Guide pratique de l'automatisation Shopify pour faire remonter les expéditions retardées après 2 jours

Si vous avez déjà fixé une file d'attente de support remplie de tickets posant tous la même question, « Où est ma commande ? », vous connaissez ce sentiment. Une seule expédition reste bloquée quelque part, et soudain, une vague d'e-mails de clients anxieux inonde votre boîte de réception, ensevelissant vos agents sous des tâches répétitives. Ils passent leur journée à copier des numéros de suivi, à coller des excuses préformatées et à regarder la file d'attente s'allonger pour des problèmes plus graves.

Poursuivre manuellement ces commandes retardées n'est pas seulement une perte de temps pour votre équipe ; c'est coûteux et cela érode lentement la confiance de vos clients. À une époque où l'expédition en deux jours est la norme, même un petit retard peut être perçu comme une grande déception, transformant un client légèrement agacé en un avis une étoile prêt à être publié.

La solution n'est pas simplement d'embaucher plus d'agents ou d'espérer que votre équipe puisse taper plus vite. Il s'agit de travailler plus intelligemment avec une automatisation (automation) qui résout réellement les problèmes. Ce guide vous expliquera comment passer d'un processus manuel à un système proactif qui gère et fait remonter les expéditions retardées, en tenant vos clients informés et en permettant à votre équipe de support de se concentrer sur l'essentiel.

Qu'est-ce que l'automatisation Shopify pour les expéditions retardées ?

Lorsque nous parlons d'automatisation Shopify (Shopify automation) pour les expéditions retardées, nous parlons d'un système qui signale automatiquement une commande qui prend trop de temps et qui agit en conséquence. Mais c'est là que les choses deviennent intéressantes, car toutes les automatisations ne se valent pas. Le chemin que vous choisissez peut faire la différence entre créer plus de travail inutile et résoudre réellement le problème.

Décomposons les deux principales façons d'aborder cela.

Tout d'abord, vous avez les alertes basées sur des règles. C'est la méthode classique. Vous utilisez des outils comme Zapier ou des déclencheurs de base de centre d'assistance (helpdesk) pour configurer des règles simples de type « si ceci, alors cela ». Par exemple : SI un colis est « en transit » pendant plus de 48 heures, ALORS envoyez un e-mail à l'équipe de support. Cela semble utile en surface, mais tout ce que cela fait réellement, c'est créer une autre tâche manuelle. Cela n'aide pas le client ; cela incite simplement un humain à s'en occuper.

Ensuite, il y a l'automatisation intelligente (intelligent automation). C'est la méthode moderne, pilotée par l'IA. Au lieu de se contenter d'envoyer une alerte, ce type de système comprend ce qui se passe et prend de réelles mesures. Il détecte un retard, vérifie automatiquement l'historique de la commande dans Shopify, envoie une mise à jour personnalisée et empathique au client, puis décide si un humain doit intervenir en fonction des règles que vous avez définies (par exemple, s'il s'agit d'une commande de grande valeur ou d'un client fidèle).

Ce guide est entièrement consacré à la deuxième approche, car c'est la seule qui allège véritablement la charge de votre équipe et améliore l'expérience client.

Les coûts cachés de l'inaction

S'en tenir à des processus manuels ou à des alertes de base peut donner l'impression d'économiser de l'argent, mais les coûts cachés en temps perdu, en clients mécontents et en épuisement de l'équipe s'accumulent rapidement.

Le travail manuel n'est tout simplement pas évolutif

Imaginez le flux de travail (workflow) typique pour un ticket « Où est ma commande ? ». Un client envoie un e-mail. Un agent doit ouvrir votre centre d'assistance, trouver la commande dans Shopify, copier le numéro de suivi, le coller sur le site Web du transporteur, comprendre ce que signifie le statut, puis rédiger une réponse. Tout ce manège peut prendre cinq, peut-être dix minutes par ticket. Maintenant, imaginez cela pendant la période des fêtes.

L'inefficacité est flagrante. Vous payez votre équipe de support pour être des détectives, pas des résolveurs de problèmes. Ce support lent est également un risque massif. Selon les propres recherches de Shopify, 58 % des acheteurs abandonneraient une marque après seulement trois retards d'expédition. Si votre équipe est trop débordée pour répondre rapidement et utilement, vous ne gérez pas seulement un ticket de support ; vous perdez probablement un client pour de bon.

Pourquoi les alertes basées sur des règles ne sont pas la solution

Les outils de flux de travail qui envoient simplement des alertes peuvent sembler être une amélioration, mais ils finissent souvent par créer plus de bruit qu'autre chose. Lorsque votre équipe est interpellée par un outil comme MESA ou Zapier pour chaque petit retard, elle développe rapidement une « fatigue des alertes » (alert fatigue). Les notifications constantes deviennent un simple bruit de fond, et il est facile de passer à côté d'un problème réellement urgent.

Le plus gros problème de ces systèmes est qu'ils ne résolvent rien ; ils ne font que passer le relais. La charge de travail de votre équipe ne change pas. L'alerte dit en gros : « Hé, il y a un incendie », mais elle ne vous donne pas de tuyau d'arrosage.

Pire encore, ces alertes n'ont aucun contexte. Un simple signal ne sait pas si le client est un VIP qui a dépensé des milliers d'euros avec votre marque ou un premier acheteur. Il ne sait pas si la commande porte sur un accessoire à 5 € ou un produit à 500 €. Ce manque d'intelligence conduit à des réponses génériques qui ne suffisent plus aujourd'hui.

Les piliers d'une automatisation Shopify efficace

Pour construire un système qui fonctionne réellement pour gérer les expéditions retardées, vous devez aller au-delà des simples signaux et adopter une approche plus intelligente et plus connectée. Voici les éléments clés dont vous avez besoin.

Connecter vos données en temps réel

Tout d'abord, votre automatisation doit être branchée directement sur les sources de vérité : Shopify et vos transporteurs. Cela signifie des intégrations API en temps réel qui peuvent instantanément extraire les détails de la commande de Shopify (nom du client, valeur de la commande, historique des achats) tout en obtenant le dernier statut de suivi du transporteur. Cette connexion est ce qui permet à un agent de support IA (AI support agent) de prendre des décisions intelligentes au lieu de simplement deviner.

Communication proactive

Un système intelligent n'attend pas qu'un client se mette en colère. Dès qu'il détecte un retard réel, il doit le contacter avec un message utile et rassurant. Imaginez votre client recevant un message comme celui-ci à l'improviste :

« Bonjour Jane, je reviens vers vous concernant votre commande #12345. Il semble qu'elle prenne un peu plus de temps que prévu. La dernière mise à jour indique qu'elle se trouve au centre de distribution de votre ville. Je garde un œil dessus et je vous préviendrai dès qu'elle sera en cours de livraison. Merci beaucoup pour votre patience ! »

C'est exactement pour cela qu'un outil comme eesel AI est conçu. Son chatbot IA peut être formé sur la voix unique de votre marque pour envoyer automatiquement ce genre de messages personnalisés et empathiques. Vous pouvez transformer une expérience négative en un moment qui renforce la confiance, le tout sans qu'un agent ait à lever le petit doigt.

Logique personnalisable

C'est la clé pour créer une automatisation Shopify afin de faire remonter les expéditions retardées après 2 jours. Un bon outil d'automatisation vous permet de créer des règles bien plus sophistiquées qu'un simple délai temporel. Vous pouvez créer des flux de travail qui reflètent réellement le fonctionnement de votre entreprise.

Voici quelques exemples de ce à quoi cela ressemble en pratique :

• SI une expédition est retardée de plus de 2 jours ET que la commande est supérieure à 200 €, ALORS faites remonter à un humain et marquez le ticket comme « Priorité haute ».

• SI une expédition est retardée de plus de 3 jours ET que le client a un tag « VIP » dans Shopify, ALORS créez et envoyez automatiquement un code de réduction de 15 % pour son prochain achat en guise d'excuse.

• SI une expédition est retardée de plus de 2 jours ET qu'il s'agit de sa première commande, ALORS transférez le chat à votre équipe de fidélisation client afin qu'elle puisse passer un appel de suivi personnel.

Ce type de contrôle détaillé est quelque chose que vous ne pouvez tout simplement pas obtenir avec des outils de flux de travail de base, mais c'est une fonctionnalité standard de l'agent eesel AI. Le moteur de flux de travail sans code d'eesel AI vous permet de configurer ces actions personnalisées et de vous connecter à vos systèmes internes via des API, vous donnant un contrôle total sans avoir besoin d'écrire une seule ligne de code. Vous pouvez tout mettre en place en quelques minutes, pas en quelques mois.

Comparaison des outils pour l'automatisation Shopify

Lorsque vous commencerez à chercher un outil pour automatiser cela, vous trouverez différents types de solutions sur le marché. Voici un aperçu rapide de ce à quoi vous attendre.

Centres d'assistance standards (Zendesk, Gorgias, Freshdesk)

Les centres d'assistance standards (helpdesks) fournissent une base puissante pour les opérations de support. Des plateformes comme Gorgias, Zendesk et Freshdesk sont excellentes pour maintenir les tickets organisés et garantir que chaque demande client est suivie. Gorgias, en particulier, est une plateforme mature et fiable qui assure le service client de milliers de grandes entreprises de commerce électronique. Ces plateformes de premier plan sont réputées pour leur fiabilité de niveau entreprise, leurs écosystèmes matures et leurs vastes places de marché d'intégrations.

En tant que pivot central de votre stratégie de support, ces centres d'assistance sont conçus pour être hautement extensibles. En tirant parti de leurs API robustes et de leurs riches places de marché, vous pouvez intégrer des outils d'IA spécialisés pour construire des moteurs d'automatisation proactifs. Cela vous permet de conserver votre centre d'assistance de confiance comme hub central de vos opérations tout en ajoutant des capacités avancées pour le suivi des expéditions en temps réel.

Plateformes d'automatisation de flux de travail (Zapier, MESA)

Les plateformes comme Zapier et MESA sont idéales pour connecter différentes applications de manière linéaire. Vous pourriez configurer un flux où votre application de suivi détecte un retard, ce qui crée ensuite un ticket dans votre centre d'assistance et envoie une alerte Slack.

Le problème est que ces outils ne sont pas conversationnels. Ils ne peuvent pas parler à vos clients pour leur donner des mises à jour ou leur poser des questions. Leur logique est assez rigide et ne peut pas gérer le genre de décisions nuancées nécessaires pour des escalades intelligentes. En fin de compte, ils ne font que déplacer une tâche d'un endroit à un autre pour qu'un humain s'en occupe, ce qui ne résout pas vraiment votre problème de charge de travail.

Agents de support IA (l'avantage d'eesel AI)

C'est là que tout se recoupe. Un agent de support IA (AI support agent) comme eesel AI réunit le meilleur de tous les mondes : des intégrations avec votre centre d'assistance et Shopify, un puissant moteur de flux de travail que vous pouvez personnaliser, et une IA conversationnelle qui peut s'adresser directement à vos clients.

Voici ce qui différencie eesel AI :

• Mise en service en quelques minutes : C'est une plateforme véritablement en libre-service. Vous connectez votre centre d'assistance, votre boutique Shopify et d'autres sources de connaissances en quelques clics. Aucun appel de vente ou démonstration obligatoire n'est nécessaire pour commencer.

• Testez en toute confiance : C'est un atout majeur. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre flux de travail de gestion des retards sur des milliers de vos anciens tickets avant qu'il ne parle à un seul client en direct. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu et obtenir une prévision solide de son taux de résolution. Personne d'autre n'offre ce genre de configuration sans risque.

• Unifiez vos connaissances : L'IA ne se contente pas de lire un script. Elle apprend de vos anciens tickets, de vos articles de centre d'aide et même de vos notes internes dans Google Docs ou Confluence pour donner des réponses précises qui ressemblent à celles de vos meilleurs agents.

Modèles de tarification pour l'automatisation Shopify

La façon dont un outil est tarifé peut faire une grande différence dans sa valeur. Un modèle qui semble bon marché au départ peut devenir coûteux rapidement à mesure que le volume de vos commandes augmente.

Voici une comparaison simple des modèles de tarification typiques :

Approche	Modèle de tarification typique	Ce qu'il faut surveiller
Constructeurs de flux de travail (Zapier, MESA)	Par « tâche » ou « zap »	Les coûts peuvent être imprévisibles et monter en flèche à mesure que vous gérez plus de commandes. Chaque étape de votre flux de travail vous coûte cher.
Centres d'assistance (Gorgias, Freshdesk, etc.)	Par agent, par mois	Gorgias et Freshdesk proposent des plans échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe, rendant leurs fonctionnalités avancées accessibles à mesure que vous évoluez.
eesel AI	Par interaction d'IA, avec des paliers de forfaits généreux	Clair et prévisible. Vous n'êtes pas facturé « par résolution », vous n'êtes donc pas puni lorsque l'IA fait du bon travail en aidant vos clients.

Il est temps d'automatiser plus intelligemment

Gérer efficacement les retards d'expédition n'est plus une option dans le commerce électronique ; c'est essentiel pour fidéliser les clients. Comme nous l'avons vu, passer du travail manuel et des alertes bruyantes à une automatisation par IA intelligente et proactive est une étape nécessaire pour toute marque en pleine croissance.

En adoptant cette approche moderne, vous pouvez libérer d'innombrables heures pour votre équipe de support, réduire vos coûts opérationnels et, surtout, offrir une expérience client exceptionnelle qui renforce la loyauté. Lorsque vous transformez un problème potentiel en une conversation proactive et positive, vous ne sauvez pas seulement une vente, vous créez un fan à vie.

Prêt à arrêter de réagir aux retards d'expédition et à commencer à les résoudre à l'avance ? eesel AI peut automatiser vos flux de travail d'expédition retardée en quelques minutes. Commencez votre essai gratuit pour voir comment cela fonctionne ou réservez une démo avec notre équipe.