Un guide de configuration de la recherche IA de ServiceNow

ServiceNow est une plateforme colossale pour la gestion de l'informatique et du service client. L'une de ses grandes promesses est AI Search, conçu pour offrir à vos employés et clients une expérience de recherche qui ressemble moins à un outil interne maladroit et plus à Google. Lorsque les gens peuvent trouver ce dont ils ont besoin rapidement, cela résout les problèmes et empêche les tickets de support de s'accumuler.

Mais voici la question à un million de dollars : que faut-il vraiment pour faire fonctionner AI Search ?

Bien qu'il s'agisse d'une fonctionnalité puissante, la configuration de ServiceNow AI Search peut être un véritable casse-tête. Elle exige souvent beaucoup de savoir-faire technique et un investissement en temps considérable. Ce guide vous présentera les bases de sa configuration, soulignera certains obstacles courants et vous montrera une manière beaucoup plus simple d'y parvenir (et peut-être même d'obtenir de meilleurs résultats).

Qu'est-ce que ServiceNow AI Search ?

Considérez ServiceNow AI Search comme le nouveau cerveau, plus intelligent, de la plateforme. Il est conçu pour remplacer l'ancien moteur de recherche Zing, en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre ce que les gens demandent vraiment.

Au lieu de simplement rechercher des mots-clés correspondants, il essaie de comprendre l'intention derrière une recherche. Cela signifie qu'il peut dénicher des réponses plus pertinentes et utiles directement dans ServiceNow. Parmi ses fonctionnalités clés, on retrouve :

• La compréhension du contexte : Il utilise la recherche sémantique pour saisir le sens de vos mots. Ainsi, si vous recherchez « problème d'ordinateur portable », il sait qu'il doit chercher des articles sur les « problèmes informatiques » ou les « réparations de notebooks », et pas seulement des correspondances exactes.

• Fournir des réponses directes : Pour certaines recherches, il utilise les « Résultats Genius » pour vous montrer une réponse ou une action directement, comme afficher la fiche de contact d'un collègue ou un article spécifique du catalogue de services. Fini le temps où il fallait cliquer sur une multitude de liens.

• La recherche sur toute la plateforme : Il peut indexer et rechercher dans différentes parties de ServiceNow, des articles de la Base de Connaissances (« kb_knowledge ») aux articles du Catalogue de Services (« sc_cat_item ») et aux profils utilisateurs.

• Fonctionner là où vous travaillez : Il est intégré dans différentes applications ServiceNow comme le Portail de Services, Now Mobile et l'Agent Virtuel.

L'idée générale est de donner aux utilisateurs une barre de recherche intelligente unique pour trouver tout ce dont ils ont besoin sans avoir à naviguer dans un labyrinthe de menus. Mais pour atteindre cette terre promise, tout dépend de la manière dont vous le configurez.

Comment aborder la configuration de ServiceNow AI Search

Configurer ServiceNow AI Search n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. C'est un processus à plusieurs niveaux, où vous devez définir ce qui est recherché, comment c'est recherché et à quoi ressemblent les résultats. D'après la documentation de ServiceNow et ce que les utilisateurs ont partagé, cela se résume à trois grandes étapes.

1. Sources indexées

Tout d'abord, AI Search doit savoir où se trouvent vos informations. Cela se fait en configurant des Sources indexées. Vous indiquez essentiellement au système les tables qu'il doit explorer. ServiceNow est livré avec des paramètres par défaut pour la Base de Connaissances et le Catalogue de Services, mais si vous souhaitez inclure d'autres données, comme la table « interaction », vous devrez le faire manuellement.

L'interface backend pour la configuration de l'IA de ServiceNow, où les administrateurs définissent les sources et le comportement de la recherche.

Le processus ressemble à quelque chose comme ça :

• Vous vous rendez dans « AI Search > AI Search Index > Indexed Sources ».

• Vous créez un nouvel enregistrement et choisissez la table que vous souhaitez ajouter.

• Vous configurez des filtres pour lui indiquer quels enregistrements inclure ou ignorer.

• Vous lancez une indexation complète de la table, ce qui peut prendre un certain temps si vous avez beaucoup de données.

C'est une fonctionnalité puissante, mais elle suppose que vous connaissez sur le bout des doigts la structure des données de ServiceNow. Et que se passe-t-il si vos connaissances ne sont pas soigneusement rangées dans les tables ServiceNow ? Si elles sont dispersées sur Confluence, Google Docs, ou enfouies dans de vieux fils de discussion Slack, vous devrez configurer des Connecteurs de Contenu Externe séparés (et souvent complexes).

2. Utiliser les profils de recherche

Une fois votre contenu indexé, vous devez définir le comportement réel de la recherche pour l'utilisateur. Cela se fait via les Profils de recherche. Un profil est un ensemble de paramètres qui contrôle des éléments tels que :

• Sources de recherche : Lesquelles de vos sources indexées ce profil doit-il réellement interroger ?

• Synonymes et mots vides : Vous pouvez créer des dictionnaires personnalisés pour aider la recherche à comprendre le jargon de votre entreprise.

• Gestion des fautes de frappe : Comment le moteur de recherche doit-il gérer les erreurs d'orthographe ?

• Résultats Genius : Lesquels des « Résultats Genius » à réponse directe doivent être actifs ?

Vous pourriez finir par créer différents profils pour différents portails. Par exemple, la recherche de votre portail informatique interne pourrait se comporter différemment de celle de votre portail externe destiné aux clients, et chacun nécessite sa propre configuration.

3. Personnaliser les résultats

Enfin, vous liez votre profil de recherche à une Configuration d'application de recherche. C'est ce qui indique à une application spécifique, comme le Portail de Services, d'utiliser AI Search avec le profil que vous venez de créer.

C'est aussi là que vous entrez dans les détails techniques de la personnalisation de la page de résultats avec des filtres et des options de tri. Mais c'est là que les choses peuvent se compliquer rapidement. Disons que vous voulez personnaliser les cartes de résultats pour afficher des champs spécifiques, comme pour qui un ticket a été « ouvert ». Selon les utilisateurs des forums de la communauté ServiceNow, cela signifie souvent que vous devez plonger profondément dans le backend de la plateforme, en manipulant des éléments comme le framework Entity View Action Mapper (EVAM). Ce n'est pas vraiment convivial et nécessite généralement un développeur.

Fonctionnalités clés et défis courants

ServiceNow AI Search possède des capacités impressionnantes, mais en parcourant les forums d'utilisateurs et la documentation, il apparaît que les faire fonctionner correctement peut être un véritable combat. Examinons quelques-unes de ses fonctionnalités phares et les tracas qui peuvent les accompagner.

Résultats Genius : un défi de configuration courant

Les Résultats Genius sont l'une des fonctionnalités les plus attrayantes. Ils sont conçus pour donner aux gens des réponses et des actions directes au lieu d'une simple liste de liens. Par exemple, la recherche du nom d'un collègue pourrait afficher sa carte de profil avec toutes ses coordonnées.

Ça a l'air génial, n'est-ce pas ? Mais leur personnalisation est un point de douleur bien connu.

Dans un fil de discussion Reddit sur r/servicenow, un utilisateur a décrit une recherche frustrante juste pour que le lien sur une carte de résultat pointe vers la bonne URL.

Reddit

Limiter et personnaliser les résultats

Même quelque chose qui semble simple, comme limiter le nombre de résultats de recherche, peut se transformer en un casse-tête. Un autre utilisateur a partagé sa difficulté à plafonner les résultats à 10, en essayant de modifier les options et les schémas du widget, sans succès. Le paramètre était en fait enfoui dans la « Configuration de l'application de recherche », ce qui n'est pas le premier endroit où l'on penserait à chercher.

La plateforme s'améliore, et la dernière version Xanadu ajoute des fonctionnalités pour booster les résultats en fonction du contexte d'un utilisateur (comme son pays ou son département). Mais cela repose toujours sur la création manuelle de règles pour que cela se produise.

Les lacunes en matière de test et de simulation

L'une des plus grandes préoccupations avec tout système complexe est de tester vos changements en toute sécurité. Bien que ServiceNow vous offre un outil de « Prévisualisation de la recherche », il est principalement destiné à vous, l'administrateur, pour vérifier les résultats. Il n'existe pas de bonne méthode intégrée pour voir comment votre nouvelle configuration se comportera face à des milliers de questions réelles de vos utilisateurs avant de la mettre en ligne. Cela signifie souvent que vous ne découvrez qu'un problème est présent que lorsque vos utilisateurs le trouvent.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI brille vraiment. Elle dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur son taux de résolution et ajuster son comportement dans un environnement sûr avant même qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Une approche plus simple de la configuration

Les maux de tête liés à la configuration de ServiceNow AI Search proviennent souvent du fait qu'il s'agit d'un outil natif de la plateforme. Il est conçu pour être puissant dans son propre monde, mais cette concentration peut entraîner de la complexité, une courbe d'apprentissage abrupte et un manque de flexibilité.

Comprendre la tarification

Alors, combien coûte ServiceNow AI Search ? C'est une bonne question. ServiceNow n'affiche pas de prix pour AI Search lui-même. Il est inclus dans la Plateforme IA de ServiceNow plus large, qui est généralement fournie avec leurs forfaits Pro ou Enterprise pour ITSM, CSM ou d'autres produits. Pour l'obtenir, vous devrez parler à leur équipe de vente de votre licence, ce qui signifie généralement un contrat annuel conséquent et aucune tarification publique transparente.

L'alternative : une couche d'IA flexible

Pour les équipes qui souhaitent une recherche et une automatisation de niveau entreprise sans les efforts considérables, une meilleure option est souvent une plateforme d'IA qui se connecte simplement aux outils que vous utilisez déjà.

eesel AI a été conçu exactement pour cela. Au lieu d'un projet complexe de plusieurs mois, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Voici en quoi c'est différent :

• Véritablement en libre-service : Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance (comme ServiceNow, Zendesk, ou Jira Service Management), ajouter vos sources de connaissances (comme Confluence ou Google Docs), et lancer un agent IA sans jamais avoir à parler à un commercial.

• Connaissances unifiées : eesel AI rassemble instantanément les connaissances de toutes vos sources connectées. Il apprend même de vos anciens tickets pour comprendre le ton de votre entreprise et les solutions courantes dès le premier jour.

• Contrôle total, interface simple : Vous n'avez pas besoin d'être un développeur pour changer le fonctionnement de l'IA. Un simple éditeur de prompts vous permet de façonner sa personnalité, et vous pouvez créer des actions personnalisées ou lui dire de ne répondre qu'aux questions sur certains sujets en quelques clics.

Sur-vitaminer votre expérience ServiceNow

ServiceNow AI Search est un outil solide si votre équipe est entièrement investie dans l'écosystème ServiceNow et que vous disposez des ressources dédiées pour le gérer. Mais pour beaucoup, sa configuration complexe, sa courbe d'apprentissage abrupte et son orientation centrée sur la plateforme sont des obstacles importants.

Si vous recherchez une expérience de recherche moderne et puissante qui fonctionne sur tous vos outils, et pas seulement un, vous avez besoin de quelque chose conçu pour la flexibilité et la simplicité.

eesel AI offre une voie plus intelligente. En se connectant directement à ServiceNow et à toutes vos autres sources de connaissances, il fournit des réponses plus précises et des automatisations puissantes sans les cauchemars de configuration. Vous bénéficiez de tous les avantages de la recherche IA avancée, ainsi que d'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable, en une fraction de temps infime.

Prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA véritablement en libre-service peut faire ? Essayez eesel AI gratuitement et lancez votre premier agent IA dans les prochaines minutes.