Si vous êtes administrateur ServiceNow, vous avez probablement entendu parler de l'AI Search et de sa fonctionnalité « Résultats Genius ». La promesse est plutôt alléchante : fournir aux employés et aux clients des réponses directes et utiles immédiatement, au lieu d'une simple page de liens. Quand tout fonctionne comme prévu, c'est un excellent moyen de réduire le nombre de tickets et d'aider les gens à trouver ce dont ils ont besoin par eux-mêmes.
Mais soyons honnêtes, le faire fonctionner parfaitement peut parfois ressembler à un véritable combat. Entre des configurations confuses, des bogues aléatoires et des limites sur les connaissances qu'il peut réellement exploiter, la réalité des Résultats Genius n'est pas toujours à la hauteur des attentes.
Ce guide vous expliquera ce que sont réellement les Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow, comment ils sont censés fonctionner, leurs obstacles courants, et une alternative plus flexible pour rassembler toutes les connaissances de votre entreprise.
Que sont les Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow ?
Les Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow sont ces cartes interactives qui apparaissent en haut de vos résultats de recherche. L'idée principale est de donner à quelqu'un une information immédiate et pertinente pour qu'il n'ait pas à fouiller dans une multitude d'articles de base de connaissances.
Cette fonctionnalité est apparue lorsque ServiceNow est passé de son ancien moteur de recherche Zing au plus récent AI Search. Il utilise la Compréhension du Langage Naturel (NLU) pour comprendre ce que quelqu'un demande réellement, et pas seulement les mots-clés qu'il a saisis. L'objectif est d'offrir une expérience de recherche fluide, de type grand public, qui encourage l'autonomie et fournit des réponses sans détour.
Ces résultats sont conçus pour être exploitables, en affichant par exemple un lien pour commander une nouvelle souris, les coordonnées d'un collègue, ou en donnant une réponse directe à une question. Mais leur efficacité dépend entièrement de la configuration et des données auxquelles ils peuvent accéder.
Les différents types de Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow
ServiceNow vous fournit quelques Résultats Genius pré-configurés pour commencer. Chacun est destiné à se déclencher dans des circonstances différentes et à puiser dans différents endroits de la plateforme ServiceNow.
Résultats Genius prêts à l'emploi
Le système de base propose plusieurs types, bien que vous deviez peut-être en activer certains. Chacun a une fonction spécifique :
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Résultats Genius d'Élément de Catalogue : Affiche un lien direct vers un article de votre Catalogue de Services. Si quelqu'un recherche « nouvel écran », une carte pourrait apparaître pour en commander un.
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Résultats Genius Q&R : Extrait un fragment directement d'un article de la base de connaissances pour répondre à une question, ce qui est parfait pour les FAQ courantes.
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Résultats Genius NLQ (Requête en Langage Naturel) : Permet aux gens de poser des questions sur les données contenues dans les tables ServiceNow, comme « combien d'incidents P1 sont ouverts ? » et d'obtenir une réponse instantanée.
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Résultats Genius Personnes : Lorsque vous recherchez une personne dans votre entreprise, cela affiche une carte avec ses coordonnées.
Comment les Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow sont-ils déclenchés ?
Un Résultat Genius n'apparaît que si deux conditions sont réunies : ses conditions de déclenchement sont remplies, et le système est extrêmement confiant d'avoir la bonne réponse. Il y a trois manières principales pour qu'un résultat soit déclenché :
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Toujours : Le système vérifie cette condition pour chaque requête de recherche.
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Terme : Se déclenche uniquement si la requête de recherche correspond exactement à une phrase que vous avez prédéfinie, comme « réinitialiser le mot de passe ».
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NLU (Compréhension du Langage Naturel) : C'est le plus intelligent. Il se déclenche lorsque la requête de recherche correspond à une intention que vous avez configurée dans un modèle NLU, ce qui le rend plus flexible qu'une simple correspondance de mots-clés.
Une fois déclenché, un processeur de script s'exécute en arrière-plan pour trouver la meilleure réponse et la présenter dans cette petite carte bien propre. C'est un processus astucieux, mais comme vous le verrez, il ajoute aussi quelques couches de complexité.
Comment configurer les Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow
Bien que certains des Résultats Genius de base soient assez simples à mettre en place, créer les vôtres ou modifier les existants nécessite de plonger profondément dans la plateforme ServiceNow. C'est souvent là que les choses se compliquent. Un rapide coup d'œil sur les forums communautaires montre de nombreux administrateurs qui s'arrachent les cheveux à cause de liens brisés ou de résultats qui ne se comportent pas comme prévu.
L'interface de ServiceNow pour la configuration de la recherche par IA et des flux conversationnels du chatbot, qui est similaire à la configuration des Résultats Genius.Vue d'ensemble du processus de configuration
Voici un aperçu simplifié de ce qu'il faut pour mettre en place un Résultat Genius :
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Allez dans les Profils de Recherche : D'abord, rendez-vous dans « AI Search > Search Experience > Search Profiles » et choisissez le profil avec lequel vous souhaitez travailler (comme celui de votre Portail de Services principal).
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Lier ou Créer un Résultat Genius : Dans la section « Genius Results », vous pouvez soit créer une toute nouvelle configuration, soit la lier à une existante, comme les types standards « Élément de Catalogue » ou « Q&R ».
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Définissez le Cœur de la Configuration : Lorsque vous en créez une nouvelle, vous devez en détailler la logique :
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Nom : Donnez-lui un nom qui a du sens.
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Condition de Déclenchement : Choisissez entre Toujours, NLU, ou Terme.
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Scripts de Processeur : C'est là que le gros du travail se fait. Vous devez écrire des scripts côté serveur pour indiquer à ServiceNow comment trouver et renvoyer la réponse. Tout se passe dans les champs « AI Search request processor » ou « AI Search response processor ».
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Champs de Retour : Indiquez-lui quels champs de l'enregistrement source (comme le titre d'un article de la base de connaissances) afficher sur la carte.
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Définissez l'Ordre d'Évaluation : Dans le profil de recherche, vous attribuez un numéro à vos Résultats Genius pour définir leur priorité. Les numéros les plus bas sont vérifiés en premier.
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Publiez votre Travail : Après tout cela, vous devez publier le profil de recherche pour que vos modifications soient prises en compte.
Les points de friction courants des Résultats Genius
Tout ce processus, avec ses scripts côté serveur et ses enregistrements interconnectés, est propice aux petits pépins :
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Liens Brisés : Une plainte fréquente sur les fils de discussion Reddit est que faire pointer la carte vers la bonne URL n'est pas aussi simple qu'il y paraît.
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Casse-têtes de Scripting : Les scripts de processeur exigent une bonne maîtrise des API de ServiceNow. Les déboguer peut être un vrai calvaire si vous n'êtes pas un développeur expérimenté.
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Bogues Surprises : Il n'est pas rare que des administrateurs signalent qu'une configuration qui fonctionnait parfaitement la veille se brise soudainement après une mise à jour de la plateforme, déclenchant une longue et frustrante mission de dépannage.
Les limites des Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow
Aussi intelligents que les Résultats Genius puissent paraître sur le papier, ils s'accompagnent de limitations bien réelles qui peuvent les transformer en un véritable casse-tête de maintenance.
Limites technologiques et de données
Les Résultats Genius sont collés à la plateforme ServiceNow, ce qui signifie qu'ils sont aveugles à toute connaissance qui vit en dehors de celle-ci.
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Ne voit que les données ServiceNow : Par défaut, les Résultats Genius ne peuvent extraire des informations que des tables ServiceNow comme la base de connaissances « [kb_knowledge] » ou le Catalogue de Services « [sc_cat_item] ». Mais que se passe-t-il si votre meilleure documentation se trouve dans Confluence, vos politiques officielles dans Google Docs, ou si les vraies réponses sont enfouies dans de vieilles conversations Slack ? L'AI Search ne peut accéder à rien de tout cela.
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Limites du Modèle NLU : Les modèles NLU qui déclenchent les Résultats Genius ont une limite de vocabulaire stricte. Si vous essayez d'entraîner un modèle sur une table source avec plus de 100 000 enregistrements, l'entraînement échoue tout simplement. Cela peut rendre le Résultat Genius complètement inutile.
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Maintenance Constante : Chaque fois que vous voulez un nouveau Résultat Genius, cela signifie du scripting personnalisé, des tests, et encore des tests. Cela ajoute beaucoup de travail pour les équipes ServiceNow déjà bien occupées et peut vraiment vous ralentir lorsque vous essayez d'améliorer l'expérience de recherche pour vos utilisateurs.
Le mystère de la tarification
Un autre obstacle majeur est de comprendre combien tout cela coûte. L'AI Search n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement acheter sur étagère ; il fait partie de la plus large Plateforme IA de ServiceNow. La tarification n'est pas publique, et il faut généralement passer par un cycle de vente complet juste pour obtenir un devis. Cela rend difficile l'établissement d'un budget ou même l'estimation du retour sur investissement sans prendre un engagement majeur au préalable.
Ces obstacles conduisent souvent les équipes à une situation frustrante : elles disposent d'une mine de connaissances précieuses, mais leur outil de recherche principal ne peut pas les utiliser sans un travail complexe, coûteux et chronophage.
Une alternative plus simple aux Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow : eesel AI
Au lieu d'être piégé par les limites d'une seule plateforme, et si votre IA pouvait se connecter en toute sécurité à toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent ? C'est l'idée derrière eesel AI.
eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour se brancher directement sur votre service d'assistance, vos outils de chat et toutes ces sources de connaissances éparpillées. Elle donne aux gens des réponses instantanées et précises sans vous obliger à déplacer tous vos documents ou à revoir complètement votre façon de travailler.
Voyons comment cette approche s'attaque aux problèmes courants que vous rencontrez avec les Résultats Genius de ServiceNow :
| Défi avec les Résultats Genius de ServiceNow | L'avantage eesel AI |
|---|---|
| Configuration complexe nécessitant du script | Mise en service en quelques minutes : Connectez votre service d'assistance et vos applications de connaissances en quelques clics. Pas besoin d'appels commerciaux ni de développeurs pour démarrer. |
| Limité aux sources de données ServiceNow | Rassemble toutes vos connaissances : eesel AI apprend des tickets passés et des centres d'aide, et se connecte à Confluence, Google Docs, Notion, Slack, et plus de 100 autres applications. |
| Rigide et difficile à personnaliser | Vous avez le contrôle : Utilisez un éditeur de prompts simple pour définir le ton de votre IA et créer des actions personnalisées, comme rechercher une commande dans Shopify ou escalader un ticket. |
| Difficile à tester avant le lancement | Simulez-le d'abord, sans risque : Testez votre IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle se comportera et obtenir des prévisions solides de taux de déviation avant même qu'elle ne parle à un utilisateur. |
| Tarification floue et groupée | Tarification simple : Nos forfaits sont clairs et prévisibles, sans frais cachés par résolution. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment. |
Au lieu de passer des semaines à essayer de peaufiner un seul script de Résultat Genius, vous pouvez utiliser eesel AI pour construire un agent IA qui apprend de l'ensemble des connaissances de votre entreprise et commence à aider vos utilisateurs en quelques minutes.
Lancez-vous avec une IA qui fonctionne, tout simplement
Les Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow peuvent être un bon outil si toutes vos connaissances sont parfaitement organisées et se trouvent entièrement dans l'univers ServiceNow. Mais pour la plupart des entreprises aujourd'hui, les connaissances sont éparpillées un peu partout, et les équipes ont besoin d'outils flexibles, faciles à utiliser et rapides.
L'époque où l'on était enfermé dans un seul écosystème avec des outils nécessitant un lourd soutien de développeurs est révolue. Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI sont conçues pour la façon dont les équipes travaillent réellement. Elles se connectent aux outils que vous utilisez déjà, apprennent de vos informations dispersées et commencent à apporter de la valeur en quelques minutes, pas en quelques mois.
Si vous cherchez une solution qui donne de meilleures réponses, nécessite moins de surveillance et fonctionne avec l'ensemble de votre pile technologique, il est peut-être temps de regarder au-delà des options intégrées.
Fatigué de vous battre avec des outils qui ne sont pas tout à fait à la hauteur ? Découvrez ce qu'une IA qui se connecte réellement à toutes vos connaissances peut faire. Essayez eesel AI gratuitement ou réservez un moment pour discuter avec notre équipe.
Foire aux questions
Les Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow sont des cartes interactives conçues pour fournir des réponses immédiates et pertinentes directement dans les résultats de recherche. Leur objectif principal est de favoriser l'autonomie des utilisateurs et de les aider à trouver rapidement l'information sans avoir à fouiller dans de multiples articles.
Le système de base offre plusieurs types, notamment les Résultats Genius d'Élément de Catalogue pour les articles de service, les Résultats Genius Q&R pour des extraits de connaissances, les Résultats Genius NLQ pour les requêtes de données, et les Résultats Genius Personnes pour les informations de contact. Certains peuvent nécessiter une activation.
Les Résultats Genius peuvent être déclenchés de trois manières principales : « Toujours » (vérifié pour chaque requête), « Terme » (correspondance exacte avec une expression de mot-clé), ou « NLU » (correspondance avec une intention définie dans un modèle de Compréhension du Langage Naturel pour plus de flexibilité).
Par défaut, les Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow sont limités aux données résidant dans les tables de la plateforme ServiceNow, comme la base de connaissances ou le catalogue de services. Ils ne peuvent pas accéder aux informations provenant de systèmes externes comme Confluence ou Google Docs.
La configuration de Résultats Genius personnalisés dans l'AI Search de ServiceNow implique de définir sa logique au sein d'un profil de recherche, y compris les conditions de déclenchement et l'écriture de scripts de processeur côté serveur. Ces scripts dictent comment ServiceNow trouve et renvoie la réponse pertinente à afficher sur la carte.
La tarification des Résultats Genius de l'AI Search de ServiceNow n'est pas publique. Elle est généralement incluse dans le cadre de la plateforme IA plus large de ServiceNow, ce qui nécessite de passer par un cycle de vente pour obtenir un devis.
Les défis courants incluent les problèmes de liens brisés dans les résultats, la complexité et la difficulté de débogage du scripting côté serveur, et les bogues inattendus qui peuvent survenir après les mises à jour de la plateforme. Ces problèmes entraînent souvent des efforts de dépannage importants.
