On est tous passés par là. Vous avez un puissant outil de recherche interne, mais vous recevez toujours les mêmes commentaires : « Je ne trouve rien ! » Votre équipe est fatiguée de dénicher des articles obsolètes, d'obtenir des résultats étranges pour des questions simples, ou de passer complètement à côté du document en or qui résoudrait leur problème en un instant.
C'est un casse-tête classique, surtout dans les grandes entreprises où les bases de connaissances s'accumulent depuis des années. La réponse de ServiceNow à ce problème est une fonctionnalité appelée ServiceNow AI Search Results Improvement Rules.
Alors, plongeons dans ce que sont réellement ces règles, comment les utiliser et, plus important encore, où elles échouent. Nous examinerons également une manière plus moderne et automatisée d'obtenir les résultats de recherche que vous souhaitez, sans tout le travail manuel fastidieux.
Que sont les règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow ?
À la base, les règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow sont des ajustements manuels que vous pouvez appliquer à la recherche IA de la plateforme. Considérez-les comme un ensemble de garde-fous que vous construisez pour éloigner le moteur de recherche des mauvais résultats et le diriger vers les bons.
Chaque règle que vous créez est composée de deux éléments clés :
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Déclencheurs : Ce sont les conditions qui indiquent à une règle de s'activer. Un déclencheur peut être une recherche pour un mot-clé spécifique (comme « ordinateur portable » ou « vpn »), une phrase exacte, ou même le contexte de la personne qui effectue la recherche, comme son département ou sa localisation.
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Actions : C'est ce que la règle fait réellement lorsqu'elle est déclenchée. Vous avez trois options principales pour manipuler les résultats de recherche : promouvoir, bloquer ou mettre en avant du contenu.
Si vous imaginez la recherche IA comme un bibliothécaire automatisé, alors ces règles d'amélioration sont comme un tas de post-it que vous lui laissez. Elles indiquent au bibliothécaire quels livres mettre en vitrine, lesquels cacher dans une arrière-salle poussiéreuse, et vers quelle section diriger les gens lorsqu'ils posent une question sur un sujet spécifique.
Fonctionnement des règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow : les trois actions principales
Pour bien comprendre comment ces règles fonctionnent, décomposons les trois choses que vous pouvez faire pour influencer vos résultats de recherche.
Promouvoir des résultats : épingler du contenu en haut de la page
Une action « Promouvoir » vous permet de forcer un ou plusieurs documents à apparaître tout en haut des résultats de recherche, peu importe ce que l'IA considère comme le plus pertinent. C'est à peu près la même chose que d'épingler un message dans Slack, il reste en haut parce que vous l'y avez mis manuellement.
Exemple concret : Imaginons que les personnes recherchant « jours fériés entreprise » trouvent constamment le calendrier de l'année dernière. Vous pouvez créer une règle qui se déclenche sur le mot-clé « fériés » et promeut le calendrier officiel des jours fériés de l'année en cours. Problème résolu, n'est-ce pas ? Ce document apparaîtra désormais toujours en premier.
Mais voici le hic : C'est un ajustement entièrement manuel. C'est maintenant à vous de vous souvenir d'aller modifier cette règle chaque année, ou chaque fois que le « bon » document est mis à jour. Cela ignore totalement la logique de l'IA, ce qui n'est pas toujours souhaitable.
Bloquer des résultats : masquer ce que vous ne voulez pas voir
Une action « Bloquer » est aussi simple que son nom l'indique : elle supprime complètement un document des résultats de recherche lorsque votre règle est déclenchée.
Exemple concret : Vous avez un ancien document de politique qui sème la confusion, mais vous ne pouvez pas le supprimer pour des raisons de conformité. Vous pouvez configurer une règle pour bloquer ce document spécifique afin qu'il n'apparaisse dans aucun résultat de recherche, le rendant ainsi invisible pour votre équipe.
Mais voici le hic : C'est un outil très direct. C'est parfait pour se débarrasser de quelque chose de définitivement obsolète, mais tout est géré à la main. Si un document n'est pertinent que pour certaines questions mais reste utile pour d'autres, le bloquer pourrait créer plus de problèmes qu'il n'en résout.
Mettre en avant des résultats : donner un petit coup de pouce
« Mettre en avant » (Boost) est l'action la plus subtile des trois. Au lieu d'épingler un résultat en haut de la page, elle augmente simplement le score de pertinence de certains documents, les rendant plus susceptibles d'apparaître plus haut dans la liste.
Vous contrôlez cela avec des « Poids de mise en avant » (Boost Weights). Pensez-y comme donner une petite poussée à certains résultats. Un petit poids donne un léger coup de pouce, tandis qu'un grand poids donne une énorme poussée vers le haut. Par exemple, une petite mise en avant pourrait augmenter la pertinence d'un document de 10 %, tandis qu'une grande pourrait doubler son score et le rendre beaucoup plus difficile à manquer.
Exemple concret : Vous pourriez configurer une règle pour mettre en avant tous les articles de connaissance qui ont été marqués comme « Vérifiés » par votre équipe de contenu. Ou, vous pourriez mettre en avant les articles pertinents pour le pays ou le département d'un utilisateur, les aidant à voir le contenu local en premier.
| Action | Ce qu'elle fait | Idéal pour | L'inconvénient |
|---|---|---|---|
| Promouvoir | Épingle des documents spécifiques en haut des résultats de recherche. | S'assurer qu'un document essentiel est toujours vu en premier pour une requête. | C'est statique et supplante l'IA, donc vous devez le mettre à jour manuellement. |
| Bloquer | Supprime complètement des documents spécifiques des résultats de recherche. | Cacher définitivement le contenu ancien, incorrect ou non pertinent. | C'est un outil tout ou rien ; il peut cacher des informations utiles si vous n'êtes pas prudent. |
| Mettre en avant | Augmente le score de pertinence de certains types de documents. | Influencer doucement les résultats pour favoriser un meilleur contenu sans supplanter l'IA. | Plus flexible, mais vous devrez expérimenter avec le « poids de mise en avant » pour bien faire. |
Les casse-têtes et les limites des règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow
Bien que ces règles vous donnent un certain contrôle, elles créent aussi une tonne de travail supplémentaire. C'est une histoire courante avec les grandes plateformes d'entreprise traditionnelles qui essaient de tout faire pour tout le monde.
Configuration confuse et peu pratique
Passez un peu de temps sur les forums de la communauté ServiceNow, et vous trouverez de nombreuses personnes qui s'arrachent les cheveux en essayant de faire fonctionner ces règles correctement. Configurer des règles basées sur des champs personnalisés ou le rôle d'un utilisateur peut être un véritable labyrinthe, et la documentation officielle semble souvent avoir été écrite pour des développeurs, et non pour les pauvres administrateurs qui doivent réellement gérer tout le contenu.
Un aperçu du concepteur d'agent virtuel de ServiceNow, qui illustre la complexité de la configuration des règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow.La nécessité d'une maintenance constante
Chaque règle que vous créez devient une chose de plus à vous souvenir de maintenir. Chaque fois qu'une nouvelle politique est publiée, qu'un article est mis à jour ou qu'un département est restructuré, un administrateur doit retourner vérifier si l'une des dizaines de règles d'amélioration doit être ajustée. Cela ne fonctionne tout simplement pas à mesure que votre entreprise et votre base de connaissances grandissent.
Une approche réactive, et non proactive
Vous ne pouvez créer une règle que pour un problème que vous connaissez déjà. Le système n'analyse pas ce que les gens recherchent pour vous dire où se trouvent les lacunes. Il ne peut pas suggérer quels articles devraient être mis en avant en fonction de ce qui résout réellement les problèmes. C'est à vous de jouer les détectives, de traquer les problèmes, puis de créer manuellement des règles pour les corriger un par un.
Limité aux connaissances internes à ServiceNow
C'est un énorme inconvénient. Les règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow ne peuvent organiser que le contenu qui se trouve à l'intérieur de ServiceNow. Mais qu'en est-il de toutes les informations critiques et à jour que votre équipe conserve dans Confluence, Google Docs, les fils de discussion Slack ou Notion ? Votre expérience de recherche reste défaillante, et votre équipe est toujours obligée de chercher des réponses dans une demi-douzaine d'outils différents.
Ce diagramme montre la limitation des règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow, qui n'accèdent qu'aux connaissances internes, par rapport à une approche en couches qui se connecte à tous les outils de l'entreprise.Ce système manuel basé sur des règles est là où les plateformes plus anciennes montrent vraiment leur âge. Des outils modernes comme eesel AI gèrent cela différemment, en apprenant automatiquement de toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent, au lieu de vous faire écrire des règles à la main.
Une méthode plus simple : la pertinence automatisée avec eesel AI
eesel AI a été conçu pour résoudre exactement les problèmes que les systèmes de règles manuelles créent. Il est conçu pour être simple, rapide et connecté à tous les endroits où les connaissances de votre équipe vivent réellement.
Rassemblez toutes vos connaissances en quelques minutes
Au lieu d'être coincé dans une seule plateforme, eesel AI se connecte à tous vos outils avec des intégrations simples en un clic. Vous pouvez le connecter à votre centre d'assistance (comme ServiceNow, Zendesk, ou Jira Service Management), à votre wiki d'entreprise, et à tous ces documents dispersés. Cela donne à l'IA une image complète des connaissances de votre entreprise sans aucune configuration pénible ou projet de migration de données.
Le tableau de bord d'eesel AI montre à quel point il est facile de connecter plusieurs sources de connaissances, offrant une manière plus simple de gérer l'information que les règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow.Laissez-le apprendre automatiquement de l'expertise de votre équipe
Voici la partie vraiment intelligente. Au lieu que vous écriviez des règles, la fonctionnalité la plus puissante d'eesel AI est qu'il s'entraîne sur les tickets résolus passés de votre équipe. Il apprend automatiquement le ton de votre marque, identifie les solutions les plus courantes et comprend à quoi ressemble une « bonne » réponse en se basant sur des milliers de conversations réelles. Il fait essentiellement tout le réglage de la pertinence pour vous, dès le premier jour.
Testez-le en toute confiance grâce aux simulations
Dans ServiceNow, une règle est mise en ligne dès que vous cliquez sur publier, et vous n'avez plus qu'à croiser les doigts et espérer que ça marche. eesel AI renverse la situation avec un puissant mode de simulation. Vous pouvez faire tourner l'IA sur des milliers de vos anciens tickets de support dans un environnement sécurisé. Il vous montre exactement comment il aurait répondu à chacun d'eux, vous donnant des données réelles sur son efficacité avant même qu'il ne parle à un utilisateur en direct.
Cette image montre le mode de simulation dans eesel AI, une fonctionnalité qui vous permet de tester les performances en toute sécurité, ce qui est un avantage majeur par rapport aux règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow.Gardez le contrôle avec un créateur de flux de travail simple
Ce n'est pas parce que c'est automatisé que vous n'êtes plus aux commandes. Au lieu de remplir des formulaires de règles compliqués, eesel AI utilise un simple éditeur de prompts pour définir la personnalité de l'IA et quand elle doit transmettre une conversation à un humain. Vous pouvez facilement configurer des actions personnalisées, comme lui faire rechercher des données de commande dans Shopify ou étiqueter un ticket dans votre centre d'assistance, vous donnant toute la puissance sans les maux de tête techniques.
Abandonnez les règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow pour une IA auto-apprenante
Les règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow vous donnent un levier manuel à tirer, mais c'est une solution réactive, à forte maintenance, qui garde toutes vos connaissances enfermées dans une seule plateforme.
Un outil moderne comme eesel AI offre une alternative proactive et unifiée qui fonctionne automatiquement. Il apprend de la sagesse collective de votre équipe à travers toutes vos applications, vous offrant de bien meilleurs résultats de recherche avec une fraction infime de l'effort.
Prêt à arrêter de vous battre avec des règles manuelles et à donner à votre équipe une IA qui fonctionne tout simplement ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo pour voir comment vous pouvez le mettre en place en quelques minutes.
Foire aux questions
Les règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow sont des configurations manuelles que vous appliquez à la recherche IA de la plateforme pour outrepasser sa logique de pertinence par défaut. Elles se composent de déclencheurs (conditions) et d'actions (promouvoir, bloquer ou mettre en avant du contenu) pour influencer les résultats de recherche.
Ces règles vous permettent de promouvoir des documents spécifiques en haut de la page, de bloquer le contenu non pertinent pour qu'il n'apparaisse pas, ou d'augmenter le score de pertinence de certains éléments. Cela offre un contrôle manuel sur la manière dont le contenu apparaît dans les résultats de recherche.
Les principaux défis incluent leur configuration confuse, la nécessité d'une maintenance manuelle constante, leur nature réactive (ne corrigeant que les problèmes connus) et leur limitation à la gestion du contenu stocké uniquement dans ServiceNow.
Non, une limitation importante est que les règles d'amélioration des résultats de recherche de l'IA de ServiceNow ne peuvent organiser et influencer que le contenu qui est stocké à l'intérieur de ServiceNow. Elles не peuvent pas intégrer ou gérer les connaissances provenant d'outils externes comme Confluence ou Google Docs.
Vous devriez vous attendre à un effort continu significatif. Chaque règle nécessite une révision et un ajustement constants chaque fois que les politiques ou les articles sont mis à jour, ce qui les rend difficiles à faire évoluer efficacement à mesure que votre base de connaissances s'agrandit.
Oui, des solutions modernes comme eesel AI offrent une approche plus automatisée. Elles se connectent à toutes vos sources de connaissances et apprennent la pertinence optimale à partir des interactions passées de votre équipe, réduisant ainsi l'effort manuel requis par les systèmes basés sur des règles.
