk, Intercom, Confluence, ou même des PDF. Il utilise ensuite cette base de connaissances complète pour donner des réponses précises, que ce soit un employé posant une question dans un canal Slack ou un client cherchant de l'aide.

Manque de contrôle et de flux de travail spécialisés

Le support client, c'est bien plus que de simples réponses à des questions. Vous devez être capable de prendre des mesures : acheminer des tickets, vérifier le statut d'une commande, trier les problèmes urgents et faire remonter les problèmes à la bonne personne.

Le générateur de flux de travail de Slack est utile pour les tâches internes simples, mais il n'a pas le contrôle précis dont vous avez besoin pour une véritable automatisation du support. Vous ne pouvez pas facilement configurer des règles basées sur l'intention d'un ticket, rechercher des informations via une API personnalisée ou trier les tickets en fonction du sentiment du client.

Un schéma illustrant un flux de travail de support client spécialisé, qui offre plus de contrôle que l'automatisation de base disponible dans les agents et assistants IA de Slack.

En revanche, eesel AI vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous pouvez définir exactement les types de tickets que vous souhaitez automatiser, créer une persona d'IA avec un ton de voix spécifique et connecter des actions personnalisées à n'importe lequel de vos systèmes externes. Mieux encore, vous pouvez simuler l'ensemble de votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle se serait comportée. Cela vous permet de vous lancer en toute confiance, en sachant qu'il n'y aura pas de surprises.

La configuration « tout ou rien »

Se lancer avec une IA plus avancée dans Slack, en particulier avec des outils comme Agentforce, peut être une tâche ardue. Cela nécessite souvent des développeurs et beaucoup de temps pour construire, tester et déployer des agents personnalisés. Il n'existe pas de voie simple et autonome pour qu'une équipe de support occupée puisse mettre en place rapidement un agent IA puissant.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI, montrant comment les équipes peuvent tester leur configuration sur des données historiques avant le lancement, une fonctionnalité non disponible dans les agents et assistants IA de Slack.

C'est là que la différence d'approche est vraiment claire. eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un clic, entraîner automatiquement l'IA sur vos données et la rendre opérationnelle en quelques minutes, pas en quelques mois. Il met le pouvoir de construire et de gérer l'IA entre les mains de l'équipe de support elle-même, là où il doit être.

Quel est le verdict sur les agents et assistants IA de Slack ?

Les « agents et assistants IA de Slack » sont des outils vraiment utiles qui changent la façon dont les équipes travaillent en interne. Ils aident les gens à mieux collaborer, à rester à jour et à réduire les tâches fastidieuses, le tout depuis le confort de Slack.

Cependant, si vous envisagez sérieusement d'automatiser le support client ou l'assistance informatique interne, les outils natifs de Slack présentent de réelles lacunes. Le fait qu'ils soient limités aux données internes à Slack et qu'ils manquent de flux de travail de support spécialisés signifie que ce n'est probablement pas le bon outil pour ce travail spécifique.

La meilleure solution est souvent de combiner des outils qui excellent dans leur domaine. En utilisant l'interface conversationnelle de premier ordre de Slack aux côtés d'une plateforme conçue spécifiquement pour unifier les connaissances, vous obtenez le meilleur des deux mondes : une expérience fluide pour vos employés et une opération de support intelligente et efficace.

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Prêt à aller au-delà des simples résumés et à construire une IA capable de résoudre réellement les problèmes des clients ? eesel AI se connecte directement à vos outils existants, y compris Slack, pour rassembler toutes vos connaissances et automatiser le support là où votre équipe travaille déjà.

Vous pouvez commencer un essai gratuit ou réserver une démo pour voir comment vous pouvez le mettre en place en quelques minutes.